GUIA PARA ENFERMEIROS - GESTÃO DE CONFLITOS

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GESTÃO DE CONFLITOS
W W W. I B R A E N F . C O M
O GUIA DEFINITIVO PARA ENFERMEIROS
DEFINIÇÃO
DE CONFLITO
Conflitos são definidos como discordâncias resultantes de
diferenças quanto a ideias, valores ou sentimentos entre duas ou
mais pessoas. É um processo que começa quando uma parte
percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. 
 
São encontrados em qualquer tipo de relacionamento, familiar,
amoroso, social, lazer, bastando apenas haver um desencontro
de opiniões diferentes para que ocorra. 
A A D M I N I S T R A Ç Ã O D E
C O N F L I T O S É U M A
A T R I B U I Ç Ã O N A T U R A L
D A L I D E R A N Ç A . 
Na equipe de Enfermagem, espera-se que o Enfermeiro tenha
habilidade para identificar o tipo de conflito, seus estágios e, como
líder, usar estratégias que possam estar administrando os mesmos
em âmbito organizacional. 
 
 Um líder que não trata os conflitos de maneira assertiva ou – mais
grave – que acredita que eles podem se resolver sozinhos permite
que sua equipe experimente momentos de insatisfação,
desmotivação e insegurança.
Uma vez que os conflitos são inerentes a condição
humana, sendo decorrentes das relações entre
pessoas e grupos, e que as organizações, são
compostas e estruturadas por pessoas, o lugar onde
frequentemente os conflitos estarão presentes são as
empresas ou instituições. 
 
Pode-se citar diversas causas de conflitos nas
equipes de enfermagem: diferenças de personalidade,
a existência de atividades interdependentes no
trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados,
diferenças de informação e percepção, falhas na
comunicação (mal-entendidos), comportamentos
hostis, estresse, cansaço físico e emocional,
desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço,
alta rotatividade, falta de confiança, estilo de
liderança, entre outras. 
 
Cada emoção e reação pode fazer nascer um conflito,
mas também pode fazer brotar dali uma série de
ferramentas que podem ajudar no caminho que a
empresa pretende tomar. 
 
Agrupando-se as causas, os conflitos acontecem por
três razões básicas: 
 
1) Conflitos de Interesses; 
 
2) Conflitos de Necessidades; 
 
3) Conflitos de Opiniões. 
 
Independente da causa, quando surge um conflito,
desorganizam-se todos os componentes da equipe,
diminuindo a qualidade do trabalho e do atendimento
ao cliente. Cabe ao Enfermeiro entender que conflitos
sempre existirão, principalmente no ambiente de
trabalho, e que cabe a ele também aprender a lidar
com isso do melhor forma possível. 
P A G E 1 5
CAUSAS E CONSEQUÊNCIAS
DO CONFLITO
E S P E C I A L I S T A S P E L O
M U N D O A P O N T A M Q U E
2 0 % D O T E M P O D O L Í D E R
D E U M A E Q U I P E É U S A D O
G E R E N C I A N D O
C O N F L I T O S . P O R T A N T O , É
M E L H O R Q U E E S S E T E M P O
S E J A U M T E M P O G A N H O E
N Ã O P E R D I D O .
Diferenças de personalidades: Neste caso o
mais importante é o líder reconhecer
psicologicamente que as diferenças são
saudáveis, que as pessoas podem e devem
pensar diferente, porém, o fundamental é o
líder conhecer cada um, saber as diferenças de
cada membro do time. Existem inúmeras
técnicas que possibilitam isso: testes de
personalidade e comportamento permitem para
saber se o subordinado é “dominante”,
“extrovertido”, “paciente”, “analítico”,
“comunicativo”, “detalhista”, “bom para
trabalhar em grupo”, enfim, saber os detalhes,
para que na hora do conflito seja possível falar
a língua de cada um, ajudando a resolver
problemas complexos;
Má divisão de responsabilidades: Em
grande parte das empresas não está claro o
suficiente quem é o responsável pelas tarefas,
fazendo com que haja uma zona cinzenta em
que mais de uma pessoa lide com a mesma
situação. Para corrigir, é importante estar com
as funções documentadas, é fundamental, nos
contatos com os liderados, prestar atenção se
existem tarefas que podem estar sendo
delegadas por mais de um Enfermeiro,
supervisor ou líder de unidade. É de suma
importância que os Enfermeiros do
serviço/unidade estejam cientes que a
instituição quer dar as responsabilidades certas
para as pessoas agirem, e não deixar que a
execução da mesma tarefa seja liderada por
várias pessoas;
Equilíbrio de Metas: Toda empresa precisa
ter metas e objetivos claros para períodos
precisos, e estas metas devem ser atribuídas
por setor, por gerência, por unidade. Contudo,
é muito importante que estas metas sejam
alinhadas e compatíveis com cada líder ou
gerência, pois estudos demonstram que um
dos grandes pontos geradores de conflitos são
metas divergentes entre setores, que não estão
alinhadas umas com as outras produzindo
confusões, dúvidas e incertezas. É muito
importante que o líder seja justo na distribuição
dos objetivos da empresa.
Recursos Compartilhados: Outro forte ponto
de conflito são os recursos que são divididos
como, espaço físico compartilhado, utilização
de sala de reuniões e até mesmo
compartilhamento de equipamentos e
materiais. Nem sempre a empresa é grande o
suficiente para cada um ter seus recursos
próprios, sendo muitas vezes necessário dividir
algo, momento em que muitos problemas
podem acontecer. O líder deve estar
consciente que precisará de habilidade para
contornar as situações que acontecerão e ficar
atento à correta distribuição destes recursos.
OS DIFERENTES 
TIPOS DE
CONFLITOS
Existem inúmeros tipos de conflitos e sua
identificação pode auxiliar a detectar a
estratégia mais adequada e talvez possamos
a partir destas informações, saber como
superá-los ou utilizá-lo como um auxilio de
crescimento na organização. 
 
• Conflito latente: não é declarado e não há,
mesmo por parte dos elementos envolvidos,
uma clara consciência de sua existência.
Eventualmente nem precisam ser trabalhados. 
 
• Conflito percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a existência do
conflito, embora não haja ainda
manifestações abertas do mesmo; 
 
• Conflito sentido: é aquele que já atinge
ambas as partes, e em que há emoção e
forma consciente; 
 
• Conflito manifesto: trata-se de conflito que
já atingiu ambas as partes, já é percebido por
terceiros e pode interferir na dinâmica da
organização 
 
Para melhor conhecermos os conflitos é
importante que saibamos suas formas e tipos
de ocorrência, de maneira que ao se deparar
com uma situação de atrito possamos
identificá-la, para assim buscar a melhor
forma de resolução. 
 
 
Evolução do Conflito 
Um conflito pode surgir de uma pequena diferença de
opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de
hostilidade que denominamos de conflito grave ou
destrutivo. 
 
A evolução segue as seguintes etapas: 
1 – Diálogo: é a etapa inicial, caracteriza-se
normalmente pela cordialidade e racionalidade. 
 
2 – Debate: as diferenças começam a ser percebidas e
os argumentos começam a ser consistentemente
apresentados com o objetivo de se chegar a uma
conclusão. 
 
3 – Discussão: diminui a qualidade dos argumentos,
enquanto a quantidade aumenta. As generalizações
aparecem e a objetividade existente começa a diminuir.
As diferenças se tornam evidentes. 
 
4 – Disputa: as partes envolvidas passam a não ouvir
nem considerar os argumentos do outro, adotam uma
postura de resistência demonstrando muita convicção
no que pensam. Nesta etapa os envolvidos não
admitem retroceder, pois significaria perder a luta. 
 
5 – Desavença: adotando uma postura inflexível as
partes apresentam argumentos emocionais e
preposições ofensivas. O tom de voz aumenta, as
pessoas se alteram, o nervosismo toma conta do
ambiente. 
 
6 – Ataque: nesta etapa o único objetivo dos envolvidos
é derrotar ou prejudicar o outro. Não importa os
prejuízos que a derrota do outro possa gerar, paga-se
qualquer preço pela satisfação de ver o outro liquidado.
Conflito Intrapessoal – É individual. É aquele que
ocorre dentro do indivíduo. São tensões provenientes
de objetivos não alcançados, expectativas não
satisfeitas, que podem desencadear o estado de
estresse. 
 
Conflito Interpessoal – Ocorre quando duas pessoas
divergem.Envolvem questionamentos e diferenças de
pontos de vista, objetivos e metas de trabalho.
Geralmente ocorre entre os pares, superiores ou
subordinados. 
 
Conflito Grupal ou intergrupal- Ocorre quando dois ou
mais grupos divergem. Discordâncias entre membros e
líderes de dois ou mais grupos. Um fator influenciador é
a propensão do ser humano a formar grupos, as
chamadas “panelinhas”. 
CONFLITO FUNCIONAL X
CONFLITO DISFUNCIONAL 
Hoje admite-se que o conflito nem é bom nem mau
intrinsecamente falando. Seu atributo qualificativo
depende de se e como ele afeta o desempenho e o
clima do grupo. 
 
Conflito disfuncional: quando prejudica o
desempenho do grupo. São de cunho comportamental,
muitas vezes ligado a antipatias, não aceitações,
inflexibilidade, etc. 
 
Conflito funcional: quando contribui para o
desempenho do grupo . Conflitos funcionais agregam
valor ao grupo, merecendo atenção para que a reflexão
seja promovida. 
 
O que vai determinar se o conflito é construtivo ou
negativo será a motivação das pessoas envolvidas,
sendo que, em qualquer organização, é de
responsabilidade do gestor ou gerente facilitar a gestão
desse conflito.” 
O Q U E V A I D E T E R M I N A R S E
O C O N F L I T O É F U N C I O N A L
O U D I S F U N C I O N A L S E R Á A
M O T I V A Ç Ã O D A S P E S S O A S
E N V O L V I D A S .
Os verdadeiros líderes não evitam, reprimem ou
negam o conflito antes de enxergá-los como uma
oportunidade. Partindo desse princípio, é possível
fazer algumas deduções: o líder que evita o conflito é
omisso; o líder que reprime o conflito é ditador; o líder
que nega o conflito é utópico; o líder que vê no
conflito uma oportunidade é otimista e pode provocar
mudanças verdadeiramente significativas. Encarar os
conflitos como algo positivo é sempre o caminho mais
curto entre o problema e as várias opções de
soluções 
Conflito quer dizer discordâncias resultantes de diversos
fatores, sejam de ideias, sentimentos, crenças e/ou
valores entre duas ou mais pessoas. O conflito é
desejável, está presente devido à diversidade humana, é
essencial para o crescimento e desenvolvimento das
organizações, mas infelizmente não é visto desta
maneira. E lembrando, só se mantém de forma positiva
se houver alguém para gerenciá-lo de forma eficaz, para
que esse não se torne um confronto. 
Então se um conflito mal gerenciado pode virar um
confronto, estes têm significados diferentes, não é? Mas
afinal, o que é confronto? 
Diferente do conflito, o confronto por sua vez é sempre
negativo, vai sempre gerar perda para um dos lados,
traz o conceito de que alguém terá de vencer, tem a
ideia de eliminar, enfrentar, sobrepor suas ideias e
interesses. 
E S T R A T É G I A S
P A R A
G E R E N C I A R
C O N F L I T O S
.Faça as seguintes perguntas:
QUAL é realmente o problema?,
QUEM está envolvido?, O QUE
aconteceu?, Desde QUANDO
vem ocorrendo?,ONDE
aconteceu o desentendimento
(em que departamento, setor,
etc.) ?, POR QUE ocorreu o
conflito?,Poderia ter sido
evitado?. Busque e escolha a
melhor alternativa de solução
com base nas informações à sua
disposição. 
Analise a Situação 
SUGESTÕES PARA
UMA BOA
ADMINISTRAÇÃO 
DE CONFLITOS 
.
.É evidente que todo problema ou
conflito tem uma causa, e, se
você procurar, vai encontrar o
culpado também. Mas, ao fazer
isso, estará perdendo muito
tempo, onde poderia concentrar-
se na solução para o
desentendimento. Focalize sua
atenção nos ganhos da solução e
esqueça as acusações mútuas.
concentre as pessoas nas metas,
comprometa-as na busca da
melhor solução, encare isso de
forma objetiva e também positiva.
Só depois fale a sós com o
causador do incidente,
mostrando-lhe a atitude
inadequada e os resultados
disso. Grande parte das vezes
uma conversa sincera, respeitosa
e objetiva evitará a repetição do
ocorrido,desde que as causas
sejam tratadas. 
Procure Soluções, Não
Culpados 
Não interrompa quando a outra
pessoa estiver se explicando,
saiba ouvir e ouça também as
entrelinhas, isto é, o que ela
não está dizendo mas
insinuando por gestos, tom de
voz e postura. Assim descobrirá
muito além das aparências.
Mesmo que em circunstâncias
normais não se deva
interromper quem fala, se a
outra pessoa não consegue
desenvolver seu pensamento,
interrompa fazendo perguntas
objetivas que restabeleçam o
diálogo.Pergunte qual é a
sugestão da outra pessoa para
sanar o conflito. 
Aperfeiçoe a Habilidade de
Ouvir e Falar 
Ao dialogar com as partes
envolvidas, mantenha sempre
um clima de respeito e
consideração pois isto
sustentará o entendimento. Evite
ironia ou agressividade, pois
funcionarão como combustível
para aumentar o problema.. 
Mantenha um Clima de
Respeito 
Procure a relação ganha-ganha
em que ambos os lados saiam
ganhando, sem impor ou
humilhar a outra parte. Mostre,
portanto, o que ela tem a ganhar
com a solução do conflito,
segurança, estabilidade,
reconhecimento, promoção
,crescimento pessoal, harmonia
em equipe, desafios
profissionais e elogios 
Procure a Solução Ganha-
Ganha 
 Evite a armadilha da
personalidade, usando frases
diretas e acusativas do tipo:
“Você só sabe trabalhar para si
e não ajuda ninguém” ou “Você
me prejudicou de propósito”. As
pessoas sentem-se acusadas e
colocam-se na defensiva quando
ouvem frases como “Você fez
isso” ou“ Você errou aquilo”.
Concentre-se no problema ou
comportamento e não na
personalidade das pessoas. 
Seja Construtivo ao Fazer
uma Crítica 
 Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo
e ao seu humor. Mantenha a
cabeça fria sem perder o
controle da situação, e tenha
uma atitude de tranqüilidade e
confiança. Devido a essa
postura, os outros aceitarão sua
liderança e passarão a confiar
em você. Escolha sempre o
momento mais adequado para
tratar do assunto conflitante. 
Mantenha a Calma 
"NÃO DEVEMOS TER MEDO DOS
CONFRONTOS. ATÉ OS PLANETA 
SE CHOCAM E DO CAOS NASCEM
AS ESTRELAS”. CHARLES CHAPLIN
O maior desafio então é saber escolher a melhor
estratégia de resolução para cada caso, levando em
consideração tudo que for importante, escutando os
envolvidos e buscando aumentar os efeitos
construtivos e minimizar os destrutivos, promovendo
o bem estar entre as pessoas e o desenvolvimento
da organização. O que sempre fará a diferença
serão as pessoas, suas intenções e habilidades, por
isso são tão importantes nas organizações, e
estudar formas de auxiliar na sua convivência e bem
estar se faz necessário e imprescindível para todo
Enfermeiro e as organizações que desejam
sucesso.
Organização: 
Instituto Brasileiro de Enfermagem 
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REFERÊNCIAS 
BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1. ed.
Curitiba: Juruá, 2012. 
BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo
corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012. 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na
organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004, p. 415-427. 
McINTYRE, Scott Elmes. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: estratégias
individuais negociais. Análise Psicológica, Lisboa, v. 25, n. 2, p. 295-305, jun. 2007. 
NETO, Alvaro Francisco Fernandes. Gestão de conflitos. Thesis, São Paulo, v. 4, p. 1-16, 2º
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