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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO
SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Arthur Brandão Albuquerque
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II
PROFESSOR: Tutora Gisele Kohlrausch
ATIVIDADE Nº:01
POLO: Belo Horizonte – Guajajaras
LOCAL E DATA: Belo Horizonte, 20 de Abril de 2022
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa
gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los
com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar
relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de
alinhados com o processo do negócio. 
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência
de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da
atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada
um dos 4 tipos de Indicadores: 
 Indicador Estratégico;
 Indicador de Produtividade;
 Indicador de Qualidade e
 Indicador de Capacidade.
Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados
históricos e o seu respectivo gráfico. 
2. Case: 
Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de
lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no
segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar
alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços
adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas
vezes são necessários indicadores específicos.
 
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas
Tipo de indicador: Estratégico
Definição: Mede o percentual de negociações que foram
convertidas em vendas efetivas. 
Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100
= taxa de conversão (%) 
Fonte da informação: Setor de Vendas
Frequência de Medição: Mensal
Meta: 50%
Responsável: Gerente de Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
Indicador: Taxa de Conversão de Vendas
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Conversõ
es no
período
150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180
Total de
contatos
500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
Taxa de
conversão
30%
43,33
%
40% 44,9%
42,55
%
42,86
%
45,83
%
41,3%
39,13
%
46,67
%
43,04
%
40%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do indicador: Receita por Vendedor
Tipo de indicador: Produtividade
Definição: Mede o valor médio de receita gerada por
vendedor. 
Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores
Fonte da informação: Setor Contábil
Frequência de Medição: Mensal
Meta: 50000
Responsável: Gerente de Vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
Indicador: Receita por vendedor
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
Receita Total
180
000
312
000
240
000
264
000
240
000
216
000
26
40
00
228
000
216
000
252
000
204
000
216
000
Total de Vendedores 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Receita por Vendedor 360
00
520
00
480
00
528
00
480
00
432
00
52
80
0
456
00
432
00
504
00
408
00
432
00
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: % de Reclamações
Tipo de indicador: Qualidade
Definição: Mede o número de reclamações recebidas
Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios
Fonte da informação: Ouvidoria
Frequência de Medição: Mensal
Meta: 5%
Responsável: Analista da Qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
Indicador: % de Reclamações
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180
22
0
190 180 210 170 180
Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14
% de Reclamações 4,67 3,85 2
2,7
3
4,5
8,3
3
5 4,21
3,8
9
2,38 5,29
7,7
8
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do indicador: % de Atendimentos
Tipo de indicador: Capacidade
Definição: Mede a capacidade de atendimento
Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos *
100
Fonte da informação: Setor de Vendas
Frequência de Medição: Mensal
Meta: 50%
Responsável: Supervisor de Vendas
Série histórica para o indicador de Capacidade:
Indicador: % de Atendimentos
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420
48
0
450 460 450 395 450
Nº de Horas 220 220 220 220 220 220
22
0
220 220 220 220 220
% de Atendimentos 44
36,6
7
44
44,
9
46,8
1
52,
38
45,
83
48,8
9
47,
83
48,8
9
55,7
48,
89
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Através da presente atividade em questão, observou-se que os
indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são
essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-
los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais
indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa
estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso
não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem
ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam
atingidos.