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Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 1 MÓDULO DE: GESTÃO DO CONHECIMENTO AUTORIA: ME. RACHEL CRISTINA MELLO GUIMARÃES Copyright © 2008, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 2 Módulo de: Gestão do Conhecimento Autora: Mestre RACHEL CRISTINA MELLO GUIMARÃES Primeira edição: 2009 CITAÇÃO DE MARCAS NOTÓRIAS Várias marcas registradas são citadas no conteúdo deste módulo. Mais do que simplesmente listar esses nomes e informar quem possui seus direitos de exploração ou ainda imprimir logotipos, o autor declara estar utilizando tais nomes apenas para fins editoriais acadêmicos. Declara ainda, que sua utilização tem como objetivo, exclusivamente na aplicação didática, beneficiando e divulgando a marca do detentor, sem a intenção de infringir as regras básicas de autenticidade de sua utilização e direitos autorais. E por fim, declara estar utilizando parte de alguns circuitos eletrônicos, os quais foram analisados em pesquisas de laboratório e de literaturas já editadas, que se encontram expostas ao comércio livre editorial. Todos os direitos desta edição reservados à ESAB – ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL LTDA http://www.esab.edu.br Av. Santa Leopoldina, nº 840/07 Bairro Itaparica – Vila Velha, ES CEP: 29102-040 Copyright © 2008, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 3 Apresentação Caro Aluno e Cara Aluna O módulo de Gestão do Conhecimento tem o objetivo de mostrar como a Gestão do Conhecimento pode auxiliar as empresas a se desenvolverem estrategicamente nos dias de hoje em relação a transformação das informações internas e externas em conhecimento e assim aplicá-lo agregando valor a organização e tornando-a competitiva. Mostrar ainda, que essa necessidade surge pelo fato das rápidas mudanças que ocorrerem no mercado em que se faz necessário a organização estar preparada para as inovações tecnológicas. Dessa forma, serão descritas as principais definições, habilidades e técnicas para trabalhar a Gestão do Conhecimento, entender as características da Sociedade do Conhecimento e da nova Economia do Conhecimento, bem como os Modelos Atuais de Gestão nas Organizações do Conhecimento. Assim, iremos descrever os tipos de conhecimento e seu processo de conversão no ambiente das organizações, além, de enfatizar as práticas de gestão interligadas com a Gestão do Conhecimento. Será abordada a prática do Conhecimento Estratégico nas Organizações, os métodos de captura, tratamento e disseminação da informação e conhecimento. Apresentaremos as tendências para o uso da tecnologia da informação, tais como, business intelligence, data warehouse e wokflow, com o objetivo de compartilhar e disseminar o conhecimento nas organizações e gerar novos produtos relacionados ao conhecimento para as organizações. Outro destaque será o uso de Biblioteca Digital, Portal de Conhecimento, Comunidades de Prática, Resgate de Memória Empresarial, Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Gerenciamento Eletrônico do Conhecimento e Certificação Digital para a Gestão do Conhecimento nas Organizações. E também nosso desejo que o conteúdo teórico apresentado neste material incentive a aplicação, além de estimular a pesquisa e leitura. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 4 Objetivo Descrever as principais definições, habilidade e técnicas para trabalhar a Gestão do Conhecimento. Caracterizar a Sociedade do Conhecimento e a nova Economia do Conhecimento. Apresentar os Modelos Atuais de Gestão nas Organizações do Conhecimento. Descrever os tipos e o processo de conversão do conhecimento nas organizações. Enfatizar as práticas de gestão interligadas com a Gestão do Conhecimento. Discernir Conhecimento, Conhecimento Organizacional e Conhecimento Estratégico. Compreender a prática da Gestão do Conhecimento Estratégico nas Organizações. Capacitar o aluno no entendimento da formas de tratamento da informação e conhecimento. Capacitar o aluno no uso de tecnologias de informação para compartilhar e disseminar o conhecimento nas organizações. Entender o Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Gerenciamento Eletrônico do Conhecimento e Certificação Digital Ementa Conhecimento. Sociedade do Conhecimento. Modelos Atuais de Gestão nas Organizações do Conhecimento. Gestão do Conhecimento. Práticas de Gestão interligadas com a Gestão do Conhecimento. Conhecimento Estratégico. Gestão do Conhecimento Estratégico. Tecnologias de Informação aplicadas a Gestão do Conhecimento. Práticas de Gestão que Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 5 processam e tratam da Informação e Conhecimento. Uso tecnologia da informação na Disseminação do Conhecimento. Gerenciamento Eletrônico de Documentos. Gerenciamento Eletrônico de Conhecimento. Certificação Digital. Sobre o Autor Prof. Rachel Cristina Mello Guimarães Possuo graduação em Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (1991), especialização em Análise de Sistemas com Ênfase em Negócios, especialização em Arquivos e mestrado em Informática pela Universidade Federal do Espírito Santo (2001). Atuo nas seguintes áreas do conhecimento: trabalho cooperativo suportado por computador, ambiente cooperativo, sistema de aquisição de material bibliográfico, automação de bibliotecas, ambientes Web, banco de dados, metodologia científica, sistemas de biblioteca, gestão do conhecimento, gestão de tecnologia e inovação e marketing. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 6 SUMÁRIO UNIDADE 1 ........................................................................................................ 9 Sociedade do Conhecimento: Conceito ........................................................... 9 UNIDADE 2 ...................................................................................................... 15 A Nova Economia do Conhecimento ............................................................. 15 UNIDADE 3 ...................................................................................................... 21 Modelos Atuais de Gestão nas Organizações: Dimensões Interagentes e Interdependes na Organização Baseada em Conhecimento ......................... 21 UNIDADE 4 ...................................................................................................... 29 Gestão do Conhecimento - Processo de Conversão do Conhecimento......... 29 UNIDADE 5 ...................................................................................................... 38 Prática de Gestão do Conhecimento: Capital Intelectual ............................... 38 UNIDADE 6 ...................................................................................................... 42 Inteligência Competitiva e Vigilância Tecnológica.......................................... 42 UNIDADE 7 ...................................................................................................... 50 Informação como Fator de Competitividade Organizacional .......................... 50 UNIDADE 8 ...................................................................................................... 55 Conhecimento, Estratégia e Conhecimento Organizacional .......................... 55 UNIDADE 9 ...................................................................................................... 62 Elementos que Compõem a Gestão do Conhecimento Estratégico ............... 62 UNIDADE 10 .................................................................................................... 71 Aprendizagem Organizacional: um Processo para Alavancar o Conhecimentonas Organizações .......................................................................................... 71 UNIDADE 11 .................................................................................................... 77 Cultura Organizacional .................................................................................. 77 UNIDADE 12 .................................................................................................... 83 Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 7 Modelos Mentais: principais definições .......................................................... 83 UNIDADE 13 .................................................................................................... 90 O Processo de Comunicação na Gestão do Conhecimento dando Suporte a Tomada de Decisão ....................................................................................... 90 UNIDADE 14 .................................................................................................... 94 Arquivos, Museus, Bibliotecas e Centros de Documentação: Conceito ......... 94 UNIDADE 15 .................................................................................................. 100 Arquivos e Documentos nas Organizações: Organização de Arquivos........ 100 UNIDADE 16 .................................................................................................. 109 Tecnologias de Informação no Contexto da Organização ............................ 109 UNIDADE 17 .................................................................................................. 114 Tecnologias Cognoscitivas ......................................................................... 114 UNIDADE 18 .................................................................................................. 119 A Internet e a Economia Digital ................................................................... 119 UNIDADE 19 .................................................................................................. 124 Diferença entre Biblioteca Digital e Biblioteca Virtual ................................... 124 UNIDADE 20 .................................................................................................. 129 Business Intelligence: Tecnologia alavancando a criação de conhecimento 129 UNIDADE 21 .................................................................................................. 136 Conceituando Tecnologia Workflow ............................................................. 136 UNIDADE 22 .................................................................................................. 142 Portal: Conceito e Características................................................................ 142 UNIDADE 23 .................................................................................................. 150 O Que São Comunidades de Prática? ......................................................... 150 UNIDADE 24 .................................................................................................. 159 Redes de Valor - Bussiness Web: Conceito e Características ..................... 159 Fatores de Sucesso de uma Rede de Valor ................................................ 164 UNIDADE 25 .................................................................................................. 167 Sistemas Baseados em Conhecimento: Conceito ....................................... 167 Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 8 UNIDADE 26 .................................................................................................. 171 Fundamentos de Gerenciamento Eletrônico de Documentos ...................... 171 UNIDADE 27 .................................................................................................. 176 Soluções de Gerenciamento Eletrônico de Documentos: Tipos de Ferramentas para Aplicação de Gerenciamento Eletrônico de Documentos176 UNIDADE 28 .................................................................................................. 181 Gerenciamento Eletrônico de Documentos e Gerenciamento do Conhecimento ............................................................................................. 181 UNIDADE 29 .................................................................................................. 187 Memória empresarial: Memória como Referencial de Cultura e Identidade . 187 UNIDADE 30 .................................................................................................. 193 Certificação Digital ....................................................................................... 193 GLOSSÁRIO .................................................................................................. 198 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 208 Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 9 UNIDADE 1 Objetivo: Caracterizar a sociedade do conhecimento evidenciando como ponto central o “saber” no desenvolvimento da sociedade mundial. Sociedade do Conhecimento: Conceito Segundo Peter Drucker (1993) as atividades que ocupam lugar central das organizações não são mais aquelas cujo objetivo é produzir ou distribuir objetos, mas aquelas que produzem e disseminam informação e conhecimento. A Foto 1 representa uma forma de disseminação da informação e conhecimento nas organizações. Foto 1 – Disseminação da Informação e Conhecimento. Peter Drucker (1993) descreve que “o conhecimento tornou-se o recurso essencial da economia” e que “o fator de produção decisivo não é mais nem o capital nem o trabalho, mas o conhecimento”. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 10 Entretanto, os fatores clássicos de produção não desapareceram, apenas tornaram-se secundários. Eles podem ser obtidos com alguma facilidade desde que tenhamos conhecimento. O Conhecimento é, assim, o novo fator de produção. Dessa forma, as atividades que agregarão mais valor, que gerarão mais riqueza para os indivíduos e a sociedade serão aquelas geradas pela inovação, e esta principalmente pela capacidade de usar o conhecimento agregado aos produtos e serviços oferecidos. O que importa agora para o aumento da produtividade é o trabalho intelectual e a gestão do conhecimento. A noção de “sociedade do conhecimento” (knowledge society) surgiu no final da década de 90. É empregada, particularmente, nos meios acadêmicos como alternativa que alguns preferem à “sociedade da informação”. O termo “sociedade do conhecimento” ou sua variante “sociedade do “saber” é um termo adotado pela UNESCO dentro de suas políticas institucionais. Assim, desenvolveu-se uma reflexão em torno do assunto que busca incorporar uma concepção mais integral, não ligada apenas à dimensão econômica. Segundo Abdul Waheed Khan (apud BURCH, acesso em: 05 nov. 2008) A Sociedade da Informação é a pedra angular das sociedades do conhecimento. O conceito de ´sociedade da informação´, a meu ver, está relacionado à idéia da ´inovação tecnológica´, enquanto o conceito de ´sociedades do conhecimento´ inclui uma dimensão de transformação social, cultural, econômica, política e institucional, assim como uma perspectiva mais pluralista e de desenvolvimento. Para Abdul Waheed Khan (apud BURCH, acesso em: 05 nov. 2008) o conceito de “sociedades do conhecimento” é preferível ao da “sociedade da informação”, pois expressa melhor a complexidade e o dinamismo das mudanças que estão ocorrendo. Dessa forma, o conhecimento em questão não só é importante para o crescimento econômico, mas também Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 11 para fortalecer e desenvolver todos os setores da sociedade em todas as dimensões do conhecimento como demostraa figura 1. Figura 1- Dimensões do Conhecimento Em relação a distinção entre “conhecimento” ou “saber” (em inglês, ambos são traduzidos como “knowledge society”). Segundo Burch (acesso em: 05 nov. 2008) “A noção de ´saberes´ implica certezas mais precisas ou práticas, enquanto que conhecimento abarca uma compreensão mais global ou analítica". André Gorz (apud BURCH, acesso em: 05 nov. 2008) considera que os conhecimentos se referem aos “conteúdos formalizados, objetivados, que não podem, por definição, pertencer às pessoas... O saber está feito de experiências e práticas que se tornaram evidências intuitivas e costumes”. Para Gorz (apud BURCH, acesso em: 05 nov. 2008), a inteligência abarca toda a gama de capacidades que permite combinar saberes com conhecimento. Sugere, então, que “knowledge society” seja traduzida por “sociedade da inteligência”. Então, como pode ser caracterizada a sociedade do conhecimento? A sociedade do conhecimento tem como principais características os elementos apresentados quadro 1: CC OO NN HH EE CC II MM EE NN TT OO Educação EEccoonnoommiiaa Cultura DDiimmeennssããoo HHuummaannaa DDiimmeennssããoo TTeeccnnoollóóggiiccaa Dimensão Social SSoocciieeddaaddee ddoo CCoonnhheecciimmeennttoo Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 12 Educação Orientada para “aprender a aprender” Processo de apropriação social do conhecimento O conhecimento se converte em bem público – o capital social O processo de aprendizagem social O conhecimento cria ou fortalece capacidades e habilidades nas pessoas, comunidades e organizações que o apropriam. Pensamento estratégico e prospectivo A compensação da mudança, a projeção de tendências dinâmicas e a identificação de aspectos críticos e estratégicos no processo de geração do conhecimento. Ética Ética na sociedade. Quadro 1 – Características da Sociedade do Conhecimento. Atual Sociedade do Conhecimento Atualmente vivemos numa completa fragmentação do conhecimento. Os indivíduos controlam as ações em partes e não mais no todo. O Foco no conhecimento pressupõe a preocupação com a eficiência, e dentro dessa constante a busca pelo o ideal, pelo acesso direto sem fronteiras as mais diversas fontes de informação. A sociedade passa a ter o conhecimento como uma mercadoria a ser oferecida ao mercado, e com isso entra de vez em uma sociedade do conhecimento, dentro de uma nova realidade mundial, onde a economia baseada no conhecimento, acabando por deslocar o eixo da riqueza e do desenvolvimento de setores tradicionais, como a industriais - intensivos em mão-de-obra, matéria-prima e capital – para setores cujos produtos, processos e serviços são intensivos em tecnologia e conhecimento, o valor dos produtos depende cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e inteligência a eles incorporadas. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 13 Nesse tipo de sociedade, a capacidade de aprendizagem assume, cada vez mais, um lugar privilegiado nas interações sociais. O escritor Peter Senge (1990, p.11), propõe a formação de “organizações de aprendizagem”. Segundo Peter Senge (1990) podemos formar “organizações de aprendizagem” nas quais as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar os resultados que realmente desejam, onde surgem novos e elevados padrões de raciocínio, onde a inspiração coletiva é libertada e onde as pessoas aprendem continuamente a aprender em grupo. Na sociedade do conhecimento, as mudanças e as inovações tecnológicas ocorrem num ritmo tão acelerado, que além dos fatores tradicionais de produção, como capital, terra e trabalho, é fundamental identificar e gerir inteligentemente o conhecimento das pessoas nas organizações. Esta nova era pressupões uma imensa oportunidade de disseminar democraticamente as informações, utilizá-las para gerar conhecimento que nos leve em direção a uma sociedade mais justa. O mundo convive hoje em dia com a sociedade do conhecimento. O aprendizado acadêmico evoluiu de um conhecimento aplicado para outro criado, de uma tarefa formada para outra pensada e de uma habilidade física para outra mental. Saibam que somente através da informação e do estreitamento das fronteiras (Figura 2), podem obter sucesso na nova situação que precisa ser enfrentada. Assim é o novo perfil do trabalhador na era do conhecimento. Figura 2 – Estreitamento das Fronteiras Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 14 A sociedade do conhecimento é, antes de tudo, a expressão empresarial dos investimentos racionalmente programados para o mundo globalizado, relativos à informática, telecomunicação, redes de comunicação digitais (“Banda Larga”) sistemas de comunicação móveis, que incluem, de modo mais imediato, a) o ensino à distância, b) os serviços de telemática para pequenas e médias empresas, c) o tráfego computadorizado, d) a gerência de tráfego aéreo, e) a licitação e compra eletrônica, f) as redes de administração pública, g) o controle de infovias urbanas ligadas à prestação de serviços das prefeituras; h) o uso da telemedicina, entre outros tantos. A sociedade do conhecimento vai além da internet e tem como principal componente a informação, que cada estrato lhe dará a competência, utilização e aplicabilidade. Dentro de regras econômicas e plataformas políticas, para consumidor com e sem acesso, ativo ou as margens passivas. Enfim, o conhecimento representa o domínio do processo de produção e manufatura de bens e serviços, determinante para o desenvolvimento econômico e social. E, pertencer a sociedade do conhecimento, necessariamente, pressupõe ter acesso e domínio dos meios de informação. Além do mais, conhecer e reconhecer os processos, desenvolvimento e aplicação da informação. E como não poderia ser diferente, os marginalizados, com certeza, são aqueles que desde as primeiras ações fomentadas pela globalização já estavam excluídos. Está disponível na pasta Estudo Complementar um arquivo “quatro – sociedades.doc” referente às Características de quatro sociedades. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 15 UNIDADE 2 Objetivo: Descrever os aspectos que caracterizam a Economia do Conhecimento. A Nova Economia do Conhecimento Como apresentado no capitulo anterior “Sociedade do Conhecimento”, as atividades que ocupam lugar central nas organizações são as que produzem e disseminam a informação e conhecimento. Esse fenômeno se desencadeou a partir da segunda guerra mundial, pois os processos produtivos têm crescentemente se apoiado e dependido de atividades baseadas em conhecimento, em que a proporção de trabalho que simplesmente “manuseia” bens tangíveis, ao longo do processo produtivo, tem se tornado cada vez menos significativa do que a proporção de trabalho responsável pela produção, distribuição e processamento do conhecimento. Cavalcanti e Gomes (s.d, p. 1) descrevem que, a competitividade das empresas brasileiras sempre esteve baseada em vantagens comparativas oriundas de fatores clássicos de produção – terra, capital e trabalho. Na nova economia estas vantagens deixam de ser relevantes diante do novo fator de produção: o conhecimento. Assim, o crescimento das atividades e dos setores “intensivos de conhecimento” tem caracterizado os processos de desenvolvimento nas últimas décadas. Dessa forma, torna-se relevante compreender o papel do conhecimento e de sua produção nas atividades econômicas que demandam novas teorias, novas capacidades de pensamento, novas capacidades de transformar dados caóticos em informação útil e novos níveis de informação. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 16 Davenport (1998) considerou que o processo de gestão do conhecimentopode ser dividido em três subprocessos: geração, codificação e transferência do conhecimento (Figura 3). Figura 1 – Subprocessos de Gerência do Conhecimento Fonte: Davenport (1998) Figura 3 – Subprocessos da Gestão do Conhecimento A codificação do conhecimento é, basicamente, um processo de redução e conversão que implica sua transformação em informação. Tal processo permite que a transferência, tratamento e reprodução do conhecimento (agora transformado em informação) se tornem tarefas relativamente simples. Tal conhecimento – codificado – se expressa numa forma padronizada e compacta de maneira a minimizar o curso de tais atividades, que, por sua vez, são radicalmente alteradas pela infraestrutura e tecnologia da informação e comunicações. Essa mudança vai delineando um novo perfil produtivo e tecnológico para as organizações estabelecendo assim a economia baseada no conhecimento, cuja base está nas novas tecnologias - indústrias de software, computação, biotecnologias, tecnologia da informação e internet - designada como Revolução Informacional. Dessa forma, a economia baseada em conhecimento é uma economia onde a criação e uso do conhecimento são o aspecto central das decisões e do crescimento econômico em que também conta com as novas fontes de vantagens competitivas como a capacidade de inovar e criar novos produtos e explorar novos mercados. Geração Codificação Transferência Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 17 Assim, as atividades que agregarão mais valor, que gerarão mais riqueza para os indivíduos e a sociedade serão aquelas geradas pela inovação, e esta principalmente pela capacidade de usar o conhecimento agregado aos produtos e serviços oferecidos. Esse cenário se aplica a todas as organizações, sejam elas de alta tecnologia, manufatura, serviços, varejo ou agricultura, governamentais e não governamentais. A economia do conhecimento desenha uma nova divisão internacional do trabalho, entre os países que se concentram nos intangíveis – pesquisa e desenvolvimento, design, advocacia, contabilidade, publicidade, sistemas de controle – e os que continuam com tarefas centradas na produção física. Onde antigamente tínhamos a produção de matérias primas num pólo, e produtos industriais no outro, hoje passamos a ter uma divisão mais fortemente centrada na divisão entre produção material e produção imaterial. Segundo Matos e Guimarães (2005) a nova Economia Baseada no Conhecimento é definida como aquela em que a geração e a utilização do conhecimento desempenham um papel predominante na criação do bem estar social. Além disso, segundo o autor estima-se que, na maioria dos países desenvolvidos, mais de 50% do PIB são gerados sobre a base de investimentos em produtos, isto é, bens e serviços de alta tecnologia, fundamentalmente em tecnologia da informação e comunicações (TIC). Dessa forma, os investimentos crescentes em equipamentos de informática, pesquisa e desenvolvimento (P&D) e em formação técnica manifestam a crescente importância do conhecimento e de sua gestão para o desenvolvimento econômico dos paises. Os Fatores que Compreendem a Nova Economia do Conhecimento As mudanças relacionadas ao tratamento do conhecimento - devido ao desenvolvimento das novas tecnologias da informação está possibilitando a manipulação, armazenagem e distribuição do conhecimento codificado de forma cada vez mais rápida, com maior qualidade e para um maior número de pessoas - tem transformado e gerado as formas de trabalho, bem como, os cenários econômicos nos quais a chave para se criar emprego e melhorar a Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 18 qualidade de vida está baseada em idéias inovadoras aplicadas a novos produtos, processos e serviços. Diante do exposto acima, observa-se também que essa nova economia pode ser caracterizada também como uma economia cujo o risco, insegurança e constante mudança deixam de ser uma exceção para torna-se uma regra. O Quadro 2 apresenta de forma esquemática as chaves da velha e nova economia. Aspectos determinantes Velha economia Nova economia Características Gerais Mercados Estáveis Dinâmicos Ambito de competitividade Nacional Global Estrutura Organizacional Hieráquica e Burocrática Em rede Industria Organização da produção Produção em massa Produção flexivel Principais motores do crescimento Capital e mão-de-obra Inovação e Conhecimento Principais motores tecnologicos Mecanização Digitalização Fontes de Vantagem Competitivas Redução de custos via economias Inovação, qualidade, tempo de acesso a mercados Importância da pesquisa e inovação Baixa a moderada Alta Relações com outras Muito pouco frequentes Alianças e parcerias Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 19 empresas Capital humano Objetivos politicos Pleno emprego Salários-renda mais elevados Competências Especificas ao posto de trabalho Competências genéricas Requisitos de educação Titulação ou técnica completa Formação contínua Relações de trabalho Chefe-empregado Colaborativas Emprego Estável Mercado por risco e oportunidades Governo Relaçoes governo-empresa Requisitos positivos Fomentar as oportunidades de crescimento Regulamentação Dominar e controlar Flexibilidade Quadro 2 – A “Velha e a “Nova Economia” Fonte: Matos e Guimarães (2005, p.4) As últimas teorias econômicas apontam para o fato de que os investimentos em conhecimentos podem incrementar a capacidade produtiva dos outros fatores de produção, assim como transformá-los em novos produtos e processos. Mas, o problema gerado na nova economia do conhecimento é em relação a valoração do retorno dos investimentos feitos em conhecimento. Essa é uma questão posta atualmente para os economista para a análise da evolução da nova economia. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 20 Assim, as mudanças conceituais da economia requerem novos indicadores que permitam atribuir valor à situação economica ao longo do tempo e do espaço, com a complexidade que supõe medir uma variável com tanto peso atualmente quanto o conhecimento. Nesse novo cenário econômico o conhecimento e a inovação desempenham um papel fundamental e ambos os fatores estão interrelacionados. Além disso, a produtividade e o crescimento estão baseados no progresso técnico e na acumulação de conhecimentos. Conclui-se então que a nova economia do conhecimento é baseada em investimentos focados em ativos fixos (equipamentos de informática) e em ativos intangíveis (educação, pesquisa e desenvolvimento, software). Além disso, observa-se um aumento no grau de formação da população e um crescimento das industrias baseadas no conhecimento, como por exemplo, indústrias de alta intensidade tecnológica e/ou com pessoal altamente especializado. Fórum: Qual o perfil do profissional na nova Economia do Conhecimento? Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 21 UNIDADE 3 Objetivo: Explicar as dimensões de uma organização do conhecimento e identificar as práticas de gestão existentes em uma organização baseada no conhecimento. Modelos Atuais de Gestão nas Organizações: Dimensões Interagentes e Interdependes na Organização Baseada em Conhecimento Em uma organização um modelo simplifica a realidade e transmite com mais clareza as relações complexas de forma fácil para o entendimento. Observa-se a importância dos modelos para a representação precisa das ações dos administradores, procurando refletir toda a realidade organizacional, esperando que sejam contemplados todos os elementos básicos existentes na organização – as tarefas, estrutura, pessoas e tecnologia. Considerando as organizações como conjuntos vivos e com sistemas interligados entre si com a finalidade de executaras operações divididas em tarefas, pode-se atuar no mínimo em três dimensões, promovendo mudanças na estrutura, engendrando um novo sistema de autoridade, de fluxos e processos do trabalho e de sistema de comunicação. Dessa forma, esse estudo focará o modelo de uma organização do conhecimento composto de três dimensões interagentes e interdependentes: a dimensão infraestrutura organizacional, a dimensão pessoas e a dimensão tecnologia (Figura 4). Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 22 Figura 4 – Modelo de Organizações do Conhecimento Fonte: Adaptado de Angeloni et. al. (2008) A. A Dimensão Infraestrutura Organizacional A dimensão intraestrutura organizacional deve ser desenvolvida para que as organizações estejam aptas para competir no mercado atual. As variáveis relevantes a serem implementadas inicialmente nas organizações Angeloni et. al. propõem a visão holística, a cultura, o estilo gerencial e a estrutura (Figura 5). pesso Infraestrutura organizacional Tecnologia Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 23 Figura 5 – Variaveis da Dimensão Infra-Estrutura Organizacional Fonte: Angelioni et al (2008, p. 8) B. Dimensão Pessoas A dimensão pessoas está focada nas características pessoais relacionadas ao conhecimento dos indivíduos em uma organização. As variáveis que compõem a dimensão pessoas são: aprendizagem, modelos mentais, compartilhamento, criatividade e inovação e intuição (Figura 6). Estilo gerencial Organizações do Conhecimento Cultura Visão holística Estrutura Infraestrutura Organizacional Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 24 Figura 6 - Variáveis da Dimensão Pessoas Fonte: Angelioni et. al. (2008, p.9) Em uma organização de conhecimento faz-se necessário uma visão de totalidade em que a integração dos vários níveis de conhecimento e de expressão, à ação coordenada de todos os indivíduos e ao desenvolvimento de suas habilidades e competências. Para Drucker (1993) as organizações devem atribuir ênfase aos recursos humanos nas organizações. O autor destaca que poder econômico e de produção das empresas repousa muito mais nas suas capacidades intelectuais (conhecimento desenvolvido pelas pessoas) e de serviços do que em seus ativos imobilizados. Sveiby (1998, p.33), descreve como os indivíduos estão inseridos nas organizações do conhecimento: [...] o poder não vem mais do nível hierárquico, mas sim do próprio conhecimento, que passa a estabelecer novos perfis profissionais para os trabalhadores do conhecimento. As relações entre as pessoas, fornecedores e clientes assumem outra Criatividade e Inovação Compartilhamento Organizações do Conhecimento Aprendizagem Modelos mentais Intuição Pessoas Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 25 dimensão nas organizações do conhecimento: estes passam a ser componentes importantes do capital intelectual, criadores de conhecimento e cujas relações são geradoras de competências organizacionais distintivas. Drucker (1993) e Crawford (1994) enfatizam o novo perfil dos trabalhadores na era do conhecimento: o primeiro cunhou a expressão “trabalhadores do conhecimento e o segundo sugere um novo modelo financeiro no qual sejam incluídos o valor dos “Ativos do capital humano”. Sveiby (1998) complementa que a geração de receitas nas organizações do conhecimento ocorre através das pessoas que criam o conhecimento, base da inovação e da competitividade. Para ele grande parte destas relações deixa de ser unidirecional e passa a ser interativa, através de redes (networks) e o aprendizado não se limita mais apenas à aplicação de novas ferramentas, mas também se volta para a criação de novos ativos, sobretudo de natureza intangível. Angelioni et al. (2008) afirmam que a figura do líder e seu perfil funcional assumem novas formas, bem como, a capacidade de desenvolver uma visão compartilhada com objetivos comuns entre pessoas, atuando de forma agregadora, de trazer à tona modelos mentais vigentes focando a maneira pela qual as pessoas entendem e explicam a realidade e de incentivar padrões mais sistêmicos de pensamento com uma visão holística que envolve habilidades fundamentais como enxergar inter-relações e processos, distinguir a complexidade de detalhes da complexidade dinâmica. A dimensão humana do homem destaca a necessidade de ser considerar o agente humano nas organizações com artífice criador do conhecimento, em que as organizações devem proporcionar condições pertinentes ao trabalho criativo para que o processo de inovação seja um elemento inerente as organizações e assim ter maior poder de competitividade. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 26 C. Dimensão Tecnológica A dimensão tecnológica refere-se as ferramentas desenvolvidas para criar, armazenar, resgatar e distribuir conhecimentos, tais como: computadores, redes e softwares. Essas tecnologias da informação podem trabalhar de forma integrada para gerenciar o conhecimento acumulado e em desenvolvimento, como exemplo pode-se citar: data warehouse, workflow, o gerenciamento eletrônico de documentos (GED), business intelligence e os portais de conhecimento como apresentados na Figura 7. Figura 7 - Variáveis da Dimensão Tecnologia Fonte: Angelioni et. aL. (2008, p.9) Práticas de Gestões aplicadas às Organizações do Conhecimento Sabe-se que as organizações que desenvolvem a Gestão do Conhecimento adotam em suas práticas administrativas e apresentam características próprias e específicas, que tornam possível o surgimento de ambientes de trabalho que favorecem o auto desenvolvimento, a inovação, o aperfeiçoamento contínuo e a melhoria de serviços e produtos. Organizações do Conhecimento Workflow Redes GED/EED Tecnologia portais Business Intelligence Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 27 Além disso, as organizações sofrem influências dos seus meios externos e internos, das tecnologias das quais dependem para o desenvolvimento de seu produto e serviços, do mercado, de seus consumidores e clientes, de seu corpo técnico e gerencial como apresentado na figura. Assim, para desenvolver de forma eficaz o modelo de gestão que compreende a dimensão de infraestrutura, a dimensão de pessoas e a dimensão tecnológica nas organizações do conhecimento, faz-se necessário a associação dos outras práticas de gestão, tais como: Capital Intelectual, Inteligência Competitiva, Gestão do Conhecimento Estratégico, Aprendizagem Organizacional, Gestão de Pessoas, Cultura Organizacional, Processo de Comunicação, Gestão de Arquivos, Documentação, Gestão de Tecnologias, Gestão de Inovação, Educação Corporativa, Gestão de Documentos Eletrônicos (Figura 8). A maneira de se reagir às influências insere as organizações nos diversos estágios do caminho para a Gestão em Conhecimento. Para que exista aderência das práticas de gestão a alta direção da organização precisa estar atenta permanentemente aos fatores que acontecem nos ambientes externos, internos e das práticas gerencias, de forma a garantir que a empresa se transforme num verdadeiro sistema. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 28 Figura 8 – A Empresa e as Influências que Ela sofre Vimos nessa unidade às dimensões pessoas, infraestrutura e tecnologias existentes nas Organizações do Conhecimento, bem como as práticas de gestão que dão suporte ao processo de Gestão do Conhecimento e que também estão relacionadas às dimensões existentes nas organizações. Dessa forma, nas próximas unidades serão aprofundados os aspectos relacionados às práticas de gestão e as tecnologias da informação que podem ser aplicados no desenvolvimento do processo da Gestão do Conhecimento nas organizações.Mercado e Concorrência Tecnologia Consumidores e Clientes AMBIENTE EXTERNO Alta Gerência Corpo Gerencial Corpo Técnico e Administrativo AMBIENTE INTERNO Empresa Conhecimento Práticas de Gestão Capital Intelectual Inteligência Competitiva Gestão do Conhecimento Estratégico Aprendizagem Organizacional Gestão de Pessoas Cultura Organizacional Processo de Comunicação Gestão de Arquivos, Documentação... Gestão de Tecnologias Gestão de Inovação Educação Corporativa Gestão de Documentos Eletrônicos AMBIENTE INTERNO Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 29 UNIDADE 4 Objetivo: Apresentar uma abordagem como o conhecimento está ensejando rápidas mudanças nas organizações, em suas estruturas, nas estratégias de negócios, nas formas de gestão e redes de relacionamento. Gestão do Conhecimento - Processo de Conversão do Conhecimento Para entender a gestão do conhecimento faz-se necessário definir o que é conhecimento. Contudo, é preciso distinguir os termos dados, informação e conhecimento, bem como compreender os tipos de conhecimento existentes em uma organização. O conceito de dados, informação e conhecimento já foi trabalhado no módulo “Sistemas de Informações Gerenciais”. Contudo, faz-se necessário reforçar o conceito, pois esses elementos compõem a base da prática Gestão de Conhecimento. Dados referem-se a elementos descritivos de um evento e não necessitam de qualquer tratamento lógico ou contextualização. Eles comunicam um estado da realidade pura e têm base factual. A origem etimológica da palavra informação é o vocábulo latino informatio, que designa a ação de informare (dar forma, moldar) corresponde a uma representação mental do mundo empírico. A construção de uma informação envolve atividades como coleta, classificação e aglutinação de dados. Ao contrário dos dados a informação não possui sentido imanente, próprio, sendo sempre o produto de relações que lhe confere sentido e, portanto, utilidade. Dessa forma, a informação pode ser compreendida como um conjunto de dados selecionados, agrupados segundo um critério lógico para atingir um determinado objetivo. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 30 O conhecimento envolve o agrupamento articulado das informações por meio de legitimação empírica, cognitiva e emocional. O termo conhecimento significa compreender todas as dimensões da realidade, capturando expressando essa totalidade de forma cada vez mais integral. Conhecimento é informação combinada com experiência, contexto, interpretação e reflexão. É uma forma de informação de alto valor que está pronta para aplicar a ações e decisões. Nonaka e Takeuchi (1997) dividiram o conhecimento que podem ser identificados em uma organização em dois tipos: o formal ou explicito e o tácito ou informal: O conhecimento formal ou explicito encontra-se materializado nos livros, manuais, documentos, periódicos, base de dados, repositórios etc. Por ser um produto concreto, ele normalmente é captado pelas organizações. O Conhecimento informal ou tácito é aquele gerado e utilizado no processo de produção do conhecimento formal, constituindo-se de idéias, fatos, suposições, decisões, questões, conjecturas, experiências e pontos de vista. Por conter a inteligência do conhecimento formal, ele é um ativo patrimonial de imenso valor, apesar de se perder ao longo do tempo por falta de mecanismos para que seja coletado, estruturado, compartilhado e reutilizado. Portanto, gerenciar o conhecimento formal e informal em uma organização é o grande desafio a ser vencido. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) as duas formas de interação, entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito e entre o indivíduo e a organização, realizarão quatro processos principais da conversão do conhecimento (Figura 9) que, juntos, constituem a criação do conhecimento apresentados a seguir: Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 31 Figura 9 – Os Quatro Processos de Conversão do Conhecimento Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997) 1. do tácito para o explícito (externalização) - processo de articulação do conhecimento tácito em conceitos explícitos, ou seja, de criação do conhecimento perfeito, à medida que o conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de analogias, conceitos, hipóteses ou modelos; 2. do explícito para o explícito (combinação), cujo modo de conversão do conhecimento envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito, ou seja é a sistematização de diferentes conhecimentos explícitos; 3. do explícito para o tácito (internalização), que é o processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito; 4. do tácito para o tácito (socialização), que é um processo de compartilhamento de experiências e, a partir daí, de criação do conhecimento tácito, como modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas. Conheciment o Tácito Conhecimento Tácito Conhecimento Explicito Conhecimento Explicito Socialização Externalização Internalização Combinação Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 32 Esse modelo é adotado por diversos autores como ponto de partida principalmente para a classificação dos tipos de conhecimento e nos processos de conversão envolvidos a estes, pois dificilmente será possível gerenciar o conhecimento sem desenvolver as seguintes fases: a) Captação do conhecimento; b) Inventário do conhecimento; e c) Transferência do conhecimento. Choo (1998) distingue, além dos conhecimentos tácito e explícito, o cultural. O conhecimento cultura é composto das estruturas afetiva e cognitiva que são usadas habitualmente pelos membros de uma organização a fim de perceber, explicar, avaliar e construir a realidade da organização incluindo suposições e crenças, bem como as convenções e expectativas utilizadas para atribuir valor e significado à informação nova. Estes valores, crenças e normas compartilhadas estabelecem o referencial em que os membros de uma organização constroem a realidade, reconhecem uma informação nova e avaliam interpretações e ações alternativas. Segundo Sackmann (1992) existem quatro tipos de conhecimento cultural em uma organização: • conhecimento de dicionário que descreve “o que” de situações de situações. Identifica o é considerado um problema ou o que é considerado um sucesso; • conhecimento de diretório que se refere às práticas comuns e é conhecimento sobre as seqüências de eventos e suas relações de causa e efeito que descrevem o “como” dos processos, semelhante a como um problema é resolvido ou como o sucesso é alcançado; • conhecimento de manual que engloba as prescrições para compor e aperfeiçoar estratégias que recomendam qual ação deve ser tomada, por exemplo, para resolver um problema ou tornar-se um sucesso; • conhecimento axiomático refere-se às razões e explanações das causas finais ou das premissas a priori que são consideradas no “por que” eventos acontecem. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 33 Auditore (2002) apresenta uma classificação de tipo de conhecimento em que considera idêntico conceito do conhecimento tático e desdobrando o conhecimento explicito em duas categorias: o explicito propriamente dito (livros, email, banco de dados) e o embutido (conhecimentos encontrados em processos, produtos e serviços da organização). Assim, identificar e compreender os tipos de conhecimento em uma organização é necessário, pois gestão do conhecimento envolve o gerenciamento e ativos intangíveis de diferentes naturezas: pessoas, conhecimentos tácitos, explícitos, individuais, organizacionais e de redes. E, também, conhecimentos estruturais, que servem de base tecnológica para a estocagem, a melhoria e o fluxo dos bensintangíveis. Gestão de Conhecimento A gestão do conhecimento organizacional é um conjunto de processos que governa a aquisição, a criação, o compartilhamento, o armazenamento e a utilização do conhecimento no âmbito das organizações, de forma a atingir seus objetivos, ou seja, é uma forma de olhar a organização, em busca de pontos dos processos de negócio em que o conhecimento possa ser usado como vantagem competitiva. Dessa forma, a capacidade de lidar de forma criativa com as diferentes dimensões do conhecimento útil, oriundo da experiência, da análise, da pesquisa, do estudo, da inovação, da criatividade, enfim, conhecimento sobre o mercado, a concorrência, os clientes, os processos de negócio, a tecnologia e tudo mais que possa trazer vantagem competitiva para a organização. Esse processo envolve a sua criação, a partir de dados, sua transformação em informações, e, a partir da análise dessas informações, sua transformação em conhecimento propriamente dito. A eficácia do conhecimento depende de sua contextualização, categorização, armazenamento, uso e disseminação, correção, compilação e reutilização. Segundo Miranda (2004, 72) “gestão do conhecimento é o processo de criação, captura, assimilação e disseminação de conhecimento tácito extrínseco individual, integrando-o ao Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 34 conhecimento organizacional, a fim de que seja utilizado como subsidio útil às diversas atividades desenvolvidas no âmbito da organização.” Assim, iniciativas voltadas para a gestão do conhecimento podem trazer benefícios para: • tomada de Decisão; • gestão dos Clientes; • respostas às Demandas de Mercado; • desenvolvimento de Habilidades dos Profissionais; • produtividade; • lucratividade; • compartilhamento das Melhores Práticas; e • redução de Custos. Para definição dos objetivos no processo de gestão do conhecimento, é preciso ter uma visão macro da missão da organização e de sua ambiência. Uma das maneiras de iniciar este processo é desenvolvendo uma análise de diagnóstico da situação atual, que pode ser realizado mediante resposta às seguintes perguntas apresentadas por Moresi (2001): • Quais as categorias de conhecimento que são necessárias para apoiar as estratégias da organização? • Qual é o estado atual do conhecimento no âmbito da organização? • Como reduzir as lacunas existentes nos processos? • Como deve ser gerenciado o conhecimento para assegurar o seu máximo retorno? Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 35 A primeira pergunta é a mais crítica por requerer uma revisão completa da cadeia de valores da organização visando a estabelecer quais departamentos e atividades são mais relevantes no cumprimento de sua missão. Além disto, é preciso determinar como uma base de conhecimento representará um impacto positivo na organização. (MORESI, 2001). Para a segunda pergunta, Segundo Moresi (2001) a organização deve examinar os seguintes aspectos: • como é o acesso rotineiro ao conhecimento; • qual a importância do conhecimento nas estratégias da organização; • onde estão localizadas as fontes potenciais de produção do conhecimento; e • identificar o conhecimento relevante que não é gerado internamente. A terceira pergunta apresenta um grande desafio para os gestores do conhecimento, o de descobrir maneiras de transformar o estado atual da base de conhecimento da organização em uma nova e poderosa ferramenta. Além disto, a redução do hiato pode ser atingida, inicialmente, por meio de contato pessoal ou remoto das pessoas envolvidas na produção e na utilização do conhecimento (MORESI, 2001) A última pergunta de acordo com Moresi (2001) não possui resposta certa ou errada. As soluções a serem implementadas dependerão de fatores tais como o tipo de organização, a cultura organizacional e as necessidades. Todavia, a gestão efetiva do conhecimento deve ser direcionada para aquelas soluções que consigam abranger todo o sistema: organização, público interno e tecnologia. A partir destas perguntas é possível desenvolver um planejamento para se obter o gerenciamento efetivo do conhecimento. Para Moresi (2001) Inicialmente, não deve existir preocupação com o desenvolvimento de metodologias e de ferramentas de apoio ao gerenciamento, mas com a implantação de um projeto de gestão que vincule o conhecimento aos objetivos estratégicos da organização. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 36 Com base nos objetivos definidos, Moresi (2001) apresenta várias ações (Figura 10) que devem ser executadas em atividades de gestão do conhecimento: • descobrir conhecimentos (experiências, práticas otimizadas) de modo que todo indivíduo possa usá-los no contexto dos papéis da organização; • assegurar que o conhecimento esteja disponível com oportunidade nos locais de tomada de decisão; • assegurar que o conhecimento esteja disponível com oportunidade sempre que for necessário no contexto dos processos organizacionais; • facilitar o desenvolvimento efetivo e eficiente de conhecimentos novos (aprendizado baseado em casos históricos); • assegurar que os conhecimentos novos sejam distribuídos a todos os segmentos da organização envolvidos em sua utilização; • assegurar que todo o público interno da organização saiba onde os conhecimentos. Figura 10 – Ações básicas para Gestão do Conhecimento Fonte: Adaptado de Moresi (2001) Conhecimento Oportunidade Localização Forma Conteúdo Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 37 Diante do exposto acima, observa-se a gestão do conhecimento é uma prática que possui como tarefa relevante a transformação da informação em conhecimento que possibilite perceber as ameaças e oportunidades e iniciar ações que viabilizem o uso desse conhecimento como vantagem competitiva. Dessa forma, gestão do conhecimento complementa e aprofunda outras práticas de gestão. Dentre as práticas estão o gestão da qualidade, a reengenharia de processos e o aprendizado organizacional para sustentar a posição competitiva das organizações. Atividade: Aplique no seu ambiente organizacional as questões propostas por Moresi (2001) apresentada nesta unidade para que você possa perceber o processo inicial do mapeamento na Gestão do Conhecimento. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 38 UNIDADE 5 Objetivo: Mostrar a importância da organização que utiliza o capital intelectual como parte de sua estratégia promovendo a transferência de conhecimento e o desenvolvimento das competências, criando com isso, uma poderosa vantagem competitiva. Prática de Gestão do Conhecimento: Capital Intelectual Capital Intelectual é a soma do conhecimento de todos os colaboradores em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas; é a capacidade mental coletiva, a capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. Assim, o Capital Intelectual é criado a partir do intercâmbio entre: capital humano e a capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado. Seu desenvolvimento está nas habilidades dos funcionários, em seus conhecimentos tácitos e nos obtidos nas suas informações profissionais, na busca permanente de atualização de saber, nas informações alcançáveis, nas informações documentadas sobre clientes, concorrentes, parceiros e fornecedores, nas competências sociais e motivações da administração e de seus funcionários, além das patentes e direitos autorais e domínio das tecnologias existentes na organização. Isso significa que ele é a fonte de inovação e renovação da companhia. Essencialmente diz respeito às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências (Figura 11). É importante saber que a definição decapital intelectual engloba todos os ativos intangíveis em uma organização. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 39 Figura 11 - Conhecimento Dessa forma, todo e qualquer ativo intangível de uma organização, podem ser tratados como capital intelectual, inclusive conhecimento. Conhecimento sobre a tecnologia, conhecimento sobre processos de negócio, conhecimento sobre concorrência e produtos. A dificuldade das organizações é conseguir transformar o conhecimento tácito (aquele referente à experiência individual das pessoas) em explícito (que se pode encontrar em livros e palestras), de modo a agregar valor aos produtos ou serviços prestados. O Valor dos Ativos Intangíveis Ativo pode ser definido como o conjunto de bens e direitos à disposição de uma entidade ou recursos controlados pela entidade, capazes de gerar fluxos de caixa. Os ativos compreendem os ativos intangíveis e ativos tangíveis. Os ativos intangíveis são importantes fatores de diferenciação e, dessa forma, contribuem sobremaneira para a obtenção de importantes vantagens competitivas. Isso se deve à característica fundamental de todo ativo intangível: sua singularidade, pois os ativos tangíveis como máquinas, equipamentos, fábricas, etc., são adquiridos com relativa Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 40 facilidade, desde que a empresa possua os recursos financeiros para tal. Já os ativos intangíveis, por outro lado, são únicos e de propriedade de uma única organização. Os ativos intangíveis podem ser definidos como: • capital intelectual, humano, relacional, estrutural, social; • propriedades intelectuais e ativos do conhecimento; e • stakeholders, recursos humanos, infra-estrutura, cultura, práticas e rotinas e propriedade intelectual. Existem também algumas classificações em categorias, como por exemplo: capital humano, capital da informação e capital organizacional (Figura 12). Figura 12 – Os capitais de uma organização. Os ativos intangíveis também são conhecidos como recursos. Recursos incluem todos os ativos, competências, processos organizacionais, atributos, informação, conhecimento e outros fatores controlados pela organização. Capital Humano Capital da informação Capital Organizacional • Talento; • Habilidades; e • Conhecimento dos Empregados. • Infra-estrutura tecnológica; • Redes; • Bancos de dados; e • Sistemas de informação. • Trabalho em equipe; • Liderança; • Alinhamento dos empregados; e • Gestão do conhecimento. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 41 Para que uma organização possa sustentar uma vantagem competitiva por longo período de tempo, esses recursos precisam ser valiosos, raros, inimitáveis e insubstituíveis. Os ativos tangíveis, como computadores e automóveis devido ao seu uso sofrem depreciação, mas existe uma grande diferença quanto aos ativos intangíveis, pois o conhecimento perde o seu valor quando não é utilizado. Neste enfoque pode-se observar outra característica interessante em relação ao conhecimento, por exemplo, se você transfere seu conhecimento à outra pessoa, ela ganhou e você não o perdeu. Dessa forma, o conhecimento de um individuo é um ativo intangível, que é de sua única propriedade e serve de base para as suas atividades do dia-a-dia. Ele servirá também para o crescimento da empresa, caso ela tenha implementado processos de gestão do conhecimento, fazendo com que este conhecimento seja registrado, divulgado e gere novos conhecimentos, criando com isso uma vantagem competitiva e fique mais preparada para enfrentar mudanças e incertezas. Está disponível na pasta Estudo Complementar o arquivo “quadro_intagiveis.doc” contendo uma proposta de classificação de bens intangíveis. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 42 UNIDADE 6 Objetivo: Compreender o desenvolvimento do processo de Inteligência Competitiva nas organizações, bem como, as ferramentas utilizadas por ela. Inteligência Competitiva e Vigilância Tecnológica Inteligência competitiva está relacionada à noção de processo e seu objetivo é agregar valor à informação, fortalecendo seu caráter estratégico, catalisando, assim, o processo de crescimento organizacional, permeando todo o ambiente da organização (CANONGIA, 1998, p.2-3). Nesse sentido, a coleta, o tratamento, a análise e a contextualização de informação permitem a geração de produtos de inteligência, que facilitam e otimizam a tomada de decisão no âmbito tático e estratégico da organização. Além disso, a Inteligência Competitiva desenvolve atividades relacionadas à adoção de ferramentas que permitam monitorar o mercado e a concorrência. Seu foco está nas estratégias da organização. Pode-se afirmar que Inteligência competitiva é um conjunto de capacidades próprias mobilizadas por uma entidade lucrativa, destinadas a assegurar o acesso, capturar, interpretar e preparar conhecimento e informação com alto valor agregado para apoiar a tomada de decisão requerida pelo desenho e execução de sua estratégia competitiva. Tyson (1998) como ponto de partida, indica que inteligência competitiva é análise do princípio ao fim, em um processo que envolve coleta de informação sobre competidores, consumidores, fornecedores, possíveis concorrentes, possíveis associações e alianças estratégicas. Entende-se o processo de inteligência competitiva, que é o foco nas informações do meio ambiente, como parte do processo de inteligência organizacional, a partir de uma visão de Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 43 gestão estratégica. Portanto, as organizações trabalham com dados, informações e conhecimento estruturados, estruturáveis e não-estruturados que são descritos a seguir: a) dados, informações e conhecimento estruturados São aqueles acessados dentro ou fora da organização e podem ser entendidos como aqueles que compõem bancos e bases de dados internos e externos, redes de comunicação como Internet, Intranet's, publicações impressas e outros. b) dados, informações e conhecimento estruturáveis Basicamente são aqueles produzidos pelos diversos setores da organização, porém sem seleção, tratamento e acesso. Como exemplo pode-se citar: cartões de visita, colégio invisível, nota fiscal, atendimento ao consumidor, entre outros. c) dados, informações e conhecimento não-estruturados São aqueles produzidos externamente à organização, porém sem filtragem e tratamento. Exemplos: informações veiculadas na mídia, mais especificamente TV e rádio, boatos, acontecimentos sociais e políticos. Para continuarmos o assunto referente ao processo de tratamento do dado, informação e conhecimento em uma organização apresentamos duas situações: Situação A e Situação B, referentes as empresas que investem em novos produtos. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 44 Situação A As empresas européias perdem 20 bilhões de dólares americanos por ano em inovações e inventos que já foram patenteados. Muitas Empresas na Europa, nos Estados Unidos e em outros países desenvolvem programas de pesquisa para tentar criar novos produtos que possam ser patenteados. Dessa forma, investem recursos financeiros e despendem tempo e esforços. Quando resolvem patentear, frequentemente são surpreendidas com a resposta de que esses produtos já existem. Isto representa muitas perdas, pois as empresas repetem um trabalho que com um bom sistema de vigilância de documentação não iriam repetir. Situação B No Japão, onde a cultura de vigilância tecnológica está bem disseminada, para produzir um novo produto ou iniciar um novo projeto de pesquisa geralmente a etapa inicial é a vigilância tecnológica e comercial. Ter um projeto e pretender levá-loadiante implica descobrir antes: O que já foi feito? O que fizeram os concorrentes? Que documentação existe? Que artigos existem? Que patentes existem? Os japoneses possuem um processo disciplinado cuja primeira fase é a de vigilância tecnológica e comercial. Depois, assimilam as tecnologias que se encontram desenvolvidas para criar e melhorar o produto novo, para finalmente comercializá-lo. Verifica-se nas situações apresentadas acima que o uso, a administração e o fornecimento de pesquisas de informações desempenham um papel relevante no desenvolvimento das organizações e nas ações de inovação para as empresas. Esse conjunto de dados permite que se tenham informações nacionais e internacionais úteis a respeito dos concorrentes, fornecedores, mercados e inovações tecnológicas. Por meio dessas informações, as empresas conectam-se com as necessidades dos clientes e com novas tecnologias, o que auxilia na implementação de ações de inovação no mercado com uma baixa taxa de risco. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 45 O processo descrito no parágrafo anterior é chamado de Inteligência competitiva, entendido como um processo voluntário e coletivo com o qual as organizações trabalham informações de uma maneira ativa. Essas informações são utilizadas para que as organizações se antecipem às mudanças socioeconômicas da sociedade e criem oportunidades de ações de negócio. Segundo a Associação Brasileira dos Analistas em Inteligência Competitiva (acesso em: 17 jan. 2008) a Inteligência Competitiva é um processo proativo que conduz à melhor tomada de decisão, seja ela pela estratégia, seja operacional. É um processo sistemático que visa descobrir as forças que regem os negócios, reduzir riscos e conduzir o tomador de decisão agir antecipadamente, bem como proteger o conhecimento gerado. Dessa forma, a inteligência competitiva necessita desenvolver ações que visam criar uma cultura informacional/intelectual na organização: • ter o mapeamento e a prospecção de dados, informações e conhecimento produzidos internamente e externamente à organização; • conhecer profundamente as pessoas chave da organização independentemente de cargos, assim como as pessoas estratégicas fora da organização; • saber quais setores/instituições participam dos fluxos informacionais, formais e informais, tanto no ambiente interno quanto externo à organização; • estar sensíveis as necessidades informacionais dos clientes internos e externos, visando elaborar produtos e serviços informacionais de qualidade e direcioná-los de forma adequada e, finalmente diminuir o stress informacional da organização; • conhecer quais tecnologias e produtos estão sendo desenvolvidos, ou seja, quais linhas de pesquisa, com que ferramentas e infraestrutura, o que se publica e o que se patenteia; • saber distinguir as tecnologias emergentes daquelas que se tornaram ultrapassadas; Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 46 • conhecer o que fazem os competidores, o que pesquisam, onde patenteiam, aonde vão; • conhecer empresas que dominam uma determinada tecnologia. Saber que é o líder, o instituto, a universidade ou a empresa que pode ser contatado para se tentar conseguir tal vantagem; • avançar na qualidade dos serviços e melhorar a atenção ao cliente; • aumentar a capacidade competitiva por atividades desenvolvidas; • obter processos e estruturas flexíveis, com mecanismos rápidos de adaptação às novas condições de mercado; e • disseminar e transferir os dados, informações e conhecimento através de serviços e produtos de alto valor agregado para o desenvolvimento competitivo e inteligente das pessoas e da organização. O modelo apresentado na Figura 13 mostra de forma geral o processo da inteligência competitiva que a organização deve gerenciar para obter competitividade empresarial. A inteligência competitiva possibilita o desenvolvimento da organização de forma contínua num mercado cada vez mais agressivo. Os dados, informações e conhecimento prospectados sobre empresas, produtos, mercados, materiais, processos, meio ambiente, tecnologia, pessoas, política, economia, finanças, comércio etc., têm a finalidade de dar maior segurança às direções perseguidas pela organização. Agregar valor é fundamental para que o processo de inteligência competitiva da organização seja efetivo. Uma outra questão importante para a inteligência competitiva é a validade dos dados, informações e conhecimento, isto é, realmente eles respondem as perguntas críticas do negócio da organização quanto a consistência e confiabilidade, utilidade e obsolescência e, finalmente a confidencialidade exigida. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 47 Figura 13 - Processo de Inteligência Competitiva Desenvolvimento da Inteligência Competitiva O desenvolvimento do processo de Inteligência Competitiva é realizado utilizando-se as bases de dados existentes. As bases de dados - uma coleção de registros similares entre si e que contém determinadas relações entre esses registros de forma a permitir a recuperação da informação - armazenam os artigos técnicos científicos, como os que podem ser encontrados no Science Citation Index, na Medline, para medicina, e na Chemical Abstracts, na Compedex, para temas de engenharia e na Bireme para a área de Saúde e base de dados de patentes. Arquivos de Pessoas Outros Arquivos Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 48 Nos últimos anos, as bases de dados e muitas outras informações relevantes passaram a estar disponíveis na Internet (Figura 13). A ênfase atual dessa técnica é o desenvolvimento de ferramentas e metodologias que permitam consultas a esse tipo de mídia. a) Registros de uma base de dados Um registro de base de dados – por exemplo, um artigo – é um registro dividido em diversos campos, tais como: título do artigo - pode conter algumas palavras interessantes, chamadas “chaves”, as quais podem ser identificadas por um software adequado, bem como, o autor, a empresa na qual foi feito o experimento, o ano de publicação, a língua, o abstract, os descritores (palavra-chave que figuram no thesaurus e que o autor do artigo considerou para definir seu conteúdo). b) Recontar palavras Para saber a respeito de determinada área de atuação, verifica em que base de dados a informação a respeito de uma determinada área pode ser encontrada, quais os registros que tratam do tema, quais patentes concedidas ou solicitadas. O resultado é uma informação bastante extensa que atinge cerca de 1.000 a 1.500 artigos e um igual número de patentes. Dessa forma, os especialistas que executam esse tipo de pesquisa contam as palavras, a informação que aparece nos diversos campo. Por exemplo, podem ser contadas as palavras chave dos títulos, dos autores, dos abstracts, dos descritores e dos identificadores. Com a recontagem são obtidas informações relevantes, como a comparação da recontagem das palavras chave em um período determinado em relação a períodos anteriores. c) Coocorrência de palavras Coocorrência de palavras é uma ferramenta conhecida em inglês como co word analysis. A coocorrência é mais complexa que a recontagem, pois informa quando duas palavras vão juntas, por exemplo, no titulo, no abstract ou no número de descritores ou identificadores. Se Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 49 aparecerem juntas em muitas ocasiões, significa que existe uma relação entre essas palavras. Softwares de pesquisa indicam com rapidez as concorrências. Quando a concorrência é elevada, nota-se que existe proximidade e relação entre duas palavras. Se a concorrência é baixa, nota-se a falta de relação entre elas. d) Mapas tecnológicos Os mapas tecnológicos indicam os domínios tecnológicos deatuação das empresas e quem são seus concorrentes. De acordo com os critérios de proximidade ou distância, hoje em dia é possível representar um campo de atuação na forma de um gráfico. É assim que aparecem os mapas tecnológicos. Podem referir-se a temas amplos, como as aplicações de materiais específicos por grupos de tecnologias. E também a padrões de patenteamento, que indicam o que os competidores estão explorando em seu portifólio de projetos. Dica: Visite o site da ABRAIC – Associação Brasileira de Inteligência Competitiva Reflita: Qual a diferença entre Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva? Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 50 UNIDADE 7 Objetivo: Identificar os aspectos que relacionam a Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva. Informação como Fator de Competitividade Organizacional As organizações são formadas por três diferentes ambientes: o primeiro está ligado estrutura da empresa, ou seja, próprio organograma, o segundo está relacionado à estrutura de recursos humanos, o terceiro e último, é composto pela estrutura informacional (Figura 14). A partir do reconhecimento dos três ambientes organizacionais, podem-se mapear os fluxos informais de informação existentes na organização, assim como estabelecer fluxos formais de informação para consumo da própria organização. Além disso, para gerenciar esses fluxos informacionais, sejam eles formais ou informais, é necessário realizar algumas ações integradas objetivando prospectar, selecionar, filtrar, tratar e disseminar todo o ativo informacional e intelectual da organização, incluindo desde documentos, bancos e bases de dados e outras fontes de informação, produzidos interna e externamente à organização até o conhecimento individual dos diferentes atores existentes na organização. Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 51 Figura 14 – Ambientes Organizacionais Os dados, informações e conhecimento prospectados sobre empresas, produtos, mercados, materiais, processos, meio ambiente, tecnologia, pessoas, política, economia, finanças, comércio etc., têm a finalidade de dar maior segurança às direções perseguidas pela organização. Desta maneira, faz-se necessário que a organização defina em seu organograma uma unidade de trabalho especificamente voltada a desenvolver ações e atividades à gestão da informação, gestão do conhecimento ou inteligência competitiva na organização. Relação da Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva Para que sejam estabelecidas as relações entre as práticas de gestão da informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva retomaremos o conceito dessas três práticas. A Gestão da Informação Segundo Miranda (2004, p.68), Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 52 é a aplicação de metodologias e de tecnologias da informação e da comunicação adequadas ao processo de planejamento, de organização e de controle das informações de uma organização, de forma a tornar disponível, acessível e útil o conhecimento explicito resultado desse processo. Miranda (2004, p.72) define Gestão de Conhecimento como o processo de “criação, captura, assimilação e disseminação de conhecimento tácito e extrínseco individual, integrando-o ao conhecimento organizacional, a fim de que seja utilizado como subsidio útil às diversas atividades desenvolvidas no âmbito da organização.” Dessa forma, a gestão do conhecimento está ligada a forma capacidade das empresas utilizarem e combinarem os diversos tipos de fontes de informação e conhecimento organizacional. Inteligência Competitiva é o resultado da análise de informações e dados coletados, que irá embasar decisões. É feita aqui a distinção entre "dado" (valor sem significado), "informação" (dado com significado) e "conhecimento" (informação estruturada e contextualizada). O conhecimento (ou "inteligência") é o elemento habilitador da decisão. O processo de Inteligência Competitiva é que dá a visão geral consistente, a partir das informações. A definição de inteligência competitiva está muito ligada a noção de processo, Segundo Canongia (1998, p.2), objetiva agregar valor à informação, fortalecendo seu caráter estratégico, catalisando, assim, o processo de crescimento organizacional. Nesse sentido, a coleta, tratamento, análise e contextualização de informação permitem a geração de produtos de inteligência, que facilitam e otimizam a tomada de decisão no âmbito tático e estratégico. Assim, Cubillo (1997) complementa que inteligência competitiva possui um conjunto de capacidades próprias mobilizadas por uma entidade lucrativa, destinadas a assegurar o acesso, capturar, interpretar e preparar conhecimento e informação com alto valor agregado Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 53 para apoiar a tomada de decisão requerida pelo desenho e execução de sua estratégia competitiva. Figura 15 - Ações desenvolvidas pela Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva A Figura 15 apresenta o foco, a forma de trabalho e as ações desenvolvidas pela Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva. A Gestão da Informação trabalha essencialmente com os fluxos formais de informação com foco nos negócios executando as seguintes ações: Prospecção, seleção e obtenção da Informação; mapeamento e reconhecimento dos fluxos formais de informação; tratamento, análise e armazenamento da informação utilizando tecnologias de informação; disseminação e mediação da informação ao público interessado; e criação e disponibilização de produtos e serviços de informação. A Gestão do Conhecimento trabalha essencialmente com os fluxos informais de informação com foco no capital intelectual da organização desenvolvendo as seguintes ações: desenvolvimento da cultura organizacional voltada ao conhecimento; mapeamento e reconhecimento dos fluxos informais de informação; tratamento, análise e agregação de valor às informações utilizando tecnologias de informação; transferência do conhecimento ou Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil 54 socialização do conhecimento no ambiente organizacional; e criação e disponibilização de sistemas de informação empresariais de diferentes naturezas. A Inteligência Competitiva trabalha essencialmente com os dois fluxos de informação, tanto o formal quanto o informal com foco nas estratégias da organização desenvolvendo as seguintes ações: desenvolvimento da capacidade criativa do capital intelectual da organização; prospecção, seleção e filtragem de informações estratégicas nos dois fluxos informacionais informais; agregação de valor às informações prospectadas, selecionadas e filtradas; utilização de sistema de informação estratégico voltado à tomada de decisão; e criação e disponibilização de produtos e serviços específicos à tomada de decisão. Dados, informação e conhecimento são insumos básicos para os três modelos de gestão, estabelecendo assim a relação entre os três conceitos. O que muda é a complexidade das ações despendidas. A Gestão da Informação trabalha no âmbito do conhecimento explícito, ou seja, são dados e informações que já estão consolidados em algum tipo de veículo de comunicação, como exemplo pode-se citar desde o livro impresso até a rede Internet. No caso da Gestão do Conhecimento, a complexidade está na inserção do conhecimento tácito - experiências, crenças, sentimentos, vivências, valores - nesse universo. A Inteligência Competitiva está ligada ao conceito de processo contínuo, sua maior complexidade está no fato de estabelecer relações e conexões de forma a gerar inteligência para a organização, na medida em que cria estratégias para cenários futuros e possibilita