Empreendednorismo de negocios

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04/12/2022 20:47 Portal do Aluno
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JESSICA MARIA LEANDRO DINIZ
Matrícula: 202093940
Administração - Integral
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/  Correção de Prova
Correção de Prova
Nota Máxima
6,00
Resultado
1,40
Descrição
Jan Carlzon cunhou o termo “A Hora da Verdade” e escreveu um livro que é referência mundial no
atendimento a clientes. Como presidente da  empresa aérea, a�rmou que a SAS “renasce” 50 milhões
de vezes por ano, 15 segundos de cada vez. Para ele, cada um desses contatos vai determinar o
sucesso ou o fracasso da empresa.
De que forma um pro�ssional de marketing pode criar um processo de identi�cação e
monitoramento dos pontos de contatos com os clientes, a �m de realizar melhoria contínua?
Resposta Discursiva
sim, pois ele estava obsevando o que seu cliente queriam
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Nota Máxima
1,80
Nota
0,20
Comentário da Resposta
O pro�ssional de marketing deve mapear todos os pontos de contato que os clientes têm com a
empresa, treinar os pro�ssionais a �m de padronizar ao máximo esse encontro, visando trazer a
melhor experiência para os clientes. Para monitorar, utilizar ferramentas de avaliação do serviço.
Descrição
Jan Carlzon tinha muita preocupação em causar boa impressão aos seus clientes e afirmava que, em um
determinado ano, cada um dos milhões de clientes contatou em média com cinco empregados da empresa aérea da
qual era presidente e cada um destes contatos durou cerca de 15 segundos. Nesse sentido, a SAS “renasce” 50
milhões de vezes por ano, 15 segundos de cada vez. Para ele, cada um desses contatos vão determinar o sucesso
ou o fracasso da empresa porque é nesses momentos que a empresa tem que provar aos clientes que a empresa é a
melhor alternativa. Ele chamou esse contato como:
A
Situação da verdade.
B
A hora da verdade.
C
Momento único da verdade.
D
A visão da verdade.
E
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O contato da verdade.
Nota
0,60
Descrição
Os gestores devem adotar o conceito de comunicação integrada de marketing, que visa integrar e
coordenar seus diversos canais de comunicação para levar ao mercado mensagens claras e
consistentes sobre a empresa, sua marca e seus serviços. O objetivo é promover uma identidade forte
da marca com todas as imagens e mensagens ligadas em uma mesma linguagem e um mesmo visual.
Com base nas informações apresentadas, avalie as sentenças a seguir:
I. Os elementos de comunicação têm capacidades variáveis de acordo com os tipos de mensagem a
serem transmitidas e de acordo com o público-alvo a ser alcançado.
II. As comunicações impessoais são aquelas mensagens enviadas ao mercado por meio de mídia de
massa. A tecnologia, no entanto, permite que a empresa envie mensagens impessoais personalizadas
que parecem pessoais
III. Quando há uma comunicação pessoal, as mensagens têm mão dupla, se movem em ambas as
direções. Nas impessoais, a mensagem caminha em um único sentido e é destinada a um público
amplo formado por clientes atuais e potenciais.
É correto apenas o que se afirma em: 
A
I, II e III
B
I e II
C
II e III
D
I e III
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E
III
Nota
0,00
Descrição
Os clientes procuram uma empresa que acreditam que vai oferecer o mais alto valor entregue ao cliente que
representa a diferença entre o valor total e o custo total para o cliente. Adam Smith, citado por Kotler e Armstrong,
observou a mais de dois séculos: “O preço real de qualquer coisa é o trabalho e o transtorno de comprá-lo”. Assim,
o custo total para o cliente é:
A
O somatório do custo monetário, custo em tempo, custo em energia e custo psicológico.
B
O somatório do custo monetário, mais o que ele gasta para ir até o local, como gasolina,
passagem, estacionamento etc.
C
O somatório do custo monetário e do tempo que ele �cou esperando para ser atendido.
D
O custo monetário do serviço.
E
O somatório do valor do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem.
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Nota
0,00
Descrição
Para que uma empresa consiga atingir a excelência em padrão de serviços e, consequentemente, procurar fazer
bem os serviços da primeira vez, precisa ter três características, chamada de “Triângulo dos Serviços”. Esse
triângulo tem como ponto central o cliente e é para ele que devem ser pensados todos os serviços. Compõem o
Triângulo dos Serviços:
A
Sistemas, Pessoal e Softwares.
B
Sistemas, Estratégia de Serviço e Estrutura Física.
C
Estratégia de Serviço, Sistemas e Pessoal.
D
Estrutura Física, Pessoal e Softwares.
E
Pessoal, Estratégia de Serviço e Estrutura Física.
Nota
0,00
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Descrição
Maximizar o potencial de marketing de serviços é administrar todos os aspectos das evidências que possam
tangibilizar o serviço, que é de natureza intangível. O desafio para o gestor de marketing é definir para o serviço o
que o serviço não pode definir por si. O cliente ele vê e percebe são as evidências palpáveis que formam o
ambiente da empresa prestadora de serviços. Os tipos de evidência que a empresa pode administrar para tornar os
serviços tangíveis são:
A
O relacionamento com os clientes e o ambiente físico.
B
O relacionamento com os clientes e a interação com os clientes.
C
Os produtos físicos e a logística utilizada pela empresa.
D
Ambiente físico e uniforme dos funcionários
E
Produtos físicos e o posicionamento da empresa.
Nota
0,00
Descrição
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Como medir o Índice de Satisfação do Cliente? Sempre que o cliente sai em busca de um serviço para resolver um
problema ou satisfazer uma necessidade, ele compara a percepção do que recebeu, efetivamente. Essa comparação
que o cliente faz do antes e depois do serviço é em relação a:
A
Demonstração do serviço.
B
Organização da empresa.
C
Expectativa que tinha.
D
Atenção dada ao serviço.
E
Qualidade do serviço.
Nota
0,60
Descrição
O setor de serviços foi o grande carro-chefe do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro em 2018, representando
75,8% do total do PIB, dado divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). A alta no setor
foi de 1,3%. São exemplos em que todas as empresas são do setor de serviços:
A
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;
salões de beleza, imobiliárias e o�cinas mecânicas
B
agências de turismo, escritórios de advocacia e fábrica de motos.
C
agências de turismo, costureira e indústria de automóveis
D
Indústria de automóveis, fábrica de motos e salões de beleza.
E
Fábrica de motos, restaurante e limpeza de carros.
Nota
0,00
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