Sistema CRM

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Sistema CRM (Customer Relationship Management)
1. As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-se no sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma atividade importante desse tipo de sistema.
A. Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter suas próprias informações de clientes, o que visa a assegurar a confidencialidade das informações.
B. A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento dos pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM.
C. Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o objetivo de que os próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de sites, seja desincentivado a fim de que a informação seja totalmente centralizada na empresa e o cliente não tenha acesso.
D. Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de clientes B2B (business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram outra forma de fazer pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes.
E. O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito de maneira que os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e permaneçam apenas para uso interno da empresa.
2. O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com o intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado como possível parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir e selecione a alternativa correta.
A. CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da década de 1980.
B. Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital mais importante.
C. Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares para o relacionamento com o cliente.
D. A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos organizacionais que precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos clientes.
E. A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura internamente, e não com a tecnologia.
3. Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital de maneira organizada e integrada.
A. Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa.
B. FAQ (Frequent Asked Questions)e envio de carta registrada.
C. Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa.
D. Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais.
E. Uso de redes sociais, aplicativos e chat.
4. Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas, independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta.
A. Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais para relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta gerência e acompanhar indicadores desse relacionamento.
B. Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e respostas frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências impressas.
C. A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada ao processo adotado pelo marketing no início dos anos de 1990.
D. O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado pelas estratégias digitais.
E. Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia digital seria enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo fosse comercializado.
5. Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta.
A. O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM.
B. O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente.
C. Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são abordados pelo CRM.
D. O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente a cliente.
E. O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation – SFA).