Análise SWOT

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UNIMAR - Universidade de Marília
Gestão de Recursos Humanos 
Projeto Integrador IV
Débora de Oliveira Gomes
Ana Paula Ducatti
RELATÓRIO FINAL
Marília/SP,
15/11/2021
INTRODUÇÃO
Neste projeto, foi executada a aplicação da Housekeeping, um método de pesquisa desenvolvido por Fred Reichefeld, um método simples e confiável, que é frequentemente aplicado por empresas do mundo todo, a fim de mensurar o nível de lealdade dos clientes de uma empresa, bem como seus níveis de satisfação com a organização. Tal metodologia possibilita que a empresa possa comparar seu desempenho com o desempenho da concorrência, visto que muitas empresas também a utilizam, bem como o aprimoramento da gestão, pois pode ser utilizada como uma ação a ser feita para atingir objetivos.
A ferramenta foi aplicada na empresa Anaya Joias, através de um formulário elaborado de forma online pela autora deste projeto, onde foi gerado um link para acessá-lo. O link foi divulgado para os clientes pela própria empresa, através do envio por aplicativo de mensagens.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Neste Projeto Integrador será apresentada a Anaya Joias, [footnoteRef:1]uma empresa que se enquadra no MEI (Microempreendedor Individual) e está registrada no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas sob o número 38.658.931/0001-54. Situada no município de Marília, Estado de São Paulo, a empresa, desenvolvida por duas mulheres, foi inaugurada há nove meses e atua no comércio de joias banhadas (denominadas como semijoias) e joias em aço, bem como o fornecimento de peças em consignação para revendedores. [1: Entrevista cedida pelas proprietárias da Empresa Anaya Joias, em Marília, no dia 01/06/2021] 
 As sócias atuam na busca por peças prontas no seu estado bruto para posteriormente enviá-las a uma empresa de galvanoplastia, onde é selecionado o metal a ser utilizado no banho, podendo o metal ser ródio, ouro 18 quilates ou prata, além do gerenciamento de estoque, captação de revendedores, realização de entregas, gerenciamento da parte financeira, além da gestão e manutenção da loja virtual (anayajoias.com.br). Recentemente a empresa transferiu novamente seu escritório para um novo endereço, agora situado à Rua Nove de Julho nº 1156, Sala 23 - 2° Andar, no centro da cidade. O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 09 às 18 horas, e sábado das 09 às 13 horas, sendo realizado pelo telefone (14)99733-0171.
O público-alvo da empresa, atualmente, são mulheres e homens das classes C e D, tanto para serem clientes quanto para serem selecionados como revendedores dos produtos da marca. Em uma breve análise de mercado, foi constatado que muitas marcas de acessórios multiplicaram seus faturamentos durante a pandemia de Covid-19, devido ao aumento de reuniões pelas telas, onde se fez necessário dar maior atenção às partes de cima do corpo, as pessoas, principalmente as mulheres, começaram a se arrumar mais com acessórios pois se deram conta da importância de se estarem bem-vestidas para as telas. Foi notado ainda que a maior parte desse público deseja peças de qualidade a preços justos.
APRESENTAÇÃO DA FERRAMENTA NET PROMOTER SCORE- NPS
Atualmente, empreender demanda conhecimento e do entendimento dos processos organizacionais, bem como o fortalecimento da relação de uma empresa para com a sua clientela, proporcionando-lhe uma experiência de compra satisfatória. O relacionamento com o cliente deve ser primordial e valorizado, pois a clientela é a base da empresa, sem ela não há como a empresa sobreviver.
Uma ferramenta que pode auxiliar na comunicação e no processo de construção do relacionamento, bem como da fidelização de uma clientela é a pesquisa de satisfação, que é utilizada por empresas de diversos segmentos por ser uma ferramenta simples, porém determinante para o sucesso de um empreendimento.
Dentre os principais métodos de pesquisa de satisfação do cliente, está o Net Promoter Score, criada por Fred Reichfeld, que se destaca pela simplicidade e pela facilidade de sua aplicação: através de apenas duas perguntas, torna-se possível analisar se o cliente está satisfeito com serviço e/ou o produto que a empresa oferece sendo que a primeira pergunta pede para o cliente mensurar a probabilidade de recomendação da empresa para um amigo, colega ou familiar, atribuindo uma nota de 0 a 10; já a segunda pergunta, solicita que a clientela justifique a nota atribuída, elucidando suas opiniões, sem que haja interferências no resultado da pesquisa. A pesquisa, ainda, torna possível categorizar os clientes em três grupos distintos, denominados detratores, neutros e promotores, onde detratores são os clientes insatisfeitos com o produto, serviço ou atendimento dispensado pela empresa aos mesmos; os neutros, que ainda não são clientes leais, que compram, mas quase não fazem recomendações; e os promotores, que costumam comprar mais de uma vez, oferecem sugestões, recomendam e defendem a empresa. O NPS é uma métrica eficaz para o direcionamento da empresa na aplicação de ações para aprimorar os processos em geral.
Desta classificação, aplica-se o cálculo através de uma fórmula, de onde resulta a pontuação da empresa, o que determina como vai o seu desempenho geral, que pode ser excelente (75-100 pontos), muito bom (50-74 pontos), razoável (0-49 pontos) e ruim (entre -100 e -1 ponto).
CONSTRUÇÃO DA PLATAFORMA NPS
A construção da pesquisa NPS se deu através da elaboração de um formulário no Google Forms, começando pelo cabeçalho, onde a imagem foi criada pela autora deste projeto com a fotografia de um anel de pedra transparente sobre um tecido e foi inserido o ‘imagotipo’ fornecido pela própria empresa, seguido da sua descrição.
O corpo do formulário foi construído de acordo com padrão da plataforma, onde a primeira pergunta é seguida de uma escala linear de 0 a 10 e a segunda pergunta seguida de um campo para texto. O formulário foi enviado para os clientes através do link <https://forms.gle/XJW4jEPoohjTXv9W8>. 5247
Figura 1 - Cabeçalho
Fonte: Própria Autora.
Figura 2 - Descrição
Fonte: Própria autora.
Figura 3 - Corpo do formulário
Fonte: Própria autora.
APLICAÇÃO DO NPS
A abordagem dos clientes do se deu através do envio do formulário por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp.
A autora deste projeto elaborou uma mensagem, utilizando-se da linguagem que a empresa adota em sua comunicação, para posterior envio dela às proprietárias que, em seguida, as encaminharam para seus clientes.
Figura 4 - Mensagem enviada aos clientes 
Fonte: Própria autora
Foram enviadas mensagens para 29 clientes, ao todo. A pesquisa coletou respostas pelo período de dez dias, no que resultou o total de 15 avaliações. Nos primeiros dias, o retorno foi aquém do esperado. Portanto, foi necessário alterar a estratégia de abordagem e as proprietárias passaram a fazer contato telefônico com os clientes. A mudança foi bem sucedida e o número de respostas aumentou sensivelmente.
Conforme demonstrado no gráfico a seguir, a maior parte das notas recebidas foram as mais altas, enquanto as notas baixas foram minoria.
Gráfico 1 - Notas atribuídas pelos clientes
Fonte: Própria autora.
Como resultado, 3 clientes foram classificados como detratores, assim como outros 3 clientes foram classificados como neutros e 9 como clientes promotores.
Analisando as respostas obtidas da segunda pergunta, as motivações para as notas atribuídas foram diversas, onde o quesito mais destacado entre as notas altas foi o atendimento, enquanto o quesito embalagem foi o mais criticado.
Como resultado do NPS, o percentual atingido pela empresa foi de 40%, o que demonstra que, apesar de as avaliações serem as melhores em sua maioria, o desempenho geral da empresa é classificado como razoável.
Figura 5 - Cálculo do resultado do NPS
Fonte: https://pt.surveymonkey.com/mp/nps-calculator
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este presente trabalho buscou identificar a classificação do NPS, uma métrica até então desconhecida pelas sócias da empresa Anaya Joias, bem como analisar os resultadosda empresa em um sentido amplo.
O estudo foi determinante para a expansão da visão da empresa, no que tange ao aperfeiçoamento nos processos de compra dos clientes, considerando que a aplicação da pesquisa NPS mostrou que a empresa deve buscar seu aprimoramento por meio da valorização de suas embalagens, bem como considerar uma atenção maior à loja virtual, que se encontra desatualizada e carente de novas opções de produtos para seus clientes.
 
Com relação à aplicação da pesquisa, o maior desafio foi fazer a pesquisa alcançar os clientes, considerando que houve a impossibilidade de a autora deste projeto entrar em contato com a clientela da Anaya Joias.
Primeiramente, não foi possível obter uma autorização para tal, visto que foi informado que a empresa não possui uma cartela de clientes definida. Porém, foi possível orientar as proprietárias para que elas pudessem fazer o encaminhamento do formulário; dada a ausência de uma base de clientes, foi necessário entrar em contato com aqueles que já haviam entrado em contato e comprado algum produto da empresa posteriormente.
As sócias decidiram adotar, em definitivo, o NPS como seu método de pesquisa, sendo uma grande conquista para a autora deste trabalho, dado o extremo contentamento em colaborar com a expansão do conhecimento das sócias, bem como para profissionalização da Anaya Joias.
REFERÊNCIAS
ANAYA JOIAS – Disponível em:<https://www.anayajoias.com.br>. Acesso em: 03 ago. 2021.
CONFIRA 4 BENEFÍCIOS DE USAR O NET PROMOTER SCORE (NPS) EM SUA EMPRESA. Disponível em: <https://www.bareinternational.com.br/nps-2/>. Acesso em: 24 ago. 2021.
EMPREENDEDORISMO: O QUE É, VANTAGENS E COMO SE TORNAR UM EMPREENDEDOR. Disponível em: <https://fia.com.br/blog/empreendedorismo-2/>. Acesso em: 21 ago. 2021.
NPS: Entenda o que é, como calcular e o que significa. Disponível em: <https://focanocliente.com.br/nps/>. Acesso em: 21 ago. 2021.
OLIVEIRA, Elinatan Amorim de. SANGUINETO, André Luiz. SANTOS, Jouberte Maria L.O NET PROMOTER SCORE (NPS) COMO FORMA DE MENSURAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: O Caso Viana & Moura Construções. Disponível em:<https://silo.tips/download/o-net-promoter-score-nps-como-forma-de-mensurar-a-satisfaao-dos-clientes-o-caso>. Acesso em: 02 ago. 2021.