Livro - Gestão de Conflitos

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Gestão de 
Conflitos
Elimar Silva Melo
ELIMAR SILVA MELO
GESTÃO DE CONFLITOS
Belo Horizonte
Dezembro de 2015
COPYRIGHT © 2015
GRUPO ĂNIMA EDUCAÇÃO
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Grupo Ănima Educação
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empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravações ou quaisquer outros.
Edição
Grupo Ănima Educação
Vice Presidência
Arthur Sperandeo de Macedo
Coordenação de Produção
Gislene Garcia Nora de Oliveira
Ilustração e Capa
Alexandre de Souza Paz Monsserrate
Leonardo Antonio Aguiar
Equipe EaD
Conheça 
o Autor
ELIMAR SILVA MELO é mestre em 
Administração, Pós-graduado (lato sensu) 
em Marketing, Comunicação Social e 
Gestão Empresarial. Graduado em Ciências 
Contábeis, Administração e Relações Públicas, 
e Doutorando em Educação. Sua experiência 
profissional inclui cargos gerenciais e diretoria 
em empresas do porte de Telemar, NET TV a 
Cabo, Escolas Maristas, Salesianas, Jesuítas 
e Verbitas, Banco Mercantil do Brasil e outras. 
Docente em importantes escolas de negócios 
no Brasil nas áreas de Estratégia, Marketing, 
Gestão Empresarial, Pedagogia Empresarial, 
Gestão de Pessoas, Gestão Comercial, Gestão 
do Agronegócio, Gestão de Cooperativas e 
Gestão na Saúde. Lecionou também para 
graduação nos cursos de Administração, 
Ciências Contábeis, Sistema de Informação, 
Gestão da Indústria e Publicidade e 
Propaganda nas instituições UNIPAM, FATEC 
do SENAI e PUC MG. Atua como consultor junto 
a diversas organizações, principalmente em 
cooperativas, hospitais, escolas e na indústria. 
Auditor da ISO 9001. Autor de artigos com 
foco no desenvolvimento comportamental, 
marketing, vendas e estratégia, e de materiais 
para EAD. É também poeta e empresário.
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• Administração de 
conflitos
• A comunicação 
como ferramenta 
de administração de 
conflito
• Usando a rádio peão
• Revisão
Tópicos abordados
GESTÃO DE CONFLITOS
Administração de 
conflitos
É comum a existência de diferenças de opinião entre as pessoas, 
principalmente no ambiente de trabalho, no qual se encontram 
pessoas vindas de diversos lugares e culturas distintas. Só essa 
característica já é suficiente para que haja discordância entre os 
indivíduos e se estabeleça alguma espécie de conflito.
Assim, podemos dizer que a comunicação é uma ferramenta 
fundamental para a administração dos conflitos organizacionais. 
Será analisado também o uso da rádio peão como uma aliada 
para minimizar os conflitos internos das empresas.
Por fim, verificaremos como as ferramentas de comunicação 
podem ser imprescindíveis na prevenção e correção de problemas 
de comunicação ocorridos nas empresas e como podem ser 
perigosas também.
Bons estudos!
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• Administração de 
conflitos
• A comunicação 
como ferramenta 
de administração de 
conflito
• Usando a rádio peão
• Revisão
Tópicos abordados
GESTÃO DE CONFLITOS
A comunicação 
como ferramenta 
de administração 
de conflito
Conflito não é necessariamente ruim. Ele pode ser um elemento de 
crescimento para as pessoas, as organizações, a sociedade etc. 
A existência de tensões e conflitos nas relações servem, muitas 
vezes, para que essas relações se fortaleçam ou se desfaçam; e 
qualquer que seja o rumo que se tome, será um rumo de mudança, 
podendo ou não ser proveitoso para a organização.
Porém, conflitos que disparam graves crises em uma organização 
podem ser perigosos. Segundo FORNI (2013), “crise é uma ruptura 
na normalidade da organização; uma ameaça real ao negócio, 
à reputação da empresa, à imagem da marca e ao futuro de uma 
corporação ou de um governo. Desperta o interesse da mídia e a 
percepção negativa dos “stakeholders” para o acontecimento, bem 
como abre flancos para a pressão dos concorrentes ou adversários 
políticos. Uma crise mina a confiança das pessoas na corporação”.
O mais comum é que as crises e os conflitos sejam entendidos 
como problemas, e não como oportunidades. E isso acaba 
desencadeando processos de desgaste nas empresas, o que, 
muitas vezes, acaba comprometendo a imagem dela.
As crises podem ter as mais diversas causas: uma dificuldade de 
mercado, uma queda nas vendas, o surgimento de um novo concorrente, 
projeções equivocadas feitas pelas áreas internas, reclamações de 
clientes ou de fornecedores, e assim por diante. É comum, inclusive, que 
uma crise comece “do nada”, apenas por uma desinformação ou por um 
mal-entendido. E tudo isso é reportado à comunicação interna. 
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GESTÃO DE CONFLITOS
É importante observar que as crises, mesmo tendo origens e motivos que 
possam parecer pequenos, podem produzir sérias consequências e danos 
complicados para a organização. Isso porque elas podem ter suas origens na 
comunicação da organização.
Já vimos que uma mensagem equivocada pode provocar uma 
avalanche de consequências indesejáveis para quaisquer organizações. 
Até mesmo a emoção ao transmitir uma mensagem interfere em seu 
conteúdo e pode provocar danos.
FIGURA 1: O poder da comunicação
Fonte: Acervo Institucional
Sendo ou não causa dos conflitos ou das crises das organizações, 
a comunicação interna deve agir, de forma combativa, diante dos 
processos de desgaste e ruptura da normalidade da empresa. E 
isso pode ser feito de duas maneiras:
1. preventiva
2. corretiva
Agir de forma preventiva é acercar-se de instrumentos e práticas de 
comunicação interna, que sejam:
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• claros, sem interferências que possam mudar o sentido da 
mensagem;
• democráticos, distribuídos para todos os interessados e 
atingidos pela mensagem. 
• transparentes, de modo que sejam compreendidos mesmo 
em ambientes confusos e turbados; 
• objetivos, para que a essência da mensagem seja 
compreendida por seus receptores. 
Ainda, a condição preventiva carrega a necessidade de estar um 
passo à frente dos possíveis problemas que podem advir da ausência 
da informação ou da presença de uma informação equivocada.
A forma corretiva, por sua vez, compõe-se das mesmas 
características da forma anterior, só que traz uma responsabilidade 
a mais: desfazer um mal-entendido, conter um conflito ou deter 
uma crise. Assim, como observa FORNI (2013), “a comunicação 
tem o poder de reduzir o dano provocado por um evento de crise. 
A empresa que consegue se comunicar bem, mesmo em situações 
negativas, pode mitigar os efeitos deletérios de uma crise. Quem 
se descuida da comunicação, preocupado apenas em resolver a 
crise em si, vai sentir as consequências quando a mídia repercutir 
o fato”. O que o autor ressalta é que, mesmo que a crise seja 
resolvida internamente na organização, uma vez que tenha vazado 
para a mídia externa, as consequências podem ser drásticas para a 
imagem da empresa.
Mesmo observando apenas as condições internas de uma empresa 
em relação a uma crise, a solução deve ser partilhada com todos 
os que participaram dessa crise ou que foram, de alguma forma, 
afetados ou informados da existência dela. Veja o exemplo que 
apresento abaixo. Trata-se de uma experiência vivida por mim. 
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Em uma reunião de diretoria, com coordenadores de diversas áreas 
da empresa, um coordenador ofereceu uma informação que foi 
veementemente questionada por outro coordenador. O que parecia ser 
um simples questionamento, tomou proporções enormes e quase queincontroláveis. Alguns diziam que um queria “puxar o tapete” do outro; 
outros acreditavam que um dos dois estava “escondendo informações” 
para deter o poder. Bem, o fato é que a informação tinha origem duvidosa. 
Eu, inclusive, fui depois pessoalmente verificar a sua consistência e percebi 
que tratava-se de um entendimento distorcido de um fato isolado ocorrido 
na empresa.
Chamei ambos para uma conversa e descrevi os fatos, acalmei os ânimos 
deles e disse que deveriam esclarecer a TODOS os que sabiam da notícia 
e estavam envolvidos na “trama”. Era importante não deixar dúvidas sobre 
o assunto, ou seja, eles eram os responsáveis pela confusão e, por isso, 
também o seriam pela solução – teriam que desfazer todos aqueles 
contratempos. E, para garantir que isso seria feito, ressaltei que o não 
cumprimento da minha determinação seria entendido como uma nova 
desinformação e uma tentativa de propagar uma crise que, de fato, não 
existia. Disse ainda que eu atribuiria a ambos a responsabilidade da crise, 
caso ela tomasse proporções externas à empresa e causasse qualquer 
tipo de prejuízo, principalmente prejuízos à imagem da instituição. 
Sanadas as dúvidas e colocados os interesses, cada um no seu lugar, 
seguimos com a segunda parte do “remendo”. Fomos para a mídia tratar 
do assunto polêmico gerado no interior da empresa e que poderia ter 
repercussões indesejáveis para nós. 
Usamos então a crise interna ocorrida em nossa empresa para despertar 
as demais organizações sobre um assunto delicado e que merecia atenção 
e cuidado. Fomos para a mídia e instigamos matérias e entrevistas sobre 
o tema e nos posicionamos, o que de fato gerou uma boa visibilidade para 
a empresa, atribuindo-lhe o conceito de ter sido pioneira ao enfrentar um 
assunto polêmico de forma aberta, objetiva e cuidadosa.
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Como a comunicação atua?
FIGURA 2: A atuação da comunicação
Fonte: Acervo Institucional
Algumas medidas, principalmente quando se tratam de ações 
corretivas, podem ser tomadas para garantir a solução de um 
conflito ou crise. Tais medidas são chamadas, por vezes, de 
ferramentas. São elas:
• comitê de crise: criar e manter um grupo seleto de 
funcionários que possuam relevância no processo de 
gestão estratégica da empresa, a fim de poderem discutir 
sobre alinhamentos em eventuais momentos de crise;
• treinamento de fontes oficiais: pessoas-chave treinadas 
para realizar pronunciamentos e conceder entrevistas à 
mídia externa em nome da empresa, bem como serem 
porta-voz da organização diante do público interno, 
quando necessário;
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• atuação interna e externa com foco na redução de 
consequências: publicar nos veículos internos e divulgar 
releases e material publicável em mídia externa, 
com o objetivo de se posicionar oficialmente sobre 
determinada situação e/ou divulgar a visão da empresa 
sobre determinada crise;
• contato estratégico com stakeholders: a finalidade 
desse contato é gerar ruídos ou causar impacto no 
relacionamento com os stakeholders. A comunicação 
da empresa entra em contato com eles para garantir, em 
primeira mão, a transmissão da mensagem oficial sobre 
a crise.
Essas são ações que podem blindar a imagem da empresa em 
caso de crise e são facilitadoras para minimizar, inclusive, os 
conflitos internos. Em entrevista, FORNI (2014) acrescenta que: 
“A gestão de crise implica o envolvimento do “board” 
da organização: uma liderança clara, que todos 
conheçam, corajosa e audaciosa, que assume a 
responsabilidade na hora decisiva; uma boa gestão 
necessariamente precisa ter um porta-voz indicado, 
não que ele já precise dar entrevista, mas deve estar 
preparado para isso. Utilizar mensagens-chave. 
Quem diz? E o que diz? São princípios ou elementos 
básicos na gestão da crise. A gestão também leva em 
conta as estratégias de comunicação. Não há crise 
em uma boa comunicação e não há como separar 
a operação da crise da comunicação. Um trabalho 
de RP bem feito é essencial. Além disso, é preciso 
prevenção, gestão de riscos e isso significa ter um 
plano de crise pronto e aprovado para ser aplicado 
na hora da crise. Juntando tudo isso, teríamos o 
esboço de uma boa gestão. Credibilidade anterior 
e verdade são elementos também decisivos. Quem 
mente numa crise, corre sério risco de mergulhar 
em outra”. (FORNI, 2014)
Os recentes episódios sobre a crise da imagem e da estrutura da Petrobrás 
são bons exemplos sobre como a comunicação externa e os meios de 
comunicação podem ser determinantes no entendimento dos fatos. Do 
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mesmo modo, é também importante o esforço que a própria empresa faz 
para dirimir as dúvidas e impasses internos.
Não são poucos os exemplos e nem raras as dificuldades que as 
empresas passam por enfrentar crises. Assim, a comunicação 
interna é fundamental para ajustar a sintonia com e entre o público 
interno, para que as informações sejam esclarecedoras para o 
público externo.
O acesso às informações consistentes sobre a empresa qualifica 
o público interno a ser protetor da imagem dela, bem como 
embaixador diante de outros stakeholders, que são interlocutores e 
interessados nos caminhos e no desempenho dessa empresa. 
Sendo assim, vale ressaltar o impacto negativo que uma informação 
errada, divulgada por boatos espalhados na rádio peão, pode causar 
a uma empresa.
Usando a 
rádio peão
A desinformação e a informação errada e parcial podem ser muito 
danosas para as empresas. São compostas por uma mistura de 
verdade e falsidade, com mal intenção ou não. O que se sabe é que, 
mesmo sendo aparentemente inocentes, informações distorcidas 
geram prejuízos.
Conforme TAVARES E FERREIRA (2013, p.1), “em uma definição simples, a Rádio 
Peão nada mais é do que manifestações comunicacionais não controladas que 
correm pelo caminho da informalidade dentro das organizações. Seria a junção 
de boatos com informações realmente verdadeiras”.
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FIGURA 3 - O boato e o seu poder
Fonte: [Boato] Disponível em: <http://walbarprof.blogspot.com.br/p/o-poder-de-
um-boato.html>. Acesso em 15 jun. 2015.
Diz um ditado popular que “o povo aumenta, mas não inventa”. 
Bem, isso é questionável, mas devemos levar em conta que as 
pessoas nas organizações tendem a reproduzir o que escutam 
e o que percebem. Assim, o fato de surgirem boatos é algo tão 
comum quanto à divulgação de uma notícia bem embasada e 
com consistência na informação.
As pessoas querem dividir o que sabem, suas novidades, suas 
notícias e seus segredos; ou melhor, os segredos dos outros. 
É da natureza comunicacional das pessoas a propagação das 
informações que as cercam.
A rádio peão é a maneira informal das pessoas de uma organização 
darem suas notícias sobre o que é formal e relevante na empresa. É 
uma mídia importantíssima e deve ser tratada como tal. 
Independentemente de ser verdade ou não, uma notícia oriunda 
da rádio peão tem credibilidade diante dos seus ouvintes. Afinal, 
ela se forma a partir da interação entre os empregados, que, 
com a proximidade, vão criando vínculos de respeito, amizade e 
companheirismo. Não se deve negligenciar esses laços formados, 
http://walbarprof.blogspot.com.br/p/o-poder-de-um-boato.html
http://walbarprof.blogspot.com.br/p/o-poder-de-um-boato.html
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se desfazendo do poder da comunicação informal dentro 
das organizações.
Segundo DIFONZO (2009):
“Sem dúvida, não existem regras que estabeleçam 
que um boato não possa ser tanto um rumor quanto 
uma fofoca - uma atividade não exclui a outra. 
Afinal, as ações humanas geralmente têm inúmeros 
motivos, nem sempre excludentes. [...] Acusações não 
comprovadas sobre chefes ou líderes costumam ter 
essa qualidade nebulosa”. (DIFONZO, 2009, p.75):
As notícias que trafegam pela rádio peão contam com a credibilidade 
do corpo de empregados da empresa – desacreditá-los pode ser 
complicado. Porém, quando as mensagens divulgadas são danosas 
para a empresa, se faz necessária uma intervenção de caráter 
corretivo das notícias. Nesse caso, é preciso, o quanto antes, divulgá-
la de forma esclarecedora, para que as distorções sobre o assunto 
sejam eliminadas. 
A rádio peão não pode ser controlada, mas pode ser usada pela 
própria empresa. A organização pode lançar mão da informalidade 
desse recurso para fazer circular as notícias e os “boatos” que 
sejam de interesse da própria empresa.
De acordo com PIMENTA (2009) citado por BESSA (2010):
Há administradores que consideram sua existência 
como maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de 
vizinhos. Mas, existem ainda aqueles que aceitam com 
tranquilidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua 
percepção dentro da empresa, melhorando sua relação 
com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor 
compreensão de interpretações de determinados 
fatos. (PIMENTA, 2009 citado por BESSA, 2010, p.42)
Nesse sentido, qual é o lado bom da rádio peão?
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Creio que esse segundo procedimento, conforme aborda Pimenta 
citado por Lessa, é mais construtivo para as empresas, que podem 
aproveitar da forma como as pessoas da organização veem e 
interpretam as notícias internas. É muito melhor do que tentar 
combater as notícias que aparecem da rádio peão.
FIGURA 4 - A comunicação da radio peão
Fonte: [Diálogos] Disponível em: <https://comunicacaoempresarialjor.wordpress.
com/>. Acesso em 15 jun. 2015.
Ainda segundo TAVARES E FERREIRA (2010): 
A comunicação interna no ambiente de trabalho 
deve ser eficiente e estratégica a ponto de trazer 
para junto de si a Rádio Peão, usando-a como mais 
um instrumento de trabalho. Sua ação, que como 
vimos é rápida e eficaz quando se fala em processo 
de comunicação, precisa estar atrelada as demais 
oferecidas pela comunicação interna. Com isso, as 
informações que circularam pelos corredores, pelos 
bate-papos no cafezinho e nos happy hours depois 
do horário de expediente serão apenas as positivas 
para a empresa, sem distorções ou desinformações. 
(TAVARES E FERREIRA,2010, p.10) 
https://comunicacaoempresarialjor.wordpress.com/
https://comunicacaoempresarialjor.wordpress.com/
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A informalidade de muitas atividades da organização é um convite 
para que as pessoas façam suas leituras sobre o que ocorre na 
empresa e criem suas informações baseadas em suas experiências 
e percepções. O antídoto para isso é o treinamento e a capacitação 
em comunicação e em informações pertinentes à empresa, bem 
como uma comunicação interna eficaz e proativa, que busca a 
interação e a integração das pessoas com os objetivos e interesses 
da empresa.
Conflitos sempre existiram em todos os ambientes. A forma de 
encará-los e buscar soluções para eles é que faz a diferença 
entre as organizações de sucesso e as outras. O melhor é ser 
preventivo, mas, na impossibilidade, quando “o leite já derramou”, 
são necessárias medidas de comunicação efetivas para corrigir os 
possíveis estragos que os conflitos causaram. É importante estar 
alerta para as demandas de reparos que a organização apresenta.
WILSON DA COSTA BUENO
Professor da UMESP e da ECA/USP, editor do Portal da Comunicação 
Empresarial on-line e da revista digital Comunicação & Estratégia. Diretor 
da Comtexto Comunicação e Pesquisa. Livros publicados recentemente: 
Comunicação Empresarial: teoria e pesquisa (2003) e Comunicação 
Empresarial no Brasil: uma leitura crítica (2005).
Sua organização tem medo da Rádio Peão? Não devia.
A maioria das organizações tem um receio infundado da chamada Rádio 
Peão (ou Rádio Corredor), que designa o processo de comunicação que se 
origina dos funcionários e que, quase sempre, é comandado por eles, com 
o objetivo de se contrapor à comunicação oficial.
A Rádio Peão não entra no ar por geração espontânea, ou seja, ela só é 
ativada quando algo está acontecendo internamente à organização. Como 
nenhuma organização é perfeita, ela inevitavelmente ficará ativa, com o 
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volume mais ou menos baixo. E, o que é mais importante, ela está, quase 
sempre, associada a disfunções, jamais a virtudes organizacionais. Isto 
quer dizer que, quando sua transmissão é percebida (convenhamos, muitas 
vezes, o volume é tão alto que dói mesmo nos ouvidos, particularmente 
das chefias), é porque existem problemas no relacionamento entre a 
organização e seus públicos internos.
Mas ter alguém que divulga as nossas deficiências não é ruim, embora a 
gente tenda sempre a raciocinar desta forma. Você já imaginou, se nós 
não sentíssemos dor ou febre? Seria, pode ter certeza, arriscado porque 
eles são sintomas de que algo não anda direito e, aceitemos ou não, seria 
terrível, se eles não existissem. Veja as coisas por outro ângulo: a dor de 
dente (que coisa horrorosa!) é um alerta, não uma ameaça.
A Rádio Peão, em funcionamento, pode indicar uma série de situações. Ela 
aponta para lacunas no processo de comunicação de uma organização, 
ou seja, aborda temas ou assuntos que dizem respeito ao corpo de 
funcionários, mas que, por várias razões, estão sendo deixados de 
lado pela direção. Por exemplo: a qualidade ou o tipo de comida servida 
no restaurante (que não deve estar agradando); o autoritarismo ou a 
incompetência de algumas chefias (puxa, isso acontece em todo lugar, não 
é mesmo?) ou mesmo um cheiro estranho no ar (demissões à vista?).
A Rádio Peão não precisa ser estimulada, obrigatoriamente, por forças 
externas (o Sindicato é, muitas vezes, responsabilizado injustamente 
por seu funcionamento), mesmo quando, em sua programação, surgem 
questões candentes, como aumento salarial, redução do número de horas 
de trabalho etc. Afinal de contas, numa sociedade em rede, os funcionários, 
independentemente do Sindicato, podem descobrir que os colegas 
que trabalham nos concorrentes estão sendo melhor remunerados. A 
reivindicação não precisa, ao menos, ter um caráter comparativo porque 
cada um de nós, individualmente, sabemos como é triste a constatação 
de que o salário está indo embora cada vez mais cedo. É triste, doloroso 
mesmo, quando sobram dias do mês no fim do salário.
Qualquer que seja o motivo, a Rádio Peão é comumente vista como uma 
ameaça a ser enfrentada. Embora sem ter como evitar que ela continue 
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propagando as suas mensagens, a direção (e, em especial, os seus 
prepostos) não tem dúvida: ela precisa sair do ar. Algo precisa ser feito, 
imediatamente, antes que contamine, perigosamente, o clima organizacional.
Mas será que ela é mesmo tão perversa? Será que a Rádio Peão tem como 
objetivo destruir a organização que a abriga e, portanto, deve ser riscada 
do mapa? E aí vem a pergunta mais incisiva: Mas dá para liquidar a Rádio 
Peão? A Rádio Peão pode, se a organização decidir, ser tirada do ar? A 
Rádio Peão é uma rádio pirata?
Um equívoco formidável.
Aqueles que contemplam, de maneira absolutamente negativa, a Rádio 
Peão e que a incluem no “eixo do mal” (a expressão é do presidente Bush – 
sai pra lá, gente ruim!, atormentado com a ameaça terrorista,esta sim bem 
real), costumam estar redondamente enganados.
A Rádio Peão não é tão feia como a pintam e, o que é mais significativo, 
ela faz parte do processo de comunicação de qualquer organização. 
Ela é democrática porque frequenta organizações de qualquer porte e 
tem a capacidade de arrebanhar ouvintes atentos em qualquer lugar do 
País ou do exterior (ou você pensa que só as organizações brasileiras 
têm a sua companhia?). A Rádio Peão, embora não seja coordenada por 
profissionais de comunicação, pode exibir uma competência formidável; 
logo, antes de execrá-la como um fenômeno nocivo, talvez valesse a pena 
ouvi-la com mais cuidado. Os comunicadores têm muito a aprender com 
ela porque, no fundo, a Rádio Peão traduz uma experiência importante 
de relacionamento com os colaboradores (eita palavrinha complicada 
e hipócrita!). Seria bastante aconselhável que os profissionais de 
comunicação organizacional a sintonizassem com mais regularidade 
porque há ensinamentos importantes sendo transmitidos por ela. A Rádio 
Peão é uma escola informal construída dentro dos muros da organização.
A primeira coisa que se deve entender é que a Rádio Peão é “coisa nossa”, 
ou seja, queiramos ou não, nós somos responsáveis por ela. Quando ela 
está ali, funcionando, em alto e bom som, é porque a organização não 
foi suficientemente competente, em seu processo de interação com os 
funcionários, e deixou vazios para serem preenchidos.
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A Rádio Peão é exatamente a mão esquerda (não é a direita porque 
costumamos convencionar que a oposição é sempre de esquerda!) 
da comunicação de “mão dupla” (lembra-se? aquela que postula a 
importância do “feedback”?), muito difundida nos discursos dos executivos 
que comandam a comunicação interna, mas pouco praticada por eles.
Ela existe porque as organizações costumam ignorar as demandas, as 
expectativas e as necessidades dos funcionários e os convida (ou os 
impele) a criar um veículo próprio para propagar as suas reivindicações, 
os seus temores e até os boatos que povoam as nossas relações pessoais 
e profissionais (puxa, tem empresa – e famílias - que mais parecem uma 
imensa rede de intrigas).
A Rádio Peão faz sentido. Ela é, na prática, uma contrapartida à 
comunicação oficial, a voz (que pode ser barulhenta e desagradável 
algumas vezes) dos funcionários que se sentem, de alguma forma, 
penalizados por um processo de gestão ineficaz ou por uma comunicação 
interna não democrática. E você acha justo que funcionários descontentes 
retribuam com fala mansa e elogios aos patrões? Você age assim quando 
se sente injustiçada?
E aí é que vem o melhor (ou o pior?) da história: o sucesso da Rádio 
Peão está na razão direta do insucesso do processo de comunicação 
organizacional. Uma organização que tem uma política de comunicação 
que prima pela agilidade, pela pró-atividade, pelo profissionalismo, pela 
ética, pela transparência, em geral cria embaraços terríveis para o pleno 
funcionamento da Rádio Peão. Se as informações circulam rápida e 
democraticamente, se a organização tem um bom ouvido para escutar 
(na verdade, a maioria das nossas organizações tem o mesmo defeito: 
uma boca enorme e uma orelha bem pequenininha), a Rádio Peão não 
encontra com facilidade ouvintes interessados. Se os funcionários são 
bem atendidos pela comunicação oficial (e o oficial aqui não tem sentido 
pejorativo), não precisam sintonizar outros veículos, não precisam de 
outros apresentadores de rádio para comunicar as boas e más notícias.
A Rádio Peão é uma concorrente importante e não precisa ser vista 
como um adversário perigoso e desleal. Na maioria dos casos, não é. 
Ela representa a expressão, a voz dos funcionários e pode, inclusive, 
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ser utilizada no bom sentido, para legitimar a gestão e a comunicação 
competentes. O som da Rádio Peão só é desagradável quando a 
organização não consegue sintonizá-la direito. Isso acontece também 
com os nossos aparelhos receptores quando estão com a pilha fraca (a 
comunicação interna de muitas organizações parece que estão sempre 
com a pilha fraca!) ou quando a gente não coloca o ponteirinho em cima 
do lugar correto. Fica aquele chiado enorme, não é verdade? Às vezes, a 
Rádio Peão não pega direito e incomoda porque há interferências externas, 
mas o normal é que a sintonia inadequada seja mesmo culpa nossa, da 
nossa organização.
É preciso, de uma vez por todas, enxergar a Rádio Peão com outros olhos 
e ouvidos. Ela integra a comunicação das organizações (assim como 
as bactérias e os vírus fazem parte do nosso organismo e alguns até 
são indispensáveis para ele). Não precisamos sair por aí proclamando 
blasfêmias contra ela. Não vai adiantar nada.
Toda organização boa tem uma boa Rádio Peão. Toda organização que 
anda pisando na bola, em sua comunicação interna, tem uma Rádio Peão 
barulhenta, chata e que, na opinião das chefias, pode ser até ameaçadora. 
Vamos admitir, para elas, a Rádio Peão pode até ser perigosa porque 
costuma inclui-las como vilões em sua programação diária. Chefes, na 
Rádio Peão, dificilmente aparecem como os mocinhos das telenovelas.
O importante é que a gente aprenda a conviver com a Rádio Peão porque, 
na prática, para não esticar demais a conversa, toda organização tem 
mesmo a Rádio Peão que merece.
Fonte: BUENO, Wilson da Costa. Sua organização tem medo da Rápida 
Peão? Não devia. In: site “RP- Bahia”. Disponível em: <http://www.rp-bahia.
com.br/colunistas/wilbueno3.htm>. Acesso em 15 jun. 2015.
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• Administração de 
conflitos
• A comunicação 
como ferramenta 
de administração de 
conflito
• Usando a rádio peão
• Revisão
Tópicos abordados
GESTÃO DE CONFLITOS
Revisão
Neste material foi abordada a percepção da comunicação como 
ferramenta de administração de conflito. Indicamos os aspectos 
preventivos e corretivos aos quais a empresa deve estar atenta, 
para que sejam usados na comunicação para gerir conflitos e 
crises. Destaca-se que agir de forma preventiva é acercar-se 
de instrumentos e práticas de comunicação interna, que sejam: 
claros, transparentes, democráticos e objetivos na transmissão 
das informações. 
Algumas ações podem favorecer a empresa no momento de 
crise e facilitar a sua blindagem contra os ataques à sua imagem. 
São elas: instalar um comitê de crise, propiciar treinamento 
de fontes oficiais, atuar interna e externamente com foco na 
redução de consequências e estabelecer contato estratégico com 
os stakeholders.
Já em relação a rádio peão, vimos como evitar os danos que 
ela pode causar e como apropriar-se das notícias que ela leva 
e traz, com a finalidade de aprimorar a comunicação interna 
na organização.
Um cuidado importante refere-se aos boatos destrutivos, que 
exigem a execução rápida de ações corretivas, a fim de minimizar 
os efeitos que eles podem ter sobre o ânimo e a confiança dos 
empregados na empresa.
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• Administração de 
conflitos
• A comunicação 
como ferramenta 
de administração de 
conflito
• Usando a rádio peão
• Revisão
Tópicos abordados
GESTÃO DE CONFLITOS
Fonte e sugestão de leitura: 
MANUAL de sobrevivência. 31 dez. 2013. In: site “Observatório da Imprensa”. 
Disponível em: <http://observatoriodaimprensa.com.br/armazem-literario/_
ed779_manual_de_sobrevivencia/>. Acesso em 15 jun. 2015.
FORNI, João José. Como enfrentar crises. 28 abr. 2014. In: site “CEMP 
– Comunicação Empresarial”. Disponível em: <http://www.cemp.jor.br/
conteudo.php?opcao=vis&id=141>. Acesso em 15 jun. 2015.
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BESSA, Rebeca Leite Viana Chaves. Comunicação empresarial: Rádio 
Peão e seus efeitos na comunicação das empresas. (Monografia 
apresentada ao curso de Jornalismo) Faculdade 7 de Setembro. 
Fortaleza: 2010. Disponível em: <http://www.fa7.edu.br/recursos/
imagens/File/jornalismo/monografia/2010/Monografia_PDF_REBECCA.
pdf>. Acesso em 15 jun. 2015.
Corrêa, Fabiana; Rocha, Márcia. Saiba usar a fofoca corporativa a 
seu favor. 18 out. 2010.In: site “Info”. Disponível em: <http://info.abril.
com.br/noticias/carreira/saiba-usar-a-fofoca-corporativa-a-seu-
favor-18102010-13.shl>. Acesso em 15 jun. 2015.
DIFONZO, Nicholas. O poder dos boatos. Rio de Janeiro: Editora 
Campos 2009.
Ferreira, Afonso. Rádio-peão estraga clima das empresas; veja como 
frear as fofocas. 20 dez. 2012. In: site “Uol – economia”. Disponível em: 
<http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/12/20/radio-peao-
desmotiva-equipe-e-reduz-produtividade-veja-como-frear-fofocas.
htm>. Acesso em 15 jun. 2015.
Ramon-Cortés, Ferran. Vírus: O perigo dos boatos nas empresas. 
Academia da Inteligência, 2008
TAVARES, Fernanda Braga; TAVARES, Fernanda Braga. RÁDIO PEÃO 
COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO INTERNA. Revista Panorama, 
Goiás, v. 3, n. 1, p.292-302, 2013. Anual. 
Referências
www.animaeducacao.com.br