Resumos Faculdade Descomplica - Marketing Digital Vendas - Modulo 2 - Comunicação

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I
Comunicação
ntrodução
A comunicação desempenha um papel fundamental na
negociação, pois é por meio dela que as partes envolvidas
trocam informações, expressam interesses, discutem propostas
e buscam chegar a um acordo. Uma comunicação eficaz é essencial para
estabelecer um ambiente de negociação produtivo e para alcançar
resultados mutuamente benéficos.
Na negociação, a comunicação não se limita apenas às palavras faladas.
Também envolve a escuta ativa, a interpretação da linguagem corporal, a
capacidade de fazer perguntas pertinentes e o uso adequado de
diferentes canais de comunicação, como e-mails, telefonemas e reuniões
presenciais.
Uma comunicação eficaz na negociação tem vários benefícios. Primeiro,
facilita o compartilhamento de informações relevantes, permitindo que as
partes entendam os interesses, necessidades e pontos de vista umas das
outras. Isso cria uma base sólida para a construção de soluções criativas
e para a tomada de decisões informadas.
 
Objetivos da aula
• Aspectos da Comunicação
• Escolha do Meio de Comunicação
• Empatia e Escuta Ativa
• Perfil dos Interlocutores
 
Resumo
Aspectos da Comunicação
A negociação geralmente advém de um problema comum a mais de uma
pessoa, gerado porque elas possuem interesses conflitantes (apesar de
também terem outros em comum ou complementares). Para resolver
esse problema, discutindo essas zonas de interseção de interesses, elas
precisam se comunicar.
Estudos demonstram que 70-80% da comunicação é não verbal e pode
ser influenciada por itens como apresentação pessoal, pontualidade,
postura, gestos, expressões e a escolha do ambiente. Locais agradáveis,
arejados, com boa iluminação costumam contribuir para o sucesso da
comunicação.
 
Escolha do meio de comunicação
O meio de comunicação escolhido para a negociação afeta sensivelmente
o resultado. Cada meio apresenta vantagens e desvantagens e funciona
melhor para diferentes cenários.
Como apenas uma pequena percentagem da comunicação é verbal,
reuniões presenciais tendem a ser o melhor meio de comunicação, já que
é possível estabelecer uma comunicação completa, aproveitando todos
os aspectos como ambiente, postura, tom de voz, gestos e observando a
reação do interlocutor enquanto você fala, sendo possível também corrigir
possíveis “mal-entendidos” antes que gerem maiores problemas.
A comunicação por telefone perde esses aspectos presenciais, mas ainda
mantém a vantagem de usar o tom de voz correto para passar sua
mensagem. Tem a vantagem de ser mais ágil e possibilitar diversas
interações em menor espaço de tempo (comparada com reuniões
presenciais).
A comunicação por aplicativos de mensagem instantânea escrita tem a
vantagem de gerar ainda mais agilidade, mas a desvantagem de não ser
possível passar o tom de voz, podendo gerar interpretações erradas e
falhas de comunicação. É o meio preferido de pessoas que são mais
práticas e preferem ir direto ao ponto.
Nas mensagens de voz, é possível passar seu tom, mas não é possível
identificar imediatamente a reação do outro ao que está sendo dito.
O e-mail possibilita o desenvolvimento de textos mais completos do que
mensagens instantâneas, além do uso de recursos mais detalhados
(como planilhas), mas também pode gerar falhas de comunicação (pela
ausência do tom de voz) e atrasos no processo (há uma maior aceitação
por respostas dias depois, o que pode aumentar a sensação de impasse
ou estagnação do acordo).
 
Empatia e Escuta Ativa
Capacidade de se colocar no lugar do outro, de entender como ele pensa
e o que ele sente.
Geralmente, falamos sobre empatia como um atributo único. Mas uma
análise detalhada do foco dos líderes durante sua apresentação revela
três tipos distintos de empatia, cada um deles importante para a eficácia
da liderança:
Empatia cognitiva: a capacidade de compreender a perspectiva da
outra pessoa
Empatia emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa
sente
Preocupação empática: a capacidade de sentir o que a outra
pessoa precisa de você
Assuma que as opiniões e formas de agir de cada pessoa são reflexo da
forma como foi criada, das experiências pelas quais ela passou e da
maneira como enxerga a vida. Nas negociações entre pessoas de áreas
distintas da mesma empresa, diversos conflitos surgem porque um não
respeita o ponto de vista do outro, simplesmente por ser diferente do seu.
Mas, na realidade, todos estão buscando o melhor para a empresa, só
que por caminhos diferentes. O departamento financeiro pode querer
reprovar uma venda de um cliente que tem problemas de crédito, por
querer controlar a inadimplência e o departamento comercial pode querer
aprovar essa venda mesmo assim, por querer aumentar o faturamento “a
qualquer custo”. Ambos são interesses legítimos, mas as soluções só
surgirão se cada um entender o ponto do outro e estiver aberto a discutir
formas produtivas de compor algo que melhor atenda ao momento da
empresa.
A escuta ativa contempla a necessidade de ficar em silêncio quando o
outro fala, sinalizar que está escutando e reforçar seu entendimento,
mesmo que não concorde com o que foi falado. Além de escutar
ativamente, é possível potencializar a conversa, ao fazer perguntas
inteligentes (demonstram mais claramente que você entendeu do que
simplesmente repetir o que foi falado), dar suporte ao outro em relação às
dificuldades que ele expresse e não “sequestrar a conversa”.
 
Perfil dos interlocutores
Para estabelecer um rapport eficiente e entrar na mesma frequência, é
preciso identificar precisamente seu interlocutor.
Os 4 perfis principais são divididos no cruzamento entre os de decisão
rápida ou lenta e entre os que são mais racionais (privilegiam dados nas
decisões) e os emocionais (privilegiam relações)
 
Analítico (decisão lenta, baseada em dados):
Características: Pensativo, estudioso, metódico. Gosta de processar
diversos dados para embasar sua decisão. Para ele, sua decisão pode
levar o tempo que for preciso, desde que ele esteja confortável com a
análise profunda que tiver feito do negócio.
Conexão: Para se conectar com ele, é preciso compartilhar as
informações solicitadas (ele só vai decidir se recebê-las), passar dados
em vez de opiniões e não tentar apressar a decisão.
 
Pragmático (decisão rápida, baseada em dados):
Características: Prático, formal, postura firme. Gosta de ir direto ao ponto,
de receber as informações solicitadas e não costuma tolerar enrolação.
Conexão: É preciso adotar a mesma postura. Se ele é formal, não force
intimidade. Se ele quiser falar direto sobre negócios, não tente perder
tempo com “small talk” ou papos triviais. Responda de forma direta aos
seus questionamentos.
 
Afável (decisão lenta, baseada nas relações):
Características: Valoriza a cumplicidade, gosta de conselhos sobre a
melhor decisão a tomar, é inseguro ao tomar decisões e odeia dizer não
(por acreditar que isso abala o relacionamento).
Conexão: É muito importante a todo momento passar segurança, e ir com
calma, sem forçar demais por uma solução rápida. É aconselhável tentar
envolver outras pessoas na decisão, para remover a insegurança do
afável em decidir sozinho.
 
Expressivo (decisão rápida, baseada nas relações):
Características: É popular, gosta de se comunicar, falar sobre sua vida
pessoal e discutir sobre vários assuntos. Adora estar com pessoas de
confiança à sua volta.
Conexão: Valorize a conversa preliminar. O expressivo dá muito valor à
relação de confiança, e a conversa para discutir diversos temas e
entender como você pensa ajuda a criar esse laço. Não se esqueça que,
a partir do momento que o expressivo sentir que você é digno de
confiança, ele estará pronto para decidir. Logo, acompanhe seu ritmo
quando ele acelerar e quiser resolver o negócio.
Vale frisar que a negociação não gira em torno do que você sabe, mas
sim do que precisa descobrir. Muitos se consideram excelentes
negociadores por serem extrovertidos e por falarem bem, mas na prática,
é mais importante ouvir com atenção do que falar. A concessão mais
barata que podemos fazerpor alguém é deixá-lo falar, ouvi-lo.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
Qual forma de comunicação tende a ser mais completa? Por que?
A forma de comunicação mais completa geralmente envolve a
combinação de diferentes canais de comunicação, como a comunicação
verbal, não verbal e escrita. Isso ocorre porque cada canal tem suas
próprias vantagens e complementa as informações transmitidas.
A comunicação verbal, que envolve o uso da linguagem falada, permite
uma transmissão imediata de informações, além de possibilitar a
entonação, a ênfase e outras nuances vocais que podem enriquecer a
comunicação. É especialmente eficaz para transmitir emoções e
sentimentos.
A comunicação não verbal inclui gestos, expressões faciais, linguagem
corporal e contato visual. Esses sinais complementam a comunicação
verbal, fornecendo informações adicionais sobre a atitude, intenção e
estado emocional do comunicador. A comunicação não verbal é
especialmente útil em situações em que as palavras podem ser ambíguas
ou contraditórias, ajudando a transmitir o significado pretendido de forma
mais clara.
A comunicação escrita, por sua vez, oferece a vantagem da permanência
e da capacidade de revisão e edição antes da transmissão. Através da
escrita, podemos articular nossos pensamentos de forma mais elaborada
e precisa, e também proporciona uma forma de comunicação assíncrona,
permitindo que as mensagens sejam transmitidas e recebidas em
momentos diferentes.
Ao combinar esses diferentes canais de comunicação, podemos obter
uma comunicação mais completa, pois aproveitamos as vantagens de
cada um. A comunicação verbal transmite informações imediatas e
emoções, a comunicação não verbal fornece pistas adicionais sobre a
intenção e o significado, e a comunicação escrita permite a expressão
detalhada de ideias e a oportunidade de revisão. No entanto, é importante
adaptar a forma de comunicação com base no contexto e nas
preferências dos envolvidos, para garantir que a mensagem seja
compreendida da maneira mais eficaz possível.
 
 
Conteúdo bônus
Tópicos avançados
Vídeo: O poder de escutar | William Ury | TEDx SanDiego
Canal: TEDx Talks
Plataforma: Youtube
Descrição: Esta palestra foi dada num evento TEDx local, produzido
independentemente das Conferências TED.
William Ury explica como escutar é essencial, e geralmente negligenciado,
como metade de comunicação. Suas histórias de conversas sinceras com
presidentes e líderes empresariais nos oferecem lições importantes, tais
como entender o poder da mente humana ao se abrir.
 
Referência Bibliográfica
CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos.
4.ed. Rio de Janeiro : FGV, 2015, 213 p.
FISHER, Roger. PATTON, Bruce. URY, William. Como chegar ao sim: a
negociação de acordos sem concessões. Rio de Janeiro: Imago, 2005.
MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociação e solução de conflitos: do
impasse ao ganha ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 1998.
 
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