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Gestão da Qualidade
Aula 10: Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
INTRODUÇÃO
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Nesta aula, conheceremos os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), originados do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como
"ilhas de excelência". Veremos como se dá seu desdobramento em itens, a sua abordagem e uso no Modelo de Excelência de Gestão.
OBJETIVOS
Listar os Critérios de Excelência do PNQ.
Identi�car o detalhamento dos Fundamentos do PNQ.
Demonstrar como os Critérios de Excelência são desdobrados para que as organizações possam usá-los em seu modelo de gestão.
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OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA E ESTRATÉGIAS QUE GARANTEM A QUALIDADE
Os critérios de Excelência da FPNQ, atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem um modelo sistêmico de gestão. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais
formam o Modelo de Excelência de Gestão (MEG – visto na aula anterior), instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho.
O MEG é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem �nalidade de lucro, sejam de porte pequeno, médio ou grande. O modelo enfatiza a incorporação dos
conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização, de maneira continuada e em consonância com seu per�l e estratégias.
Ao empregar os Critérios de Excelência como referência, a organização pode realizar a autoavaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
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DETALHAMENTO DOS FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da
competitividade e para a busca de resultados.
PENSAMENTO SISTÊMICO
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, re�exão, avaliação e compartilhamento de experiências.
CULTURA DE INOVAÇÃO
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
dos interesses das partes interessadas.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização, que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisão e execução de
ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identi�cados.
VISÃO DE FUTURO
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo em curto e longo prazo.
GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
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VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
Criação de condições para que as pessoas se realizem pro�ssional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competências e de espaços para empreender.
CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E CLIENTE
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as
partes.
RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA
Atuação de�nida pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização.
O MEG E A VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO
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O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) simboliza a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de
informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados.
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA E ITENS DE AVALIAÇÃO
Critérios e Itens Pontuação Máxima
1. Liderança 100
1.1. Sistema de Liderança 30
1.2. Cultura da Excelência 40
1.3. Análise Crítica do Desempenho Global 30
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2. Estratégias e Planos 90
2.1. Formulação das Estratégias 30
2.2. Desdobramento das Estratégias 30
2.3. Planejamento da Medição do Desempenho 30
3. Clientes 60
3.1. Imagem e Conhecimento do Mercado 30
3.2. Relacionamento com Clientes 30
4. Sociedade 60
4.1. Responsabilidade Socioambiental 30
4.2. Ética e Desenvolvimento Social 30
5. Informações e Conhecimento 60
5.1. Gestão das Informações da Organização 20
5.2. Gestão das Informações Comparativas 20
5.3. Gestão do Capital Intelectual 20
6. Pessoas 90
6.1. Sistema de Trabalho 30
6.2. Capacitação e Desenvolvimento 30
6.3. Qualidade de Vida 30
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7. Processos 90
7.1. Gestão de Processos Relativos ao Produto 30
7.2. Gestão de Processos de Apoio 20
7.3. Gestão de Processos Relativos a Fornecedores 20
7.4. Gestão Econômica e Financeira 20
8. Resultados 450
8.1. Resultados de Clientes e Mercado 100
8.2. Resultados Econômicos e Financeiros 100
8.3. Resultados Relativos a Pessoas 60
8.4. Resultados Relativos a Fornecedores 30
8.5. Resultados dos Processos dos Produtos 80
8.6. Resultados Relativos a Sociedade 30
8.7. Resultados dos Processos de Apoio e Organizacionais 50
TOTAL DE PONTOS 1000
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Glossário