Avaliação Final (Objetiva) - Individual certificação qualidade

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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual (Cod.:670691)
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Prova 30619957
Qtd. de Questões 11
Acertos/Erros 11/0
Nota 10,00
A ISO é uma instituição não governamental internacional, que possui mais de uma centena de organismos 
nacionais de normalização. Harmoniza interesses de produtores, usuários, governo e comunidade científica, através 
da elaboração de normas internacionais. As atividades desenvolvidas têm a participação de mais de 2.600 grupos 
técnicos, sendo compostos por mais de 20 mil especialistas de todo o mundo e participação anual em ações técnicas 
da ISO, dos quais já obteve resultados de publicação de mais de 13 mil normas desde a fundação da instituição. A 
proposta da certificação ISO baseada na gestão da qualidade é oferecer vantagem competitiva e melhoria contínua, 
corrigindo erros, reduzindo custos e processos ineficientes. Todos ganham com isso: empresa, funcionários e 
clientes, pois existem inúmeros benefícios destas certificações. Sobre os resultados esperados com a implementação 
da normalização, analise as afirmativas a seguir:
I- Possibilitar a redução da crescente diversidade de produtos e procedimentos.
II- A promoção da empresa, através do marketing da certificação.
III- Viabilizar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, desenvolvendo a 
confiabilidade das relações comerciais.
IV- Preparar a sociedade através de recursos eficientes e com capacidade para aperfeiçoar a qualidade dos bens e 
serviços ofertados.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas II e IV estão corretas.
B As afirmativas II, III e IV estão corretas.
C As afirmativas I, III e IV estão corretas.
D As afirmativas I e II estão corretas.
A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada 
a um requisito envolvido. Em específico, a quinta seção trata sobre o papel da liderança no sistema de gestão da 
qualidade. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A liderança não interfere no processo de implementação de um sistema de gestão de qualidade.
( ) A delegação de responsabilidades no sistema de gestão de qualidade deve ser atribuída pela liderança.
( ) Para obter êxito na implementação de um sistema de gestão da qualidade, a liderança deve estar engajada, assim 
como demais colaboradores.
( ) A liderança deve focar no cliente interno, enquanto apenas a equipe do comercial no cliente externo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Disponível em: 
http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-
usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A F - V - V - F.
B V - F - F - V.
C V - V - F - V.
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D F - F - V - V.
A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes princípios que 
possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Sobre o 
princípio de foco no cliente, assinale a alternativa CORRETA:
A Delimitar um cliente-alvo e seus comportamentos e desejos.
B Atender e superar as necessidades dos clientes.
C Garantir a satisfação e o engajamento do trabalhador.
D Estabelecer padrões de atendimento ao cliente fora de especificação.
A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo evidenciar 
melhorias nos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente. Sobre as demonstrações de conformidade, 
assinale a alternativa CORRETA:
A Aumentar os índices de qualidade e reduzir o tempo de entrega ao cliente.
B Desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
C Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de assistente virtual (chatbot).
D Desenvolver um sistema de gestão da qualidade total.
A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada 
a um requisito envolvido. Em específico, a sexta seção trata sobre o papel do planejamento no sistema de gestão da 
qualidade. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Mapear processos do sistema de gestão de qualidade. 
( ) O cronograma das atividades não agrega valor ao planejamento do sistema.
( ) O planejamento dos objetivos do sistema de gestão de qualidade deve ser feito apenas para o nível estratégico 
(diretoria), os demais são processos.
( ) Planejar objetivos, recursos, atividades, responsáveis das atividades.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Disponível em: 
http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-
usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A V - F - F - V.
B F - V - V - F.
C F - F - V - V.
D V - V - F - F.
O PDCA (Plan, Do, Check e Action) consiste em uma ferramenta sistemática que visa medir a variabilidade de 
qualidade do processo produtivo de bens e serviços. Também conhecido, na teoria de gestão da qualidade, como 
ciclo de Shewhart. No PDCA, o responsável pela resolução dos problemas e pela melhoria contínua do processo é o 
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gerente da Unidade, podendo incluir os seus assessores diretos e também os supervisores. Em segundo nível, o 
PDCA está presente nas atividades de análise e solução de problemas nos círculos de controle de qualidade. Em 
terceiro lugar, os próprios programas de sugestões podem trazer em seu contexto o ciclo PDCA. A ferramenta do 
PDCA pode ser aplicada em três momentos diferentes dentro de um processo organizacional. Sobre esses momentos, 
assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html. Acesso em: 27 nov. 
2019.
A Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados
para o microprocesso ou como instrumento de trabalho dos CCQs.
B Quando se tem como meta tornar toda a sua equipe capaz de girar o PDCA. Com isso, você transformará a
equipe num verdadeiro "formigueiro" para produzir os resultados desejados.
C
Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados
para o microprocesso ou usando a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de
checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
D
Quando o gerenciamento é realizado por especialistas, quando a qualidade é de responsabilidade do controle de
qualidade ou quando se usa a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de checar
se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
A Era da Gestão Total da Qualidade é como uma ampliação natural de algumas das abordagens anteriores. Uma 
boa gestão pela qualidade de produtos e serviços reflete-se em uma melhor imagem e custos menores, com reduções 
de refugo e retrabalho, estoques e tempo de processamento. Com uma imagem de qualidade dos produtos e serviços 
da organização, tende-se a um aumento das vendas, garantindo economia e aumentando receitas, diminuindo a 
necessidade de competir em preço (MAINARDES; LOURENÇO; TONTINI, 2010). Com relação à Era da Gestão 
Total da Qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- Os custos relacionados às falhas internas são considerados todos aqueles que aconteceram pertinentes a algum erro 
ou falha no processo produtivo, seja de origem operacional ou mecânica.
II- A satisfação total dos clientes é o principal objetivo da qualidade, sendo que os clientes são a razão daexistência 
da empresa, que tem a finalidade de superar as expectativas dos clientes.
III- A qualidade passou a ser um importante recurso na concorrência de mercado. As ações de melhoria contínua 
passam a ser um objetivo essencial, com a implementação de ferramentas em toda a empresa para assuntos referentes 
à qualidade.
IV- As causas comuns são características do próprio processo que normalmente se tornam mais difíceis de serem 
identificadas, pois representam uma demanda significativa de pequenas causas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MAINARDES, Emerson Wagner; LOURENÇO, Luis; TONTINI, Gerson. Percepções dos Conceitos de 
Qualidade e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Revista Gestão.org, Portugal, v. 8, n. 2, p. 
279-297, 2010.
A As afirmativas II e III estão corretas.
B As afirmativas II e IV estão corretas.
C As afirmativas I e IV estão corretas.
D As afirmativas I e II estão corretas.
A liderança aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e o controle sobre 
sua direção, promovendo engajamento das lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa. Além disso, 
liderança é uma atividade concentrada na produção eficiente de bens e serviços, desenvolvendo comunicação eficaz, 
relacionamentos e administrando conflitos com pessoas e equipes para criar uma comunidade que produza riquezas 
em uma ou diversas culturas organizacionais. Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas:
I- A gestão de pessoas envolve práticas e processos que buscam minimizar conflitos entre os membros de uma 
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organização.
PORQUE
II- Independentemente do estilo de liderança e dos objetivos da organização, haverá conflitos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
D As asserções I e II são proposições falsas.
Quando uma organização tem a necessidade de gerir qualidade nos processos de fabricação ou na execução de 
serviços, deve ser levado em consideração inúmeras variáveis. Para alcançar a qualidade, é necessário seguir 
algumas situações. Joseph M. Muran criou a trilogia da qualidade na busca para o melhor atendimento e melhora na 
qualidade dos produtos. Dessa forma, foi criada a trilogia (planejar, controlar e melhorar). Sobre as práticas 
necessárias para a trilogia, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Pesquisar quais as necessidades de demanda do cliente.
( ) Desenvolver melhor o processo na produção de um determinado produto ou na realização de um serviço.
( ) Desoperacionalização dos produtos com os clientes.
( ) Testar os procedimentos para melhorar as características do produto.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - F.
B V - V - F - V.
C V - F - V - V.
D F - V - V - V.
O sistema de gestão da qualidade é formado por processos padronizados e auditados constantemente. Assim, 
para se obterem informações que servirão de base para a implementação desse sistema, é preciso realizar o 
mapeamento dos processos da empresa. Nesse sentido, processo pode ser definido como um conjunto de atividades 
inter-relacionadas que transformam insumos ou entradas em produtos ou saídas. Desse modo, os processos devem 
ser planejados e realizados sob condições controladas para possibilitar que a empresa alcance os seus objetivos 
estratégicos. A partir das informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
I- O procedimento operacional padrão é uma descrição das atividades a serem realizadas para que um processo seja 
executado.
II- O fluxograma, que é uma representação gráfica dos processos, permite visualizar as entradas, as etapas de 
processamento, as saídas, os fluxos de informações e os documentos que compõem o processo.
III- O PDCA consiste em uma sequência de passos utilizada para o controle e a melhoria dos processos e para definir 
diretrizes para a condução de projetos.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: LOBO, R. N.; SILVA, D. L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e normatização. São 
Paulo: Érica, 2014 (adaptado).
A As afirmativas I e II estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
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C As afirmativas I, II e III estão corretas.
D As afirmativas I e III estão corretas.
(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições 
planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de 
uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a 
seguir:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-
up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, 
conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação 
de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças II e IV estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
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