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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): BRENDA LIMA DA SILVA 202103351981
Acertos: 9,0 de 10,0 16/08/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares.  Assinale a
alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda.
estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
estocar demanda por meio de �las e outros sistemas de espera.
aumentar demanda em períodos de baixa.
reduzir demanda em períodos de pico.
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
Respondido em 16/08/2023 18:33:22
Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
Acerto: 1,0  / 1,0
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a capacidade
para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a
ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser
utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
 criar capacidade �exível e desenvolvimento de serviços complementares.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa
demanda.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade �exível.
Respondido em 16/08/2023 18:35:28
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade �exível e desenvolvimento de serviços complementares.
Acerto: 1,0  / 1,0
Uma loja de móveis decidiu investir na venda online e acabar com o showroom. Diante disso, eles criaram a possibilidade dos
consumidores, através de um aplicativo de celular, vizualizarem o móvel em suas casas. Ajudando muito na escolha dos clientes.
Esse tecnologia é chamada de
 realidade aumentada.
realidade visual.
realidade virtual.
projeção mecânica.
fotogra�a 3D.
Respondido em 16/08/2023 18:36:10
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
Explicação:
Segundo o Wikipedia: ¿Realidade aumentada (RA) ou (AR) é a integração de elementos ou informações virtuais a visualizações do
mundo real através de uma câmera e com o uso de sensores de movimento como giroscópio e acelerômetro¿. Wikipedia, em
29/05/2020.
O que será isso? Você se lembra do jogo Pokémon Go lançado em 2016? Além de apelar para a nostalgia do público, o game usa a
realidade aumentada e a geolocalização para mostrar os monstrinhos no mapa e através da câmera.
Com uma semana de lançamento, o Pokémon Go valorizou as ações da Nintendo em US$ 7,5 bilhões e, em menos de 5 meses, o jogo
atingiu 100 milhões de downloads entre Android e iOS.
Já pensou um serviço com realidade aumentada? Ao encomendar uma nova decoração (o serviço) para um escritório ou casa, já é
possível ao arquiteto compartilhar suas ideias com o seu cliente, mostrando como �cará a nova decoração, ouvindo sugestões e
fazendo modi�cações on-line. Você pode fazer um mapeamento rápido de sua casa antes de comprar os móveis.
Acerto: 1,0  / 1,0
Um empresa de serviços ao montar uma estratégia de distribuição online pensou nos seguintes pontos:
equipamento moderno
desenvolvimento de sofware especí�co para o negócio
captura de informações online
Neste caso, é possível a�rmar que a empresa se preocupou com os impulsionadores
de mercado.
de custos.
de concorrência.
 tecnológicos.
governamentais.
Respondido em 16/08/2023 18:36:47
Explicação:
Impulsionadores tecnológicos - No aspecto tecnológico, os esforços se centrarão no desenvolvimento em avanços na tecnologia de
informação, buscando aumentar o desempenho e as capacidades nas questões de telecomunicação, tais como:
Equipamentos mais modernos;
Desenvolvimento de softwares adequados ao tipo de negócio;
Melhoria da captura das informações de voz, vídeo ou texto, para que sejam armazenadas e transmitidas em formato digital.
Acerto: 0,0  / 1,0
Em um cenário empresarial altamente competitivo, a capacitação e o aprimoramento dos funcionários são fundamentais para o
sucesso de uma organização. Nesse contexto, duas abordagens são amplamente utilizadas: o treinamento e o desenvolvimento
de colaboradores.
Considerando a importância da capacitação dos funcionários para o sucesso de uma organização, analise as asserções I e II.
I. O treinamento é uma abordagem focada na aquisição de habilidades e competências especí�cas, visando ao aprimoramento
imediato do desempenho do funcionário em sua função atual.
Porque,
II. O desenvolvimento de funcionários é uma estratégia que se concentra no crescimento pessoal e pro�ssional a longo prazo,
promovendo mudanças comportamentais e preparando os colaboradores para assumirem futuras responsabilidades e desa�os
dentro da organização.
Marque a alternativa que apresenta a relação correta entre as asserções I e II.
A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira.
 A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa.
Ambas as asserções são verdadeiras, e a asserção II é uma justi�cativa para a asserção I.
 Ambas as asserções são verdadeiras, mas a asserção II não é uma justi�cativa para a asserção I.
Ambas as asserções são falsas.
Respondido em 16/08/2023 18:44:02
Explicação:
 Questão4
a
 Questão5
a
O treinamento e o desenvolvimento de funcionários são práticas distintas no âmbito do aprimoramento da equipe. A asserção I é
verdadeira, pois o treinamento busca fornecer conhecimentos especí�cos e habilidades necessárias para que os colaboradores possam
melhorar seu desempenho atual no curto prazo. A asserção II também é verdadeira, e justi�ca a primeira, uma vez que o
desenvolvimento de funcionários está voltado para um crescimento mais amplo e contínuo, buscando promover mudanças
comportamentais e preparar os colaboradores para assumirem novas responsabilidades e desa�os no futuro. Embora as duas
asserções sejam verdadeiras, cada uma traz um conceito diferente e não há relação de justi�cativa entre a primeira e a segunda.
Acerto: 1,0  / 1,0
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa
situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas a�rmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que re�ita o prejuízo e a inconveniência que sofreram
por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado
e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e
�exível.
I, apenas
III, apenas
II e III, apenas
 II, apenas
I e II, apenas
Respondido em 16/08/2023 18:44:32
Explicação:
A resposta correta é: II, apenas.
Acerto: 1,0  / 1,0
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos
bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo,
e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a
adequação da teoria ao setor especí�co de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro a�rmativas
a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos
após o �m da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, umavez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na
venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um
serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
Apenas IV.
Apenas II e IV.
 Apenas III.
Apenas I e III.
I e IV.
Respondido em 16/08/2023 18:45:38
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
Acerto: 1,0  / 1,0
Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas entrarem no mesmo salão de cabeleireiro pedindo o
mesmo corte, um corte  igual de alguém famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o mesmo é muito provável que cada as
pessoas saiam como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem ao do famoso que serviu de inspiração. Isso ocorre por
que os serviços são 
 Questão6
a
 Questão7
a
 Questão8
a
 heterogêneos.
instrínsecos.
perecíveis.
uniformes.
suplementares.
Respondido em 16/08/2023 18:46:13
Explicação:
A combinação da intangibilidade com a simultaneidade, em que o cliente participa ativamente do consumo do serviço, resulta na
variação de serviços de um consumidor para o outro. Consumidores diferentes terão serviços distintos, por mais padronizados que
sejam. Especialmente nesse caso de corte de cabelo que depende do próprio cliente, do tipo de cabelo, volume, etc.
Acerto: 1,0  / 1,0
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços.
As dimensões são con�abilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que de�ne
responsividade:
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos.
A segurança que o prestador passa ao cliente.
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados.
A relação de con�ança entre as partes.
 Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.
Respondido em 16/08/2023 18:46:48
Explicação:
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as dúvidas e necessidades
do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do cliente.
Acerto: 1,0  / 1,0
O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identi�car falhas. O que chamamos de gap na prestação de
serviços?
 É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a
expectativa do cliente
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
É  diferença entre o que foi pago, mas não executado.
É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.
Respondido em 16/08/2023 18:47:10
Explicação:
A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso pode ocorrer em vários
pontos na elaboração e na entrega de um serviço.
 Questão9
a
 Questão10
a