RELATÓRIO DE PROJETO INTEGRADOR Aplicação do Net Promoter Score

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RELATÓRIO DE PROJETO INTEGRADOR: Aplicação do Net Promoter Score 
 
 
 José Geraldo de Sá Junior 
Orientadora: Profa. Esp. Gislaine Munhoz Evangelista 
Universidade de Marília 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
Este projeto foi desenvolvido na empresa Lojas Sipolatti Comercio e Serviços LTDA 
onde foi aplicada a ferramenta Net Promoter Score - NPS. 
Para o desenvolvimento deste projeto, foram realizadas entrevistas com os seguintes 
colaboradores: 
- Heleno Roberto (Gerente Comercial) 
- Rerith Dantas (Vendedor) 
- Tiago Lima (Vendedor) 
 
1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
Fundada em 1960 a Sipolatti é uma rede varejistas de móveis, eletrodomésticos, 
eletrônicos, informática e celular do Espírito Santo. A empresa foi criada por Aristides Sipolatti 
que inaugurou a sua primeira loja em Paul, Vila Velha, com 16m². 
No início eram vendidos produtos de papelaria e armarinho e, com o tempo, 
aumentaram a variedade de produtos expandindo para confecções em geral, bijuterias, cama, 
mesa e banho, móveis, colchões entre outros itens. 
Depois de 21 anos, abriu sua primeira filial em Bela Aurora, Cariacica, dando início ao 
sonho de conquistar cada vez mais clientes, mercados, com a abertura das filiais. 
Hoje possuí 46 lojas nos principais bairros da Grande Vitória, nas principais cidades do interior 
do ES e na Bahia. A loja que foi escolhida como objeto de estudo fica localizada na Avenida 
Expedito Garcia, 156, Cariacica. 
 
 
 
 
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2 SOBRE A MÉTRICA NPS 
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta no Marketing de Relacionamento que, 
deforma simples e objetiva, busca medir as reais necessidades dos clientes. 
De acordo com Reichheld (2011, p. 3) “A única forma de saber se uma empresa está 
cumprindo sua missão e melhorando a vida das pessoas é mensurar sistematicamente o 
relacionamento com seus clientes.” 
A ferramenta NPS é capaz de mostrar a satisfação e a insatisfação dos clientes, e a 
lealdade dos relacionamentos entre os consumidores e as empresas. Entender como os clientes 
estão se sentindo e fazer com que os funcionários compreendam o que podem melhorar para 
proporcionar uma melhor experiência, avaliando produtos, serviços e atendimento. 
 
3 CONSTRUÇÃO DA PLATAFORMA NPS 
Para a realização do formulário NPS foi utilizado o Google Formulários disponível no 
link:https://docs.google.com/forms/d/1WTzyZu9OyzL5kTD0nlL6l9mQEB1_IsuCdGGvWh0
20BQ/prefill. Recebeu o título: Formulário Relatório - NPS Sipolatti - Mensurar a satisfação 
e/ou fidelização dos clientes, e a lealdade dos relacionamentos entre os consumidores e as 
empresas. 
 
https://docs.google.com/forms/d/1WTzyZu9OyzL5kTD0nlL6l9mQEB1_IsuCdGGvWh020BQ/prefill
https://docs.google.com/forms/d/1WTzyZu9OyzL5kTD0nlL6l9mQEB1_IsuCdGGvWh020BQ/prefill
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Cole aqui o rascunho realizado na etapa 2 (passo 3 das Orientações): descrever e 
apresentar os prints do seu formulário no Google Formulários. Disponibilizar o link do seu 
formulário aqui. 
 
 
 
 
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4 APLICAÇÃO DO NPS NA EMPRESA 
 
A forma de abordagem com o cliente aconteceu através de link encaminhado por e-mail 
e o aplicativo whatsapp. Foram abordados 50 clientes, onde apenas 18 responderam durante o 
período dos dias 01/12/2022 até 11/12/2022. 
Os clientes foram classificados em 3 grupos: 
- 12 Promotores (nota 9 ou 10): Pessoas que dão esta nota são clientes leais, mantendo-
se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas. São pessoas mais dispostas a 
responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e 
boas sugestões. É essencial que a empresa crie mecanismos para aumentar este número de 
clientes e oferecer benefícios como recompensa para esta postura. Manter um bom 
relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo a média de mercado, 
20 a 50% da receita das empresas vem de indicação. 
- 3 Neutros/Passivos (nota 7 ou 8): São clientes não engajados com a empresa. 
Passivamente satisfeitos, mas não leais. Costumam não fazer recomendações ou as fazem com 
ressalvas. Além de não se importar em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção 
caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente. 
- 3 Detratores (nota de 0 a 6): São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, 
no lugar de se sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Pois em 
vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus 
amigos e colegas. Além do mal-estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, 
ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção. Assim que um cliente 
com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e 
apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a 
empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente. Fato curioso é que, segundo 
estudos, 40 a 50% dos clientes que se encontram nesse perfil irão deixar de se relacionar com 
a empresa em até 90 dias. 
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 Figura 1Planilha com Dados do Formulário 
 
Figura 2 Calculadora com dados NPS 
O NPS da loja encontrado através da escala de classificação do NPS se enquadra na 
categoria: Muito bom – NPS entre 50 e 74. A resposta que teve mais destaque para a avaliação 
foi o atendimento que foi repetido por diversos participantes da pesquisa. 
 
 
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A empresa onde foi feita a nossa pesquisa utiliza o método NPS através de ligações para 
os clientes no pós vendas com perguntas complementares além das 2 perguntas padrões. 
De acordo com os dados coletados e os resultados obtidos pelo NPS feito através do 
Formulário Google foi possível observar que a empresa Sipolatti possuí um NPS entre 1 e 50 
que demonstra estar dentro da Zona de Aperfeiçoamento: verificou-se similaridade entre o 
número de clientes promotores e o de detratores são similares; nessa zona, as empresas possuem 
facilidade de crescimento de NPS se trabalharem da forma correta. É essencial analisar os dados 
obtidos entender o que os números estão dizendo sobre a empresa e buscar melhorar a 
percepção do público que é o objetivo do NPS. 
Neste cenário, a pesquisa mostra sua relevância servindo de instrumento para que a 
empresa objeto de estudo avalie o seu método NPS e sua utilização para gerenciar o 
relacionamento com seus consumidores contribuindo assim para melhorias no processo de 
gestão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
OLIVEIRA, E. A.; SANGUINETO, A. L;, SANTOS, J. M. L.O net promoter score (nps) 
como forma de mensurar a satisfação dos clientes: o caso viana & moura construções. 
Disponível em: <https://interfacesdesaberes.fafica-
pe.edu.br/index.php/import1/article/view/527>. Acesso em 05/12/2022. 
Calculadora do NPS: encontre seu Net Promoter Score, Disponível em: < 
https://pt.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/>. Acesso em 11/12/2022 
 
 
https://interfacesdesaberes.fafica-pe.edu.br/index.php/import1/article/view/527
https://interfacesdesaberes.fafica-pe.edu.br/index.php/import1/article/view/527
https://pt.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/