PROVA FOCUS - Gestão de Processos e Serviços - FOCUS

Prévia do material em texto

1/10 - O diagrama de Pareto tem como base o princípio 
estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um 
processo acontece por um número reduzido de motivos. 
Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta. 
I - Em geral, 80% dos problemas encontrados em um processo 
ocorrem em razão de 20% dos erros registrados no 
levantamento de motivos. II - Todos os erros identificados no 
levantamento de motivos devem ser resolvidos pela ordem em 
que foram identificados inicialmente. III - Se os erros 
principais, que representam 20% do total de erros encontrados 
no levantamento, forem resolvidos, a melhoria geral dos 
processos será de 80%. IV - Em um levantamento realizado 
após os problemas principais serem resolvidos, o gráfico de 
Pareto apresentará a mesma distribuição de motivos e de 
erros. 
 
São corretas as afirmações I e II. 
 
São corretas as afirmações I e IV. 
 
São corretas as afirmações III e IV. 
 
São corretas as afirmações II e III. 
 
São corretas as afirmações I e III. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2/10 - As funções do administrador podem ser vistas como 
uma sequência de processos de entrada-transformação-saída, 
podendo ser resumidas em quatro atividades: planejamento, 
organização, direção e controle. Sobre as funções do 
administrador, assinale a alternativa correta. 
 
A organização das funções administrativas tem como objetivo aumentar 
a influência das variações individuais sobre os resultados obtidos pela 
empresa. 
 
A organização administrativa deixa clara tanto a relação de coordenação 
quanto a de subordinação entre os vários órgãos, áreas e profissionais. 
 
No cotidiano da atividade de gestão, os momentos e as funções da gestão 
- planejar, fazer, checar e agir - são realizados separadamente, como na 
teoria. 
 
Os elementos da estrutura organizacional são baseados nas atividades e 
na divisão clara das responsabilidades e dos processos de cada uma das 
áreas. 
 
A clara definição dos processos garante que a empresa ajuste suas 
atividades e seu desempenho às necessidades da equipe e de cada um 
de seus membros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3/10 - Analise o texto a seguir. O gerente de um setor de 
vendas precisa realizar uma pesquisa de mercado. Para isso, 
visitará o escritório dos clientes, a fim de verificar as avaliações 
sobre um determinado produto que custa R$ 100,00. O objetivo 
é identificar as características do produto que mais influenciam 
a decisão de compra do cliente. A pesquisa será realizada na 
primeira semana do mês, para que uma ação seja feita no 
próximo trimestre. Na pesquisa, será feita com uma série de 
perguntas, que devem ser respondidas pelos clientes, e a 
tabulação dos dados será realizada em um aplicativo que cobra 
R$ 1.500,00 pela utilização de sua plataforma. Agora, 
identifique corretamente todos os itens da ferramenta 5W2H. 
 
Who: o cliente; why: para identificar as características que influenciam a 
compra; when: no próximo trimestre; what: avaliar o produto; where: 
no escritório da empresa; how: comparando o produto com os produtos 
concorrentes; how much: R$ 100,00 
 
Who: o gerente; why: para identificar as características que influenciam 
a compra; when: na primeira semana do mês; what: pesquisa de 
mercado; where: no escritório dos clientes; how: visitando os clientes e 
realizando as perguntas do questionário; how much: R$ 1.500,00. 
 
Who: o gerente; why: para aumentar as vendas; when: no próximo 
trimestre; what: pesquisa de mercado; where: no escritório da 
empresa; how: utilizando o aplicativo de pesquisa; how much: R$ 
1.500,00. 
 
Who: os vendedores da equipe do gerente; why: para conhecer os 
clientes; when: na primeira semana do mês; what: venda do produto da 
empresa; where: na visita ao cliente; how: visitando os clientes e 
realizando a venda; how much: R$ 100,00. 
 
Who: o cliente; why: para conhecer o produto da empresa; when: na 
primeira semana do mês; what: comprar o produto de R$ 
100,00; where: no aplicativo de pesquisa; how: recebendo a visita do 
vendedor; how much: R$ 1.500,00. 
 
 
 
4/10 - Para que o cliente se sinta satisfeito com o serviço 
prestado pela empresa, a experiência deve ser maior do que a 
expectativa que se tem sobre o serviço. A relação entre 
expectativa e realidade é um dos pontos fundamentais do 
marketing. Analise as afirmativas a seguir e classifique-as com 
V para verdadeiro e F para falso. Em seguida, assinale a 
alternativa correta. ( ) Marketing é a atividade pela qual a 
empresa cria, comunica e entrega uma oferta de valor.( ) 
Marketing é o processo no qual indivíduos e grupos buscam 
obter produtos e serviços que atendam às suas necessidades e 
aos seus desejos.( ) A oferta de valor precisa representar valor 
para o cliente, mesmo que a empresa não atinja seus 
objetivos.( ) Os impactos ambientais e sociais da entrega de 
um serviço não são considerados na percepção de qualidade. 
 
F, V, F, F. 
 
F, V, F, V. 
 
V, V, F, F. 
 
V, F, F, F. 
 
V, V, V, F. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5/10 - A teoria do relacionamento organizacional mede como 
a empresa usa, em sua estratégia, o relacionamento com os 
clientes. Analise as afirmações sobre os conceitos dessa teoria 
e correlacione as duas colunas. Depois, assinale a alternativa 
correta. 
1 - Comprometimento 2 - Confiança 3 - Cooperação 4 - Poder 5 
- Satisfação 
A - Capacidade de um dos lados de influenciar as decisões do 
outro. B - Credibilidade de uma das partes em relação à outra. 
C - Interesse das partes envolvidas em manter o 
relacionamento no longo prazo. D - Nível de aprovação com o 
qual um dos lados avalia os esforços do outro. E - Nível de 
dedicação de cada parte na construção e manutenção do 
relacionamento. 
 
1 (E), 2 (B), 3 (A), 4 (C), 5 (D). 
 
1 (D), 2 (A), 3 (C), 4 (E), 5 (B). 
 
1 (C), 2 (B), 3 (E), 4 (A), 5 (D). 
 
1 (A), 2 (E), 3 (B), 4 (D), 5 (C). 
 
1 (B), 2 (E), 3 (D), 4 (A), 5 (C). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6/10 - O aumento do peso dos serviços em uma economia 
embute riscos e oportunidades, pois o setor de serviços 
apresenta uma produtividade por trabalhador menor em 
relação a setores como a indústria e o agronegócio, assim como 
exige um nível diferente de formação e preparação da mão de 
obra. Sobre esse momento de crescimento do peso dos serviços 
na economia de um país, é correto afirmar que: 
 
com o desenvolvimento da tecnologia da informação e da automatização 
dos processos, o papel da mão de obra migra gradativamente da gestão 
para operação automatizada e repetitiva de processos. 
 
quanto mais a tecnologia evolui, menor é a exigência de preparação da 
mão de obra: a educação deixa de ter um papel fundamental no 
desenvolvimento econômico, pois as atividades se tornam mais simples. 
 
uma das características do povo brasileiro é a pouca inclinação para o 
relacionamento, fundamental no setor de serviços. Portanto, o 
crescimento do peso dos serviços representa um grande risco para o país. 
 
a educação formal do país precisa ser repensada para investir na 
formação da nova geração que chega ao mercado de trabalho, pois a 
mão de obra que hoje se encontra ativa já está preparada para as 
mudanças. 
 
à medida que aumenta a automatização dos processos de produção, a 
quantidade de pessoas necessárias para desenvolver a mesma 
quantidade de trabalho diminui, o que leva à necessidade de um 
reposicionamento da mão de obra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7/10 - Os conceitos de expectativa e satisfação são a base de 
várias atividades do marketing. Enquanto a comunicação em 
marketing é responsável pela criação de uma expectativa 
positiva no cliente, as áreas de desenvolvimento de produtos e 
serviços, assim como a área de vendas, precisam garantir que 
o cliente tenha uma experiência que supere as expectativas 
criadas. Sobre a satisfação do cliente, analise as afirmativas a 
seguir e assinale a alternativa correta. I. Se a expectativa é 
maior que a realidade, o clienteficará encantado. II. Se a 
expectativa é igual à realidade, o cliente ficará satisfeito. III. 
Se a expectativa é menor que a realidade, o cliente ficará 
insatisfeito. IV. Se a expectativa é igual à realidade, o cliente 
ficará insatisfeito. 
 
As alternativas I e IV estão corretas. 
 
Somente a alternativa II está correta. 
 
Somente a alternativa III está correta. 
 
Somente a alternativa I está correta. 
 
As alternativas II e IV estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8/10 - Analise o texto a seguir. Um cliente levou suas roupas 
para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A 
loja estava lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por 
isso, o cliente levou quase 40 minutos para ser atendido, o que 
o fez se atrasar para um compromisso. Durante o atendimento, 
o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora 
para o atendente de modo ríspido. O atendente tentou 
contornar a reclamação, respondendo que um funcionário 
havia faltado, mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver 
com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então, 
mudou sua postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de 
voz. Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se 
surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas estavam 
perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente. Mesmo 
uma mancha antiga em uma das camisas, que outras 
lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido 
retirada. Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho 
e se desculpou pela forma como havia agido no dia do primeiro 
atendimento. O balconista aceitou as desculpas e ofereceu ao 
cliente um desconto para a próxima lavagem. Considerando o 
caso descrito, assinale a alternativa correta. 
 
O relacionamento que se estabelece entre o cliente e o prestador de 
serviços que realiza as atividades de bastidores influencia diretamente 
na qualidade do serviço prestado. 
 
As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são 
realizadas com a presença física do consumidor e sofrem a interferência 
deles. 
 
A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado 
tanto pelas atividades de bastidores quanto pelas realizadas na frente do 
cliente. 
 
Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de 
atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente. 
 
O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto 
pelo back office apresenta baixa relação com as expectativas do cliente 
quanto aos concorrentes. 
 
9/10 - Analise as afirmações a seguir. I - Os serviços têm sua 
qualidade definida pela expectativa que cada cliente tem e por 
sua experiência durante a execução do serviço. POIS II - Os 
serviços são intangíveis e o cliente tem a possibilidade de 
interferir na qualidade do serviço enquanto este é prestado. 
Considerando a relação entre as duas afirmativas, escolha a 
alternativa correta. 
 
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta. 
 
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
 
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a 
primeira. 
 
As duas afirmações estão incorretas. 
 
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10/10 - A satisfação de um cliente em relação a um serviço 
depende da expectativa dele e de sua percepção sobre o 
serviço prestado. Analise as alternativas e escolha a correta. 
 
Garantir a qualidade e a regularidade na prestação de serviços é um 
grande desafio, pois a interação do ciente influencia sua percepção sobre 
o serviço. 
 
Para que o cliente se sinta satisfeito, a empresa deve associar produtos 
e serviços complementares a seus serviços principais, aumentando a 
qualidade do serviço. 
 
O serviço é uma experiência que busca atender a uma necessidade ou 
um desejo de um cliente; sua expectativa não interfere na percepção que 
tem do serviço. 
 
A possibilidade de produzir os serviços antecipadamente e em ambiente 
controlado permite à empresa garantir a satisfação do cliente na 
prestação do serviço. 
 
Atender à expectativa do cliente é possível, pois os serviços prestados 
por diversos prestadores podem ser comparados por meio de critérios 
objetivos, como tamanho.