Gestão de Processo

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1) Considere as seguintes afirmativas:
1 - Os processos na área fabril são fáceis de se observar, tanto nos períodos de bom funcionamento como na ocorrência de problemas. O desperdício e o retrabalho são claramente identificáveis, e o fluxo do material é tão importante que os equipamentos e equipes de trabalho são dispostos ao longo dele.
2 - Toda uma ciência de aperfeiçoamento dos processos industriais foi desenvolvida ao longo de décadas, chegando, inclusive, a ser aplicada a situações de trabalho nos escritórios.
3 - Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos, como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e no TQM (Total Quality Management), é importante para poder identificar e tratar processos não industriais como importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo.
Identifique a opção de resposta correta.
A. As afirmações são falsas.
B. A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras.
C. As afirmativas 1 e 3 são verdadeiras, mas a afirmativa 2 é falsa.
D. As afirmações são verdadeiras.
E. A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas.
	
1) Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à segunda fase dos Processos de Negócios:
A. Automatizar 
B. Simular
C. Controlar
D. Implantar 
E. Controlar
Explicação:
Vimos que a segunda fase dos Processos de Negócios é composta por: Implantar; Gerenciar; Melhorar.
1) Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali presentes.
A. Entrada, transformação e saída
B. Agregação de valor
C. Foco nos clientes
D. Ênfase no processo
E. Fluxo de etapas
Explicação:
Processo é uma sequência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Portanto, a opção inadequada é o que explicita "Ênfase no processo", pois o processo é o meio para atender aos clientes (internos ou externos) e não é o fim em sí. 
1) Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
A. A descrição da primeira fase está errada
B. Todas as descrições estão erradas
C. A descrição da terceira fase está errada
D. Todas as descrições estão corretas
E. A descrição da segunda fase está errada
Explicação:
A descrição da segunda fase está errada. O correto é:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar
1) Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam.
( ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
( ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
( ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
( ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
( ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa.
 Marque a alternativa que contém a sequência correta.
A. F - V - V - V - F.
B. V - V - F - F - V.
C. V - F - V - F - F.
D. F - F - V - V - F.
E. V - V - F - V - F.
1) De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos?
A. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
B. Reunião de tarefas ou atividades isoladas.
C. Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
D. Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
E. Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir alguma coisa nova.
2) Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa que identifica essas três categorias:
A. De controle de qualidade, de negócios e gerenciais
B. Organizacionais, operacionais e de negócios
C. De lucratividade, de negócio e organizacionais
D. De lucratividade, gerencias e organizacionais
E. Gerenciais, de negócios e organizacionais
2) A respeito das diferenças de gestão relacionadas às estruturas organizacionais NÃO é possível afirmar que:
A. Em uma organização voltada a processos é considera uma estrutura horizontalizada e focada no cliente.
B. O aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais.
C. A especialização trouxe a concentração do domínio técnico profissional e o conceito de departamentalização.
D. A orientação por processos delineia sua operação a partir de uma estrutura matricial.
E. Nas administrações hierárquicas pautadas no modelo vertical, as ações não estão fundamentadas em objetivos bem definidos.
Explicação:
Não é possível afirmar que o aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais.
2) Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
A. A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
B. As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira.
C. As duas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira.
D. As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira.
E. A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
2) Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
A. Somente B / C estão corretas
B. Somente A / B estão corretas
C. Todas afirmativas estão INCORRETAS
D. A / B / C estão corretas
E. Somente A / C estão corretas
2) A gestão por processos organizacionais difere da gestão por funções tradicionais em pelo menos três pontos:
A. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical. Avalia-se a eficácia dos processos. Os processos se mantêm sobre controle.
B. Centrada nos processos operativos ou administrativos que dependem de uma unidade funcional. Avalia-se a eficácia dos processos. Aprendizado esporádico do próprio setor.
C. Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio. Melhora permanente gradual e radical, de caráter proativo. Avalia-se a eficácia dos processos.
D. Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidadesfuncionais envolvidas. Os processos se mantêm sobre controle.
E. Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais envolvidas. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical.
	
2) Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:
A. Uma visão sistêmica dos processos;
B. Uma visão especializada dos processos.
C. Uma visão Horizontal dos processos;
D. Uma visão departamentalizada dos processos;
E. Uma visão setorizada dos processos;
2) Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado:
Visão Funcional - Autoritarismo
Visão por Processos - Participativo
Qual atributo Rafael está trabalhando?
A. Estilo
B. Objetivo
C. Relacionamento
D. Orientação
E. Foco 
 
Explicação:
	Atributo 
	Visão Funcional 
	Visão por Processos
	Foco
	Chefia 
	Cliente
	Relacionamento 
	Cadeia de Comando
	Cliente Fornecedor
	Orientação 
	Hierarquia 
	Processo
	Que toma decisão
	Gerência 
	Todos os Participantes
	Estilo 
	Autoritarismo 
	Participativo
	Objetivo 
	Redução do Custo
	Prevenção do Custo
2) Os processos podem ser identificados e analisados de que forma:
A. Gerar pedidos, Atender o cliente e requisitos;
B. Como fluxo de material, fluxo de trabalho e mudança de estado;
C. SGQ;
D. Manufatura, marketing e educacionais.
E. Como a organização, atendimento aos pedidos e clientes;
2) Uma empresa deseja adquirir um software de BPM. Porém, devido a algumas questões da empresa, a instalação do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse um software alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão de obra livre para modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de modelagem, realizado na ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é importante que a TI escolha um software que permita a exportação dos modelos para o formato
A. BPMN
B. DFD
C. IDEF1X
D. XMIBPEL
E. Fluxograma
Explicação:
A área de TI deve escolher um software que seja compativel com a Notação para Gestão de Processos de Negócio (BPMN) já que esta é a orientação para o software a ser adquirido em 1 ano.
2) O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, Processos Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz apresenta dois Tipos de Processos, os:
A. de Negócios e Gerenciais
B. Primários e Terciários
C. Gerenciais e Primários
D. Secundários e Gerenciais
E. Primários e Secundários
Explicação:
I) Primários: os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes.
II) Secundários: os processos secundários, também chamados de processos de suporte, são todos os que, como o próprio nome diz, suportam os processos primários, dando-lhes apoio para que possam existir.
2) A Gestão de processos focada em resultados, visa atingir um diferencial competitivo no mercado satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes com eficiência e eficácia. Por quê?
A. O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
B. A estratégia organizacional é vital para o sucesso e perpetuação de uma empresa ou negócio.
C. Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação.
D. A formação de estratégia é vista como uma gestão de processo focada em resultados.O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
E. O cliente declara as suas necessidades e deseja ser atendido, mas as expectativas não são explícitas. Gerir com foco em resultados é ser eficiente e eficaz, considerando eficiência como a ação de acompanhar continuamente o resultado alcançado comparando com os recursos utilizados e a eficácia diz respeito a extensão das atividades planejadas comparada as que foram realizadas e seus respectivos resultados.
Explicação:
Atualmente as empresas estão inseridas em um mercado totalmente competitivo e, para sobreviver elas estão buscando diferenciais, um dos principais é a qualidade, que segundo HARGEAVES, et al (2001, p.12) ¿a qualidade de um produto ou de um serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender as necessidades implícitas e explícitas do cliente¿. Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva a procurar empresas que atendam suas necessidades não somente referente ao produto ou serviço (necessidade explícitas), mas também a forma de atendimento e atendendo as expectativas do cliente (necessidades implícitas), ou seja, eles estão buscando qualidade. A qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros.
3) De acordo com Steiner (1969, p. 12), "o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano".
Identifique o que é previsão, projeção, predição, resolução de problemas e plano.
1 - Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
2 - Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
3 - Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
4 - Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. 
5 - Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
A. previsão, predição, plano, resolução de problemas e projeção
B. resolução de problemas, predição, previsão, plano e projeção
C. predição, projeção, plano, resolução de problemas e previsão
D. plano, previsão, predição, resolução de problems e projeção
E. resolução de problemas, projeção, plano, predição e previsão 
3) A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
A. presumir como as entradas se transformarão em saídas
B. aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis
C. alavancar as vendas diretas aos consumidores finais
D. desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades
E. prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
3) A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
A. Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
B. Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
C. Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
D. Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
E. Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
3) O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as melhorespráticas do mercado é conhecido como:
A. Reengenharia de processos
B. Benchmarking
C. Estudo da qualidade do processo.
D. Planejamento estratégico
E. Estudo da cadeia de valor
Explicação:
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como Benchmarking.
3) Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos:
I - a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia
II - as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa
Estão corretos os itens:
 	
A. II e III
B. Somente II
C. I e III
D. Somente III
E. I e II
3) Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
A. Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
B. Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
C. A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário;
D. O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
E. Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
3) Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente:
1 - Tomate in natura
2 - Alface paulista e alface americana
3 - Suco de tomate natural
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte
A. 3 e 4
B. 1 e 2
C. 2, 3 e 4
D. 1, 2 e 3
E. 1, 2 e 4
Explicação:
Na agricultura, agregar valor é uma alternativa para os agricultores não ficarem tão dependentes apenas da produção de produtos in natura, sem falar que os produtos com valor agregado podem ser vendidos a preços mais elevados e aumentar a renda do produtor. Agregar valor a um produto agrícola é procurar diferenciá-lo por meio de alguma característica que faça com que o consumidor esteja disposto a pagar mais por ele.
3) Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
A. Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Elaboração de relatórios.
B. Elaboração de relatórios, Execução Prática Avaliação, Manutenção do Conhecimento.
C. Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
D. Execução Prática Avaliação, Apresentação do planejamento
E. Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
Explicação: Capacitação é o mesmo que treinamento. Pense nas etapas que compõem o treinamento de um funcionário.
	
	
3) "A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos' "(UNICAMP, apud Barbará, 2008, p. 139).
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário investigar, entre outras, as seguintes variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as variáveis para gerir empresas com base na gestão por processos:
A. Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o tipo de competição existente no setor, utilizando como ferramenta de análise as cinco forças competitivas de Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se relaciona com os seus funcionários.
B. A missão da empresa (para que a organização existe); quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; quais os processos críticos do negócio; como gerenciar o fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que de essencial a empresa oferece para os clientes.
C. Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o tipo de liderança exercido na organização; quais são os critérios utilizados pro organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a ISO).
D. Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados disponíveis e os programas de gestão de pessoas.
E. Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; quais são os critérios utilizados por organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que alcancem as metas estipuladas pela organização.
4) De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo pode ser decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto dependerá de quem fará o mapeamento e a modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para conhecermos melhor um processo e podermos detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado de Macrofluxo do Processo, o qual é composto de vários elementos, dentre eles: diretrizes, medição de desempenho, metas, entradas e saídas físicas e lógicas, Benchmarking, dentre outros. A partir do exposto acerca dos principais elementos de um processo, avalie as informações a seguir.
I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do açúcar.
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas saídas lógicas.
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo.
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo.
É correto o que se afirma em
A. II e IV apenas.
B. I e IV, apenas.
C. I, apenas.
D. II e III, apenas.
E. III, apenas.
Explicação:
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas saídas lógicas. => essas informações são entradas
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo.=> a avaliação dos processos em relação ao seu desempenho é que pode ser um programa de melhoria continua do processo. 
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo.=> é objetivo (no qual a meta esta incluida) da empresa
4) Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser executada com baseem quatro orientações distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar:
I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades.
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, desempenho e satisfação.
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
A. I e III, apenas.
B. I e II, apenas.
C. I, apenas.
D. I, II e III.
E. II, apenas.
	
	
4) Normalmente, os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm, à sua disposição, três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles:
A. Questionário, Livro de Reclamações e Entrevista.
B. Entrevista, Questionário e a Observação Pessoal (ou direta).
C. Reunião com os Chefes de Departamentos, Observação Pessoal (ou direta) e Questionário.
D. Livro de Reclamações, Observação Pessoal e Questionário.
E. Entrevista, Reunião com os Chefes de Departamentos e a Observação Pessoal (ou direta).
Explicação:
Nem sempre os chefes estão disponiveis para entrevistas.
O livro de reclamação não fornece uma visão geral do funcionamento do setor. Apenas alguns registros do que não vai bem.
4) Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
A. Somente a II está correta
B. Somente a III está correta
C. I e III estão corretas
D. Somente a I está correta
E. II e III estão corretas
4) O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
	Hierarquia
	Exemplo
	Macroprocesso
	Gestão de Pessoas
	Processo
	Recrutamento e Seleção
	Subprocesso
	
	Atividade
	
	Tarefa
	
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que:
A. Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
B. Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Anunciar a vaga é uma tarefa.
C. Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
D. Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa.
E. Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma tarefa.
Explicação:
Se o processo é Recrutamento e Seleção, o subprocesso é "Recrutar candidato".
A partir dai, temos que "Anunciar a vaga" é uma atividade e " Elaborar anúncio" é uma tarefa.
4) O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
A. Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.
B. Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho.
C. Modelar um sistema de objetos em top-down.
D. Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a engenhara de processos.
E. Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação.
Explicação:
O levantamento ou mapeamento de processos permite que possamos identificar e documentar os processos existentes na empresa.
A modelagem de processos permite que novos processos sejam definidos ou que processos existentes sejam modificados.
4) ___________________________ é baseada nos elementos chave do processo.
A. A Abordagem de cima para baixo.
B. A metodologia de mapeamento
C. Produção Industrial
D. Organização
E. A unidade de negócio.
4) Muitas organizações brasileiras passaram a gerenciar seus processos de maneira mais profissionalizada, utilizando sistemas de gerenciamento processos de negócio (em inglês, Business Process Management ou BPM) de forma a melhorar resultado e o desempenho dos processos. Nesse contexto, assinale a opção que apresenta exemplos de ferramentas usadas nesses sistemas.
 	
A. Rotatividade, gestão a vista, metas e objetivos.
B. Recrutamento, seleção, rotatividade e indicadores de desempenho.
C. Mapeamento de processos, fluxograma, modelagem e indicadores de desempenho.
D. Reuniões, organograma, redução de custos e aumento da produtividade.
E. Indicadores de desempenho, mapeamento de processos, redução de defeitos e redução de desperdícios.
Explicação:
Analisando as opções erradas:
Redução de defeitos e redução de desperdícios => não são ferramentas de gerenciamento de processos
Recrutamento, seleção, rotatividade => não são ferramentas de gerenciamento de processos
Rotatividade, gestão a vista, metas e objetivos. => não são ferramentas de gerenciamento de processos
Reuniões, organograma, redução de custos e aumento da produtividade.=> não são ferramentas de gerenciamento de processos
4) Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar
A. reengenharia nos processos.
B. ineficiência nos processos .
C. melhoria nos processos.
D. análise dos processos.
E. nenhuma das anteriores
Explicação:
Os processos-chave são vitais para a empresa. Uma desconexão neles pode alterar a eficiencia do processo. (podendo repercutir no cliente)
4) Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
Podemos portanto concluir:
A. i é falsa, ii e iii são verdadeiras
B. iii é falsa, i e ii são verdadeiras
C. i e iii são falsas e ii é verdadeira
D. i e ii são falsas e iii é verdadeira
E. ii é falsa, i e iii são verdadeiras
4) Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
A. os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
B. os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
C. os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
D. as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes
E. as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas
4) NUMA DAS ETAPAS DA METODOLOGIA DE MODELAGEM DE PROCESSO, É FEITA A ESCOLHA DO MÉTODO ( QUESTIONÁRIO , ENTREVISTA ETC ) , A SER USADO NO LEVANTAMENTO. ASSINALE A ETAPA VERDADEIRA.
A. PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
B. ESTABELECIMENTO DAS MEDIDAS DO PROCESSO
C. EXECUÇÃO DO LEVANTAMENTO
D. PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO
E. ANALISE E SIMPLIFICAÇÃO DO PROCESSO
Explicação:
O método, a ferramenta a ser utilizada no levantamento do processo deve ser definida na fase de PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO (planejamos o que será feito no levantamento)
5) Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Mecanismos usados para modelar e analisar processos de negócios. A representação visual dos processos e a habilidade para avaliar alternativassuportam a engenharia de processos.
A. Sistemas Workflow Management (WFM)
B. Checklist 
C. Business Process Reengineering (BPR)
D. Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
E. Brainstorming
Explicação:
A opção que indica Business Process Reengineering (BPR) é a que corresponde à definição apresentada, relacionada com a engenharia de processos.
Os outros mecanismos mostrados nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
5) Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios?
A. SIPOT
B. Mapa de Processos
C. Fluxograma
D. Organograma
E. Diagramas de atividades
Explicação:
UML:
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case):
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades:
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
5) ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
A. IDEFO
B. Diagramas UML
C. Mapeamento dos processos
D. SIPOT
E. Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	
5) Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
É uma das ferramentas de modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos.
 	
A. IDEFO 
B. Diagrama ULM 
C. Mapa de processos 
D. Organograma hierárquico funcional 
E. SIPOC 
Explicação:
Mapa de processos:
O mapeamento de processos é uma das ferramentas de modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos.
Esse mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
Tal forma de modelar os processos utiliza a linguagem de gráficos – disponível em uma variedade de ferramentas facilmente encontradas na internet.
Essa linguagem vem sendo desenvolvida desde quando as organizações trabalhavam manualmente – sem o uso da Tecnologia da Informação – e utilizavam suas áreas de Organização e Métodos para criar tais gráficos.
O resultado foi a ampliação do poder de ação, que possibilitou simulações como instrumentos de análise e otimização de processos.
5) Constituem etapas da modelagem de processos, exceto:
A. Análise de requisitos.
B. Controle de qualidade.
C. Simulação.
D. Divulgação.
E. Construção do modelo.
	
	
	
5) Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades.
A. Organograma hierárquico funcional
B. SIPOC
C. IDEFO 
D. Diagrama ULM 
E. Mapa de processos 
5) Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:
A. Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o controle e mecanismo da retroalimentação.
B. Representa a sequência lógica dos processos.
C. Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
D. Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
E. Representa os processos de forma detalhada
Explicação:
IDEFo (A função de modelagem do IDEF) é uma técnica usada para produzir uma modelagem funcional que é uma representação estruturada das funções do sistema de objetos analisados. Modela um sistema de objetos em top-down, ela possui cinco elementos básicos para representação: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.¿
5) Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
A. Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
B. Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
C. Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
D. Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes
E. Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
Explicação:
O IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados e seus elementos básicos são Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
5) Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para:
A. Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo.
B. Representar a estrutura do sistema de objetos analisados.
C. Descrever os elementos dos processos.
D. Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva.
E. Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos.
Explicação:
SIPOC: Técnica cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos:
· Fornecedores;
· Entradas;
· Saídas;
· Indicadores de desempenho;
· Clientes dos processos.
5) Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência CORRETA: I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados.
A. Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V
B. Estão corretas as afirmativas I, II, IV
C. Estãocorretas as afirmativas II, III, V
D. Todas as afirmativas estão corretas
E. Estão corretas as afirmativas II, IV
Explicação:
 I - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. => Falso pois as pessoas estão aptas a trabalharem em todas as atividades do processo
II - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. => Verdadeiro. Não há barreiras interrompendo o fluxo de informações
III - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. Falso. A tomada de decisão é participativa
IV - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos.Verdadeiro
V - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. Falso. Primeiro analisamos a situação atual para então criarmos novos processos.
6) O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
A. Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
B. Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
C. Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
D. Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo
E. Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	
	
6) Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
A. Fluxograma de blocos
B. Fluxograma vertical ou esqueleto
C. Fluxograma hierárquico
D. Fluxograma sintético
E. Fluxograma da qualidade
6) Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise as seguintes afirmativas, classificando-as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F):
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar de ser de fácil visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos;
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
III. Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos;
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um único executor;
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
Assinale a alternativa que possui a ordem correta:
A. b. V, F, V, F, V;
B. e. F, V, V, F, V.
C. a. F, V, F, V, F;
D. d. V, V, V, V, F;
E. c. F, V, V, V, F;
6) joão trabalha na área de Processos na Industrias Peixe e está desenvolvendo um Fluxograma de Atendimento em Call center. Ele vai precisar representar Arquivo Físico. Qual figura representa Arquivo Físico num Fluxograma ? Marque a resposta certa.
A. Quadrado
B. Círculo
C. Retângulo
D. Triângulo
E. Losango
7) O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
 	
A. Máquina
B. Material
C. Método
D. Movimentação 
E. Meio ambiente
Explicação:
A opção que indica Movimentação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama 6 M.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
7) Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 	
A. Novo desenho do processo
B. Pontos de melhoria
C. Benefícios da implementação do novo desenho do processo
D. Objetivo 
E. Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
7) Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a junção ou o desmembramento de subprocesso, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 	
A. Objetivo
B. Benefícios da implementação do novo desenho do processo
C. Pontos de melhoria
D. Novo desenho do processo
E. Sugestões de melhoria para encaminhamento
7) Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
A. Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
B. Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.C. Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
D. Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
E. Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
Explicação:
· Elaboração do Manual de Procedimentos;
· Treinamento dos envolvidos no novo processo de trabalho;
· Ampla divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados por ele.
7) Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados:
A. Desenvolvimento do produto junto com o serviço;
B. Monitoramento e Analisar somente processos críticos;
C. Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização;
D. Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento;
E. Interação, monitorar métodos críticos;
7) O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão os seguintes pontos:
A. As necessidades específicas de treinamento; os recursos disponibilizados; Os fluxos de trabalho; O prazo final da entrega.
B. Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; O prazo final da entrega.
C. Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; Os produtos que serão entregues.
D. As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final de entrega; Os clientes.
E. Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades envolvidas.
8) Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse?
A. Indicador estratégico.
B. Indicador de qualidade.
C. Indicador de produtividade.
D. Indicador de desempenho do processo.
E. Indicador de capacidade.
8) Através da análise desses indicadores, é possível proporcionar melhorias dentro da organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o". Que tipo de indicador é esse?
A. Indicador de capacidade.
B. Indicador de desempenho do processo.
C. Indicador de produtividade.
D. Indicador estratégico.
E. Indicador de desempenho do produto.
8) Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
A. Indicador estratégico
B. Indicador de desempenho do produto
C. Indicador de qualidade
D. Indicador de capacidade
E. Indicador de produtividade
	
	
8) Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
A. Indicador de qualidade.
B. Indicador estratégico.
C. Indicador de desempenho do produto.
D. Indicador de desempenho do processo.
E. Indicador de produtividade.
8) Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por:
I. Influência na cultura da organização;
II. O resultado não é uma prioridade;
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional.
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
A. As alternativas II e III estão corretas.
B. As alternativas I e II estão corretas;
C. As alternativas I e III estão corretas;
D. Somente a alternativa II está correta;
E. Somente a alternativa III está correta;
Explicação:
II. O resultado não é uma prioridade;=>FALSO, o resultado é uma prioridade, dai medirmos os processos para avaliarmos seu desempenho
8) As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
A. PDCA.
B. Brainstorming.
C. Lista de Verificação.
D. Diagrama de Ishikawa.
E. Fluxogramas.
8) Considere as afirmações a seguir:
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo.
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores .
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
A. i e ii são falsas e iii é verdadeira
B. ii e iii são falsas e i é verdadeira
C. i é falsa, ii e iii são verdadeiras
D. i e iii são falsas e ii é verdadeira
E. ii é falsa, i e iii são verdadeiras
Explicação:
ii - O objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, e não dos gestores
iii - O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos, e não do clima organizacional.
8) Não pode ser considerado requisito da ISO 9000:
A. Estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma;
B. Determinar a sequência e interação dos processos;
C. Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle dos processos sejam eficazes;
D. Assegurar a aplicabilidade da Responsabilidade Social e da manutenção do meio ambiente.
E. Identificar os processos necessários para o Sistema de Gestão de Qualidade e sua aplicação por toda a organização;
Explicação:
A ISO 9000 não estabelece como requisito assegurar a aplicabilidade da Responsabilidade Social e da manutenção do meio ambiente.
8) Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que:
A. Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
B. Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa;
C. É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
D. A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados;
E. Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiênciaseja alcançada.
	
	
8) Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
A. Verificar
B. Implementar
C. Planejar
D. Executar
E. Agir
8) O modelo de gestão de processo é focado em resultados e, para sua validação, esta alicerçado sobre a estrutura do:
A. PDCA 
B. Analise Critica
C. SGQ
D. Gerenciamento de processos
E. Ações corretivas
Explicação:
O PDCA é uma ferramenta para validar processos, passando pelo planejamento, confecção, auditoria e melhorias
8) Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de forma sistêmica na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de indicadores de desempenho, assinale a alternativa que não complementa essa visão.
A. Gerir processos com qualidade significa entender sua interdependência em um conjunto de sistemas que, para ser melhor gerenciados, devem ser desdobrados em processos menores.
B. Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo implementado há mais de dez anos.
C. A melhoria de processos deve ser atingida a partir de abordagens estruturadas que possibilitem o desenvolvimento e a implementação de mudanças com efeitos benéficos e sustentáveis.
D. A organização excelente aprende não só com as próprias atividades e desempenho, mas também com a experiência de outras organizações. Deve estar sempre atenta às oportunidades de melhoria e de inovação que surgem.
E. A melhoria do desempenho dos processos tem de ser um dos objetivos externos da organização.
Explicação:
Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem de referência para a organização, o que é inviável com a manutenção de processos de dez anos.
9) Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade:
A. Compulsória e Planejada
B. Compulsória e Voluntária
C. Compulsória e Única
D. Compulsória e Retroativa
E. Compulsória e Involuntária
9) Muitas pessoas acreditam que os processos podem burocratizar a atividade organizacional e que seguir a risca o que determina uma norma pode engessar ou reduzir a flexibilização da organização. A verdade é que criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo que se faz numa organização pode realmente contribuir para isto. Mas também adotar este procedimento somente para as atividades essenciais da organização não resolve o problema. Neste caso qual a sugestão que deve ser tomada?
A. Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos procedimentos, mas no mundo empresarial infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando de empresas e empresas são negócios.
B. Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para as demais atividades deve haver flexibilização e liberdade total;
C. A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos dias atuais as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes demandas;
D. Combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o equilíbrio e bom senso.
E. No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa não há espaço para flexibilização de procedimentos.
	
10) Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa?
 	
A. Controles das necessidades dos clientes (externo)
B. Controles de treinamento de funcionários
C. Controles de subprocesso
D. Controles das fases críticas
E. Controles de fim de processo (interno)
Explicação:
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
10) Como podemos hierarquizar os processos:
A. visão, atividades, microprocessos, entidade externa.
B. diagrama de contexto, visão, tarefas e processos.
C. depósito de dados, tarefas, processos, visão.
D. macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação.
E. entidade externa, casos de uso, visão, processos.
	
	
	
10) Estudamos que o Comitê de Análise e Controle dos Processos deve se reunir com frequência e conforme a necessidade da empresa, a fim de assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna.
Marque a opção que NÂO é coerente com a finalidade desse Comitê:
A. As reuniões de controle devem convocar a participação dos vários atores dos processos.
B. O objetivo é obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas.
C. Seu resultado final deve ser apresentado em relatório escrito para o conhecimento e a crítica dos participantes.
D. Essa junção de pessoas precisa se manter dentro de uma agenda previamente conhecida por todos.
E. As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus membros.
 Explicação:
As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus membros. - Essa opção é a que não está coerente com a Gestão de Processos e com as responsabilidades desse Comitê.
Os seus membros precisam ter autonomia e capacidade de decidir sobre os Processos em análise, sem interferências de superiores hierárquicos.
10) O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:
A. A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez.
B. O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;
C. Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
D. Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas;
E. As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.
	
	
	
10) Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade.
Assinale a alternativa correta:
A. d. F, V, F, V, F;
B. b. V, F, V, V, V;
C. e. V, F, V, F, V.
D. c. F, V, V, F, F;
E. a. V, F, F, V, F;