Projeto Integrador Diagnóstico de Soluções de Tecnologia da Informação

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Caio Cesar Lobato Lima de Oliveira
Gabriel Moreno Falcão
João Davi de Oliveira Souza E Silva
Marcos de Lima Bühl
Osvaldo Gava Franca
Rodrigo Mendes Vasconcelos
Projeto Integrador: Diagnóstico de Soluções de Tecnologia da Informação
SÃO PAULO
2021
Caio Cesar Lobato Lima de Oliveira
Gabriel Moreno Falcão
João Davi de Oliveira Souza E Silva
Marcos de Lima Bühl
Osvaldo Gava Franca
Rodrigo Mendes Vasconcelos
Projeto Integrador: Diagnóstico de Soluções de Tecnologia da Informação
Trabalho de Projeto Integrador I do
Centro Universitário SENAC Campus
Santo Amaro.
Orientador: Profº Rogério Zenaro
SÃO PAULO
2021
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO E OBJETIVO 4
2 MISSÃO, VISÃO E VALORES 6
3 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DENTRO DE UMA EMPRESA 7
4 A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA 8
5 RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA 9
6 CONCEITO DE SERVICE DESK, SUA IMPORTÂNCIA E FORMA DE OPERAR 10
REFERÊNCIAS 13
1 INTRODUÇÃO E OBJETIVO
Partindo do pressuposto que empresas são organizações, é viável observar
que sejam necessárias formas, meios e técnicas de organizações para que se
mantenham aptas para realizar suas funções, já pré-definidas por sua gestão.
Uma gestão eficiente traz consigo os quatro pilares: planejamento,
organização, direção e controle (COLTRO, 2015). Para que essa consciência
administrativa fosse criada, os enfoques funcionais e as abordagens da
administração foram criadas já no século XX, quando Henri Fayol estudou a
necessidade, por exemplo, de se separarem funções dentro destas organizações
(MAXIMIANO, 2000).
Assim como em outros séculos, a necessidade foi buscar uma separação de
funções para que houvesse mais eficiência e eficácia no trabalho. Os avanços
tecnológicos foram um fator fundamental para que as abordagens administrativas
evoluíssem. Sendo as inovações parte da história da humanidade, sua conexão com
a história das organizações é intrínseca, principalmente ao momento em que há a
utilização de meios tecnológicos e inovadores para o alcance dos tradicionais
pilares.
As empresas mais inovadoras do mundo, praticamente, não existiam quinze
anos atrás, enquanto isso “gigantes”, tradicionais de seus setores, simplesmente
desapareceram. Para além do contexto tecnológico, a inovação está revolucionando
os paradigmas de trabalho, seja pela redução de vagas ou pelas características de
uma nova geração, que busca realização pessoal e qualidade de vida em detrimento
da estabilidade.
As profissões do futuro ainda não foram inventadas, bem como outras vão
desaparecer. Portanto, na chamada “sociedade do conhecimento”, mais do que
nunca, o desenvolvimento econômico está fortemente atrelado à tecnologia e
inovação, que exercem papel estratégico na competitividade das empresas e,
consequentemente, dos países. (SEGUNDO, 2018)
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A Tecnologia da Informação, sendo não apenas um conceito de processos e
dados, mas também uma temática relacionada aos aspectos administrativos,
organizacionais, mas também humanos (KEEN, 1993), evoluiu de modo que
estivesse diretamente relacionado ao papel estratégico das empresas, deixando de
ser apenas um suporte técnico dos meios utilizados no ambiente administrativo
(LAURINDO et al., 2001).
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2 MISSÃO, VISÃO E VALORES
A missão é de grande importância para a empresa, e a definição da missão
auxilia na criação e desenvolvimento do produto, adequando-o ao problema que a
empresa deseja resolver e tornando-o mais útil para os clientes. De acordo com
Maximiano (2011, p. 64) “Missão é o negócio definido em termos de sua utilidade,
que dá aos consumidores a motivação para trocar o dinheiro deles pelos produtos e
serviços que você tem a oferecer”.
Ainda sobre a missão de uma organização é possível destacar o que foi dito
por Chiavenato (2014, p. 57) “A missão da organização deve ser cultivada com todo
carinho pelos dirigentes e ser difundida intensamente entre todos os funcionários
para a conscientização e comprometimento de todos.” Com toda a equipe
difundindo a missão que a empresa define será possível criar o produto ou serviço
da forma que foi planejado.
Valor pode ser descrito como o que é importante para a empresa, aquilo que
se deve ou não fazer, como “o cliente tem sempre razão”, os valores da empresa
devem ser seguidos pelos funcionários pois alguns dos valores estão diretamente
ligados a eles e como devem se portar durante o período de trabalho, como o
"espírito de dono” ou “fazer mais com menos”.
Podemos definir que a visão de uma organização é o que a empresa
pretende ser, suas metas, objetivos, projetos, quais caminhos seguir, onde a
empresa quer chegar. De acordo com CHIAVENATO (2014, p. 60) “Visão é a
imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. É o ato de
ver a si própria projetada no espaço e no tempo.”
Por fim podemos dizer que a visão de uma organização deve se adequar de
acordo com os recursos que possui, o mercado, os objetivos que deseja atingir e os
desafios que deverá enfrentar.
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3 IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DENTRO DE UMA EMPRESA
Para alcançar o sucesso competitivo no mercado, toda empresa deve
estabelecer uma postura estratégica nos seus procedimentos internos, possibilitando
respostas eficazes ao ambiente do mercado. Isso se dá através do estabelecimento
de estruturas organizacionais (MAXIMIANO, 2010), capazes de nortearem gestores
e colaboradores em direção aos objetivos finais da organização.
Essas estruturas organizacionais devem ser estabelecidas para delimitar a
atuação da empresa, considerando quais mercados, fornecedores, produtos,
serviços e recursos devem ser empregados, além de sua integração conjunta. O
modelo mais adequado para isso é o desenvolvimento de áreas funcionais
(MAXIMIANO, 2010) que dividam e determinem quais os setores da empresa.
Tomando como exemplo uma empresa de TI para compreendermos melhor
as áreas funcionais, haverá um setor responsável pelos recursos humanos e
recrutamento, treinamento e avaliação das competências e resultados de membros
da equipe, um setor responsável pela infraestrutura da empresa, um setor de gestão
para definir a parte organizacional, um setor responsável pelo desenvolvimento do
produto e um setor de marketing para captar e gerenciar a relação com clientes.
Numa estrutura organizacional todas essas áreas funcionais estarão
separadas de acordo com os objetivos e recursos empregados, cada colaborador
terá suas atribuições bem definidas assim como os resultados esperados dele. As
áreas funcionais são um tipo de estrutura organizacional muito útil pois tornam
nítidos a gestores e colaboradores quais ações devem ser tomadas (MAXIMIANO,
2010), os recursos disponíveis para execução dessas atribuições e o resultado
esperado de cada ação.
As estruturas organizacionais podem se valer de um organograma que
corresponda a dinâmica da empresa, tomando como exemplo uma empresa de TI
que desenvolve um software de gerenciamento, ela poderá se valer de um
organograma dividindo os setores de acordo com suas atribuições (MAXIMIANO,
2010).
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4 A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA
A Tecnologia da Informação em uma empresa já se tornou imprescindível.
Algumas caraterísticas do mundo globalizado e da era da informação são
imperativas e a área de TI é que tem de responder essas demandas.
Uma das características do mercado global é a crescente necessidade de
eficiência dos negócios. A TI é parte fundamental para alcançar a eficiência e a
eficácia. É por meio dela que se torna possível uma rápida coordenação do trabalho
por meio da comunicação entre os mais diversos setores da empresa, inclusive em
diferentes lugares físicos.
O enorme crescimento da informação digital nos mais diversos setores do
mercado, tem demandado infraestrutura de TI para armazenar uma quantidade cada
vez maior de dados. E é por meio dessa quantidade imensa de dados (big data) que
as organizações, através da sistematização e análise das informações, subsidiam a
tomada de decisão.
Nesse sentido,as características mais marcantes da área de TI em uma
empresa, são como demonstram Laudon e Laudon (2014), a Excelência
operacional, no sentido de que a eficiência gerada pelos mais variados processos
gerenciais proporcionados pela TI, promove maior lucratividade; Novos produtos,
serviços e modelos de negócios que é como a empresa produz, entrega e vende
um produto ou serviço para criar valor; Relacionamento mais estreito com
clientes e fornecedores, porque um bom atendimento aos clientes os incentiva a
manter uma relação com a empresa, gerando aumento das receitas e lucros. Por
outro lado, quanto maior o envolvimento entre empresa e fornecedores, melhor o
fornecimento de insumos vitais, reduzindo custos; Melhor tomada de decisões, ao
oferecer aos executivos informações precisas e em tempo real sobre o negócio;
Vantagem competitiva, oferecendo um produto ou serviço melhor que os
concorrentes com menor custo; Sobrevivência, hoje a TI é imprescindível para
qualquer negócio com relativa escala que quer sobreviver à configuração dos
mercados contemporâneos.
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5 RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA
Quando se fala em integração, o foco que se deve ter em mente é a
colaboração. Não é de hoje que a importância da tecnologia da informação tem
aumentado de maneira significativa, no que diz respeito à geração de ganhos
importantes para as corporações. Desta forma, um ambiente corporativo
colaborativo propicia ganhos como: otimização de custos, sinergia, maior agilidade,
melhoria de performance e conhecimento nos processos do negócio, na medida que
as necessidades são atendidas com soluções tecnológicas.
Porém, não é difícil nos depararmos, dentro do ambiente corporativo, com
equipes de TI totalmente isoladas, sem nenhuma interação com os demais setores.
Isso se deve, principalmente, às falhas nas relações internas. Sendo assim,
incentivar a troca entre as áreas é uma ação que deve partir tanto dos gestores de
TI, quanto dos demais gestores, focando sempre nos objetivos estratégicos da
corporação.
Para que a área de TI se torne mais ativa nos processos das demais áreas, é
primordial que os departamentos estejam alinhados, atendendo as necessidades
que cada projeto requer.
Através da integração da TI com os demais setores da empresa, é possível
gerar ganhos operacionais significativos. A tecnologia da informação pode realizar
ou facilitar a implementação de vários projetos, tornando-se um parceiro estratégico
dentro da própria corporação; além do fato de estar inteirado das novas tendências
de tecnologias, colabora para a criação de um diferencial competitivo para as
organizações.
Assim sendo, conclui-se que o papel da TI é apoiar o negócio.
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6 CONCEITO DE SERVICE DESK, SUA IMPORTÂNCIA E FORMA DE OPERAR
O Service Desk é o principal setor do Departamento de TI que fornece
contato direto com os usuários de determinada organização a fim de solucionar
problemas e interrupções dentro de um serviço. Geralmente, esse contato entre o
Service Desk e os usuários acontece através de ferramentas como: softwares
especializados em aberturas de solicitações/chamados, interface WEB, aplicativos
de mensagens rápidas ou chamadas telefônicas. (ITIL, 2011)
O Help Desk pode ser considerado como um estágio primário de suporte, já
que suas principais funções são: esclarecer dúvidas dos usuários, fornecer suporte
ao manuseio ou acesso à softwares, apresentar soluções de problemas com a
internet, etc. Ou seja, resolver problemas simples de forma rápida. O Service Desk
atua de forma mais ampla do que o Help Desk, pois executa serviços mais
complexos e que exigem mais especialização. Porém, vamos tratar Help e Service
Desk como uma única parte da área de TI, considerando que ambos possuem
objetivos de prestar suporte aos usuários.
Figura 1 – Ciclo de atendimento
Fonte: Redes, Tecnologia e Serviços (2018)
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O setor de Service Desk é uma parte essencial da TI por conta de seus
benefícios ao lidar diretamente com os usuários, pois, dessa forma, há uma maior
eficiência e rapidez nas soluções de problemas relacionados à tecnologia. Uma
organização que não inclui esse setor no seu dia-a-dia pode sofrer muito em relação
ao atendimento e soluções de problemas técnicos nos serviços. Ou seja, não existirá
um setor específico para atender os problemas enfrentados pelos usuários,
causando assim, sobrecarga no setor de TI como um todo. (ITIL, 2011)
Cada organização pode formar seu setor de Service Desk de acordo com seu
tamanho, tipo de negócio, quantidade de funcionários, complexidade dos problemas
enfrentados e de vários outros fatores. Geralmente, os responsáveis pela área de TI
decidem se o setor de Service Desk poderá ser interno ou terceirizado, dependendo
de fatores como os citados anteriormente. (ITIL, 2011)
O Service Desk pode ser implantado de forma centralizada ou virtual. A opção
centralizada ocorre quando existe um local específico onde o Service Desk está
fundido. Essa forma centralizada pode ser necessária para alguns tipos de
empresas que exigem uma presença local a fim de possuir uma espécie de suporte
físico. O Service Desk virtual acontece através de tecnologia via internet que
possibilita o suporte através de acesso remoto e permite que o serviço ocorra sem
limites geográficos e de pessoal.
Podemos perceber que são vários os benefícios ocasionados pela formação
de um Service Desk dentro das organizações. Entre esses benefícios, podemos citar
alguns como:
● Maior eficiência e rapidez para atender e solucionar problemas;
● Melhor qualidade de comunicação entre usuário e profissional de TI;
● Diminuição nos impactos causados por problemas tecnológicos;
● Maior controle para dividir problemas tecnológicos básicos e complexos;
● Evita a sobrecarga na área de TI como um todo;
● Maior satisfação por parte dos usuários.
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Portanto, o Service Desk atua de forma direta com os usuários e pode
organizar completamente a área de TI como um todo, pois consegue solucionar os
problemas mais simples enfrentados pelos usuários e separa os mais complexos
para que sejam analisados e tratados de forma especializada. Com a ausência do
Service Desk, não haverá filtro para que os problemas apresentados possam ser
resolvidos de forma rápida e do melhor jeito possível. Dessa forma, é preciso possuir
em seu quadro de profissionais, pessoas especializadas e com boa capacidade de
atendimento.
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REFERÊNCIAS
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[s.d.]Disponível
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https://redestecnologia.com.br/diferencas-entre-help-desk-service-desk-e-field-servic
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MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores: fundamentos da
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2011.
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SEGUNDO, G. S. A. O papel dos núcleos de inovação tecnológicas na gestão da
política de inovação e sua relação com as empresas. In: SOARES, F. de M.; PRETE,
E. K. E. (Orgs.). Marco Regulatório em Ciência, Tecnologia e Inovação: Texto e
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