11 - Gestão de Processos

Prévia do material em texto

Super Apostila - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
11 – Gestão de Processos 
 
 
 
Prof. Everton Ventrice 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 2 
 
Sumário 
1. Introdução e objetivos desta apostila................................................................................................. 2 
2. Conceitos básicos ............................................................................................................................... 3 
2.1. O que é processo? ............................................................................................................................. 3 
2.2. O processo administrativo ................................................................................................................. 4 
2.3. Níveis de detalhamento dos processos ............................................................................................. 4 
2.4. Tipos (ou categorias) de processos ................................................................................................... 4 
2.5. Diferença entre gestão de processos e gestão por processos ........................................................... 5 
3. BPM e o ciclo de vida dos processos .................................................................................................. 9 
4. Simplificação administrativa dos processos na Administração Pública ............................................. 12 
5. Reengenharia ................................................................................................................................... 17 
6. DICA DE OURO ................................................................................................................................. 19 
7. Principais pontos a serem fixados .................................................................................................... 19 
8. Lista de questões que resolvemos .................................................................................................... 20 
9. Gabarito ........................................................................................................................................... 24 
 
 
1. Introdução e objetivos desta apostila 
Veremos aqui o que de mais importante tem sido cobrado sobre gestão de (e 
por) processos. 
É um assunto que pode ser complicado, pois possui vários modelos e 
ferramentas às vezes difíceis de visualizar na prática, tornando o estudo um 
tanto chato. 
Além disso, há dezenas de nomes e metodologias diferentes, de modo que é 
quase impossível, e bem pouco produtivo, estudarmos todas as variações. 
Entretanto, em Administração Pública as bancas não costumam entrar muitos 
nesses detalhes, preferindo questões mais amplas e conceituais. Por isso nos 
concentraremos no que é mais importante. 
Não se fixe tanto em memorizar nomes e etapas, mas sim entenda a ideia 
por trás da gestão de processos e de que maneira ela busca ajudar no 
desempenho das organizações, OK? 
Preparado? Então vamos! 
 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 3 
 
2. Conceitos básicos 
 
2.1 O que é processo? 
Processo é tudo aquilo que, a partir de algum insumo inicial (chamado de 
entrada ou input), realiza nele alguma atividade, e a partir daí obtém um 
certo produto (chamado de saída ou output). 
Como os processos são contínuos, para que esse ciclo recomece há uma 
avaliação da saída – o chamado feedback – que servirá para melhorar ou 
corrigir o desempenho do processo. 
Assim, por mais complexo que seja um processo ele pode ser resumido em: 
Entradas ���� Atividade ���� Saídas 
Feedback 
Um processo possui como características: 
⋅ É contínuo (do contrário seria um projeto); 
⋅ As atividades possuem uma sequência lógica; 
⋅ As atividades são interdependentes (se fossem independentes, cada 
uma seria um processo próprio); 
⋅ Visa satisfazer a um objetivo ou cliente específico (interno ou externo). 
Um processo é representado por um fluxograma, que é um diagrama que 
se utiliza de símbolos gráficos para representar cada etapa de um processo. 
O fluxograma é utilizado tanto para se representar processos já existentes, 
quanto para se desenvolver modelos e propostas para processos futuros. 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 4 
 
2.2 O processo administrativo 
O processo administrativo (também chamado processo organizacional ou 
ciclo organizacional) é aquele composto pelas 4 funções administrativas, que 
são: 
• Planejamento 
• Organização 
• Direção 
• Controle 
Quando falamos de processos, dissemos que eles são cíclicos e contínuos, 
não é? É isso que ocorre com o processo administrativo. Apesar de ser 
formado por quatro funções, nem sempre é fácil saber quando acaba uma e 
começa outra. Uma depende da outra. São, portanto, interdependentes. 
Assim, lembre-se que uma organização lida com inúmeros processos 
(administrativos, produtivos, legais, etc.). Mas quando se falar, 
especificamente, em “processo administrativo”, estamos falando do 
conjunto Planejamento, Organização, Direção e Controle (sigla PODC). 
2.3 Níveis de detalhamento dos processos 
De acordo com seu grau de relevância estratégica e operacional, os processos 
podem ser classificados em: 
• Nível 1 – Macroprocessos: Englobam mais de um processo, e 
situam-se no nível mais estratégico da organização. Ex: Processos que 
visam atender à categoria de clientes mais idosos. 
• Nível 2 – Processos: São os principais processos da organização. Ex: 
Todo o processo de gestão da área de recursos humanos. 
• Nível 3 – Subprocessos: Trata-se da decomposição dos processos 
em seus componentes principais. Ex: Subprocesso de recrutamento e 
seleção de pessoal. 
• Nível 4 – Atividades: Demonstra a decomposição dos subprocessos 
nas principais atividades. Não há detalhamento das operações. Ex: 
Atividade de entrevistar candidatos. 
• Nível 5 – Tarefas: É o desdobramento máximo do trabalho executado 
no processo. Ex: Tarefa de perguntar sobre as experiências 
profissionais anteriores. 
2.4 Tipos (ou categorias) de processos 
A classificação mais comum refere-se à capacidade de agregar valor: 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 5 
 
1) Processos Finalísticos (de Negócios, de Clientes, Primários, ou 
Core Processes): São aqueles que possuem uma interação direta 
com o negócio e com cliente final da empresa. Ex: O processo de 
entregar uma mercadoria que um cliente solicitou. 
2) Processos de Apoio (de Suporte, Organizacionais, ou de 
Integração): São aqueles processos que apoiam os processos 
primários, ou seja, possibilitam que os processos primários sejam 
realizados, porém não interagem diretamente com o cliente final. Ex: 
O processo de verificação de estoque após o recebimento de um 
pedido. 
3) Processos de Gestão (Gerenciais ou de Garantia da Qualidade): 
São processos responsáveis por gerir os processos primários e 
secundários afim de que eles estejam atendendo o estabelecido. Ex: O 
processo de gerenciar a entrega dos pedidos dentro dos prazos. 
Outra classificação é aquela a respeito da abrangência dos processos: 
a) Processos verticais: São aqueles que ocorrem totalmente dentro de 
uma unidade funcional da organização. 
b) Processos horizontais: São aqueles que ultrapassam o escopo de 
uma unidade funcional, abrangendo diversas áreas da organização. 
2.5 Diferença entre “gestão de processos” e “gestão por processos” 
• Gestão de processos: Trata-se da maneira pela qual os processos 
existentes são gerenciados. 
• Gestão por processos: Refere-se à organização em que a gestão se 
baseia nos processos, ou seja, ela adota uma estrutura organizacional 
por processo. Na gestão por processos as pessoas são vinculadas a 
processos detrabalho. Assim, sua aplicação é favorecida quando a 
organização possui tarefas sequenciais, como numa linha de produção. 
Veja um exemplo abaixo: 
 
 
 
 
 
 
Lembre-se que, comparativamente a outras estruturas, a estrutura por 
processos apresenta as seguintes vantagens e desvantagens: 
Diretoria 
operacional 
Depto. de 
corte 
Depto.de 
montagem 
Depto. de 
pintura 
Depto. de 
embalagem 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 6 
 
Vantagens: 
• Maior especialização dos recursos alocados. 
• Melhores coordenação e comunicação de cada etapa do processo. 
Desvantagens: 
• Maior dificuldade na coordenação global da organização, em função do 
foco de cada departamento apenas em seu processo. 
• Maior dificuldade na adaptação a novas tecnologias, uma vez que 
muitos processos, e consequentemente muitos departamentos, terão 
de ser alterados. 
Há várias características (palavras-chave) bastante cobradas a respeito da 
gestão por processos: 
• Visão sistêmica da organização e elevado nível de integração, ou 
seja, a organização é vista como um todo, enfatizando-se o papel de 
cada processo no resultado global. 
• Foco no usuário, já que os processos são desenhados de forma a 
atendê-lo. 
• Ênfase em agregar valor, uma vez que cada processo deve 
contribuir para o resultado final, do contrário haverá desperdício. 
• Cada processo deve ser visto como um sistema aberto, ou seja, 
necessita de feedback do ambiente tanto para funcionar, quanto para 
se desenvolver. 
• Uso de parâmetros de avaliação de desempenho (indicadores), 
buscando-se avaliar a performance e identificar possíveis melhorias. 
• Adota uma abordagem horizontal, em contraste à tradicional “visão 
vertical”, mais funcionalista. 
ATENÇÃO!!! Apesar de serem diferentes, não é raro que as questões de 
concursos ainda se confundam e usem os termos “gestão de processos” e 
“gestão por processos” como sinônimos. 
Agora vamos praticar com questões de concursos: 
1. (ESAF/Analista Administrativo: Administrativa – DNIT). O 
processo administrativo é composto pelas seguintes funções: 
1) planejamento. 
2) organização. 
3) direção. 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 7 
 
4) controle. 
A seguir, têm-se os conceitos de cada uma das funções 
administrativas: 
a. manter o pessoal em atividade em toda a empresa, reunir, unificar 
e harmonizar toda a atividade e esforço. 
b. examinar o futuro e traçar um plano de ação a médio e longo prazo. 
c. cuidar para que tudo se realize de acordo com os planos e as 
orientações. 
d. montar uma estrutura humana e material para realizar o 
empreendimento. 
Assinale a opção que apresenta a correta relação entre a função 
administrativa e seu conceito. 
a) 1 a – 2 b – 3 c – 4 d 
b) 1 c – 2 a – 3 d – 4 b 
c) 1 d – 2 c – 3 b – 4 a 
d) 1 b – 2 c – 3 a – 4 d 
e) 1 b – 2 d – 3 a – 4 c 
Comentários: 
Planejamento é o ato de olhar para o futuro, definir quais objetivos se 
pretende ter alcançado quando ele chegar e o que precisa ser feito para tal, 
logo, refere-se à função B. Organização aqui refere-se a, após feito o 
planejamento, reunir o que é necessário para colocá-lo em prática, portanto, 
função D. A direção ocorre à medida que as atividades da organização já 
estão a todo vapor, cuidando para que sigam suas atividades, portanto, 
função A. Finalmente o controle se refere a cuidar para que tudo siga 
conforme o planejado, fazendo-se as correções necessárias, portanto, a 
função C. Gabarito: Letra E. 
2. (CESPE/Auditor de Controle Externo – TC/DF). De acordo com a 
abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os 
custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de 
suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que 
busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. 
Comentários: 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 8 
 
Lembre-se de duas das principais características da estrutura por processo: 
“Foco no cliente” e “Agregar valor”. Veja que o foco principal são as melhorias 
que aumentem o valor para o cliente. O foco não é, por si só, a diminuição 
dos custos, como o enunciado afirmou. Mas é verdade que é difícil, 
especialmente na Administração Pública, pensar que se busque a melhoria 
dos serviços para os cidadãos, sem se importar com os custos. Gabarito: 
Errado. 
3. (CESPE/Agente Administrativo - CADE). Na administração pública, 
o sucesso na gestão de processos pode ser medido considerando-se 
a imagem organizacional e a satisfação dos cidadãos. 
Comentários: 
Veja que aqui, novamente, o foco da gestão de processos (e também por 
processos) está na satisfação do cliente. Gabarito: Certo. 
4. (CESPE/Técnico Administrativo - ANTAQ). A gestão por processos 
é utilizada nas organizações públicas como uma solução de 
integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos 
serviços públicos prestados. 
Comentários: 
Vamos analisar a afirmação: Ela fala em integração organizacional, o que é 
correto, pois na abordagem por processo o foco sai das áreas funcionais e 
integram profissionais de vários departamentos em torno dos processos 
essenciais. Também diz que o objetivo é melhorar a qualidade dos serviços 
públicos, o que é verdade, se pensarmos que a qualidade terá impacto na 
satisfação da população, já que o foco da gestão por processos é o cliente. 
Gabarito: Certo. 
5. (CESPE/Administrador - MIN). Em relação à capacidade de agregar 
valor, é correto classificar as atividades de um processo em três tipos 
distintos: primárias, de apoio e de garantia da qualidade. 
Comentários: 
De acordo com esta classificação, os processos podem ser: primários, de 
apoio ou gerenciais (também chamados de garantia da qualidade). Gabarito: 
Certo. 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 9 
 
3. BPM e o ciclo de vida dos processos 
A gestão de processos possui uma entidade profissional que compila 
informações sobre esta prática e orienta a atuação dos profissionais. Trata-
se da ABPMP (Association of Business Process Management 
Professionals). 
Esta organização é responsável pela publicação de um guia, chamado BPM 
CBOK (Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios – Corpo Comum 
de Conhecimento), que é responsável pela reunião de vários conceitos e 
melhores práticas a respeito da gestão de processos, alguns deles já cobrados 
em concursos. Vejamos alguns: 
• Processo: É uma agregação de atividades e comportamentos 
executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais 
resultados. 
• Processo de negócio: É um trabalho que entrega valor para os 
clientes, ou apoia/gerencia outros processos. 
• Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM): É uma 
abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, 
documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de 
negócio, automatizados ou não, para alcançar os resultados 
pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de 
uma organização. 
Assim, a prática de BPM significa realizar a gestão dos processos de 
forma estruturada, como por exemplo se utilizando das melhores 
práticas descritas no BPM CBOK. 
• Os 4 pilares do BPM: São os 4 fatores primários que suportam todas 
as atividades de BPM. Eles frisam que é necessário o envolvimento de 
todos para que as melhorias nos processos sejam alcançadas. São 
eles: Liderança, Crenças, Valores e Cultura. 
• BPMS (Business Process Management Suite ou System): É 
qualquer sistema informatizado de gestão de processos de negócio, 
permitindo o monitoramento em tempo real dos processos de negócio, 
controle e análise dos recursos humanos, documentos, atividades e 
seus tempos de execução, conforme modelagem do processo e regras 
de negócio definidas. As ferramentas de BPMS podemser divididas em 
ferramentas de simulação, de modelagem e de apoio à automação. 
• Ciclo de vida dos processos (ou ciclo de vida BPM): Trata-se de 
um conjunto de atividades, realizadas de modo cíclico, necessárias 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 10 
 
para assegurar que os processos de negócio estejam alinhados com a 
estratégia organizacional e ao foco no cliente. 
Segundo o CBOK, não é sua função prescrever uma determinada 
abordagem. Assim, ele cita 6 atividades que geralmente compõem o 
ciclo de vida dos processos, mas frisa que se tratam de exemplos. São 
elas: 
1. Planejamento 
2. Análise 
3. Desenho 
4. Implementação 
5. Monitoramento e Controle 
6. Refinamento 
Diz ainda o CBOK que a maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada 
como um ciclo básico PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming. 
O ciclo PDCA é uma metodologia gerencial que pode ser utilizada para 
controle do processo ou para melhorias pequenas e contínuas 
(conhecidas como kaizen). Possui 4 fases: 
1º P = Plan (Planejar) 
2º D = Do (Executar) 
3º C = Check (Verificar) 
4º A = Act (Agir corretivamente) 
A partir daí, gira-se o PDCA novamente. A cada volta no ciclo, o 
processo recebe uma melhoria. Se estiver fora de controle, em 
algumas voltas você passa a ter controle sobre ele. Se o processo já 
estiver sob controle, a cada volta, ele melhora. A melhoria do processo 
só será alcançada se a ação para correção for tomada com base na 
causa fundamental. Se o ciclo se concluir com sucesso, pode-se 
entender que não é necessário planejar novamente. Neste caso, o ‘P’ 
de Planejar pode ser substituído por Padronizar (em inglês S = 
Standardize) e o ciclo pode ser chamado de SDCA. 
Em programas de qualidade total, o ciclo PDCA é o método básico para 
aperfeiçoar processos de trabalho. 
ATENÇÃO!!! O BPM CBOK é um guia em constante atualização. Está 
atualmente em sua versão 3.0, por isso suas definições não são estáticas e 
podem mudar de uma versão para outra. 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 11 
 
Que tal praticar um pouco sobre isso? 
6. (FGV/Auditor do Estado – CGE/MA). As novas tecnologias que 
surgiram em função do aumento da concorrência entre as empresas 
privadas passaram, num segundo momento, a ser utilizadas pelas 
organizações públicas. 
A ferramenta que busca a lógica do “fazer certo desde a primeira 
vez”, utilizada para controlar e melhorar processos, é denominada 
a) Reengenharia. 
b) Programa 5S. 
c) Ciclo PDCA (Planejar-Executar-Verificar-Agir). 
d) Benchmarking. 
e) Kaizen. 
Comentários: 
O ciclo PDCA busca acompanhar o andamento de um processo, desde sua 
concepção, até o feedback após seu término. É utilizado tanto antes da 
implantação de processos, como ferramenta auxiliar no planejamento e 
simulação, quanto após sua implantação, para verificar se tudo está 
ocorrendo conforme o planejado. Gabarito: Letra C. 
7. (CESPE/Oficial Técnico de Inteligência – ABIN). Sem a tecnologia 
de informação é impossível a implementação da gestão de processos. 
Comentários: 
Um BPMS (Business Process Management Suite ou System) é qualquer 
sistema informatizado de gestão de processos de negócio. Entretanto, trata-
se apenas de uma ferramenta auxiliar, já que a gestão de ou por processos é 
um conceito que independe do uso de TI. Gabarito: Errado. 
8. (FUNDATEC/Auditor-Fiscal da Receita Estadual – SEFAZ/RS). 
Considere o seguinte conceito existente no Business Process 
Modeling (BPM): "conjunto de atividades ou comportamentos 
executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais 
metas". Essas atividades e comportamentos são disparados por 
eventos específicos e compostos por várias tarefas ou atividades 
inter-relacionadas, que solucionam uma questão específica. Nesse 
caso, esse conceito, no BPM, refere-se ao termo: 
a) Processo. 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 12 
 
b) Projeto. 
c) Negócio. 
d) Modelagem. 
e) Disciplina. 
Comentários: 
Bem fácil! Trata-se do conceito de processo. Gabarito: Letra A. 
 
4. Simplificação administrativa dos processos na Administração Pública 
O Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão lançou, em 2006, 
o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, conhecido como 
Gespública. 
A partir daí foi editado o chamado Guia “d” Simplificação Administrativa, 
cujo objetivo é auxiliar qualquer organização pública interessada em 
simplificar seus processos e normas, de forma a proporcionar a melhoria da 
qualidade de seus serviços. 
O Guia “d” destaca a importância da gestão dos processos na Administração 
Pública e traz ainda uma metodologia (que ele frisa deve ser adaptada caso 
a caso), para a simplificação administrativa. 
Tal metodologia é composta por uma sequência lógica de 10 passos, 
subdivididos em 4 grandes etapas, conforme resume o esquema a seguir: 
SIMPLIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA 
ETAPAS PASSOS 
1º) Planejamento da 
simplificação 
1) Pré-requisitos da Simplificação 
2) Elaboração do Plano de Trabalho 
2º) Mapeamento do 
processo 
3) Levantamento de Etapas e Normas 
4) Identificação dos Elementos do Processo 
5) Desenho dos Fluxogramas Atuais 
3º) Análise e melhoria 
dos processos 
6) Árvore de Soluções 
7) Modelagem do Processo 
8) Sistema de Medição de Desempenho 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 13 
 
4º) Implementação das 
melhorias 
9) Proposta de Simplificação 
10) Implementação do Novo Processo 
Veremos agora tais passos de modo mais detalhado: 
Etapa 1) Planejamento da Simplificação: Tem como passos: 
1) Pré-requisitos da Simplificação: Referem-se ao arranjo das 
condições para iniciar o trabalho de simplificação, como a formação e 
capacitação da equipe e a mobilização da organização. 
2) Elaboração do Plano de Trabalho: Consiste no planejamento de 
ações a serem desenvolvidas, visando formalizar e acompanhar o 
processo de implementação da simplificação. Envolve aspectos como: 
a) Definição de quais processos serão priorizados. Para isso 
aconselha-se uma técnica chamada GUT (Gravidade, Urgência, 
Tendência), pela qual se atribui valores a cada um desses 3 
fatores e se chega a um valor total para cada processo. 
b) Definição do escopo de atuação, ou seja, quais aspectos de 
cada processo serão simplificados. 
c) Elaboração do plano, contendo informações como o 
cronograma e o custo estimado. 
d) Aprovação do plano pela alta administração. 
Etapa 2) Mapeamento do Processo: Tem como passos: 
3) Levantamento de Etapas e Normas: Para o levantamento das 
etapas é sugerida uma ferramenta denominada Técnica de Moderação 
por Cartelas, que consiste em grupos de trabalho escreverem em 
cartelas suas ideias sobre a composição de cada processo, havendo 
uma posterior discussão e chegada a um consenso. Já as normas 
referem-se às leis e regulamentos a que devem se submeter os 
administradores públicos na condução de quaisquer processos. 
4) Identificação dos Elementos do Processo: Basicamente 
corresponde a identificar as questões: “De onde vem?”, “O que vem?”, 
“O que sai?” e “Para onde vai?” 
5) Desenho dos Fluxogramas Atuais. 
Essa etapa de mapeamento dos processos atuais é também conhecida 
como “AS-IS”, do inglês “Como é”. 
Etapa 3) Análise e Melhoria dos Processos: Tem como passos: 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 14 
 
6) Árvore de Soluções: Corresponde a identificar possíveis 
melhorias, a partir dos problemas identificados, avaliando-os como 
causa e efeito. Uma das possíveis ferramentas para esta etapa é o 
diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe), um elemento gráfico com 
linhas da esquerda para a direita onde um grupo de trabalha discute e 
anota sugestões sobre possíveis causas e efeitospara diversos 
problemas. 
7) Modelagem do Processo: Trata-se da construção de um modelo 
proposto, a partir de todas as informações levantadas anteriormente. 
São utilizadas como ferramentas principalmente as simulações, que 
terão o ciclo PDCA como ponto de partida. 
8) Sistema de Medição de Desempenho: Aqui são estabelecidos 
indicadores que irão demonstrar o quanto os processos estão 
ocorrendo conforme o desejado. Tais indicadores deverão demonstrar, 
principalmente, a eficiência, eficácia e efetividade dos processos. 
Essa etapa de análise e modelagem dos novos processos é também 
conhecida como “TO-BE”, do inglês “Como será”. 
Etapa 4) Implementação das Melhorias: Tem como passos: 
9) Proposta de Simplificação: É o documento que apresenta a 
síntese do Novo Desenho do Processo de trabalho e tem como objetivo 
sua submissão à apreciação da autoridade competente para que seja 
aprovada e implementada. 
10) Implementação do Novo Processo: Compreende as ações 
necessárias para que o novo funcionamento do processo de trabalho 
seja introduzido na rotina organizacional. Inclui: 
a) Elaboração do Manual de Procedimentos; 
b) Capacitação dos envolvidos no Novo Processo de Trabalho; 
c) Ampla divulgação do novo funcionamento do processo de 
trabalho e dos benefícios gerados. 
 ATENÇÃO!!! A gestão de processos é um tema, como tantos outros em 
Administração, que possui várias fontes. Diversos autores têm opiniões 
diferentes e se utilizem de nomenclaturas diferentes também. 
Exemplos: 
 
 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 15 
 
NÍVEL DE DETALHAMENTO DOS PROCESSOS 
Maioria dos autores Guia “d” Simplificação 
Administrativa 
Nível 1 – Macroprocessos 
Nível 2 – Processos 
Nível 3 – Subprocessos 
Nível 4 – Atividades 
Nível 5 – Tarefas 
Nível 1 – Processos 
Nível 2 – Subprocessos 
Nível 3 – Atividades 
Nível 4 – Tarefas 
QUANTO À CAPACIDADE DE AGREGAR VALOR: 
 
BPM CBOK 
Guia “d” Simplificação 
Administrativa 
a) Processos Finalísticos 
b) Processos de Apoio 
c) Processos de Gerenciamento 
a) Processos Finalísticos 
b) Processos de Apoio 
 
ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS NOS PROCESSOS 
CESGRANRIO Guia “d” Simplificação 
Administrativa 
1º) Emoldurar o processo / 
Identificação 
2º) Entender o processo / Mapear 
(AS-IS) 
3º) Projetar o novo processo / 
Modelar (TO-BE) 
4º) Desenvolver os cenários dos 
casos de uso / Implementar 
1º) Planejamento da simplificação 
2º) Mapeamento do processo 
3º) Análise e melhoria dos 
processos 
4º) Implementação das melhorias 
Tal variedade se reflete também nas questões de concursos, o que nos dá a 
sensação de que “cada hora as bancas falam uma coisa”. 
Por isso, mais importante do que memorizar nomes e etapas, é entender a 
ideia e o raciocínio por trás. Desse modo, ainda que as questões tragam 
nomes e conceitos diferentes, na grande maioria das vezes é possível acertá-
las, já que um bom conhecimento do assunto nos permite separar aquilo que 
claramente está errado ou não faz sentido. 
Pausa para questões de concursos! 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 16 
 
9. (CESPE/Analista Judiciário: Administrativa – TRE/MT). No que diz 
respeito à gestão de processos, especialmente ao mapeamento de 
processos para criar uma cultura de eficiência e eficácia operacional 
que promova ganhos de desempenho e resultados, assinale a opção 
correta. 
a) A definição de uma gestão orientada por processos acentua as 
atividades de comando e controle dos gestores em relação às pessoas 
e equipes que realmente executam os processos. 
b) Diagramas, mapas e modelos possuem a mesma finalidade em 
uma modelagem de processos, sendo, portanto, considerados termos 
sinônimos e podendo ser aplicados em todas as fases do 
mapeamento. 
c) Colher informações, realizar cálculos, verificar probabilidades e 
analisar dados são relevantes para o estabelecimento de estratégias 
de melhoria de processos. 
d) Todas as tarefas e atividades independentes, se devidamente 
mapeadas e identificadas como imprescindíveis para a instituição, 
são consideradas processos. 
e) As leis, doutrinas e as jurisprudências referentes aos assuntos de 
um tribunal são recursos materiais utilizados para elaboração dos 
serviços prestados ao cidadão. 
Comentários: 
Mapear processos significa identificar os processos atuais. Descrever como 
eles ocorrem. A partir daí serão identificados seus problemas para só 
posteriormente ser possível propor soluções. Nessa etapa, colher 
informações, realizar cálculos, verificar probabilidades e analisar dados são 
todas ações relevantes. Gabarito: Letra C. 
10. (CESPE/Administrador - MTE). A análise e a simplificação de 
processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, 
simplesmente, uma visão funcional de cada setor. 
Comentários: 
Os processos importantes dentro das organizações são complexos e 
geralmente envolvem mais de uma área funcional. É por isso que muitas 
abandonam a tradicional estrutura funcional e adotam a gestão por 
processos, na qual sua estrutura se dá em torno dos processos principais da 
organização. Gabarito: Certo. 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 17 
 
11. (ESAF/Especialista em Regulação de Aviação Civil - ANAC). 
Indique, entre as tecnologias de gestão disponibilizadas pelo 
GESPÚBLICA, na busca da excelência em serviços públicos, qual delas 
é o instrumento que orienta a modelagem e a gestão de ações 
voltadas ao alcance de resultados. 
a) Gestão de Processos. 
b) Guia "d" Simplificação. 
c) Carta de Serviços ao Cidadão. 
d) Indicadores de Gestão. 
e) Auto avaliação da Gestão Pública. 
Comentários: 
A diferença é sutil, mas lembre-se que a gestão por processos é uma prática 
gerencial que busca a excelência na prestação dos serviços públicos em 
qualquer situação. Já o Guia "d" Simplificação é uma metodologia específica 
para a simplificação de processos já existentes. Gabarito: Letra A. 
5. Reengenharia 
A reengenharia (também chamada reengenharia organizacional) é 
uma abordagem radical para elaborar uma nova estrutura 
organizacional. Trata-se de uma reconstrução, por isso não deve ser 
confundida com reforma total, com reforma contínua ou com downsizing. É 
uma abordagem que visa reduzir a distância entre a velocidade das mudanças 
ambientais e a lentidão das mudanças nas organizações. 
A reengenharia ocorre de cima para baixo (top-down) e atua sobre os 3 
componentes dos processos organizacionais: Pessoas, TI e Processos 
A reengenharia pode ser melhor compreendida através de 4 palavras-chave: 
1. Fundamental: Ela busca reduzir a organização ao essencial, 
eliminando os excessos. 
2. Radical: Desconsidera o atual na busca pelo novo. 
3. Drástica. 
4. Processos: Orienta-se para os processos, e não para as tarefas. Busca 
entender o “porquê”, para depois buscar o “como”. Pressupõe a 
mudança para uma estrutura organizacional por processo. 
Fechando com questões deste último tópico: 
12. (ESAF/Auditor Fiscal do Trabalho – MTE). Indique a opção que 
corresponde corretamente à frase a seguir: 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 18 
 
 "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos 
empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores 
críticos de desempenho." 
a) Trata-se da definição de processos de qualidade. 
b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. 
c) Trata-se da definição de reengenharia. 
d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade 
social. 
e) Trata-se da definição de produtividade. 
Comentários: 
Associe reengenharia a suas palavras-chave: Fundamenta, radical, drástica 
e processos. Não tem como errar! Gabarito: Letra C. 
13. (ESAF/Auditor Fiscal – RFB). Processos de transformaçãoorganizacional inspirados na ideia de reengenharia, conforme os 
conceitos originalmente apresentados por Michael Hammer, tiveram 
grande aceitação nas últimas décadas, apesar das inúmeras críticas 
que receberam. 
A transplantação do conceito original de reengenharia ao setor 
público implicaria 
a) acentuada reorganização visando à redução de organizações e 
unidades organizacionais. 
b) enxugamento de pessoal. 
c) privatização, terceirização e devolução de serviços públicos. 
d) descentralização de funções governamentais para instâncias 
subnacionais e desconcentração para a sociedade civil. 
e) revisão abrangente de processos de trabalho a partir de novas 
configurações visando a uma maior agregação de valor. 
Comentários: 
A rigor, a reengenharia não deve ser confundida com revisão, ainda que 
abrangente. Ela significa esquecer tudo o que existe e construir tudo de novo. 
Nesse ponto, a letra A seria preferível pois ela fala em acentuada 
reorganização. Entretanto, a reengenharia não visa, necessariamente, à 
redução de organizações e unidades. O que ela visa é a melhoria dos 
processos. Pode ser que para isso seja necessário reduzir a estrutura, mas 
isso não é um objetivo em si. Gabarito: Letra E. 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 19 
 
6. DICA DE OURO 
Agora que acabamos o conteúdo da apostila, é ESSENCIAL que você vá 
até este capítulo no sistema Nota11 de fichas interativas e pratique! 
As fichas são neurologicamente formuladas para que esses pontos 
nunca mais saiam da sua cabeça... 
Esse será o grande diferencial para que você consiga estar pronto para 
gabaritar a prova em um tempo até 10X mais rápido que nos materiais 
e métodos disponíveis no mercado. 
7. Principais pontos a serem fixados 
PROCESSO: 
Entradas ���� Atividade ���� Saídas 
Feedback 
PROCESSO ADMINISTRATIVO: Planejamento, Organização, Direção e 
Controle. 
Gestão de processos (simples gerenciamento dos processos) difere de 
Gestão por processos (estrutura organizacional por processo). 
ABPMP (Association of Business Process Management Professionals) 
edita o BPM CBOK (Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios – 
Corpo Comum de Conhecimento). 
O ciclo de vida dos processos (BPM) é baseado no ciclo PDCA (Deming). 
SIMPLIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA – Guia “d” 
ETAPAS PASSOS 
1º) Planejamento da 
simplificação 
1) Pré-requisitos da Simplificação 
2) Elaboração do Plano de Trabalho 
2º) Mapeamento do 
processo 
3) Levantamento de Etapas e Normas 
4) Identificação dos Elementos do Processo 
5) Desenho dos Fluxogramas Atuais 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 20 
 
3º) Análise e melhoria 
dos processos 
6) Árvore de Soluções 
7) Modelagem do Processo 
8) Sistema de Medição de Desempenho 
4º) Implementação das 
melhorias 
9) Proposta de Simplificação 
10) Implementação do Novo Processo 
REENGENHARIA: Fundamental, Radical, Drástica e orientada para 
Processos. Lista das questões que resolvemos 
8. Lista das questões que resolvemos 
1. (ESAF/Analista Administrativo: Administrativa – DNIT). O 
processo administrativo é composto pelas seguintes funções: 
1) planejamento. 
2) organização. 
3) direção. 
4) controle. 
A seguir, têm-se os conceitos de cada uma das funções 
administrativas: 
a. manter o pessoal em atividade em toda a empresa, reunir, unificar 
e harmonizar toda a atividade e esforço. 
b. examinar o futuro e traçar um plano de ação a médio e longo prazo. 
c. cuidar para que tudo se realize de acordo com os planos e as 
orientações. 
d. montar uma estrutura humana e material para realizar o 
empreendimento. 
Assinale a opção que apresenta a correta relação entre a função 
administrativa e seu conceito. 
a) 1 a – 2 b – 3 c – 4 d 
b) 1 c – 2 a – 3 d – 4 b 
c) 1 d – 2 c – 3 b – 4 a 
d) 1 b – 2 c – 3 a – 4 d 
e) 1 b – 2 d – 3 a – 4 c 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 21 
 
2. (CESPE/Auditor de Controle Externo – TC/DF). De acordo com a 
abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os 
custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de 
suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que 
busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. 
3. (CESPE/Agente Administrativo - CADE). Na administração pública, 
o sucesso na gestão de processos pode ser medido considerando-se 
a imagem organizacional e a satisfação dos cidadãos. 
4. (CESPE/Técnico Administrativo - ANTAQ). A gestão por processos 
é utilizada nas organizações públicas como uma solução de 
integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos 
serviços públicos prestados. 
5. (CESPE/Administrador - MIN). Em relação à capacidade de agregar 
valor, é correto classificar as atividades de um processo em três tipos 
distintos: primárias, de apoio e de garantia da qualidade. 
6. (FGV/Auditor do Estado – CGE/MA). As novas tecnologias que 
surgiram em função do aumento da concorrência entre as empresas 
privadas passaram, num segundo momento, a ser utilizadas pelas 
organizações públicas. 
A ferramenta que busca a lógica do “fazer certo desde a primeira 
vez”, utilizada para controlar e melhorar processos, é denominada 
a) Reengenharia. 
b) Programa 5S. 
c) Ciclo PDCA (Planejar-Executar-Verificar-Agir). 
d) Benchmarking. 
e) Kaizen. 
7. (CESPE/Oficial Técnico de Inteligência – ABIN). Sem a tecnologia 
de informação é impossível a implementação da gestão de processos. 
8. (FUNDATEC/Auditor-Fiscal da Receita Estadual – SEFAZ/RS). 
Considere o seguinte conceito existente no Business Process 
Modeling (BPM): "conjunto de atividades ou comportamentos 
executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais 
metas". Essas atividades e comportamentos são disparados por 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 22 
 
eventos específicos e compostos por várias tarefas ou atividades 
inter-relacionadas, que solucionam uma questão específica. Nesse 
caso, esse conceito, no BPM, refere-se ao termo: 
a) Processo. 
b) Projeto. 
c) Negócio. 
d) Modelagem. 
e) Disciplina. 
9. (CESPE/Analista Judiciário: Administrativa – TRE/MT). No que diz 
respeito à gestão de processos, especialmente ao mapeamento de 
processos para criar uma cultura de eficiência e eficácia operacional 
que promova ganhos de desempenho e resultados, assinale a opção 
correta. 
a) A definição de uma gestão orientada por processos acentua as 
atividades de comando e controle dos gestores em relação às pessoas 
e equipes que realmente executam os processos. 
b) Diagramas, mapas e modelos possuem a mesma finalidade em 
uma modelagem de processos, sendo, portanto, considerados termos 
sinônimos e podendo ser aplicados em todas as fases do 
mapeamento. 
c) Colher informações, realizar cálculos, verificar probabilidades e 
analisar dados são relevantes para o estabelecimento de estratégias 
de melhoria de processos. 
d) Todas as tarefas e atividades independentes, se devidamente 
mapeadas e identificadas como imprescindíveis para a instituição, 
são consideradas processos. 
e) As leis, doutrinas e as jurisprudências referentes aos assuntos de 
um tribunal são recursos materiais utilizados para elaboração dos 
serviços prestados ao cidadão. 
10. (CESPE/Administrador - MTE). A análise e a simplificação de 
processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, 
simplesmente, uma visão funcional de cada setor. 
11. (ESAF/Especialista em Regulação de Aviação Civil - ANAC). 
Indique, entre as tecnologias de gestão disponibilizadas pelo 
GESPÚBLICA, na busca da excelência em serviços públicos, qual delas 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 23 
 
é o instrumento que orienta a modelagem e a gestão de açõesvoltadas ao alcance de resultados. 
a) Gestão de Processos. 
b) Guia "d" Simplificação. 
c) Carta de Serviços ao Cidadão. 
d) Indicadores de Gestão. 
e) Auto avaliação da Gestão Pública. 
12. (ESAF/Auditor Fiscal do Trabalho – MTE). Indique a opção que 
corresponde corretamente à frase a seguir: 
 "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos 
empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores 
críticos de desempenho." 
a) Trata-se da definição de processos de qualidade. 
b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. 
c) Trata-se da definição de reengenharia. 
d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade 
social. 
e) Trata-se da definição de produtividade. 
13. (ESAF/Auditor Fiscal – RFB). Processos de transformação 
organizacional inspirados na ideia de reengenharia, conforme os 
conceitos originalmente apresentados por Michael Hammer, tiveram 
grande aceitação nas últimas décadas, apesar das inúmeras críticas 
que receberam. 
A transplantação do conceito original de reengenharia ao setor 
público implicaria 
a) acentuada reorganização visando à redução de organizações e 
unidades organizacionais. 
b) enxugamento de pessoal. 
c) privatização, terceirização e devolução de serviços públicos. 
d) descentralização de funções governamentais para instâncias 
subnacionais e desconcentração para a sociedade civil. 
e) revisão abrangente de processos de trabalho a partir de novas 
configurações visando a uma maior agregação de valor. 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 24 
 
 
9. Gabarito 
 
1 – E 2 - E 3 – C 4 - C 5 – C 
6 – C 7 – E 8 – A 9 – C 10 – C 
11 – A 12 - C 13 - E 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Everton Ventrice 
www.nota11.com.br 25 
 
Atenção!!! 
 
 
Para garantir que você esteja utilizando um material 100% 
atualizado, sempre baixe diretamente do site 
WWW.NOTA11.COM.BR 
 
Pegar esse material por outras fontes, que não o site 
www.nota11.com.br, além de poder ser enquadrado como CRIME, 
poderá prejudicar o seu estudo e contribuir para naufragar o projeto 
mais revolucionário e democratizante do ensino para concursos – O 
NOTA 11 
 
O Brasil precisa de pessoas honestas e trabalhadores sérios. 
Não compactue com a corrupção. Não compactue com a pirataria. 
 
Precisamos de você. 
FAÇA SUA PARTE! 
 
 
Equipe Nota11