Conceitos da Gestão de Qualidade

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Conceitos da qualidade
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
A qualidade é indispensável para o sucesso de qualquer atividade desenvolvida, seja dentro ou fora do meio
corporativo. Você já imaginou como seria o desempenho de uma empresa que atua sem empregar a qualidade
em seus produtos ou serviços? Muito possivelmente o que foi proposto seria entregue ao consumidor final,
porém, não alcançaria suas expectativas.
A gestão da qualidade atua no controle e direção que a empresa deve seguir. Existem ações recomendadas para
sua implementação, capazes de proporcionar o alcance dos resultados com mais facilidade e agilidade,
garantindo as melhorias almejadas e a otimização dos recursos investidos.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer os conceitos básicos da gestão de qualidade, compreendendo a necessidade de sua 
aplicabilidade na verificação dos processos da empresa.
1 Compreendendo a gestão da qualidade
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que permite a melhor visão de um ou mais processos dentro
da organização. Essa visão fará com que os gestores localizem a parte do processo que está desalinhada com o
sistema, no geral, ou com a organização, impossibilitando a melhoria de produtos e serviços.
Hoje, com o crescimento da concorrência, as organizações vêm se reinventando tecnologicamente. E o
investimento em qualidade de produtos e serviços deve ser também enxergado com relevância, pois é capaz de
reforçar as vantagens competitivas. Quando a gestão de qualidade é corretamente aplicada, expressa que a
empresa está alcançando as expectativas dos clientes, conquistando sua confiança e criando um relacionamento
resistente.
Mas, esse não é um processo fácil. Implementar práticas de gestão de qualidade na demanda deve ser um
trabalho contínuo, por isso, é necessário que os gestores de cada área estejam alinhados com o que será
implementado e sejam capazes de transmitir esses objetivos a todos os colaboradores.
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Figura 1 - Em busca da qualidade
Fonte: Jirsak, Shutterstock, 2019.
O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é uma abordagem utilizada na decisão estratégica de uma organização.
A utilização desse sistema visa à organização dos processos e o que é necessário para manter a segurança da
qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, além de ser um método de informação. Dessa forma, a gestão de
qualidade é vista, atualmente, como um fator estratégico para a melhoria da competitividade e produtividade,
com o propósito de se conquistar a redução de desperdícios e custos das operações, alcançando a máxima
eficiência do negócio e da produtividade dos colaboradores.
As ferramentas de qualidade são aplicadas na definição, análise, avaliação e na sugestão de soluções para
problemas que possam vir a interferir no desempenho dos processos de trabalho. Por este motivo, cada vez mais
o desenvolvimento da qualidade tem se mostrado um ponto indispensável para as organizações, já que os
consumidores estão em constante busca do novo, de produtos que ofereçam vantagens competitivas no mercado.
FIQUE ATENTO
A qualidade deve ter o foco no produto, enquanto a gestão da qualidade focará na empresa,
como um todo. Há alguns anos atrás, a qualidade era exclusivamente voltada no desempenho
do produto. Nos dias de hoje, podemos observar um avanço na gestão da qualidade, dentro das
organizações.
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2 Definições e abordagens
Professor de Administração Empresarial em Harvard, desde 1979, David A. Garvin (1999) indicou cinco
abordagens para definir a qualidade.
• está relacionada à marca, na elaboração de do produto para atender determinadoTranscendente: design
público. Ou seja, na atratividade.
• está relacionada ao valor do produto e se a expectativa do consumidor é alcançada. TemBaseada no produto;
a qualidade como uma variável mensurável.
• voltada às normas e especificações do produto/serviço. Foca em suas fases deBaseado na produção:
produção e se essas estão atingindo o programado no projeto.
• foca na satisfação e preferências do consumidor.Baseada no consumidor:
• destaca o desempenho e conformidade a um preço aceitável.Baseada no valor:
A gestão da qualidade possibilita uma melhoria contínua dos serviços e produtos, bens e serviços, assim como o
processo de tomada de decisão de uma empresa. A norma ISO 9001, conta com um modelo de gestão de
qualidade e, muitas empresas, independente de seu porte, utilizam esse padrão com o objetivo de alcançar seus
resultados com excelência e foco na qualidade.
A ISO 9001 é vista como uma referência internacional, e tem possibilitado aperfeiçoar o desempenho das
empresas, além de vários outros benefícios, como o foco no cliente. Sabemos que o objetivo de uma organização
é alcançar as expectativas de seus clientes e oferecer o melhor padrão de qualidade em seus produtos e serviços.
Para que isso aconteça, a empresa deve observar quais são as necessidades de seus consumidores, estar
preparada para receber críticas e dar respostas com mais rapidez e agilidade.
Criar e manter uma cultura organizacional é importante para que os colaboradores possam desempenhar suas
atividades da melhor forma possível, se sentindo motivados. Para isso, a ISO 9001 defende que uma liderança
proativa, na qual os líderes buscam agir baseados nos indicadores e antecipando mudanças e problemas, é um
fator indispensável para o sucesso da companhia.
SAIBA MAIS
Para compreender um pouco mais sobre as abordagens da qualidade, faça uma leitura da obra
"Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva", do autor David Garvin
(Qualitymark, 1999) e conheça mais afundo as características e os objetivos de cada
abordagem.
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Figura 2 - Etapas do ciclo PDCA
Fonte: no_limit_pictures, iStock, 2019
Outro fator determinante para adquirir esse sucesso é a otimização dos processos. Esse trabalho deve ser
contínuo e, por isso, os gestores de cada setor devem acompanhar, estar por dentro de todos os processos e se
atualizar, buscando aumentar o desempenho do seu grupo. Há ferramentas que podem auxiliar nessa melhora
contínua, como o ciclo PDCA, entre outras.
O processo de decisão dentro de um sistema de gestão da qualidade deve sempre ser baseado em fatos
concretos. Esses fatos devem vir de indicadores que possibilitem uma análise mais lógica das informações,
fazendo com que esses dados possuam um embasamento e tornando as análises mais confiáveis. Tendo
convicção dessas informações, é mais fácil para o gestor tomar decisões que levarão a resultados positivos na
lucratividade da organização.
A visão sistêmica é um fator importante e que nesse momento deve ser aplicada, pois irá permitir a
compreensão e estruturação dos processos dos setores interligados, para uma melhor comunicação. Com a visão
sistêmica é possível verificar qual o setor que está com problema e definir um plano de ação, que terá impacto no
sistema como um todo. Depois de definir de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da
empresa, é necessário estabelecer metas e estratégicas para alavancar o desempenho e corrigir os erros.
A ISO 9001 ainda aborda que o gestor deva promover a conexão de todos os colaboradores da organização,
sendo que as metas, estratégias e resultados devem estar bem definidos e claros para eles. Esse entrosamento é
imprescindível para o crescimento da companhia.
FIQUE ATENTO
O ciclo PDCA é uma ferramenta de fácil implementação, muito utilizada no mundo corporativo.
Seu objetivo é resolver problemas e gerar melhorias. Para isso, ele foca em quatro ações:
planejar ( ), fazer ( ), checar ( ) e agir ( ).Plan Do Check Act
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3 Aplicabilidade nas organizações
Há algumas ações que são indicadas para a implementação da gestão da qualidade nas organizações. Elas
possibilitam alcançar os resultados com mais agilidade e facilidade, levando ao aperfeiçoamento dos recursos
investidos. Uma dessas ações é a realização do mapeamento de resultados, pois não há possibilidade de
melhorias em um processo sem estarem claras quais são suas etapas e como elas se relacionamcom os erros.
Figura 3 - Mapeando resultados
Fonte: Mapeando resultados
Para isso, é necessário realizar uma análise detalhada de cada área, identificando as informações, as pessoas
envolvidas, os recursos disponíveis e as capacidades. Tendo um mapeamento dos processos, fica mais fácil saber
como agir.
Outra ação que deve ser observada e considerada é o uso de metodologias. Atualmente, é possível encontrar
muitas ferramentas que tem o objetivo de identificar as oportunidades e ameaças, promover mudanças e, ainda,
identificar quais são os pontos fortes e fracos da empresa ou setor. Nesse caso, é preciso examinar qual a
necessidade da organização e qual dessas metodologias é mais interessante utilizar.
Depois que os problemas já tiverem sido identificados é a hora de realizar mudanças. O indicado é realizar uma
mudança significativa de cada vez, para garantir maior segurança e uma melhor compreensão sobre os impactos
de cada processo realizado.
É importante destacar que, após atingir os objetivos almejados, é necessário buscar a melhoria contínua, novos 
EXEMPLO
Uma empresa que utilizou a gestão de qualidade para fazer decolar o seu sucesso foi a Azul
Linha Aéreas que, em apenas três anos, conseguiu um espaço considerável no mercado aéreo
brasileiro. E, para chegar a esse resultado, a companhia investiu em uma estratégia de
excelência, baseada em quatro pilares: confiabilidade, diferenciação, necessidades e recursos
humanos.
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É importante destacar que, após atingir os objetivos almejados, é necessário buscar a melhoria contínua, novos 
 e parâmetros de desempenho, além de analisar como cada mudança se comporta. Assim, o processoupgrades
estará em constante movimento e cada vez mais fortalecido.
Figura 4 - Decolando para a excelência
Fonte: maritshug, Shutterstock, 2019.
A sobrevivência da companhia depende da gestão da qualidade, pois essa estratégia irá proporcionar um
desenvolvimento efetivo, com o foco no objetivo principal que é a satisfação do cliente. Por isso, para ter sucesso
na sua implantação, a empresa deverá contar com a ajuda do gestor que, por sua vez, deverá estabelecer a
melhor forma de conduzir o processo.
Fechamento
Por todos esses aspectos, podemos compreender que a realização da gestão de qualidade se ternou uma
estratégia que já faz parte do cotidiano das organizações e que não pode ser dispensada. Com o aumento da
competição entre as empresas e o avanço de novas tecnologias, se tornou papel fundamental do gestor estar se
atualizando sobre as ferramentas mais adequadas para suprir a necessidade e falha de seu setor.
Ainda assim, ao longo do processo de gestão da qualidade é necessário acompanhar os resultados ao decorrer de
sua implementação, e, ao atingir os níveis esperados, aplicar ciclos de melhorias contínuas, buscando novas
formas de desenvolvimento, garantindo o sucesso do negócio.
Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade:
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. ABNT NBR ISO 9001.
Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf. Acesso em: 20/10/2019.
	Introdução
	1 Compreendendo a gestão da qualidade
	Em busca da qualidade
	2 Definições e abordagens
	Etapas do ciclo PDCA
	3 Aplicabilidade nas organizações
	Mapeando resultados
	Decolando para a excelência
	Fechamento
	Referências