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Instituto Politécnico de Tomar
Escola Superior de Gestão
Área Interdepartamental de Tecnologias de Informação e Comunicação
Sistemas de Informação
A Revolução dos
Sistemas de Informação
Porquê Sistemas de Informação
É essencial que os gestores compreendam os Sistemas 
de Informação visto que as organizações necessitam 
destes para sobreviver e prosperar.
Três grandes modificações no mundo com implicações 
no ambiente de negócios das organizações:
Surgimento e Consolidação da Economia Global;
Transformação das Economias Industriais e das 
Sociedades, em Economias de Serviços baseadas em 
Conhecimento e Informação;
Transformações nas Empresas.
Porquê Sistemas de Informação
- Sistemas de entrega globais e locais.
(distribuição e logística)
- Grupos de trabalho globais;
- Competição em mercados globais;
- Gestão e controlo num mercado global;
Globalização
Porquê Sistemas de Informação
- Ambiente turbulento;
- Base de conhecimento dos empregados limitada.
- Conhecimento: um activo produtivo central e estratégico;
- Competição baseada em prazos;
- Ciclo de vida do produto mais curto;
- Novos produtos e serviços;
- Produtividade;
- Economias baseadas em informação e conhecimento;
Transformação das Economias Industriais
- Trabalho colaborativo e de equipa.
- Independência de uma localização;
- Custos transaccionais e de coordenação reduzidos;
- “Empowerment”;
- Flexibilidade;
-- Descentralização;
- Encolhimento (“flattening”);
Transformação das Empresas
Porquê Sistemas de Informação
Sistema
É um conjunto de componentes inter-
relacionadas que trabalham juntos para 
atingir um objectivo comum, aceitando dados 
de entrada (inputs) e produzindo resultados 
(outputs) num processo de transformação 
organizado.
Exemplos: Sistema Solar, Corpo Humano, Sistema de Transportes, 
Empresa, Sistema de Aquecimento, Sistema de Ensino.
input processamento output
Subsistema
Sistemas complexos são constituídos por 
outros (sub)sistemas que desempenham 
tarefas especializadas relacionadas com os 
objectivos globais do sistema a que 
pertence.
Ex.:
Sistema Solar, com os planetas e estes 
com os seus satélites;
Órgãos do corpo humano;
Sistema Financeiro numa Empresa;
Sistema do Ensino Superior.
Tipos de Sistemas
Naturais
Solar;
Reprodutivo;
Nervoso.
Criados pelo Homem
Sistema de Transportes;
Sistema de Produção;
Sistema Financeiro.
(Hoje em dia a maioria dos sistemas criados 
pelo Homem são suportados pelas TIC, 
sendo muitos destes dependentes das TIC.)
Tipos de Sistemas
Abertos (interagem com o exterior)
Adaptativos (sistemas abertos que possuem a 
capacidade de adaptação, ou seja, que se 
modificam conforme as necessidades actuais);
Fechados (ex. Sistema Solar)
------------------------------------------------------------------
--------
Realimentação (feedback)
Consiste em injectar nos inputs do sistema uma 
função dos outputs, de forma a que o 
processamento se adapte aos objectivos a atingir;
É uma forma de controle;
Convergência através de correcções.
Sistema de Informação
Conjunto de componentes 
interrelacionados que recolhem, 
processam, armazenam, e distribuem 
informação para apoiar a tomada de 
decisão, a coordenação, o controlo, a 
análise, e a visualização numa 
organização
Um SI possui informação sobre uma empresa e o ambiente que o rodeia.
Actividades Básicas:
INPUT / PROCESSAMENTO / OUTPUT
Feedback – é um dado de saída que, ao ser retornado para um ou vários membros 
(pessoas ou processos) da organização, avaliam, refinam e/ou corrigem os inputs.
Actores do ambiente tais como competidores, clientes, …, interagem com a 
organização e os seus sistemas de informação.
Dados, Informação e 
Conhecimento
Dados
São factos ou observações em bruto, relacionadas 
com fenómenos físicos ou operações;
São medições objectivas de características de 
entidades ou eventos (pessoas, lugares, coisas, 
acontecimentos, valores de …)
São factos ou eventos, imagens ou sons que 
podem ser pertinentes para o desempenho de uma 
tarefa, mas que por si só não conduzem à
compreensão desse facto ou situação;
São factos representando eventos que ocorrem 
numa organização ou o ambiente físico antes de 
serem organizados, tratados ou transformados 
numa forma que seja facilmente percebidos e 
usados pelo ser humano.
Dados, Informação e 
Conhecimento
Informação
É o resultado da agregação, 
manipulação e organização de dados 
num contexto com significado e 
utilidade para um utilizador específico.
Dados que foram transformados de tal 
forma que têm significado e utilidade 
para o ser humano.
Dados, Informação e 
Conhecimento
Dados x Informação
Dados 
arranjados e 
formatados de 
forma a terem 
algum 
significado num 
dado contexto 
para o ser 
humano.
Uma listagem de produtos vendidos por uma loja de uma cadeia de Super Mercados 
pode ser processada e organizada de forma a produzir informação com significado, por 
exemplo, o total de itens vendidos do “detergente x” ou o total das receitas de vendas 
do “detergente x” para aquela loja (poderia ser para o território, bairro, ou …).
Dados, Informação e 
Conhecimento
Conhecimento
É a combinação de instintos, ideias, regras e procedimentos que 
guiam as acções e as decisões.
Conhecimento implícito (ou tácito)
Conhecimento não codificável, que não pode ser transmitido por 
documentos escritos e que está presente no cérebro humano de 
quem trabalha com um processo particular de transformação. 
Este tipo de conhecimento é inerente ao indivíduo e só pode ser 
transferido, e mesmo assim com dificuldade, mediante 
transmissão oral ou por repetida observação das actividades e 
práticas do indivíduo. Ex. o talento de Mozart, a habilidade de um 
piloto ou ciclista, etc.
Conhecimento explícito
Conhecimento codificável, que pode ser armazenado fora do 
cérebro humano, como por exemplo em livros, CDs, 
computadores, discos, etc. Pode ser expresso em palavras, 
números e facilmente comunicado e compartilhado sob a forma 
de dados brutos, formulas científicas, procedimentos codificados 
ou princípios universais.
Dados, Informação e 
Conhecimento
Qualidade da Informação
Quando?
Oportuna – deve estar disponível quando for 
necessária;
Actual – deve basear-se em dados o mais 
actuais possível.
Conteúdo
Exacta – livre de erros;
Relevante – deve ser relacionada com as 
necessidades de um utilizador, para uma 
utilização específica.
Forma
Clara – fácil de perceber e interpretar.
Necessidade da Informação
ao ser humano:
especialização;
conhecimento e experiência;
actualização e expansão das suas 
capacidades;
novas ideias e conceitos.
à organização (ex. empresa)
vital para o seu funcionamento
Necessidade da Informação
A necessidade de informação surge como forma 
de cumprir objectivos, realizar acções, …
A informação tem de possuir um conjunto de 
características que garantam a sua qualidade:
1 – Precisa (correcta, verdadeira)
2 – Concisa (de fácil manipulação)
3 – Simples (de fácil compreensão)
4 – Oportuna (existe no momento e local correcto)
No entanto nem toda a informação tem a mesma 
importância!
necessidade de estabelecer prioridades, ordenando 
a informação para diferentes canais de tratamento.
Características da Informação 
(para suporte à decisão)
Não estruturadaAlgo estruturadaEstruturadaGrau de 
Estruturação
Sobretudo 
externa
Interna e externaInternaOrigem
SumarizadaSumarizadaMuito detalhadaNível de Detalhe
Futuro 
(previsões)
ComparativaPassadoPeríodo de 
Tempo
Contém 
surpresas
Algumas 
surpresas
EsperadoTipo de 
Resultados
Quase sempre 
Ad-hoc
Regular
Ad-hoc
Excepção
Regular
Competitiva
Frequência
Decisões 
Estratégicas
Decisões 
Tácticas
Decisões 
Operacionais
Tomada de Decisão
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Área Interdepartamental de Tecnologias de Informação e Comunicação
Sistemas de Informação
SI na perspectiva do 
Negócio
SI na perspectiva do Negócio
Na perspectiva do 
negócio, um SI é uma 
ferramenta que tenta 
solucionar os desafiosdo 
relacionamento com o 
meio ambiente, nos 
problemas 
organizacionais e de 
gestão, baseada nas 
tecnologias de 
informação.
SI na perspectiva do Negócio
• Os SI têm, além da dimensão da 
Tecnologia, dimensões de Gestão e 
Organizacional.
• O uso efectivo dos SI, requer o 
entendimento da envolvente – a 
estrutura e funções, assim como as 
políticas das organizações, da 
própria gestão e da gestão da 
tomada de decisões.
• Os SI são mais do que os 
computadores em rede. Usar 
eficazmente os SI requer uma 
compreensão da organização, da 
gestão e das tecnologias de 
informação. 
Organizações
Principais Funções dentro de uma Organização:
Vendas e Marketing (obj.:vender os produtos e 
serviços da organização);
Produção (obj.: Produzir os produtos e serviços; etc);
Finanças (obj.: Gerir a parte financeira; etc);
Contabilidade (obj.: Manter os registos financeiros da 
organização; etc)
Recursos Humanos (obj.: atrair, desenvolver e manter 
os trabalhadores; manter os registos dos 
trabalhadores; etc).
Organizações
Uma organização funciona segundo uma estrutura 
hierárquica e procedimentos operacionais.
A hierarquia arranja as pessoas numa estrutura 
piramidal de autoridade e responsabilidade. 
Os níveis mais altos consistem em empregados de 
gestão e de tecnologia.
Os níveis mais baixos consistem em empregados 
operacionais.
Organizações
Os SI fazem parte das organizações.
Algumas empresas tais como de atribuição de 
crédito, sem os sistemas informação não teriam 
sequer negócio.
Os elementos chave de uma organização são:
As suas pessoas;
Os seus procedimentos estruturais e 
operacionais;
A sua política;
A sua cultura.
Organização - Procedimentos
SOP – Standard operating procedures
(procedimentos operacionais standard)
Regras formais para reger tarefas, 
previamente desenvolvidas para lidar com 
determinadas situações, de forma a atingir 
resultados pretendidos.
Ex. Como pagar a um fornecedor, ou como 
corrigir uma factura mal feita.
Muitos destes procedimentos estão 
incorporados nos SI.
Organizações - Pessoas
As organizações necessitam de tipos de pessoas 
com diferentes formações:
Gestores;
Trabalhadores de Conhecimento (engenheiros, 
arquitectos, cientistas): desenham os 
produtos/serviços e criam novo conhecimento;
Trabalhadores de Dados (secretárias, etc): 
processam a “papelada” …
Trabalhadores de Produção (maquinistas, 
empacotadores, etc): produzem os produtos e 
serviços das organizações.
Evolução nos Estados Unidos
Organizações – Política
Política: Conjunto de interesses e pontos de 
vista, compromissos da organização. (Ex.: 
Política de Contratação, Ambiente de 
Trabalho, Fumar).
Gestão
Os gestores vêm os desafios do ambiente: definem 
a estratégia organizacional para responder a esses 
desafios; e colocam os recursos financeiros e 
humanos para atingirem a estratégia e coordenar o 
trabalho.
Os níveis diferentes de gestão têm necessidades de 
informação diferentes:
Os gestores sénior necessitam de informação para 
decisões estratégicas de longo alcance;
Os gestores intermédios necessitam de informação para 
por em pratica os planos da gerência sénior;
Os gestores operacionais necessitam da informação 
para monitorar as actividades diárias da firma.
Tipos de Sistemas de Informação
Como nenhum sistema único é capaz de 
processar e prover toda a informação que 
uma organização precisa, foram criados 
vários sistemas, servindo cada um, a um 
nível e função diferentes.
Sistemas a nível operacional, de 
conhecimento, de gestão e estratégicos 
foram desenvolvidos para assegurar 
diferentes níveis de informação aos 
diferentes decisores.
Tipos de Sistemas de 
Informação
As organizações podem ser dividas em 
níveis decisórios tais como:
estratégicos
administrativos
do conhecimento
operacionais
E em cinco áreas funcionais principais:
vendas e marketing
produção
financeira
contabilidade
recursos humanos
Sendo os Grupos servidos divididos em 
gestores seniores, gestores intermédios, 
gestores do conhecimento e gestores 
operacionais.
Os vários SI servem a cada um destes 
níveis e funções.
Tipos de Sistemas de 
Informação
Sistemas a nível operacional – suportam as necessidades (dos gestores operacionais) de informação 
corrente, mantendo-a precisa e de fácil acesso, usada principalmente para manter o controle das 
actividades e transacções elementares das organizações. Um sistema a nível operacional monitora as 
actividades elementares e as transacções das organizações.
Sistemas a nível de conhecimento – ajudam a organização a integrar novos conhecimentos e informações 
no (e sobre o) negócio e ajudam a controlar o fluxo do trabalho burocrático. Suportam o conhecimento das 
organização e os trabalhadores que o alimentam com dados e informação.
Sistemas a nível administrativo – servem aos gestores intermédios. Ajudam a monitorização, controle e 
tomada de decisão e actividades administrativas destes. A principal questão que este sistema tenta 
responder é se “as coisas estão a correr bem?” Geram, tipicamente, relatórios periódicos em vez de 
informações instantâneas dos sistemas a nível operacional.
Sistemas a nível estratégico – ajudam os gestores seniores nos planos a longo prazo, na monitorização do 
negócio a nível do ambiente externo e interno.
Tecnologia
Hardware
Software
Tecnologia de Armazenamento (BD)
Tecnologia de Comunicação
Redes
etc
Objectivos de um Sistema de 
Informação (SI)
Recolher, seleccionar, tratar e analisar os dados capazes de serem 
transformados em informação que pode apoiar os gestores na tomada 
de decisão;
Proporcionar regularmente a informação operacional requerida pelos 
gestores operacionais de forma a assegurar o funcionamento do dia-a-
dia da organização.
Proporcionar de forma regular a informação aos gestores intermédios, 
de modo a coordenarem as actividades da sua área de 
responsabilidade, para atingir os objectivos e tomarem as decisões de 
corrigir os eventuais desvios.
Proporcionar de forma regular ou não, acesso à informação aos 
gestores de nível intermédio e de topo, de modo a permitir-lhes tomar 
as melhores decisões acerca do futuro da organização.
Acrescentar valor à organização. Isto significa que o SI da organização 
pode se relacionar com SI externos, tais como os dos seus clientes e 
fornecedores, criando assim benefícios e proporcionando melhor 
informação e eficiência.
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Área Interdepartamental de Tecnologias de Informação e Comunicação
Sistemas de Informação
O novo papel dos SI nas 
Organizações
O novo papel dos SI nas 
Organizações
1 - Interdependência entre SI e organizações
Nos Sistemas contemporâneos existe um crescente 
interdependência entre o Negócio, Estratégia, Regras 
e Procedimentos de uma organização com os seus 
SI.
Alterações na estratégia, regras e procedimentos, 
requerem cada vez mais, alterações nos softwares, 
hardwares, bases de dados e telecomunicações.
Os SI existentes podem agir como restrições às 
organizações. Usualmente, o que as organizações 
gostariam de fazer, dependem do que os sistemas 
permitem realizar.
Interdependência entre as 
organizações e os 
Sistemas de Informação
O crescimento da 
importância dos 
Sistemas de 
Informação.
Anos 50 – As organizações eram dependentes dos computadores para um leque reduzido de operações críticas.
Anos 60 – Desenvolvimento de grandes máquinas centrais.
Anos 70 – Computadores de médio porte localizados em departamentos individuais estavam ligados em rede a 
grandes computadores centrais.
Anos 80:
Inclusão de ligações às 
telecomunicações, para 
distribuição de 
informação.
Aparecimento dos PCs
comuns, primeiro 
funcionando 
individualmente e 
posteriormente ligados 
a grandes 
computadores.
Anos 90:
Aparecimento de 
uma arquitectura 
totalmente ligada 
em rede.
O novo papel dos SI nas 
Organizações
2 – A revolução das redes e a Internet
Uma das grandes razões pelas quais os SI têm um 
papel tão importante nas organizaçõese afectam 
tanta gente tem a vez com o crescente poder 
computacional, e a diminuição do custo da tecnologia.
Poder computacional duplica em cada 18 meses (a 
performance dos microprocessadores aumentou 
25.000 vezes desde a sua invenção em 25 anos …)
A internet veio a providenciar uma plataforma flexível 
para troca de informação. A informação digital pode 
ser distribuída a um custo quase “0” a milhões de 
pessoas no mundo inteiro.
O novo papel dos SI nas 
Organizações
O novo papel dos SI nas 
Organizações
3 - Empresa Networked (integrada em rede)
O crescimento do poder computacional e das redes, 
incluindo a Internet, tornou as organizações em 
empresas networked, permitindo que a informação 
seja distribuída quase instantaneamente pela e para 
além da organização.
Esta capacidade pode ser utilizada para redesenhar 
as organizações, transformando a sua estrutura, tipo 
de operações, mecanismos de controlo, práticas de 
trabalho, produtos e serviços.
Flattening Organizations
(emagrecimento das organizações)
•As grandes organizações, muito burocráticas, que 
aparecerem antes da era dos computadores, são usualmente 
ineficientes, lentas a alterações, e pouco competitivas. Muitas 
destas organizações diminuíram consideravelmente, reduzindo 
o número de empregados e o número de níveis na sua 
estrutura hierárquica. Ex.: Em 1994 a Caterpillar Inc, estava a 
produzir o mesmo número de output de 15 anos antes … mas 
com menos 40.000 empregados.
• Os SI podem reduzir o número de níveis de uma organização 
ao providenciarem aos gestores a informação para 
supervisionarem um grande número de trabalhadores, e dado 
aos funcionários mais poder de decisão.
Flattening Organizations
(emagrecimento das organizações)
O novo papel dos SI nas 
Organizações
4 – Os SI e os gestores
Os SI são demasiado importantes para serem 
deixados para um pequeno grupo técnico na 
organização.
Os gestores devem tomar a iniciativa de identificar os 
tipos de sistemas que providenciam vantagem 
competitiva para a empresa.
- Aparecimento do CIO (chief information officer), para 
além do CEO (chief executive officer).
O novo papel dos SI nas 
Organizações
4 – Os SI e os gestores (cont.)
Algumas questões importantes que os gestores devem questionar a 
eles próprios:
Quais as organizações lideres no comércio e na industria? Quais são as 
estratégias que estão a ser usadas pelos líderes da indústria? E do 
comércio? 
Como está a indústria e o comércio hoje em dia a usar as tecnologias de 
informação e de comunicação? Quais as organizações lideres na aplicação 
das tecnologias de informação e de comunicação?
Quais as oportunidades estratégicas ganhas pela introdução de tecnologias 
de sistemas de informação na industria e no comércio?
Quais os tipos de sistemas aplicáveis à industria e no comércio? Será
necessário sistemas para criar novos produtos e serviços?
Qual o plano estratégico de negócio da empresa, e como é que este plano 
se relaciona com a estratégia corrente dos sistemas de informação?
Onde novos sistemas de informação providenciariam maior valor para a 
empresa?
Instituto Politécnico de Tomar
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Área Interdepartamental de Tecnologias de Informação e Comunicação
Sistemas de Informação
ERP e CRM
ERP – Enterprise Resource Planning
É a espinha dorsal do negócio electrónico. Ou, por 
outras palavras, é um sistema operativo do negócio, 
o equivalente do Windows para as operações de 
“back-office”.
É um sistemas transfuncional que serve de base 
para integrar e automatizar muitos dos processos de 
negócio da Empresa nas áreas de produção, 
logística, distribuição, contabilidade, gestão 
financeira e recursos humanos.
É um pacote de software comercial que permite a 
uma empresa automatizar e integrar a maioria de 
seus processos de negócio.
ERP – Enterprise Resource Planning
Características dos ERP’s
São pacotes de software comerciais;
Incorporam modelos padrão de processos de 
negócio;
Integram as diversas áreas da empresa;
Utilizam uma base de dados corporativos;
Possuem grande abrangência funcional;
Requerem procedimentos de ajuste.
ERP – Enterprise Resource Planning
Vantagens
Redução de Stocks;
Redução de actividades que não agregam 
valor;
Redução de horas extras;
Satisfação dos clientes internos e externos;
Eliminação de operações manuais;
Oportunidade de repensar processos.
ERP – Enterprise Resource Planning
Desvantagens
Implementação difícil, demorada e cara (cada 
vez mais barata);
Dependência de um único fornecedor 
(embora a tendência seja o aumento da 
interoperabilidade);
Perigo de não atendimento às necessidades 
específicas do negócio (caso seja mal 
modelado).
ERP – Enterprise Resource Planning
O ERP é constituído, normalmente, por 
vários módulos de software do mesmo 
fabricante – solução integrada.
R/3 da empresa alemã SAP;
Oracle;
PeopleSoft;
BAAN IV da holandesa Baan;
One World da norte americana JD Edwards;
Outros…
ERP – Enterprise Resource Planning
Total de Receitas dos Fornecedores Globais de ERP
ERP – Enterprise Resource Planning
Os maiores benefícios são sentidos em duas 
áreas basicamente:
Integração e melhoria dos sistemas de back-
office, com reflexos ao nível da produção, 
seviços ao cliente e eficiência da distribuição;
Disponibilização de informação integrada aos 
gestores, o que melhora substancialmente a 
sua capacidade de tomar boas decisões.
ERP – Enterprise Resource Planning
Resumindo a utilização de um ERP permite 
e traz os benefícios de:
Unicidade de Dados;
Integração das Informações;
Redução de Custos;
Auxílio no processo de tomada de decisões.
ERP – Enterprise Resource Planning
CRM – Customer Relationship
Management
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente do 
que a um já angariado.
Um cliente insatisfeito conta a sua má experiência 
para outras 8 a 10 pessoas.
Uma empresa pode aumentar as vendas 85% 
aumentando a retenção anual de clientes em 
apenas 5%.
70% dos clientes que apresentam reclamações 
continuarão a fazer negócio com a empresa se esta 
resolver o problema rapidamente
Ravi Kalakota
CRM – Customer Relationship
Management
Um CRM usa tecnologia de informação para criar um sistema 
transfuncional que permite integrar e automatizar muitos dos 
processos de serviço aos clientes nas áreas de vendas, 
marketing e suporte (front-office).
Adicionalmente, permite a integração destes processos com o 
resto das operações da empresa.
Um CRM permite por exemplo:
Identificar os melhores clientes;
Customizar e personalizar os produtos em tempo real;
Saber quando e porquê um cliente contacta a empresa 
independentemente do local e canal utilizado;
Automatizar respostas aos clientes;
Apoiar o suporte ao cliente;
…