1 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 1: A Evolução e o Desenvolvimento da Qualidade 
 
Introdução: Nesta aula, você vai estudar sobre os conceitos básicos de administração, conhecer suas 
maiores referências e o propósito de se obter resultados cada vez melhores. 
Objetivos: 
• Estabelecer a importância dos conceitos e princípios para obter resultados cada vez melhores. 
• Conhecer a POC3. 
• Demonstrar a origem dos princípios da Gestão da Qualidade através de um pequeno histórico da 
gestão da qualidade no mundo. 
 
Premissa: Filosoficamente, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada 
para a busca pela excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer sobreviveriam. 
 
O pensamento das organizações ainda estava preso no sentido de que os clientes iriam “aceitar” os seus 
produtos, pois, já que não havia concorrência, os clientes não tinham mais a quem recorrer. Felizmente 
esse pensamento foi sendo modificado. Com o crescente aumento das ofertas, as organizações foram 
obrigadas a se adaptar a essa realidade e a oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. 
Ou seja, havia uma necessidade de realinhamento interno, por causa das constantes mudanças no 
ambiente externo. Este ambiente externo propõe situações de oportunidades e ameaças (riscos) que 
devem ser interpretadas de acordo com a visão da organização. 
 
Cada organização, 
por ser única, deve 
estabelecer 
estratégias 
condizentes com a 
sua realidade. 
Para cada tipo de 
empresa podem ser 
estabelecidas 
diferentes formas de 
administrar em 
função do segmento 
que ela atua (ramo 
de negócio): 
 
O conceito de 
empresa: O 
conceito de 
empresa contribui 
muito quando pensamos numa organização como o conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, 
distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica, para obtenção de um objetivo (Nesse objetivo 
podemos incluir a rentabilidade, a maior participação no mercado, o atendimento das necessidades dos 
clientes através do aumento da qualidade dos seus bens e serviços, a qualidade gerencial, a produtividade 
e a eficiência operacional.). 
Um dos grandes desafios que as organizações enfrentam parte delas mesmas. Na maioria das vezes, elas 
são vistas pelos seus funcionários como algo segmentado, setorizado, não havendo uma visão de 
integração entre as ações desenvolvidas. O que queremos dizer é que não há um conhecimento do que é 
executado internamente, a não ser pelas pessoas que estão envolvidas nos projetos. 
 
O que se deve procurar é conhecer essas interações, obter uma visão sistêmica que proporcione enxergar 
as relações de causas e efeitos, no início, no meio e no fim das ações executadas. 
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um 
todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
Essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem 
a transformar ou processar os seus recursos em produtos (bens ou serviços) que venham satisfazer ou 
encantar os seus pares (acionistas, clientes, fornecedores), sempre em consonância com o seu modelo de 
gestão, missão, valores, crenças e cultura. Estamos falando de gestão das empresas. 
 
Mas o que vem a ser gestão? Baseando-se nas funções básicas da administração (a POC3) e nas 
mudanças de comportamento do mercado, verificou-se que essas cinco funções não bastavam. 
Constatou-se a necessidade de agregar mais uma função: a melhoria. 
Portanto, gestão significa: 
POC3 + M 
POC3: Planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar. 
M: Melhoria 
E cabe aos gestores agirem de forma que os procedimentos executados nas empresas venham contribuir 
diretamente com os resultados obtidos pela empresa. 
 
COMENTÁRIO: O que significa essa “função melhoria”? A mudança de atitudes em função de uma nova 
realidade do mercado. Quando falamos de mercado, queremos dizer que representa o ambiente em que a 
organização se propôs a atuar. Verificamos que o mesmo se tornou mais competitivo entre as 
organizações como também o perfil do cliente, cada vez mais exigente e conhecedor daquilo que deseja 
adquirir e com um “leque” de alternativas de ofertas. 
 
Precursores da administração: Abaixo, seguem os nomes e curiosidades de alguns dos destaques da 
história da administração: 
FREDERICK WINSLOW TAYLOR: Conhecido como pai da Administração Científica, já preconizava 
uma produção totalmente livre de defeitos, ou seja, zero defeito. 
HENRY LAWRENCE GANTT: Foi contemporâneo de Taylor. Entre as suas contribuições, podemos 
destacar: concepção de planos de bonificação e prêmios de produção, propondo um esquema de 
pagamento conhecido como “tarefa-bonificação” e a elaboração de gráficos e métodos de controle da 
produção: gráfico de Gantt. 
FRANK BUNKER GILBRETH: Engenheiro que se destacou no estudo de tempos e movimentos, como 
forma de organização de trabalho e no estudo da fadiga humana, considerada um reduto de eficiência. 
HENRY FORD: Em 1900, fundou a Ford Motor Company e, em 1913, sua empresa já produzia uma 
média diária de 800 carros do modelo T. Ele é autor da célebre frase: “Você pode comprar qualquer carro, 
desde que seja Ford, na cor preta e modelo T.” 
 
SAIBA MAIS: JUSE: Japanese Union of Scientists and Engineers, como seu significado em português, foi 
um grupo de cientistas e engenheiros japoneses engajados nos processos de recuperação das 
organizações japonesas. 
Kaoru Ishikawa: foi um membro da JUSE de grande destaques nas ações de melhorias. 
Método Kanban: foi um método implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de 
produção. 
Veja agora as principais características do paradigma industrial e do pós-industrial: 
 
Exercícios 
Questão 1: Qual a definição 
mais completa de gestão? 
a) Planejar, organizar, 
mandar, coordenar. 
b) Planejar, observar, para 
se obter lucro. 
c) Organizar, controlar em 
ordem para se ter objetivos. 
d) Planejar, organizar, 
comandar, controlar, 
coordenar para se obter 
melhorias. 
 
Questão 2: Como dito acima, saber o conceito de empresa contribui muito quando pensamos numa 
organização como o conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma 
lógica e também cronológica para a obtenção de: 
a) Uma margem. 
b) Uma empresa. 
c) De lucro. 
d) Um objetivo.