Projeto Integrador III - Ferramenta NPS

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GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
PROJETO INTEGRADOR III - NET PROMOTER SCORE
DÉBORA DE OLIVEIRA GOMES
Prof.ª ME. Ana Paula Ducatti
 
 
 
 
Marília
28/08/2021
APRESENTAÇÃO
Neste Projeto Integrador será apresentada a Anaya Joias, uma empresa que se enquadra no MEI (Microempreendedor Individual) e está registrada no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas sob o número 38.658.931/0001-54. Situada no município de Marília, Estado de São Paulo, a empresa, desenvolvida por duas mulheres, foi inaugurada há nove meses e atua no comércio de joias banhadas (denominadas como semijoias) e joias em aço, bem como o fornecimento de peças em consignação para revendedores.
 As sócias atuam na busca por peças prontas no seu estado bruto para posteriormente enviá-las a uma empresa de galvanoplastia, onde é selecionado o metal a ser utilizado no banho, podendo o metal ser ródio, ouro 18 quilates ou prata, além do gerenciamento de estoque, captação de revendedores, realização de entregas, gerenciamento da parte financeira, além da gestão e manutenção da loja virtual (anayajoias.com.br). Recentemente a empresa transferiu seu escritório para um novo endereço, sito à Rua Quinze de Novembro nº1546, no centro da cidade. O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 09 às 18 horas, e sábado das 09 às 13 horas, sendo realizado pelo telefone (14)99733-0171.
O público-alvo da empresa, atualmente, são mulheres e homens das classes C e D, tanto para serem clientes quanto para serem selecionados como revendedores dos produtos da marca. Em uma breve análise de mercado, foi constatado que muitas marcas de acessórios multiplicaram seus faturamentos durante a pandemia de Covid-19, devido ao aumento de reuniões pelas telas, onde se fez necessário dar maior atenção às partes de cima do corpo, as pessoas, principalmente as mulheres, começaram a se arrumar mais com acessórios pois se deram conta da importância de se estarem bem vestidas para as telas. Foi notado ainda que a maior parte desse público deseja peças de qualidade a preços justos.
O objetivo deste Projeto é aplicar na empresa a pesquisa Net Promoter Score (NPS), visando avaliar o nível de satisfação de sua clientela.
NET PROMOTER SCORE
É fato que, atualmente, empreender demanda conhecimento e do entendimento dos processos organizacionais, bem como o fortalecimento da relação de uma empresa para com a sua clientela, proporcionando-lhe uma experiência de compra satisfatória. O relacionamento com o cliente deve ser primordial e amplamente valorizado, pois a clientela é a base da empresa, sem ela não há como a empresa sobreviver.
Uma ferramenta que pode auxiliar na comunicação e no processo de construção do relacionamento, bem como da fidelização de uma clientela é a pesquisa de satisfação, que é utilizada por empresas de diversos segmentos por ser uma ferramenta simples, porém determinante para o sucesso de um empreendimento.
Dentre os principais métodos de pesquisa de satisfação do cliente, está o Net Promoter Score, criada por Fred Reichfeld, que se destaca pela simplicidade e pela facilidade de sua aplicação: através de apenas duas perguntas, torna-se possível analisar se o cliente está satisfeito com serviço e/ou o produto que a empresa oferece, além de tornar possível categorizar os clientes em três grupos distintos, denominados detratores, neutros e promotores, onde detratores são os clientes insatisfeitos com o produto, serviço ou atendimento dispensado pela empresa aos mesmos; os neutros, que ainda não são clientes leais, que compram mas quase não fazem recomendações; e os promotores, que costumam comprar mais de uma vez, oferecem sugestões e recomendam e defendem a empresa, com entusiasmo.
A primeira pergunta pede para a clientela mensurar a probabilidade de recomendação da empresa para um amigo, colega ou familiar, através de uma escala linear com notas de 0 a 10. Já a segunda pergunta, solicita que a clientela justifique a nota atribuída, elucidando suas opiniões de forma livre, sem que haja interferências no resultado da pesquisa. É uma métrica eficaz no que tange ao norteamento da empresa na aplicação de ações para aprimorar seus produtos e serviços. 
APLICAÇÃO DO NET PROMOTER SCORE NA EMPRESA
A aplicação desse método de pesquisa pode auxiliar no posicionamento na empresa Anaya Joias no mercado, bem como possibilitar a comparação de seus resultados com os resultados da concorrência, proporcionando maior facilidade em adotar práticas que contribuam para o aprimoramento de seus produtos, serviços e do atendimento em geral.
Com a NPS, a empresa também poderá identificar problemas e encontrar formas de solucioná-los, já que a pesquisa pode proporcionar uma ampliação da visão da empresa para si, contribuindo para que que não haja uma evasão de seus clientes para a concorrência, visto que, atualmente, há diversas opções de empresas de semijoias no mercado.
A métrica pode também auxiliar na conquista de novos clientes, visto que, com avaliações positivas, mostra-se que uma empresa consegue cativar sua clientela e mantê-la feliz e satisfeita com seus produtos, o que pode gerar a curiosidade de outras pessoas em conhecer seus produtos e serviços.
A fidelização também é um ponto importante e principal para a empresa, que pode ser mensurado através da NPS, dado que, fidelizando seus clientes, torna- se mínima a chance de desistência de compra de suas semijoias no futuro. 
Ouvir a clientela é primordial para a sua satisfação, através da pesquisa estará evidente que a Anaya Joias tem real interesse no relacionamento com e se importa com o que seus clientes têm a dizer. 
A Net Promoter Score, ao ser aplicada pela empresa, também pode passar uma imagem de empresa profissional e de credibilidade, que está alinhada com o que há de mais atual no mercado. É uma ferramenta simples, que pode ser a lupa que que vai ampliar a visão da empresa para identificação de problemas, possibilitando o tempo hábil para o agir em suas correções, proporcionando um caminho mais amplo e facilitado para a consolidação da Anaya Joias em seu nicho.