Atividade Avaliativa 4_SGQ - Semanas 7 e 8 - Menção D

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade
PROFESSORA: Rafaela Nogueira Fontoura da Silva
ATIVIDADE Nº: 04 – Semanas 7 e 8
POLO: SÃO PAULO/BAURU
MANAUS/AM
18 de dezembro 2023
Atividade Avaliativa 4 – Semanas 7 e 8
Tarefa
Contexto
Nesta semana, você estudou os conteúdos relacionados à norma ISO 9001:2015, que 
regulamenta o SGQ (sistema de gestão da qualidade), e viu que tal norma é baseada no 
ciclo PDCA (plan, do check e act). 
 
Para esta atividade, imagine que você está estagiando como técnico em qualidade em 
uma empresa do ramo de tecnologia, na área de desenvolvimento de software de gestão 
fiscal. O foco da empresa está em oferecer excelência em gestão para micro, pequenas e 
médias empresas mediante programas e meios de pagamento completos e de alta 
praticidade, facilitando, assim, com exclusividade a rotina de administradores e 
empresários.
 
Essa empresa está implantando o SGQ, e, portanto, você precisa analisar alguns pontos 
para elaborar um relatório que será encaminhado à alta direção. 
Plan (planejar) Objetivo Primário: Implementação do SQG.
Objetivos Secundários: 
 ✅ Melhoria na comunicação interna;
 ✅ Melhoria na definição e padronização dos
procedimentos de trabalho.
Definição das ações: 
 ✅ Criar quadros de Gestão a Vista;
 ✅ Implementar Política da Qualidade e
Instruções de Trabalho;
 ✅ Treinar Equipes.
Diminuir número de reclamações:
 ✅ Indicador: Índice de reclamações;
 ✅ Meta: < 80%, no mês subsequente ao
índice anterior.
Aumento da satisfação dos clientes:
 ✅ Indicador: Satisfação de Clientes;
 ✅ Meta: >50%, no mês subsequente ao índice
anterior. 
Do (fazer) O Plano de Ação foi colocado em prática,
conforme documentos abaixo do PDCA,
respeitando os prazos estipulados. 
O Team charter, com fim de gerir o
acompanhamento dos KPI’s também foi
colocado em execução. 
Check (checar) Índice de Reclamações – Janeiro
Clientes Satisfeitos 200
Clientes
Insatisfeitos
2
Total de clientes
atendidos
202
Índice de satisfação 99%
O plano de ação, quanto ao controle de KPI’s
está sendo um sucesso, pois, o Índice de
reclamações, já no primeiro mês, ficou em 2 
reclamações/mês, atingindo o objetivo
proposto. Já o Índice de satisfação ficou em
99%, também atingindo a meta estipulada.
99%
1%
Índice de reclamações
Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos
Com o sucesso dos Planos de ação, a empresa
SOFT BLUE alcançou a tão sonhada
Certificação I 9001.
Action (agir) As ações foram um sucesso, e,
consequentemente padronizadas. Em busca da
melhoria contínua, propomos auditorias
internas mensais.
O Técnico da Qualidade responsável pela condução do implemento das melhorias, n
acompanhou todo o processo do Plano de Ação, e atualizara, tempestivamente, o andamento
dele, conforme documentação abaixo, a fim de acompanhamento da Alta direção:
Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) – Plano de Ação
Unidade Gerencial
Alpha Centauri
Desenvolvedores
Localidade\Estado
Manaus\AM
Responsável
Elisson Márcio Moura Silva
Implantar o SQG obtendo a
Certificação da
ISO9001:2015
Elaborado em: 18\12\2023 Validado em: 19\12\2023
Indicador Unidade Fonte dos dados Periodicidade
N° Ação (O que)
– Etapa
(Como)
Quem Início Término Farol Observação da
Etapa da Ação\
Etapa
1 Criar Quadro
de Gestão à
Vista
Isaac
Asimov
13\02\2024 20\03\2024 Realizada A fim de
monitorar os
KPI’s semanais
2 Implementar
Política da
Qualidade e
Instruções de
Trabalho
Aldous
Huxley
13\02\2024 20\03\2024 Realizada A fim de atingir
os objetivos
propostos no
Plano
Estratégico
3 Treinar
Equipes
Frank
Herbert
13\02\2024 20\03\2024 Em
Andament
o
A fim de todos
estarem
interligados e a
par dos seus
objetivos,
funções e metas
da empresa. 
Foi criado, também, um Plano de Ação Team Charter, a fim de registrar a ideia, objetivando o
monitoramento efetivo dos KPI’s, vejamos:
Projeto: Implantar SQG para Certificação ISO 9001:2015
Data: 03\01\2024
Impacto dos Negócios
Diminuir número de reclamações em 80% (por mês). Hoje, contamos com um alto índice
de reclamações-10 por mês;
Aumento da satisfação dos clientes em 50% (90 em 100). A cada 100 clientes atendidos, 60
voltam a nos contratar.
Declaração de Objetivos e Metas
1) Diminuir bugs no software;
2) Oferecer desconto de 20% na próxima compra de software.
Cronograma
Atividades 1° Sem 2° Sem 3° Sem 4° Sem 5° Sem
Formalização de Equipe
Finalizar Team Charter
Coletar Dados
Analisar Dados
Validar Causas e Soluções
Implementar Melhorias
Controlar Resultados
Relatar Resultados
Revisão: 03\01\2024
Declaração de Oportunidades
1) Redução dos defeitos de software apresentados pelos clientes;
2) Eliminar reclamações de clientes.
Escopo do Projeto
O projeto irá focar a eliminação das causas de defeitos dos principais softwares, levantados
pelo Gráfico de Pareto. 
Seleção do Time
Nome Área
Isaac Asimov Qualidade
Aldous Huxley Engenharia
Frank Herbert Desenvolvimento
Como o cronograma estava sendo cumprido devidamente, sem atrasos e morosidade, o PDCA
seguiu o seu fluxo perfeito, não sendo necessários outros giros.
Referências
BLOG DA QUALIDADE. ISSO 9001:2015 comentada. Saiba Tudo Sobre a Norma.
Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015/. Acesso em: 18 de dez. 2023.
DE PAULA, Gilles B. O que é SQG (Sistema de Gestão da Qualidade Total) e como ele
pode ajudar a reduzir custos e melhorar resultados, 2016. Disponível em:
https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/. Acesso em: 18 de
dez. 2023.
SITEWARE. O que é Ciclo PDCA e como ele pode melhorar seus processos. Disponível
em: https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/ciclo-pdca/. Acesso em: 18 de dez. 2023.