QuestionarioUnidade II Qualidade e Indicadores em Processos Logisticos

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urso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
Iniciado 17/10/23 20:39 
Enviado 17/10/23 20:46 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A ferramenta que é uma forma gráfica de representar visualmente a 
sequência de etapas executadas a fim de concretizar um produto ou 
serviço é: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Fluxograma 
Respostas: a. 
Matriz de priorização. 
 b. 
Fluxograma 
 c. 
Diagrama de Relações. 
 d. 
Diagrama de Pareto. 
 e. 
Gráfico de controle. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Com a classificação dos processos-chave e 
os de apoio, as organizações devem estabelecer um 
fluxograma de cada um deles. Essa ferramenta é uma 
forma de representar visualmente a sequência de 
etapas executadas a fim de concretizar um produto ou 
serviço. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O Método 5S teve origem no Japão, um dos países precursores na 
disseminação dos conceitos de qualidade e no desenvolvimento de 
suas ferramentas. O método está estruturado a partir de cinco 
sensos – que, em japonês, começam com o som de S, explicando o 
nome do método. Seiri e Seiton representam, respectivamente: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e 
senso de organização. 
Respostas: a. 
Senso de organização e senso de limpeza. 
 
b. 
Senso de limpeza e senso de ordem e 
disciplina. 
 
c. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e 
senso de organização. 
 
d. 
Senso de descarte ou liberação de áreas e 
senso de ordem e disciplina. 
 
e. 
Senso de organização e senso de higiene e 
arrumação. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Seiri: Senso de descarte ou 
liberação de áreas. 
Seiton: Senso deorganização. 
Seiso: Senso de limpeza. 
Seiketsu: Senso de higiene e arrumação. 
Shitsuke: Senso de ordem e disciplina. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A ferramenta da qualidade que favorece a solução de problemas e a 
priorização de tarefas e ações e ajuda a manter o foco nas questões 
mais relevantes e problemáticas por meio da quantificação e 
atribuição de pontos a cada tarefa é: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Matriz GUT. 
Respostas: a. 
Matriz GUT. 
 b. 
5W2H. 
 
 c. 
Kaizen. 
 d. 
Análise SWOT. 
 e. 
Diagrama de Ishikawa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Na matriz GUT, os problemas são 
classificados e numerados em uma escala crescente de 
intensidade, considerando os três aspectos da 
gravidade, urgência e tendência (GUT), em que 
resultados maiores apontam problemas prioritários. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A metodologia que prescreve a atuação em melhorias contínuas nas 
empresas, que devem constantemente identificar e implementar 
oportunidades de inovação nos processos operacionais e na gestão, 
visando obter elevados padrões de excelência nos resultados, 
refere-se à(ao): 
 
Resposta Selecionada: d. 
Kaizen. 
Respostas: a. 
Análise SWOT. 
 b. 
Matriz GUT. 
 c. 
Diagrama de Ishikawa. 
 d. 
Kaizen. 
 e. 
5W2H. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O princípio de melhoria contínua ou 
Kaizen significa que nenhum dia deve passar sem que 
a empresa melhore sua posição competitiva. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A ferramenta da qualidade Análise SWOT foi desenvolvida na 
década de 1960 por um consultor e professor de administração dos 
 
Estados Unidos, Albert Humphrey, com o objetivo de elaborar uma 
ferramenta de apoio ao marketing. Foi depois difundida para 
outras áreas de gestão por meio da análise de critérios específicos, 
como produtos, clientes, distribuição e finanças. Analise as 
informações a seguir em relação à Análise SWOT: 
 
I. SWOT representa forças (strengths), fraquezas (weaknesses), 
oportunidades (opportunities) e ameaças (threats). 
II. Em forças e fraquezas, são analisados aspectos externos à 
organização. 
III. Esse método pode ser usado por empresas de qualquer porte 
ou mercado. 
IV. Em oportunidades e ameaças, são analisados aspectos internos 
à organização. 
 
Está correto: 
Resposta Selecionada: e. 
I e III, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II, III e IV, apenas. 
 c. 
I, II, III e IV. 
 d. 
I, II e IV, apenas. 
 e. 
I e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Em forças e fraquezas, avaliam-se as 
características internas, que estão sob controle da 
empresa. Em oportunidades e ameaças, 
avaliam-se as características externas, que não 
estão sob o controle da empresa. Esse método 
pode ser usado por empresas de qualquer porte 
ou mercado. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Identifique qual a técnica que permite aprimorar práticas 
organizacionais e identificar gargalos e limitações, sendo que a 
identificação de aprimoramento pode ser feita por meio da 
comparação da empresa com os concorrentes do mercado, de 
forma a permitir alcançar uma vantagem competitiva. 
 
Resposta Selecionada: e. 
Benchmarking. 
Respostas: a. 
Matriz GUT. 
 b. 
Kaizen. 
 c. 
Brainstorming. 
 d. 
Diagrama de Ishikawa. 
 e. 
Benchmarking. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O benchmarking é uma técnica de 
apoio à gestão de melhorias dos processos 
organizacionais. Foi desenvolvido na empresa 
Xerox com o objetivo de criar um procedimento 
padronizado para avaliar a satisfação dos 
consumidores com os produtos e serviços da 
organização, comparando-os com os produtos e 
serviços oferecidos por empresas concorrentes 
avaliadas positivamente pelos clientes. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Identifique qual ferramenta ou metodologia é útil para avaliar a 
qualidade, uma vez que permite analisar os processos que lhe são 
fundamentais, identificar e examinar erros ou defeitos e 
estabelecer uma relação entre suas possíveis causas e efeitos. 
 
Resposta Selecionada: d. 
Diagrama de Ishikawa. 
Respostas: a. 
Folha de verificação. 
 b. 
Gráficos de controle de processos. 
 c. 
Diagrama de Dispersão. 
 d. 
Diagrama de Ishikawa. 
 e. 
Diagrama de Pareto. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O Diagrama de Ishikawa é a 
ferramenta da qualidade que permite apurar e 
rastrear as causas dos problemas identificados, 
estabelecendo uma relação entre suas possíveis 
causas e efeitos. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Foi idealizado por Shewhart e disseminado por Deming e prescreve 
um conjunto de ações baseado em quatro fases, que devem ser 
desenvolvidas de forma contínua, por meio de rodadas sucessivas, 
em que cada rodada identifica ações corretivas de melhoria. Tal 
afirmação refere-se a(ao): 
 
Resposta Selecionada: b. 
Ciclo PDCA. 
Respostas: a. 
Matriz GUT. 
 b. 
Ciclo PDCA. 
 c. 
Kaizen. 
 d. 
Análise SWOT. 
 e. 
 
5W2H. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As quatro fases que devem ser 
desenvolvidas de forma contínua referem-se ao Ciclo 
PDCA (Plan, Do, Check, Act). 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Nas questões que envolvem o relacionamento com o consumidor e 
a formulação do plano de comunicação e marketing, é função das 
empresas avaliar os canais mais eficientes de acordo com o 
mercado e o perfil dos clientes, de modo a disponibilizar conexões 
interativas por meio de um serviço de atendimento ao consumidor 
(SAC), composto das seguintes ferramentas: 
 
I. Pesquisas de satisfação. 
II. Canais eletrônicos. 
III. Reclamações de clientes. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
II e III, apenas. 
 c. 
I, apenas 
 d. 
I e III, apenas. 
 e. 
II, apenas. 
Comentário 
da resposta:Resposta: A 
Comentário: As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Pesquisas de satisfação trata-se de uma 
ferramenta de qualidade que pode ajudar as 
empresas a identificar oportunidades de 
 
desenvolvimento de novos serviços, fidelizar 
clientes e conhecer os pontos fortes e fracos do 
negócio. Canais eletrônicos ajudam em várias 
situações, conforme o perfil do consumidor, e 
podem trazer vantagens na transmissão objetiva 
de informações e na resolução dos problemas dos 
clientes, utilizando, por exemplo, o WhatsApp. 
Reclamações de clientes: a avaliação sistemática e 
periódica de queixas é um processo importante 
para as empresas, em função da possibilidade de 
identificar erros e promover correções ou 
mudanças nos serviços e no atendimento. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de administração 
estratégica desenvolvida por Kaplan e Norton (1997). Refere-se a 
indicadores balanceados de desempenho, o qual é avaliado nos 
seguintes aspectos: 
 
I. Finanças. 
II. Clientes. 
III. Processos internos. 
IV. Aprendizado e crescimento. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
II, III e IV, apenas. 
 b. 
I, II e III, apenas. 
 c. 
I, II, III e IV. 
 d. 
I, apenas. 
 e. 
I, II e IV, apenas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
Finanças: os indicadores financeiros precisam apontar 
a direção da estratégica de modo que os objetivos de 
longo prazo sinalizem as ações de curto prazo e devem 
evidenciar a necessidade de mudanças quando os 
resultados não apontarem na direção desejada. 
Clientes: os gestores devem identificar os segmentos de 
clientes e mercados em que a empresa deve competir, 
definindo quais medidas de desempenho serão 
utilizadas para avaliar esses segmentos. Processos 
internos: os gestores deverão identificar os processos 
mais importantes, para que o desempenho estratégico 
seja alcançado e as demandas e expectativas dos 
clientes sejam atendidas. Aprendizado e crescimento: 
esta abordagem indica aos gestores que as novas ações 
elaboradas e desenvolvidas devem orientar os 
funcionários para uma cultura de aprendizado e 
crescimento.