Atividade 3 - ACP III rev2

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ROSANE TARDELLI
COMPONENTE: TÉCNICO DA QUALIDADE
PROFESSOR (A): TUTOR FRANCISCO VIJALVA
ACP 3 - ATIVIDADE 3
POLO: BELO HORIZONTE II
LOCAL E DATA: BÚZIOS – RJ, 30/05/2023
1. DESENVOLVIMENTO
Análise em nível estratégico:
· Processos principais: 
1. Atendimento ao cliente
Saída
Entrada 
Tarefa
Atendimento personalizado com foco em fidelização, facilidade na forma de pagamento e soluções eficientes nas marcações de consulta e retorno
Agendar o retorno dos pacientes, realizando seu cadastro ou atualizando os dados existente
Atendimento com qualidade e respeito com o ambiente confortável e higienizado
2. Treinamento dos colaboradores
Saída
Entrada 
Tarefa
Trabalhador mais qualificado com mais conhecimento, habilidades e eficácia organizacional
Definir metas e objetivos para os programas de treinamento; 
Desenvolver um currículo para o programa; 
Escolher um método de entrega dos treinamentos, online ou presencial;
Identificar os recursos necessários.
Atualizar os treinamentos dos funcionários antigos e incluir para treinamento os novos funcionários
3. Automatizar de forma digital os dados dos clientes
Saída
Entrada 
Tarefa
Manter os arquivos atualizados diariamente para maior controle dos procedimentos e atendimento realizados
Maior segurança e controle dos dados, além de ser sustentável 
Atualizar de forma digital (em nuvem) os arquivos com dados dos clientes 
· Processos de apoio:
1. Gestão de recursos humanos
Saída
Entrada 
Tarefa
Realizar a integração dos novos funcionários 
Reportar as vagas na internet e realizar as entrevistas
Estudar a necessidade de novas contratações 
2. Gestão de compras
Saída
Entrada 
Tarefa
Estoque controlado e maior eficiência em ter os materiais sempre disponíveis
Criar uma planilha e manter a mesma atualizada com itens dos materiais utilizados e sua quantidade 
Controlar as necessidades de compra de material do consultório 
· Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
Iniciativas: Programa periódico de treinamentos de venda e atendimento ao cliente
Iniciativas: Programa de otimização de atendimento
Metas: Definir em 30 minutos o tempo de atendimento
Metas: Ter 100% dos funcionários treinados
Indicadores: % de treinamentos eficazes 
Indicadores: Tempo médio de atendimento odontológico
Objetivos: Desenvolver as habilidades dos funcionários
Objetivos Estratégicos: Ter padrões elevados de qualidade nos processos
PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO
PERSPECTIVA INTERNA
Iniciativas: Programa de fidelização
Iniciativas: Programa de bonificação 
Metas: em 1 ano, 100%
Metas: fixar a satisfação dos clientes em 85%
Indicadores: Quantidade de consultas canceladas em relação ao total de consultas realizadas
Indicadores: Crescimento econômico
Objetivos Estratégicos: Alcançar a lucratividade planejada.
PERSPECTIVA FINANCEIRA
VISÃO: Oferecer soluções que atendam a todo tipo de tratamento na área da ortodontia, com eficiência e competência, auxiliando os pacientes na sua trajetória e na conquista de mais amor próprio, autoestima e bem-estar.
MISSÃO: Promover a saúde bucal e proporcionar o acesso aos serviços odontológicos de qualidade. Criar vínculos fortes e duradouros com os pacientes, funcionários e parceiros, sempre com comprometimento ético e responsabilidade social.
Objetivos Estratégicos: Fornecer alta qualidade nos produtos e serviços.
PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO
Missão
MAPA ESTRATÉGICO (Relação causa e efeito)
· Visão
Oferecer soluções que atendam a todo tipo de tratamento na área da ortodontia, com eficiência e competência, auxiliando os pacientes na sua trajetória e na conquista de mais amor próprio, autoestima e bem-estar.
Promover a saúde bucal e proporcionar o acesso aos serviços odontológicos de qualidade. Criar vínculos fortes e duradouros com os pacientes, funcionários e parceiros, sempre com comprometimento ético e responsabilidade social.
Alta qualidade
PERSPECTIVA FINANCEIRA: 
Melhor preço do mercado
Otimização dos serviços prestados aos clientes
Funcionários integralmente capacitados
PERSPECTIVA APRENDIZADO
 E CRESCIMENTO: 
PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO: 
PERSPECTIVA INTERNA: 
Mais lucro
Menos prejuízo
· 
· Cinco indicadores de desempenho KPIs
· 1- Indicador Estratégico: Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes 
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Corresponde a uma pesquisa de satisfação no formato de questionário
	Fórmula:
	Resultado - expectativa
	Fonte da informação:
	Larissa Paes - Gerente de marketing
	Frequência de Medição:
	Diária
	Meta:
	85% de satisfação dos serviços prestados
	Responsável:
	Fernanda Torres - Analista de qualidade
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Itens considerados: Satisfação dos clientes
	Nº de respostas
	%
	Muito satisfeito
	109
	44,1
	Satisfeito
	98
	39,7
	Pouco satisfeito
	28
	11,3
	Insatisfeito
	12
	4,86
	TOTAL
	247
	100
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico:
2- Indicador de Produtividade; Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Aperfeiçoamento de equipe
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Indicar a quantidade de funcionários treinados durante o ano.
	Fórmula:
	Número de funcionários que aderiram ao treinamento / total de colaboradores) x 100
	Fonte da informação:
	Gabriel Montes - Gerente de RH
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100% da equipe treinada durante o ano
	Responsável:
	Fernanda Torres - Analista de qualidade
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador
	Aperfeiçoamento de equipe - Ano 2022
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Func. Treinados
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	10
	10
	Tot. colaborador
	70
	65
	60
	55
	50
	45
	40
	35
	30
	25
	20
	10
	%
	7%
	8%
	8%
	9%
	10%
	11%
	13%
	14%
	17%
	20%
	50%
	100%
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade: Informações do indicador:
	Nome do indicador:
	Cancelamentos
	Definição:	
	Correspondem a quantidade de consultas canceladas em relação ao total de consultas realizadas
	Fórmula:
	Total de consultas canceladas/total de consultas realizadas *100 
	Fonte da informação:
	Carlos Pizzi - Inspetor da qualidade
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Max. 8%
	Responsável:
	Fernanda Torres - Analista de Qualidade
Série histórica para o indicador: 
	Indicador
	Cancelamentos - ano de referência 2022
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	consultas canceladas
	3
	1
	3
	0
	1
	4
	2
	0
	1
	4
	3
	9
	consultas realizadas
	49
	29
	38
	26
	15
	61
	72
	33
	42
	75
	79
	138
	%
	6%
	3%
	8%
	0%
	7%
	7%
	3%
	0%
	2%
	5%
	4%
	7%
Gráfico ilustrativo do indicador:
4- Indicador de Capacidade: Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Tempo médio de atendimento odontológico
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Estipular o tempo ideal que um atendimento odontológico deve realizar por dia e qual o tempo médio por atendimento.
	Fórmula:
	Tempo dos atendimentos/n.º de atendimentos = TMA
	Fonte da informação:
	Carlos Pizzi - Inspetor da qualidade
	Frequência de Medição:
	Diário
	Meta:
	30 minutos por consulta
	Responsável:
	Fernanda Torres - Analista de qualidade
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador
	Tempo médio de atendimento
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Tem dos atendimentos
	989
	867
	869
	748
	433
	998
	1323
	985
	987
	1456
	1567
	2876
	n.º de atendimentos 
	49
	29
	38
	26
	15
	61
	72
	33
	42
	75
	79
	138
	média em minutos
	20,2
	29,9
	22,9
	28,8
	28,9
	16,4
	18,4
	29,8
	23,5
	19,4
	19,8
	20,8
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade:
5- Indicador quantitativos: Informações do indicador estratégico: 
	Nome do indicador:
	Crescimento econômicoTipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Corresponde ao crescimento econômico de 2022
	Fórmula:
	Resultado – expectativa (vendas e metas)
	Fonte da informação:
	Larissa Paes - Gerente de marketing
	Frequência de Medição:
	Diária
	Meta:
	100% da meta fiscal atingida
	Responsável:
	Fernanda Torres - Analista de qualidade
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Mês 
	vendas 
	Metas
	Janeiro
	R$ 2.238,00
	R$ 2.000,00
	Fevereiro
	R$ 2.589,00
	R$ 2.500,00
	Março
	R$ 3.112,00
	R$ 3.000,00
	Abril
	R$ 3.445,00
	R$ 3.000,00
	Maio
	R$ 3.552,00
	R$ 3.500,00
	Junho
	R$ 3.776,00
	R$ 3.500,00
	Julho
	R$ 4.114,00
	R$ 4.000,00
	Agosto
	R$ 4.765,00
	R$ 4.000,00
	Setembro
	R$ 4.886,00
	R$ 4.500,00
	Outubro
	R$ 5.119,00
	R$ 5.000,00
	Novembro
	R$ 5.679,00
	R$ 5.500,00
	Dezembro
	R$ 7.236,00
	R$ 6.000,00
Gráfico ilustrativo do indicador estratégico:
· 
· Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha:
Na minha opinião, o recebimento de multa tanto da vigilância sanitária e do Ibama, além de ferir a imagem da empresa, perdendo sua credibilidade e prejudica o cotidiano administrativo do negócio, afeta também toda a comunidades, pois existem vários riscos à saúde e ao meio ambiente.
· Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
MEIO AMBIENTE
MÁQUINA
METODO
Desorganização
Uso inadequado dos resíduos 
Não cumprimento das normais
RECEBIMENTO DE MULTAS
Equipe sem treinamento, mão de obra não qualificada
Falta de um sistema de controle de resíduos
Acondicionamento inadequado
MEDIÇÃO
MATERIAL
MÃO DE OBRA
· 
· Plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
	Plano de ação
	Objetivo: Melhorar os descartes de resíduos 
	 
	What - O que será feito
	Who - Quem
	When - Quando
	Where - Onde
	Why - Por que
	How - Como
	How much - Quantos
	1
	Treinamento para todos os colaboradores 
	Luiz - RH
	10/06/2023
	No consultório
	Precisamos quea equipe tenha conhecimento sobre o assunto, realizando uma palestra sobre o correto descarte dos materiais 
	Encontros presencias e video conferência 
	R$ 5.000,00
	2
	Dividir o lixo de acordo com as características de cada grupo
	Sara - TST
	30/06/2022
	Em todo o consultório
	É necessário separar o lixo adequadamente, já que cada grupo exige um cuidado diferente.
	Tendo uma lixeira adequada para cada tipo de lixo e descarte mencionando suas classes A, B, C, D ou E
	R$ 1.000,00
	3
	Gerenciar os resíduos do consultório
	Sara - TST
	30/06/2022
	No consultório
	Há produtos que podem ser reciclados, com o papel, o vidro e o plástico. Nessas situações, podemos fazer com que o lixo odontológico tenha o fim mais correto possível.
	Realizando coletas seletivas 
	R$ 1.300,00
	4
	Contratar uma empresa especializada para coleta de lixo
	Luiz - RH
	10/06/2023
	No consultório
	Além do armazenamento correto do lixo odontológico, é imprescindível fazer a eliminação correta dos resíduos surgidos após os atendimentos dos pacientes
	Com a contratação de uma empresa terceirizada o descarte será feito correto e em segurança 
	R$ 6.000,00
	5
	Realizar uma reunião com todos os colaboradores
	Alex - Tec. De Qld
	10/06/2023
	No consultório
	Precisamos salientar a importância do trabalho de cada um
	Por meio de uma palestra, mostrando a importância do tema
	R$ 500,00
· Considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa.
· Realizar pesquisa de clima organizacional;
· Criar programas de benefícios;
· Ter uma política de feedbacks;
· Integrar os novos funcionários;
· Investir na saúde dos colaboradores;
· Aposto sempre nos treinamentos;
· Adotar uma visão positiva dos conflitos;
· Mantenha uma comunicação aberta;
· Criar atividades que promovam a integração da equipe;
· Investigar melhor as causas;
· Olhar para o problema de um ponto de vista profissional;
· Ser um facilitador da resolução do conflito.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Apostila de indicadores de qualidade
Apostilas Ferramentas da qualidade
https://mereo.com/blog/balanced-scorecard/ Visitado em 23/05/2023
https://folhacerta.com/9-dicas-essenciais-para-melhorar-o-clima-organizacional/ Visitado em 23/05/2023
Nº de respostas	
Muito satisfeito	Satisfeito	Pouco satisfeito	Insatisfeito	109	98	28	12	#REF!	
Muito satisfeito	Satisfeito	Pouco satisfeito	Insatisfeito	1	
Indicador de produtividade
Func. Treinados	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Aperfeiçoamento de equipe - Ano 2022	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	10	10	Tot. colaborador	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Aperfeiçoamento de equipe - Ano 2022	70	65	60	55	50	45	40	35	30	25	20	10	%	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Aperfeiçoamento de equipe - Ano 2022	7.1428571428571425E-2	7.6923076923076927E-2	8.3333333333333329E-2	9.0909090909090912E-2	0.1	0.1111111111111111	0.125	0.14285714285714285	0.16666666666666666	0.2	0.5	1	
consultas can	celadas	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Cancelamentos - ano de referencia 2022	3	1	3	0	1	4	2	0	1	4	3	9	consultas realizadas	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Cancelamentos - ano de referencia 2022	49	29	38	26	15	61	72	33	42	75	79	138	%	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Cancelamen	tos - ano de referencia 2022	6.1224489795918366E-2	3.4482758620689655E-2	7.8947368421052627E-2	0	6.6	666666666666666E-2	6.5573770491803282E-2	2.7777777777777776E-2	0	2.3809523809523808E-2	5.3333333333333337E-2	3.7974683544303799E-2	6.5217391304347824E-2	
Indicador de capacidade
Tem dos atendimentos	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Tempo médio de atendimento	989	867	869	748	433	998	1323	985	987	1456	1567	2876	n.º de atendimentos 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Tempo médio de atendimento	49	29	38	26	15	61	72	33	42	75	79	138	média em minutos	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	Tempo médio de atendimento	20.183673469387756	29.896551724137932	22.868421052631579	28.76923076923077	28.866666666666667	16.360655737704917	18.375	29.848484848484848	23.	5	19.413333333333334	19.835443037974684	20.840579710144926	
Soma de vendas 	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	2238	2589	3112	3445	3552	3776	4114	4765	4886	511	9	5679	7236	Soma de Metas	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	2000	2500	3000	3000	3500	3500	4000	4000	4500	5000	5500	6000