Questionario Unidade I Qualidade e Indicadores em Processos Logisticos

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Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 16/10/23 18:34 
Enviado 16/10/23 18:41 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 7 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para Silva (2002), os conceitos de qualidade envolvem: 
 
I. Atributos físicos do produto a ser vendido. 
II. Experiências com canais de atendimento. 
III. Satisfação pessoal. 
IV. Procedimentos financeiros. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e IV, apenas. 
 c. 
I, II e III, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O conceito de qualidade, além dos 
atributos físicos do bem vendido (ser bonito, resistente, 
durável), inclui experiências com outros aspectos, como 
canais de atendimento, satisfação pessoal, 
procedimentos financeiros e outros. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Temos como principais pontos de percepção dos clientes com base no papel que exercem 
no consumo enquanto comprador: 
 
 
I. Aparência. 
II. Utilidade. 
III. Confiabilidade. 
IV. Custo. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: d. 
I e III, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e IV, apenas. 
 c. 
I, II e III, apenas. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: As experiências de consumo dos clientes são formadas a 
partir das suas percepções individuais, que podem ser afetadas por 
diversos aspectos, como ambiente, preço, atendimento, rapidez, entrega, 
acesso e tantos outros. Quando os clientes assumem o papel de 
comprador, temos como pontos principais de percepção a aparência e a 
confiabilidade. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de atividades 
intermediárias entre os locais de produção e os locais de vendas, a 
qualidade é uma questão: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
De sobrevivência, e não configura mais um 
diferencial, dado que já está incorporada ao 
mercado. 
Respostas: a. 
De sobrevivência, e não configura mais um 
diferencial, dado que já está incorporada ao 
mercado. 
 
b. 
De menor importância, uma vez que a empresa pode 
concorrer usando a estratégia de menor preço. 
 c. 
 
Operacional, e exclui os gestores da organização nos 
processos de decisão. 
 
d. 
De marketing, que visa apenas ao aumento das 
vendas e, consequentemente, ao lucro. 
 
e. 
Financeira, que não envolve a experiência dos 
usuários. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Para os serviços logísticos, envolvidos na 
execução de atividades intermediárias entre os locais 
de produção e os locais de vendas, a qualidade é uma 
questão de sobrevivência, e não configura mais um 
diferencial, dado que já está incorporada ao mercado. 
Quem não respeita suas premissas não consegue se 
manter nos negócios. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A agenda ESG, surgida em 2004, elaborada pelo Pacto Global da 
ONU em parceria com o Banco Mundial, apresenta diretrizes 
próprias que avaliam os aspectos: 
 
I. Ambiental. 
II. Social. 
III. Governança. 
IV. Financeiro. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: b. 
I, II e III, apenas. 
Respostas: a. 
II, III e IV, apenas. 
 b. 
I, II e III, apenas. 
 c. 
I, II e IV, apenas. 
 d. 
I, III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Os aspectos abordados são: 
• Ambiental, abrangendo gestão de resíduos, 
desmatamento, uso de energia renovável, 
procedimentos para eliminar a poluição, logística 
reversa e biodiversidade; 
• Social, envolvendo políticas de contratação e inclusão 
social, direitos humanos, diversidade e minorias, 
privacidade e proteção de dados e relações 
trabalhistas; 
• Governança, que possui uma forte identificação com 
os assuntos de qualidade, com foco no modelo de 
gestão e atenção com as partes interessadas na 
empresa, destacando-se ações de transparência 
financeira e contábil, relatórios financeiros, 
remuneração dos acionistas, composição de diretorias, 
integridade, práticas anticorrupção e gestão de riscos. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Joseph Juran desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico 
de qualidade nos Estados Unidos e criou a trilogia Juran, que 
consiste na análise da qualidade nas seguintes etapas: 
 
I. Planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve 
oferecer e a criação de meios para alcançar esse resultado. 
II. Controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos de controle 
e melhoria. 
III. Aperfeiçoamento: etapa que define ações para melhorar a 
qualidade cada vez mais. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II e III, apenas. 
 c. 
I, II e III. 
 d. 
 
I e III, apenas. 
 e. 
II, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Joseph Juran desenvolveu métodos técnicos de controle 
estatístico de qualidade nos Estados Unidos, e após a 
Segunda Guerra foi trabalhar com Deming no Japão, 
onde exerceu a profissão de consultor e criou a trilogia 
Juran, que consiste na análise da qualidade em três 
etapas: 
• planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o 
produto deve oferecer e a criação de meios para 
alcançar esse resultado; 
• controle: fase que identifica defeitos e avalia métodos 
de controle e melhoria; 
• aperfeiçoamento: etapa que define ações para 
melhorar a qualidade cada vez mais. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da qualidade 
industrial e características correspondentes, temos: 
 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e 
inspeção do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por 
amostragem em setores específicos de controle e ferramentas 
estatísticas de desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na gestão da empresa e nos 
serviços aos clientes; surgimento das normas ISO. 
IV. Qualidade total: com foco na prevenção de defeitos, 
envolvimento de toda a empresa e criação dos sistemas de 
qualidade e qualidade total. 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: b. 
I e II, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
 
I e II, apenas. 
 c. 
I, II e III, apenas. 
 d. 
III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Entre as principais fases técnicas do 
desenvolvimento da qualidade industrial e 
características correspondentes, temos: 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto 
com padrão e inspeção do produto final. 
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes 
por amostragem em setores específicos de controle e 
ferramentas estatísticas de desvio-padrão. 
III. Garantia da qualidade: com foco na prevenção de 
defeitos, envolvimento de toda a empresa e criação 
dos sistemas de qualidade e qualidade total. 
IV. Qualidade total: com foco na gestão da empresa e 
nos serviços aos clientes; surgimento das normas ISO. 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Entre os aspectos da qualidade que se estabelecem entre empresas e consumidores, estão 
aqueles que correspondem aos requisitos configurados em um relacionamento comercial 
de longo prazo, baseados nos aspectos mais valorizados, além das práticas comerciais, em 
que destacam as demandas dos clientes (SELEME; STADLER, 2010). Alguns desses 
atributos fundamentais referem-se: 
 
I. À moral. 
II. À rota de entrega. 
III. A custos. 
IV. À qualidade. 
 
Está correto: 
 
RespostaSelecionada: a. 
I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, III e IV, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I, apenas. 
 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Alguns dos atributos fundamentais referem-se: 
À moral, que envolve a ação das empresas e avalia as condições em que 
os funcionários trabalham e desenvolvem suas tarefas segundo os 
critérios de qualidade, entrega, custo e segurança. 
A custos, que se relacionam à renda familiar e são decisivos na escolha 
entre concorrentes. 
À qualidade, que engloba aspectos funcionais e especificações dos 
produtos, conforme o que os clientes querem como experiência de 
consumo. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
As empresas nascem e evoluem em estágios de maturidade 
organizacional e, com o decorrer do tempo, desenvolvem-se em 
relação às questões da qualidade, conforme a estrutura de mercado 
em que atuam e a maturidade da administração. Os níveis de 
maturidade apontam o grau de adoção dos preceitos da gestão da 
qualidade e podem ser classificados em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
Respostas: a. 
Iniciante e experiente. 
 b. 
Básico, intermediário e extraordinário. 
 c. 
Primário, secundário, ótimo e avançado. 
 d. 
Iniciante, intermediário, avançado e excelente. 
 e. 
Básico, avançado, ótimo e excelente. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Os níveis de maturidade podem ser 
classificados em quatro estágios, a saber: iniciante, 
intermediário, avançado e excelente. Cada um desses 
estágios apresenta características próprias. No estágio 
1, iniciante, a empresa explora suas atividades sem 
determinar um mix de distribuição específico, está 
focada no atendimento aos clientes pelo menor custo 
 
possível e adota as ferramentas de inspeção da 
qualidade. No estágio 2, intermediário, a empresa 
desenvolve os conceitos de gestão da qualidade e 
procura finalizar os produtos dentro das suas 
instalações, centralizando sua comercialização e 
distribuição. No estágio 3, avançado, a empresa busca a 
qualidade total entre as diversas áreas internas com 
objetivos de integração e foco na prestação de serviços 
aos clientes. No estágio 4, excelente, a empresa busca a 
integração estratégica e inclui todos os colaboradores 
com vistas à competitividade, abandona as operações 
isoladas e adota um modelo de negócios com foco na 
excelência e em resultados que proporcionam novas 
experiências aos clientes. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em função da variedade dos papéis que desenvolvem no mercado, 
o nível de qualidade dos serviços logísticos depende das 
características das empresas embarcadoras e de seus produtos, o 
perfil do serviço prestado e as condições dos pedidos comerciais e 
clientes. Entre as principais formas de avaliação da qualidade, 
podemos dividir os serviços nos seguintes grupos principais: 
 
I. Logística de abastecimento ou suprimento. 
II. Logística de produção. 
III. Logística de distribuição 
 
Está correto: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
II e III, apenas. 
 b. 
I e II, apenas. 
 c. 
I, II e III. 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
I, apenas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. No 
grupo logística de abastecimento ou suprimento, 
devem ser avaliados os aspectos externos, como as 
qualificações dos fornecedores e prestadores de 
serviços – transportadoras, centros de distribuição e 
entregadores, por exemplo. No grupo logística de 
produção, deve-se avaliar como os processos são 
executados em termos de disponibilidade de 
equipamentos e mão de obra, e as condições das 
movimentações internas são analisadas em termos de 
produtividade e atendimento. No grupo logística de 
distribuição ocorrem os maiores desafios, entre os 
quais os mais comuns são as dificuldades de coletar os 
produtos e atingir todos os locais de entrega com 
rapidez e sem atrasos. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os custos da qualidade podem ser divididos em dois grupos (custos 
da qualidade e da sua falta) e classificados em custos de prevenção, 
de avaliação, de defeitos ou falhas internas e de defeitos ou falhas 
externas. Em relação aos custos de defeitos ou falhas internas, 
temos: 
 
I. Matérias-primas e produtos refugados (produtos que não podem 
mais ser processados). 
II. Produtos que precisam ser retrabalhados. 
III. Perda de encomendas. 
IV. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem 
correções. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e IV, apenas. 
Respostas: a. 
II, III e IV, apenas. 
 b. 
I, II e III, apenas. 
 c. 
I, apenas. 
 
 d. 
I, II, III e IV. 
 e. 
I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As afirmativas I, II e IV estão corretas, uma 
vez que entre os custos de defeitos ou falhas internas é 
possível apontar matérias-primas e produtos refugados 
(produtos que não podem mais ser processados), 
produtos que precisam ser retrabalhados, tempo de 
espera dos equipamentos parados enquanto se fazem 
correções, modificações nos processos produtivos, 
perda de receita. A afirmativa III está incorreta, uma vez 
que a perda de encomendas está relacionada com os 
custos de defeitos ou falhas externas e não com os 
custos de defeitos ou falhas internas. 
 
Segunda-feira, 16 de Outubro de 2023 18h41min52s GMT-03:00