Gerenciamento e Administração de Redes - Unidade I à IV

Prévia do material em texto

UNIDADE I
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
A fim de que a infraestrutura de TI entregue o valor que os negócios desejam, é preciso que 
ela seja bem gerenciada, seja em seus componentes, ou seja, na forma de serviços. 
Magalhães e Pinheiro (2007) mencionam que a gestão de infraestrutura é composta por 
cinco atividades. Sobre estas atividades encontre a alternativa incorreta.
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As cinco atividades são: desenho, estratégia, implementação, operação
e suporte.
Respostas: a. 
O Desenho consiste na elaboração da arquitetura de TI que deverá ser 
utilizada no ambiente organizacional.
b. 
As cinco atividades são: desenho, estratégia, implementação, operação
e suporte.
c. 
A resolução de incidentes e problemas de infraestrutura de TI é 
executada pelo suporte.
d. 
Uma das atividades consiste na operação da infraestrutura disponível 
ao negócio.
e. 
A implementação consiste na instalação e disponibilização para uso 
dos componentes da infraestrutura de TI.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B
Comentário: As cinco atividades do gerenciamento de infraestrutura são:
desenho, planejamento, implementação, operação e suporte. A estratégia 
não é uma ação da gerencia de infraestrutura.
1. Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
Análise as proposições a seguir sobre os conceitos de Tecnologias e Tecnologia da 
Informação:
I. Tecnologia e Tecnologias da Informação sempre dizem respeito a mesma coisa.
II. Um procedimento ou um método pode ser considerado uma Tecnologia.
III. Um computador é uma ferramenta tecnológica e de Tecnologia da Informação.
As proposições corretas são:
Resposta Selecionada: c. 
Apenas II e III
Respostas: a. 
Apenas I e II
b. 
Apenas I e III
c. 
Apenas II e III
d. 
Apenas I
e. 
Apenas II
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: A proposição I é incorreta. Porque Tecnologia e Tecnologia 
da Informação não representam necessariamente a mesma. Diversas 
tecnologias não possuem necessariamente relação com informática.
1. Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as proposições a seguir ferramentas de segurança da informação:
I. O termo criptografia significa escrita secreta e a ideia é transformar uma mensagem em 
texto simples para um texto cifrado a partir de o uso de uma chave, de modo a não haver um 
ataque ao sigilo das informações.
II. A assinatura digital é outra ferramenta, só que esta visa a proteção ao não-repúdio e assim
não fazer com o documento (a informação) tenha a sua autenticidade preservada.
III. Os firewalls são equipamentos que trabalham o processo de criptografia. Eles são apenas
implementados em hardware.
As proposições corretas são:
Resposta Selecionada: a. 
Apenas I e II
Respostas: a. 
Apenas I e II
b. 
Apenas I e III
c. 
Apenas II e III
d. 
Apenas I
e. 
Apenas II
Comentário da
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Uso de equipamentos e softwares de redes pode também 
preservar a segurança do ambiente tecnológico. Por exemplo os firewalls, 
que podem ser equipamentos ou um simples software instalado na 
máquina. Outro exemplo seriam os antivírus instalados nos computadores 
que acessam a rede.
1. Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
Com o processo de evolução da administração da TI, percebeu-se que as áreas de negócios 
enxergam, hoje, a TI como uma verdadeira parceira estratégica. Qual das opções a seguir se 
refere a uma característica desta nova TI parceira estratégica?
Resposta Selecionada: e. 
TI considerada um investimento.
Respostas: a. 
TI percebida como custo.
b. 
Administradores de TI eram os melhores técnicos.
c. 
TI entrega uma infraestrutura.
d. 
TI atende um usuário.
e. 
TI considerada um investimento.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Segundo Magalhães e Pinheiro (2007) para a maioria das 
organizações, já é passado remoto o tempo em que a área de TI poderia 
limitar-se apenas à entrega de produtos de tecnologia, atuando como um 
provedor de tecnologia, com sua atenção exclusivamente dedicada ao 
Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Com o passar do tempo, a área de TI
está sendo incentivada a elevar sua maturidade em termos de atuação dentro
da organização, e a tendência é de se tornar um parceiro estratégico dos 
demais setores de negócio que compõem a organização, dotando-se de uma 
forte Governança de TI, alinhada à governança corporativa.
1. Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Embora pouco valorizada pelos estrategistas de TI, a gestão financeira é de grande 
importância para a adequada gestão de recursos tecnológicos. Especificamente na gestão 
custo em TI, utiliza-se um cálculo para verificar não somente os gastos com a aquisição de 
um recurso tecnológico, mas também aqueles gastos relativos a propriedade. Qual é o nome 
dado a este cálculo?
Resposta Selecionada: a. 
TCO
Respostas: a. 
TCO
b. 
VPL
c. 
Payback
d. 
TIR
e. 
ROI
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A
Comentário: É possível dizer que no que tange as questões voltadas para a 
gestão de infraestrutura, os custos com todo o aparato tecnológico são uma 
intensa preocupação. Isto porque além do custo com a aquisição de um 
recurso de infraestrutura de TI (seja ele hardware, software, redes ou 
bancos de dados), há outro custo denominado Custo Total de Propriedade 
conhecido pela sigla TCO que se refere ao termo em inglês Total Coast 
Ownership.
1. Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Grande parte dos autores na área de TI manifestam as suas opiniões, afirmando que são em 
número de quatro a quantidade recursos de infraestrutura de TI. Qual dos itens a seguir não 
integram este conjunto de recursos?
Resposta Selecionada: e. 
Processos
Respostas: a. 
Hardware
b. 
Software
c. 
Banco de Dados
d. 
Redes
e. 
Processos
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: Os processos integram a dimensão organizacional, não se
configurando assim um item da dimensão tecnológica.
1. Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
O modelo a maturidade no alinhamento estratégico, baseado no CMMI (Capability Maturity 
Model) apresenta os processos otimizados no nível:
Resposta Selecionada: e. 
5
Respostas: a. 
1
b. 
2
c. 
3
d. 
4
e. 
5
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de 
alinhamento estratégico, onde o planejamento estratégico de TI é 
integrado ao Planejamento Estratégico do Negócio.
1. Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Os softwares são os programas que comandam a operação do computador e disponibilizam 
para o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Qual das alternativas 
abaixo não se configura um software de aplicação?
Resposta Selecionada: c. 
Windows 10
Respostas: a. 
Microsoft Excel
b. 
Microsoft Outlook
c. 
Windows 10
d. 
Paint
e. 
Processador de Texto
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: O Windows é um sistema operacional, sendo assim um
software de sistemas.
1. Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das características apontadas a seguir nos remete ao processo de evolução da TI na 
década de 1980?
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Surgimento dos processos de terceirização da TI.
Respostas: a. 
O desenvolvimento de software começa a adquirir alguma 
importância, iniciando a era do processamento de dados.
b. 
Consegue-se já perceber o valor da informação e a TI para as 
corporações.
c. 
Acentuado uso da Internet e a sua ubiquidade, além do intenso uso das 
plataformas de comércio eletrônico.
d. 
Estrutura muito tímida e mão-de-obra escassa
e. 
Surgimento dos processos de terceirização da TI.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: Em 1980 a TI começa a se perceber como uma área de presta 
serviços aos negócios da empresa, impulsionando o processo de 
terceirização da TI. As grandes redes de computadores, a integração dos 
sistemas, a ênfase na arquitetura dos sistemas e o uso maciço das 
telecomunicações impactam significativamente nos processos de negócio.
1. Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Segundo o grid de impacto estratégico, quando a TIexerce um grande impacto no futuro e 
no presente de uma organização, pode-se afirmar que a TI é:
Resposta Selecionada: c. 
Estratégica
Respostas: a. 
Fábrica
b. 
Suporte
c. 
Estratégica
d. 
Transição
e. 
Influenciadora
Comentário da
resposta: 
Resposta: C
Comentário: O quadrante Estratégico remete a empresas em que a TI 
decisiva tanto na estratégia, quanto nas táticas, quanto na realidade do dia-
a-dia das operações do negócio. Empresas neste quadrante não tem 
perenidade em seus negócios sem o uso das ferramentas de TI.
UNIDADE II
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as proposições a seguir sobre a etapa de Desenho de Serviço.
I. O Desenho do Serviço inicia-se após a transição de serviço. O motivo principal decorre do
fato de ser impossível desenhar um serviço de TI que não passou por uma transição de 
negócio.
II. O principal objetivo dessa fase é providenciar o desenho apropriado dos serviços de TI.
III. No desenho encontramos os processos: Coordenação do Desenho, Gerenciamento do 
Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, 
Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI, 
Gerenciamento da Segurança da Informação, Gerenciamento de Fornecedores e 
Gerenciamento do Desenho Financeiro da TI.
Escolha a alternativa correta:
Resposta Selecionada: b. 
II está correta.
Respostas: a. 
I está correta.
b. 
II está correta.
c. 
III está correta.
d. 
I e III estão corretas.
e. 
Todas as alternativas anteriores são falsas.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B
Comentário: a proposição I está incorreta, porque o desenho ocorre antes
da transição. A proposição III está incorreta, porque não há um processo 
de Gerenciamento do Desenho Financeiro da TI.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
O Desenho dos Serviços de TI deve incluir a arquitetura de TI, processos de TI, políticas, 
procedimentos e toda documentação relacionada ao serviço desenhado; sempre no intuito de
propiciar a integração de atividades em vista do atendimento das necessidades de negócio. 
Também é preciso considerar os conceitos-chave dos quatro Ps do desenho. Qual das opções
a seguir não se refere a um desses quatro Ps do desenho?
Resposta Selecionada: e. 
Planos.
Respostas: a. 
Pessoas.
b. 
Processos.
c. 
Parceiros.
d. 
Produtos.
e. 
Planos.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: no desenho de serviços é preciso considerar os conceitos-
chave dos quatro Ps do desenho: pessoas, processos, parceiros e produtos. 
As pessoas, porque possuem habilidades requisitadas. Os processos, 
porque todo framework é baseado em processos. Os parceiros, porque, sem
eles, a TI teria muita dificuldade em caminhar sozinha.
• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
O portfólio de serviços é composto pelos serviços administrados por um provedor de 
serviços de TI. Ele está dividido em três partes. Quais são elas?
Resposta Selecionada: d. 
Funil / catálogo / serviços obsoletos.
Respostas: a. 
Funil / catálogo / aceite.
b. 
Obsolescência / catálogo / aceite.
c. 
Serviços obsoletos / retirada / aceite.
d. 
Funil / catálogo / serviços obsoletos.
e. 
Retirada / funil / obsolescência.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D
Comentário: o portfólio de serviços é composto pelos serviços 
administrados por um provedor de serviços de TI. Ele está dividido em 
três partes: funil de serviços, catálogo de serviços e serviços obsoletos.
• Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
O processo de Coordenação do Desenho é relativamente novo. Incluído na edição 2011 da 
versão 3 do framework ITIL, ele visa à garantia de que metas e objetivos do desenho do 
serviço serão atendidos, por meio da coordenação e do controle de um ponto único. O nome 
dado à principal saída desse processo é:
Resposta Selecionada: a. 
Pacote de Desenho do Serviço.
Respostas: a. 
Pacote de Desenho do Serviço.
b. 
Pacote de Perfil de Usuário.
c. 
Padrão de Atividade do Negócio.
d. 
Pacote de Nível de Serviço.
e. 
Padrão de Desenho Coordenado.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: a saída principal originada desse processo é o Pacote de 
Desenho de Serviço (PDS). O PDS contém todas as informações 
relevantes sobre os aspectos do desenho e também sobre os quatro Ps do 
desenho.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Quais das ferramentas a seguir referem-se àquelas usadas no gerenciamento da demanda?
Resposta Selecionada: e. 
PAN e PU.
Respostas: a. 
PU e ADI.
b. 
ADI e PAN.
c. 
AGP e PU.
d. 
AGP e ADI.
e. 
PAN e PU.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: O entendimento do gerenciamento da demanda passa pelo 
desenho do Padrão de Atividade de Negócio (PAN). O PAN é um 
documento que visa a analisar, rastrear e monitorar as demandas de 
negócio, considerando crescimento e sazonalidade. Associado ao PAN, 
utiliza-se também o mapeamento de Perfil de Usuário (PU). O PU é um 
documento que relaciona o padrão de demanda de serviços de TI por parte 
de clientes e usuário (pessoas, processos de negócios, funções e 
aplicações).
• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual é a etapa do ciclo de vida do serviço de TI considerada mais próxima do cliente?
Resposta Selecionada: c. 
Operação do Serviço.
Respostas: a. 
Transição do Serviço.
b. 
Desenho do Serviço.
c. 
Operação do Serviço.
d. 
Estratégia do Serviço.
e. 
Melhoria Continuada do Serviço.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C
Comentário: considerada a fase mais próxima do cliente, a Operação do 
Serviço é considerada a quarta etapa do ciclo de vida do serviço. O foco 
dessa etapa é manter o serviço em operação, conforme todos os requisitos 
de negócio. Nessa fase encontramos os processos de incidentes, eventos, 
requisição, problemas e acesso. Nessa fase também encontramos as funções
de gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI, 
gerenciamento de aplicações e da Central de Serviços, muito conhecida 
pelo seu nome em inglês Service Desk.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual é o nome dado ao acordo celebrado entre o cliente e o provedor de serviço?
Resposta Selecionada: b. 
Acordo de Nível de Serviço.
Respostas: a. 
Acordo de Nível Operacional.
b. 
Acordo de Nível de Serviço.
c. 
Acordo de Nível de Entrega.
d. 
Acordo de Nível de Protocolo.
e. 
Acordo de Nível de Qualidade.
Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: o ANS é um acordo celebrado entre o provedor de serviços 
de TI e o cliente que recebe os serviços de TI. Nele está uma descrição 
sobre o serviço, as metas e as demais especificações necessárias para a 
qualidade de atendimento e a satisfação do cliente.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das ferramentas a seguir é utilizada pelo processo de gerenciamento da estratégia para 
os serviços de TI?
Resposta Selecionada: c. 
Análise SWOT.
Respostas: a. 
Perfil de usuário.
b. 
Padrão de atendimento de negócio.
c. 
Análise SWOT.
d. 
Termo de abertura de projeto.
e. 
WBS.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C
Comentário: a primeira atividade executada por esse processo é a avaliação
estratégica. Nela acontece a análise atual das atividades do provedor de 
serviços de TI por meio da Análise SWOT. Consideram-se, então, os 
fatores internos como as forças e as fraquezas associadas ao provedor de 
serviços. Consideram-se como fatores externos as oportunidades e as 
ameaças, incluindo análises de tendências de mercado.
• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos itens a seguir não se refere a uma característica do modelo ITIL?
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Modelo proprietário dependente de plataformas de infraestrutura 
tecnológica.
Respostas: a. 
Modelo altamente flexível de fácil adoção e prescrito para qualquer 
porte de empresa.
b. 
Modelo fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de
serviços de TI.
c. 
Modelo proprietário dependente de plataformas de infraestrutura 
tecnológica.
d. 
Modelo utilizado em milhares de empresas do mundo.
e. 
Modelo que contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 
20.000.
Comentárioda 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: uma das grandes vantagens do modelo ITIL é o fato de 
não ser proprietário e aderente a qualquer plataforma tecnológica.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos processos a seguir não integra a etapa de estratégia de serviços?
Resposta Selecionada: e. 
Gerenciamento da Capacidade.
Respostas: a. 
Gerenciamento da Demanda.
b. 
Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI.
c. 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
d. 
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
e. 
Gerenciamento da Capacidade.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: o processo de gerenciamento de capacidade integra a 
etapa de desenho do serviço.
UNIDADE III
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as proposições a seguir. Elas se referem a motivos desencadeadores de uma 
mudança na área de TI:
I. Necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção 
da obsolescência dos serviços de TI.
II. Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da 
sua correção.
III. Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se 
evitem incidentes.
As proposições corretamente colocadas como motivos que desencadeiam as mudanças em 
TI são:
Resposta Selecionada: d. 
I, II e III.
Respostas: a. 
I e II.
b. 
II e III.
c. 
I e III.
d. 
I, II e III.
e. 
Apenas I.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D
Comentário: de modo geral, há três motivos que desencadeiam um 
processo de mudança na TI. São eles: necessidade de criação de novos 
serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção ou obsolescência 
dos serviços de TI, falhas em serviços de TI que geram a necessidade de 
modificar um serviço em vista da sua correção, ação proativa de melhoria 
em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evitem incidentes.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise os conceitos a seguir sobre a etapa de operação de serviços no ciclo de vida.
I - Registro de incidente é uma documentação que contém os detalhes de um problema.
II - Evento é um alerta gerado por uma notificação relativa a um IC, requerendo uma ação 
das equipes de operações de TI.
III - Solução de contorno é um tipo de solução que reduz ou elimina impactos de um 
incidente ou problema.
Estão corretas apenas as proposições:
Resposta Selecionada: b. 
II e III.
Respostas: a. 
I e II.
b. 
II e III.
c. 
I e III.
d. 
I, II e III.
e. 
II.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B
Comentário: a proposição I é a única incorreta, porque apresenta o 
conceito de registro de problema ao invés do conceito de registro de 
incidente.
• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
Em qual das etapas do ciclo de vida, encontra-se um processo que mantém um banco de 
dados do gerenciamento da configuração?
Resposta Selecionada: a. 
Transição do Serviço.
Respostas: a. 
Transição do Serviço.
b. 
Desenho do Serviço.
c. 
Operação do Serviço.
d. 
Estratégia do Serviço.
e. 
Melhoria Continuada do Serviço.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A
Comentário: o processo de gerenciamento da configuração e ativo de 
serviço tem como principal objetivo a garantia da informação disponível, 
precisa, consistente e com alto grau de confiabilidade sobre a entrega de 
serviços de TI, bem como suas configurações e seus relacionamentos. Esse 
processo mantém uma base de dados denominado banco de dados de 
gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena os atributos e os 
relacionamentos de um item de configuração (IC). Esse processo integra a 
etapa de transição.
• Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
Em qual fase do ciclo de vida do serviço encontramos os processos que tratam das mudanças
em TI?
Resposta Selecionada: c. 
Transição do serviço.
Respostas: a. 
Estratégia do serviço.
b. 
Desenho do serviço.
c. 
Transição do serviço.
d. 
Operação do serviço.
e. 
Melhoria continuada do serviço.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: a partir desse desenho inicia-se, então, o processo 
implantação dos serviços, inserido na etapa de transição dos serviços de 
TI. Na transição ocorre a migração do serviço para o ambiente de 
produção.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual é a etapa do ciclo de vida do serviço que encontramos a função Service Desk?
Resposta Selecionada: c. 
Operação do serviço.
Respostas: a. 
Transição do serviço.
b. 
Desenho do serviço.
c. 
Operação do serviço.
d. 
Estratégia do serviço.
e. 
Melhoria continuada do serviço.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C
Comentário: considerada a fase mais próxima do cliente, a operação do 
serviço é considerada a quarta etapa do ciclo de vida do serviço. O foco 
dessa etapa é manter o serviço em operação, conforme todos os requisitos 
de negócio. Nessa fase encontramos os processos de incidentes, eventos, 
requisição, problemas e acesso. Nessa fase também encontramos as funções
de gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI, 
gerenciamento de aplicações e da Central de Serviços, muito conhecida 
pelo seu nome em inglês Service Desk.
• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das alternativas a seguir não se refere a um motivo que desencadeia a mudança?
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Na instalação de quaisquer softwares.
Respostas: a. 
Necessidade de criação de novos serviços.
b. 
Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI a 
fim de se evitarem incidentes.
c. 
Remoção ou obsolescência dos serviços de TI.
d. 
Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um 
serviço para sua correção.
e. 
Na instalação de quaisquer softwares.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a instalação de um software por si só não gera uma 
mudança.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das funções a seguir é constituída como ponto único de contato da TI?
Resposta Selecionada: c. 
Central de serviços.
Respostas: a. 
Gerenciamento das operações.
b. 
Gerenciamento técnico.
c. 
Central de serviços.
d. 
Gerenciamento de aplicações.
e. 
Atendimento ao cliente.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: a central de serviços tem o objetivo de ser o ponto único de 
contato dos usuários de TI com a área de TI, sendo responsável pela 
restauração da operação normal dos serviços assim que possível.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos itens a seguir representa o primeiro passo na etapa de melhoria continuada do 
serviço de TI?
Resposta Selecionada: e. 
Definição do que será medido.
Respostas: a. 
Definição do que pode ser medido.
b. 
Processamento de dados.
c. 
Análise de dados.
d. 
Coletar dados.
e. 
Definição do que será medido.
Comentário da
resposta: 
Resposta: E
Comentário: os sete passos da melhoria continuada de serviço representam
o processo dessa fase. O seu objetivo é a identificação, a definição, a 
coleta, o processamento, a análise, a apresentação e a implementação de 
melhorias na gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do 
que será medido.
• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos processos a seguir é responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços ao 
usuário?
Resposta Selecionada: b. 
Gerenciamento de acesso.
Respostas: a. 
Gerenciamento de problemas.
b. 
Gerenciamento de acesso.
c. 
Gerenciamento de incidentes.
d. 
Cumprimento de requisições.
e. 
Gerenciamento de configuração.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B
Comentário: o processo de gerenciamento de acesso é responsável pela 
provisão de direitos de uso dos serviços ao usuário, a partir de políticas 
de acesso definidas no gerenciamento de segurança da informação.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Um funcionário da área de RH de uma empresa, ao utilizar um computador para acessar a 
internet, depara-se com problemas na sua conexão. Considerando que a área de TI da 
empresa trabalha orientada pelo modelo ITIL para gerenciamento de serviços de TI, 
determine a quem o usuário deve reportar o problema para a efetiva solução.
Resposta Selecionada: e. 
Chefiaimediata.
Respostas: a. 
Área de Redes.
b. 
Gerenciamento de operações.
c. 
Service desk.
d. 
Gerenciamento técnico.
e. 
Chefia imediata.
Comentário da
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: os sete passos da melhoria continuada de serviço representam
o processo dessa fase. O seu objetivo é a identificação, a definição, a 
coleta, o processamento, a análise, a apresentação e a implementação de 
melhorias na gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do 
que será medido.
UNIDADE IV
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das opções a seguir corresponde a uma estrutura de Governança Corporativa que 
representa o elo entre os acionistas e a direção executiva das corporações?
Resposta Selecionada: b. 
Conselho de Administração.
Respostas: a. 
Assembleia Geral.
b. 
Conselho de Administração.
c. 
Conselho Fiscal.
d. 
Presidência.
e. 
Controladoria.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o Conselho de Administração é a ligação mais íntima entre os
acionistas e a direção executiva, estabelecido como um órgão de caráter 
nuclear, guardião dos interesses dos proprietários, dotado de poderes 
emanados da Assembleia Geral. Ele é responsável pelo monitoramento de 
riscos, conflitos e custos na relação de agência.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
A garantia de que a rede funcione de forma adequada, eficiente e conforme planejado no 
desenho original do projeto está ligada à:
Resposta Selecionada: d. 
Administração de desempenho.
Respostas: a. 
Administração de configuração.
b. 
Administração de falha.
c. 
Administração de conflitos.
d. 
Administração de desempenho.
e. 
Administração de suporte.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D
Comentário: administrar o desempenho está relacionado à garantia de 
que a rede funcione de forma adequada, eficiente e conforme planejado 
no desenho original do projeto.
• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as proposições a seguir sobre a gestão de configuração: 
I. Administrar a configuração é uma das atividades do gerenciamento de redes que consiste 
na documentação e na gestão da configuração de hardware e software de redes, objetivando 
a contínua atualização das informações sobre os itens da infraestrutura de redes. 
II. Entre as atividades mais comuns, encontra-se a gestão de contas de usuários que são 
acrescentados nas redes de computadores. 
III. A documentação da administração da configuração em duas partes: documentação de 
hardware e software. 
Está correta a alternativa:
Resposta Selecionada: a. 
I e II.
Respostas: a. 
I e II.
b. 
I e III.
c. 
II e III.
d. 
I, apenas.
e. 
II, apenas.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: documentação da administração da configuração em 
três partes, enunciadas a seguir: 
• Documentação de hardware: envolvendo mapas e especificações. 
• Documentação de software: envolvendo software, versão, 
instalação e licença. 
• Documentação de conta de usuário: envolvendo informações do 
usuário.
• Pergunta 4 
• 0 em 0,25 pontos
Os processos representam a base do modelo COBIT. Eles cobrem praticamente todas as 
tarefas-padrão da área de TI e se apresentam em número de 34, divididos em domínios. Qual
dos itens a seguir não representa um desses domínios?
Resposta Selecionada: c. 
Entregar e suportar.
Respostas: a. 
Planejar e organizar.
b. 
Adquirir e implementar.
c. 
Entregar e suportar.
d. 
Monitorar e avaliar.
e. 
Construir e testar.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das ferramentas a seguir mede ativamente a máxima banda possível e a vazão (ou 
throughput) na rede IP?
Resposta Selecionada: c. 
Ferramentas de performance.
Respostas: a. 
Sistemas de tickets.
b. 
Ferramentas de gerenciamento de configuração.
c. 
Ferramentas de performance.
d. 
Gerenciamento de endereços.
e. 
Sistemas de detecção de invasão.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: as ferramentas de performance medem ativamente a 
máxima banda possível e a vazão (ou throughput) na rede IP.
• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual das opções a seguir não diz respeito a uma característica do Modelo COBIT?
Resposta Selecionada: c. 
Objetiva ações operacionais.
Respostas: a. 
Foco voltado para o negócio.
b. 
Orientação clara a processos.
c. 
Objetiva ações operacionais.
d. 
Gerenciado por métricas.
e. 
Fundado em controles.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C
Comentário: o modelo COBIT é direcionado à Governança de TI, que é 
por excelência uma questão estratégica e não operacional. Por isso uma 
das características do modelo não poderia ser ações operacionais.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos Modelos de Governança Corporativa tem forte influência da SOX e é caracterizado
por uma grande dispersão no capital de controle?
Resposta Selecionada: a. 
Modelo anglo-saxão.
Respostas: a. 
Modelo anglo-saxão.
b. 
Modelo brasileiro.
c. 
Modelo latino-europeu.
d. 
Modelo latino-americano.
e. 
Modelo alemão.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A
Comentário: o modelo anglo-saxão refere-se às práticas de Governança 
Corporativa da Inglaterra e dos Estados Unidos, apresentando como maior 
foco a dispersão do controle acionário e o divórcio bem definido entre 
propriedade e gestão. Desse modo, as corporações são financiadas via 
mercado de capitais, existindo intensa atuação de forças externas. Essas 
forças exercem papel preponderante e são representadas, por exemplo, pelos
fundos de pensão, que mobilizaram outras instituições, criando-se um 
Conselho de Investidores Institucionais. O modelo anglo-saxão tem a sua 
orientação baseada no mercado e no seu monitoramento. Isso se dá pela 
influência da SOX e as estruturas regulatórias estabelecidas pelo estado em 
vista da segurança dos acionistas.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos itens a seguir não é considerado um dos quatro grandes marcos da Governança 
Corporativa no mundo?
Resposta Selecionada: c. 
Surgimento do IBGC.
Respostas: a. 
Ativismo pioneiro de Robert Monks.
b. 
Relatório Cadbury.
c. 
Surgimento do IBGC.
d. 
Estabelecimento dos princípios do OCDE.
e. 
Lei Sarbanes-Oxley (SOX).
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C
Comentário: os quatro grandes marcos da Governança Corporativa são 
ativismo pioneiro de Robert Monks, o Relatório Cadbury, o 
estabelecimento dos princípios do OCDE e a Lei Sarbanes-Oxley (SOX). 
O surgimento do IBGC não é considerado um marco mundial, mesmo 
porque o IBGC tem âmbito e influência apenas nacional.
• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Qual dos modelos a seguir apresenta-se como um framework direcionado à Governança de 
TI?
Resposta Selecionada: b. 
COBIT.
Respostas: a. 
ITIL.
b. 
COBIT.
c. 
COSO.
d. 
PMBOK.
e. 
PRINCE2.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B
Comentário: segundo ITGI (2007), a missão do COBIT é “pesquisar, 
desenvolver, publicar e promover um framework de controle para 
Governança de TI que seja embasado, atualizado, internacionalmente 
aceito para a adoção pelas organizações e usado no dia a dia pelos gerentes
de negócio, profissionais de TI e profissionais de auditoria”. 
A partir da missão estabelecida, o Modelo é destinado à Governança de TI 
e precisa auxiliar a alta direção das organizações que estão relacionadas a 
riscos, valor e controle; estabelecendo uma metodologia segura para o 
alinhamento estratégico entre TI e negócio, maximizando benefícios 
alcançados por meio dos recursos de TI.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Segundo o Modelo COBIT, os requisitos de negócios também são conhecidos como critérios
de informação. Esses são critérios de controle que objetivam adequar as informações ao 
atendimento dos objetivos de negócios. Qual das opções a seguir apresenta algum item que 
não representa um critério da informação?
Resposta Selecionada: a. 
Eficiência / capacidade.
Respostas: a. 
Eficiência / capacidade.
b. 
Integridade / disponibilidade.
c. 
Efetividade / eficiência.
d. 
Confidencialidade / disponibilidade.
e. 
Conformidade / confiabilidade.
Comentárioda 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: segundo o modelo COBIT, os critérios da informação são: 
eficiência, integridade, disponibilidade, efetividade, confidencialidade, 
conformidade e confiabilidade. A capacidade não é um critério de 
informação.
	Pergunta 1
	1. Pergunta 2
	1. Pergunta 3
	1. Pergunta 4
	1. Pergunta 5
	1. Pergunta 6
	1. Pergunta 7
	1. Pergunta 8
	1. Pergunta 9
	1. Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10