GESTÃO DE PESSOAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO UM ESTUDO SOBRE A RELEVÂNCIA DO CAPITAL HUMANO EM UMA EMPRESA DE TELEMARKETING

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE GOIÁS – UNIGOIÁS 
SUPERVISÃO DA ÁREA DE PESQUISA CIENTÍFICA - SAPC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE PESSOAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO 
SOBRE A RELEVÂNCIA DO CAPITAL HUMANO EM UMA EMPRESA DE 
TELEMARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
HIGOR MARTINS ROSADO 
ORIENTADORA: MARIA DO SOCORRO RODRIGUES SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÂNIA-GO 
DEZEMBRO/2022 
2 
HIGOR MARTINS ROSADO 
 
 
 
GESTÃO DE PESSOAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO 
SOBRE A RELEVÂNCIA DO CAPITAL HUMANO EM UMA EMPRESA DE 
TELEMARKETING 
 
 
 
Trabalho final de curso apresentando e julgado como requisito para a obtenção do grau de 
bacharelado no curso de Ciências Contábeis do Centro Universitário de Goiás – UNIGOIÁS na 
data de 16/12/2022. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_______________________________ 
Prof./Profa. Dr./Dra. M.e/M.a Esp. Nome do/a docente (Orientador/a) 
Instituição do/a Orientador/Orientadora 
 
_______________________________ 
Prof./Profa. Dr./Dra. M.e/M.a Esp. Nome do/a examinador/a (Orientador/a) 
Instituição do/a Examinador/a 
 
_______________________________ 
Prof./Profa. Dr./Dra. M.e/M.a Esp. Nome do/a examinador/a (Orientador/a) 
Instituição do/a Examinador/a 
 
 
 
3 
 
GESTÃO DE PESSOAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO 
SOBRE A RELEVÂNCIA DO CAPITAL HUMANO EM UMA EMPRESA DE 
TELEMARKETING 
Higor Martins Rosado1 
Maria Do Socorro Rodrigues Silva2 
 
Resumo: Os colaboradores das empresas de telemarketing quando valorizados, eles se sentem 
mais motivados para colaborar com o bom desempenho da corporação no ambiente empresarial. 
O objetivo geral dessa pesquisa é de compreender a relevância do departamento de recursos 
humanos das empresas de telemarketing. Nesse entendimento, os objetivos específicos são de 
compreender a administração, a cultura, os grupos e equipes das empresas de telemarketing. A 
problemática dessa pesquisa é saber: Quais as consequências do desprazer dos colaboradores 
quanto à execução de suas atividades nas empresas de telemarketing? A hipótese levantada é 
de que colaboradores insatisfeitos apresentam sucessivas faltas e atestados médicos, usados 
como meio de fuga das pressões. Essa pesquisa é importante para a sociedade porque explica 
sobre o departamento de recursos humanos e explana acerca dos colaboradores das empresas 
de telemarketing. A pesquisa foi bibliográfica, documental, exploratória, descritiva e com a 
abordagem qualitativa, desenvolvida por meio de análise sistemática de conteúdo e o método 
hipotético-dedutivo. 
 
Palavras-chave: Empresas de Telemarketing. Departamento de Recursos Humanos. Colaboradores. 
 
PEOPLE MANAGEMENT AS A COMPETITIVE DIFFERENTIAL: A STUDY ON 
THE RELEVANCE OF HUMAN CAPITAL IN A TELEMARKETING COMPANY 
 
Abstract: Telemarketing companies are valued, they feel more motivated to collaborate with the 
good performance of the corporation in the business environment. The general objective of this 
research is to understand the relevance of the human resources department of telemarketing 
companies. In this understanding, the specific objectives are to understand the administration, 
culture, groups and teams of telemarketing companies. The problem of this research is to know: 
What are the consequences of the displeasure of employees regarding the execution of their 
activities in telemarketing companies? The hypothesis raised is that dissatisfied employees 
present successive absences and medical certificates, used as a means of escape from pressure. 
This research is important for society because it explains about the human resources department 
and explains about the employees of telemarketing companies. The research was 
bibliographical, documentary, exploratory, descriptive and with a qualitative approach, 
developed through systematic content analysis and the hypothetical-deductive method. 
 
KEYWORDS: Telemarketing companies. Human resources department. Collaborators. 
 
1 Discente do curso de Administração do Centro Universitário de Goiás – UNIGOIÁS. Lattes: 
http://lattes.cnpq.br/4917923842837339. Orcid: https://orcid.org/0000-0003-3599-8854. E-mail: 
202151029@souunigoias.com.br. 
2 Professora Maria Socorro Rodrigues Silva/Assistente do Centro Universitário de Goiás – UNIGOIÁS. Mestra 
em Desenvolvimento e Planejamento Territorial pela Pontifícia Universidade Católica de Goiás – PUC Goiás. 
Link Lattes: http://lattes.cnpq.br/4782285224196431. Link Orcid: https://orcid.org/0000-0002-2647-0268. E-
mail: maria.silva@unigoias.com.br. 
mailto:maria.silva@unigoias.com.br
4 
 
INTRODUÇÃO 
As empresas de telemarketing são usualmente caracterizadas por um padrão de 
atendimento de respostas planejadas para cada tipo de situação que ocorra durante o 
atendimento, de modo a padronizar os atendimentos. 
Essa padronização promove uma sensação de automatização dos funcionários desse 
segmento, passando impressão de que a realização de seu serviço pode ser substituído por 
programas de Inteligência Artificial, como os chatbot, por conta da rotina sequencial 
implementada. 
Entretanto, mesmo com a automatização de alguns setores do telemarketing, ainda não 
foi possível substituir totalmente os recursos humanos utilizados, sendo importante entender a 
importância do capital humano nessas empresas. 
Entre as principais funções que não cabem ainda a utilização de Inteligência Artificial, 
estão àquelas que demandam cognição, sem base em parâmetros ou tendências, inerentes à 
atividade humana. 
Os colaboradores das empresas de telemarketing são o seu principal ativo e para que 
eles desempenhem as suas funções com eficiência e eficácia é preciso que os seus direitos e 
deveres sejam respeitados. Além disso, quando valorizados, eles se sentem mais motivados para 
colaborar com o bom desempenho da corporação no ambiente empresarial. 
O objetivo geral desta pesquisa é compreender a importância do departamento de 
recursos humanos das empresas de telemarketing. Nesse entendimento, os objetivos específicos 
são de compreender a administração, a cultura, os grupos e equipes das empresas de telefonia, 
chamadas de telemarketing. 
Este estudo está delimitado apenas às questões envolvendo a administração, cultura, a 
importância do capital humano e o departamento de recursos humanos das empresas de 
telemarketing. A problemática dessa pesquisa é saber: Quais as consequências do desprazer dos 
colaboradores quanto à execução de suas atividades nas empresas de telemarketing? A hipótese 
levantada é de que os colaboradores insatisfeitos apresentam sucessivas faltas e atestados 
médicos, usados como meio de fuga das pressões é não para fins médicos propriamente ditos. 
Essa pesquisa é importante para a sociedade porque explica sobre o departamento de 
recursos humanos e explana acerca dos colaboradores das empresas de telemarketing. O estudo 
é relevante, pois os colaboradores das empresas de telemarketing fazem parte do mercado de 
trabalho e são elementos importantes para o desenvolvimento social, econômico e sustentável 
5 
da sociedade, sendo até mesmos considerados como atividade essencial durante a pandemia do 
COVID–19 de acordo com o decreto n° 3.237, de 08 de junho de 2021 (Goiânia, 2021). 
A investigação busca evidenciar o papel do departamento pessoal e dos colaboradores 
das empresas de telemarketing, uma vez que sem esses elementos, as corporações não 
conseguem realizar as suas atividades, em um cenário corporativo caracterizado pela 
competição. 
 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
Com o crescente desenvolvimento tecnológico no mercado, várias ferramentas e 
dispositivos capazes de automatizar e otimizar atividades surgiram em diversos setores do 
mercado é isso não foi diferente no telemarketing (SCHWAB, 2019). 
O Telemarketing é definido por Araújo (2011) como uma estratégia de vendas por 
telefone de produtose serviços ou prestação algum tipo de atendimento ao cliente, como suporte 
técnico. 
As formas de se prestar serviços de telemarketing, usualmente realizados em um call 
center, têm mudado constantemente com os avanços tecnológicos. Para aprimorar ainda mais 
os serviços do call center, o setor usufrui da modernidade para aprimorar suas atividades e uma 
das inovações é a utilização da omnichannel, que possibilita que clientes entrem em contato 
com operadoras não somente pelo telefone, mas por diversos outros meios de contato como e-
mail, chat e redes sociais, por exemplo (BATISTA, 2021). 
Outra tendência muito forte que está sendo utilizada no setor é a aplicação de tecnologias 
baseadas em Inteligência Artificial para realização desses atendimentos, sendo o próximo tema 
a ser analisado. Um ótimo exemplo seria a filtragem das ligações por meio de Inteligência 
Artificial em que, automaticamente, esta determina o provável assunto que o cliente deseja 
tratar ou que tipo de solicitação ele tem a fazer, já encaminhando a ligação para o setor mais 
indicado (GORZINI, 2021). 
2.1 VANTAGENS DA APLICAÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO 
TELEMARKETING 
Inteligência Artificial é um recurso computacional que simula a inteligência humana, 
buscando a tomada de decisões com base em parâmetros já estabelecidos e mediante a 
comparação de resultados (GOTTI, 2013). 
6 
O uso da Inteligência Artificial propicia redução de custos e aumento de eficiência 
significativas, uma vez que a tecnologia possibilita a realização de mais atendimentos 
independentemente do equipamento usado, assegurando que cada interação seja ainda mais 
eficaz (CARVALHO, 2021). 
Segundo CELA explica que, do ponto de vista do telemarketing, “a Inteligência 
Artificial possui infinitas aplicações, desde a automatização de chatbots até das pesquisas de 
satisfação realizadas no final do atendimento” (2021). 
Assim, os benefícios obtidos com essa inovação são inúmeros. Porém, apesar de todos 
os benefícios elencados, o capital humano ainda se apresenta como um recurso valioso pelos 
motivos que seguem na próxima seção. 
 
2.2 IMPORTÂNCIA DO CAPITAL HUMANO NO TELEMARKETING 
Apesar da utilização da Inteligência Artificial, em muitas situações os clientes optam 
por serem atendidos por outras pessoas, e não com robôs, para solucionar problemas 
específicos. Essa preferência se justifica pelo acolhimento promovido pela interação humana, 
o que não é possível por meio de um serviço automático (SILVA, 2021). 
Em setores estratégicos que necessariamente um atendente precisa atuar, a inteligência 
artificial pode ser utilizada suplementarmente para fornecer informações do histórico da 
conversa que iniciou com um chatbot, por exemplo, mas não conseguem, ainda, desenvolver o 
trabalho técnico que necessita de uma expertise prática, que apenas um atendente humano 
possui (SANCHEZ, 2022). 
Destaca-se aqui que o capital humano, quando bem administrado, possibilita que a 
empresa seja mais competitiva, possua profissionais felizes com o ambiente que trabalham, 
aumentando a produtividade, a organização se torna mais preparada para garantir a satisfação 
do consumidor (DELGADO, 2015). 
As empresas de telemarketing oferecem a sociedade os seus serviços com o intuito de 
satisfazer os clientes. Neste sentido, a sua atividade econômica é organizada para a circulação 
de bens ou serviços disponibilizados para os consumidores (MIRANDA, 2009). No que se 
refere a comercialização de seus serviços e produtos, elas dependem da disponibilidade dos 
seus recursos produtivos que são a capacidade empresarial, capital, mão de obra ou trabalho 
(NOGAMI, 2012). 
A principal atividade das empresas de telemarketing são a comercialização de seus 
serviços e produtos e seu principal objetivo é a maximização de lucros. Na visão neoclássica, a 
firma é tida como um agente que toma decisões motivada por uma lógica maximizadora, 
7 
visando obter a maior lucratividade (SANTOS, 2007). 
A administração das empresas de telemarketing é privada e procura satisfazer os 
interesses dos stakeholderes que são grupos e indivíduos que podem afetar ou ser afetadas por 
suas ações. Neste contexto, os recursos desta modalidade de administração são próprios ou de 
investidores (SANTOS et al. 2010). 
Na administração das empresas de telemarketing não há controle do Estado no que se 
refere a seus recursos. Observa-se, aqui, uma forte resistência, rejeição mesmo, ao processo de 
intervenção planejada e racional na economia (CERQUEIRA, 2008). O objetivo da 
administração das empresas de telemarketing é o lucro, pois constitui teste básico da "saúde" 
da empresa, sobre ser um indicador da habilidade da administração em desempenhar seu papel 
de tomada de decisões e de planejamento (GRUNEWALD, s.d.). 
Neste sentido, a concorrência neste tipo de administração é considera natural, por 
concorrência econômica, entende-se a disputa entre produtores ou distribuidores de bens, ou 
serviços disponíveis no mercado, para conquistar a sociedade consumidora (TERROSO, 2011). 
As empresas de telemarketing possuem traços culturais específicos que as identificam 
e diferem umas das outras. Estas estão situadas no seio da sociedade e, por esta, é influenciada 
no seu modo de funcionar. As organizações tornaram-se um fenômeno social a partir da 
necessidade das interações diárias com os indivíduos no seio social (SILVA et al. 2017). 
Por isso, para verificar e compreender a cultura das empresas de telemarketing, 
primeiramente se faz necessário conhecer as suas origens. Os diversos modelos teóricos 
abordam as organizações como um processo ou como uma entidade. Sendo assim, conhecer a 
cultura empresarial possibilita aos gestores intervir de melhor forma para solução de eventuais 
problemas internos (SILVA et al. 2017). A análise da cultura organizacional identifica a 
produção subjetiva e objetiva da empresa. No entendimento da Fundação Nacional da 
Qualidade – FNQ (2013), a cultura organizacional reflete o pensamento que predomina em uma 
organização. 
As mudanças culturais podem também influir nos negócios das empresas de 
telemarketing. Os colaboradores que atuam nas organizações são agentes que contribuem para 
esse intercâmbio constante, sendo seus valores componentes para a formação da cultura da 
organização (PIRES E MACÊDO, 2006). 
A cultura pode ser comparada com a personalidade empresarial e em consequência 
clima organizacional é a sua emoção. A cultura expressa os valores ou ideias sociais e crenças 
que os membros da organização chegam a compartilhar, manifestados em elementos 
simbólicos, como mitos, rituais, histórias, lendas e uma linguagem especializada (ZAVAREZE, 
8 
2008). 
Uma empresa de telemarketing pode estar feliz ou infeliz pelo seu clima organizacional, 
pois é através dele que as emoções dos trabalhadores aparecem. A cultura da organização pode 
provocar mudanças nas estratégias, nas estruturas, no sistema financeiro, e nos procedimentos, 
chegando a ocasionar, inclusive, modificar no comportamento de seus membros (ARRUDA, 
2006). 
 
2.3 O DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DAS EMPRESAS DE 
TELEMARKETING 
O departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing, segundo Bergue 
(2010), se estruturara em torno da burocracia, excesso de formalidades, padronização e divisão 
dos trabalhos pela hierarquia, gerando procedimentos bastante caros à administração. Além 
disto, todas as regras e burocracias influenciam o comportamento dos indivíduos, ressaltando 
algumas disfuncionalidades, como: 
 
• Elevado apego as normas: os indivíduos conferem as normas exacerbadas importância, 
o que acaba afastando qualquer adaptação da regra à realidade. 
• Excesso de formalizações, rotinas e registros: controles devem existir na estrita medida 
da necessidade. O excesso leva a burocratização e automatização dos processos. 
• Resistência às mudanças: resultado do apego às normas, a mudançaé vista como algo 
ameaçador e provoca no indivíduo medo de perder suas conquistas já consolidadas, de mudar 
padrões já estabelecidos. 
• Dificuldade no atendimento a clientes e conflitos com o púbico: resultado de valores 
internos altamente introjetados e da excessiva padronização dos processos, criam um 
distanciamento dos usuários dos serviços. 
 
Dessa forma, Bergue (2010), explica que o departamento de recursos humanos das 
empresas de telemarketing incentiva que os colaboradores estejam concentrados no seu 
universo de responsabilidade, situação que com o passar do tempo acaba estimulando o 
individualismo e a falta de união entre as pessoas. 
A teórica Machado (1998) é uma das poucas autoras no Brasil que investiga 
empiricamente a relevância do desempenho dos grupos de trabalho, no departamento de 
recursos humanos, para as empresas de telemarketing, os define como: 
9 
 
Um sistema de relações dinâmicas e complexas entre um conjunto de pessoas, que se 
identificam a si próprias e são identificadas por outras pessoas dentro da organização 
como membros de um grupo relativamente estável, que interagem e compartilham 
técnicas, regras, procedimentos e responsabilidades, utilizadas para desempenhar 
tarefas e atividades com a finalidade de atingir objetivos mútuos (MACHADO, I998, 
p.7) 
 
Na visão de Robins et al. (2010), existem diferenças entre grupo e equipe, no 
departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing. Em um grupo cada pessoa 
desempenha sua função, não tendo a oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo. Já 
uma equipe se une em prol dos mesmos objetivos, gerando um esforço coordenado com 
potencialidade para elevar os níveis dos resultados. 
Os colaborares do departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing 
entendem que a motivação é um dos fatores essenciais no ambiente organizacional e está ligada 
a outros conceitos: energia, recompensas, ajustamento no trabalho, metas, valores, expectativas. 
Ou seja, o pagamento no fim do mês não é o único motivador; uma das motivações pode ser a 
boa gestão, que estimula sua equipe e oferece treinamentos e técnicas que ajudam a desenvolver 
habilidades de seus colaboradores e oferece reconhecimentos (ROBBINS et al. 2011). 
Os autores Robbins et al. (2011), ainda citam três elementos básicos que nos ajudam a 
encontrar a motivação, sendo: intensidade, direção e persistência. A intensidade refere-se ao 
esforço gasto para a realização das tarefas. Apesar disso, essa intensidade só levará a resultados 
adequados quando se tem uma direção favorável. E por último, a motivação tem o tamanho da 
persistência, ou seja, quanto tempo cada pessoa consegue manter este esforço. 
Pessoas mais motivadas são aquelas que mantém sua atenção em determinada tarefa, 
até que os objetivos sejam atingidos. Ele também nos traz que as pessoas que trabalham em 
ambientes motivados, tendem a ter um desempenho melhor, pois a motivação está ligada a 
situações específicas entre o indivíduo e a organização, ao meio interno e externo. O homem 
precisa usar de estratégias para transformar o ambiente de trabalho. (ROBBINS et al. 2011). 
No ambiente privado as motivações se diferem do público, conforme traz o autor Bergue 
(2010). Em relação a motivação existem diferentes bases teóricas de direção, tais como: 
mecanicista, humanista, comportamental entre outras, que permitem que sejam analisadas as 
várias perspectivas sobre motivação humana, assim como, uma análise dos comportamentos 
nos diversos ambientes organizacionais, abrangendo, inclusive, o setor privado. 
A motivação das pessoas está repleta de características de natureza cultural, política e 
econômica que influenciam a motivação dos indivíduos, seja ele do setor público ou privado. 
Um dos fatores que norteia a busca pelo serviço público é a busca pela estabilidade, 
10 
remuneração e “status”. O gestor deve entender a consequência do trabalho na organização, 
como se desenvolve os comportamentos sobre as pessoas, o que as fazem agir e se comportar 
de determinadas maneiras e quais as suas perspectivas profissionais e até mesmo pessoais, para 
assim traçar um caminho entre a instituição e o sujeito (BERGUE, 2010). 
O departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing, segundo Bergue 
(2010), entende ser necessário reconhecer os vários fatores deste fenômeno motivação, para 
sair da zona de conforto e se adaptar a outros mecanismos, para assim fazer uma melhor análise 
deste conceito. Por fim, segundo Marques (2015) os indivíduos que trabalham em ambientes 
motivados, tendem a ter um desempenho melhor. 
 
2.4 OS COLABORADORES DAS EMPRESAS DE TELEMARKETING 
A preocupação, quanto ao bem-estar dos colaboradores de empresas de telemarketing e 
a felicidade destes na execução de suas tarefas eram nulos no tipo organizacional burocrático, 
no qual a departamentalização, a centralização da tomada de decisão e o estabelecimento de 
regras de comportamento são aspectos centrais (PAES, 2011). 
Os colaboradores empresas de telemarketing, na maioria das vezes, trabalhando em 
péssimas situações de trabalho, mal remunerados e distratados por seus superiores, eram 
propícios ao descontentamento. Já é consensual entre os autores que o valor dos colaboradores 
nas organizações assume relevância especial na atual era do conhecimento e em tempos de 
competitividade recrudescente (FIUZA, 2010). 
Um colaborador de uma empresa de telemarketing infeliz com o seu trabalho pode 
repercutir de forma negativa na sua produtividade e, concomitantemente, em seus resultados 
dentro da empresa. O objetivo de um sistema de gestão de pessoas é auxiliar as empresas a 
desenvolverem competências diferenciadas e a conquistarem consistentemente um desempenho 
melhor, o crescimento e desenvolvimento da organização e das pessoas que nela trabalham 
(MARQUES, 2015). 
As consequências deste desprazer quanto à execução de suas atividades nas empresas 
de telemarketing são as sucessivas faltas e apresentação de atestados médicos, usados como 
meio de fuga das pressões. Segundo Ávila e Stecca (2015, p. 17), são essenciais que as firmas 
estejam atentas as várias situações do dia a dia dos seus colaboradores, pois os fatores 
emocionais afetam diretamente no seu desempenho. 
As relações entre gestores e colaboradores nas empresas de telemarketing, neste sentido, 
pretendeu ser mais humanas. A empresa que se preocupa com a valorização dos seus 
empregados e são mais humanizadas, são também mais produtivas e possuem colaboradores 
11 
felizes, satisfeitos e comprometidos com o seu desenvolvimento pessoal e profissional 
(SOUZA, 2016). 
Esta nova forma de realizar a gestão de pessoas contribuiu positivamente nas relações 
pessoais no ambiente laboral. Nos dias de hoje com o forte avanço do conhecimento da base da 
excelência organizacional, o elemento humano é fundamental para o êxito da empresa de 
telemarketing (SUZANO E MELLO, 2014). 
O ambiente ideal que qualquer gestor de empresa de telemarketing idealiza, no 
transcurso das atividades cotidianas é o de cooperação. A motivação e liderança são resultados 
de atitudes de uma administração de RH voltada para a satisfação e bem-estar de seus 
subordinados (FREITAS, 2015). 
O relacionamento entre as pessoas nas empresas de telemarketing, contudo, nem sempre 
é harmônico, podendo ser de conflito. A Gestão de Pessoas é um desafio para as organizações 
que visa gerenciar visando à cooperação de seus colaboradores que atuam na organização 
visando o êxito empresarial e do colaborador (CRUZ et al. s.d). 
O relacionamento entre superiores e subordinados nas empresas de telemarketing, muito 
importante para o desempenho das atividades destes nas corporações, nem sempre é de 
cooperação. Para a empresa se tornar mais produtiva, é necessário funcionário comprometido, 
empenhado, responsável e capacitado para exercer as suas atividades com mais eficiência(SOUZA, 2016). 
Por outro lado, os subordinados não possuem as condições necessárias para satisfazer 
as expectativas de seus superiores. O colaborador deve ter o maior número de informação 
referente à empresa de telemarketing; pois terá uma melhor compreensão de seu papel e de sua 
contribuição. Neste contexto, os subordinados necessitam de um melhor suporte de seus 
superiores e não conseguem, gera-se um descontentamento recíproco. Uma harmonia 
organizacional pode ser alcançada, a partir do momento em que cada trabalhador compreenda 
seu papel organizacional (DANTAS, 2011). 
Assim como qualquer pessoa, os colaboradores têm ideias e querem que estas sejam 
expostas. Diante das perspectivas atuais, nas quais as organizações precisam se destacar para 
se tornarem competitivas no mercado, faz-se necessário investir no colaborador (SOUZA, 
2016). Partindo do princípio que este é a alavanca principal que faz mover o empreendimento 
(CRUZ et al. s.d). 
Em alguns casos, os superiores nas empresas de telemarketing não dão atenção e 
importância às ideias e opiniões de seus subordinados gerando o conflito. Assim, o chefe se 
diferencia do líder, este detecta as deficiências do colaborador e exige uma mudança de forma 
12 
opressora ao invés de motivar a uma melhora. Em consequência disto, o subordinado procura 
os níveis mais superiores da hierarquia da empresa para ter respaldo e apoio no que se referem 
as suas ideias (PANZENHAGEN E NEZ, 2012). 
 
3 METODO DE PESQUISA 
 
A metodologia de pesquisa é o caminho ou a maneira que adotamos para alcançar 
determinado fim ou objetivo, ou seja, é o conjunto de procedimentos adotados com o intuito de 
atingir o conhecimento e ela pode ser entendida como um traço característico da ciência, pois 
é utilizada como instrumento básico para ordenar e organizar o pensamento em sistemas e traçar 
os procedimentos que o pesquisador percorrerá até atingir um objetivo específico (FERRARI, 
1974). 
A presente pesquisa foi bibliográfica visto que se fundamenta em livros, artigos em 
revista, dissertações, monografias, teses, sites de internet e notícias de jornais, que possibilitará 
um panorama acerca do departamento de recursos humanos dos colaboradores das empresas de 
telemarketing (GIL, 2002). 
A investigação foi documental, pois, de acordo com Gil (1996), será feita a partir de 
materiais que não receberam ainda um tratamento analítico. Sendo assim, o presente trabalho 
buscará se basear em documentos oficiais publicados sobre a temática do departamento de 
recursos humanos das empresas de telemarketing. 
A abordagem dessa pesquisa foi qualitativa, pois ela relaciona aspectos não somente 
mensuráveis, mas também definidos descritivamente e parte de métodos interpretativos que 
podem ajudar a entender o departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing 
(FACHIN, 2003, p 81). 
A investigação também foi exploratória, pois ela será elaborada por meio da análise de 
diversos ângulos e aspectos. Quanto aos fins para desenvolver essa pesquisa, ela será descritiva. 
Convém destacar, ainda, que a pesquisa descritiva consiste na observação, registro, análise e 
organização de dados, sem interferência do pesquisador, para isso, serão coletados dados 
históricos disponíveis em bibliografias, artigos científicos, além de canais oficiais, que possuam 
informações relacionadas ao objeto dessa pesquisa (PRODANOV, 2013). 
A pesquisa foi desenvolvida por meio de análise sistemática de conteúdo, uma vez que 
essa técnica possibilitará a descrição do conteúdo manifesto e latente das comunicações e será 
realizado conforme suas três fases: A pré-análise, análise, exploração do material, e por último 
tratamento, inferência e interpretação dos dados (GIL, 2002). Por fim, o método hipotético-
13 
dedutivo, neste contexto, oferece os meios de construir, metodologicamente, a análise do tema 
desta pesquisa e a formação de uma conjectura para responder ao problema inicialmente posto 
nessa investigação (PRODANOV, 2013). 
 
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
 
O objetivo dessa investigação era de compreender a importância do departamento de 
recursos humanos das empresas de telemarketing, a administração, a cultura, os grupos e 
equipes dessas empresas. A problemática a ser respondida era saber quais as consequências do 
desprazer dos colaboradores quanto à execução de suas atividades nas empresas de 
telemarketing. 
Destarte, nessa pesquisa, entendeu-se que a administração das empresas de 
telemarketing é privada e procura satisfazer os interesses dos stakeholderes (SANTOS et al. 
2010), nessa modalidade não há controle do Estado no que se refere a seus recursos 
(CERQUEIRA, 2008), o objetivo dela é o lucro (GRUNEWALD, s.d.) e a concorrência neste 
tipo de administração é considera natural (TERROSO, 2011). 
Nessa investigação se compreendeu que a cultura expressa os valores ou ideias sociais 
e crenças que os membros da organização chegam a compartilhar (ZAVAREZE, 2008). As 
empresas de telemarketing possuem traços culturais específicos que as identificam e diferem 
umas das outras (SILVA et al. 2017), conhecer a cultura empresarial possibilita aos gestores 
intervir de melhor forma para solução de eventuais problemas internos (SILVA et al. 2017) e 
que as mudanças culturais podem também influir nos negócios dessas empresas (PIRES E 
MACÊDO, 2006). 
Entendeu-se nessa pesquisa que em um grupo, dentro de uma empresa de telemarketing, 
cada pessoa desempenha sua função, não tendo a oportunidade de se engajar em um trabalho 
coletivo, já uma equipe se une em prol dos mesmos objetivos, gerando um esforço coordenado 
com potencialidade para elevar os níveis dos resultados (ROBINS et al. 2010) e que a 
motivação é um dos fatores essenciais no ambiente organizacional e está ligada a outros 
conceitos: energia, recompensas, ajustamento no trabalho, metas, valores, expectativas 
(ROBBINS et al. 2011). 
Analisou-se que os colaboradores das empresas de telemarketing, na maioria das vezes, 
trabalhando em péssimas situações de trabalho, mal remunerados e distratados por seus 
superiores, eram propícios ao descontentamento (FIUZA, 2010), repercutindo de forma 
negativa na sua produtividade e em seus resultados dentro das empresas (MARQUES, 2015) e 
14 
que as consequências deste desprazer quanto à execução de suas atividades nas empresas de 
telemarketing são as sucessivas faltas e apresentação de atestados médicos, usados como meio 
de fuga das pressões (ÁVILA; STECCA, 2015). 
Por fim, respondendo a problemática dessa pesquisa, entendeu-se que o departamento 
de recursos humanos das empresas de telemarketing incentiva que os colaboradores estejam 
concentrados no seu universo de responsabilidade, situação que com o passar do tempo acaba 
estimulando o individualismo e a falta de união entre as pessoas (BERGUE, 2010). 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing identifica os traços 
culturais que definem o seu modo de funcionar e interagir com o meio nas quais estão inseridas 
e conhecer estes aspectos são importantes, pois influenciam no comportamento dos 
funcionários desta. Ele organiza as relações hierárquicas no seio das empresas também é um 
fator que implica na eficiência destas, no bom relacionamento entre superiores e subordinados, 
na motivação dos colaboradores que ali realizam as suas atividades. 
O departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing entende a 
importância do respeito entre os superiores e seus subordinados. Neste sentido, cada um deve 
saber o seu devido lugar e desempenhar a sua função com responsabilidade e eficiência. A 
relação entre os colaboradores e seus superiores diretos nas organizações públicas deve ser 
aberta. O fluxo de comunicação e as trocas de ideias entre estes podem se tornar um diferencial 
competitivo diante das demais micro e pequenas empresas. 
O departamento derecursos humanos das empresas de telemarketing compreende que 
os membros de uma equipe pensam, refletem, produzem novas ideias e geram mudanças que 
podem melhorar o desempenho das organizações públicas. Sendo assim, quando estes têm fins 
em comum, a responsabilidade passa a ser mútua e a manutenção de comportamentos, valores 
e ideologias são usadas para que haja sucesso. 
O departamento de recursos humanos das empresas de telemarketing leva os 
colaboradores a procurar comprometimento do grupo e o reconhecimento da importância de 
cada um destes. Por fim, para isso é preciso entender o comportamento dos integrantes da 
equipe, deixando assim mais fácil influenciá-los a alcançar as metas organizacionais. 
A grande maioria das instituições empresas de telemarketing valoriza o trabalho em 
equipe e para isso orientam, por meio de seu departamento pessoal, os seus gestores a 
motivarem a sinergia entre os colaboradores. O desempenho profissional depende basicamente 
15 
de motivação pessoal, de competência técnica e da capacidade da empresa em proporcionar as 
"ferramentas" adequadas de trabalho, com o auxílio de seu departamento pessoal. 
Uma empresa de telemarketing que possui um departamento de pessoal eficiente e um 
quadro de colaboradores que trabalham unidos geralmente produzem os melhores resultados. 
Por isso que as corporações mais bem-sucedidas têm como segredo o saber agregar valores 
humanos, integrá-los e alinhá-los em suas atividades. 
Por fim, as consequências do desprazer dos colaboradores quanto à execução de suas 
atividades nas instituições bancárias é de que os colaboradores insatisfeitos apresentam 
sucessivas faltas e atestados médicos, usados como meio de fuga das pressões nas empresas de 
telemarketing. 
 
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Eu, Higor Martins Rosado, portador da Carteira de Identidade nº 6354967, emitida pelo PC - 
GO, inscrito(a) no CPF sob nº 70428380174, residente e domiciliado em VIELA 20, Número 
6, Setor Centro Oeste, Goiânia – Goiás 74.560-595, telefone número (062) 983276694 e e-mail 
202151029@souunigoias.com.br, declaro, para os devidos fins e sob pena da lei, que o trabalho 
intitulado Gestão de pessoas como diferencial competitivo: um estudo sobre a relevância do 
capital humano em uma empresa de telemarketing é uma produção de minha exclusiva autoria 
e que assumo, portanto, total responsabilidade por seu conteúdo. 
Declaro que tenho conhecimento da Legislação de Direito Autoral, bem como da 
obrigatoriedade da autenticidade desta produção científica. Autorizo sua divulgação e 
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civil e penalmente nos termos da Lei 9.610, de 19 de fevereiro de 1998, que altera, atualiza e 
consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. 
Pelo presente instrumento autorizo o Centro Universitário de Goiás – UNIGOIÁS a 
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ainda, estou ciente que a publicação será em coautoria com o/a orientador/orientadora do 
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Goiânia, de . 
 
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