Atividade Avaliativa 4_SGQ - Semanas 7 e 8

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Sistema de Gestão da Qualidade 
Atividade avaliativa 4 – Semanas 7 e 8 
Tutora: Rafaela Nogueira Fontoura da Silva 
Discente: Elisson Márcio Moura Silva 
 
Atividade 
O relatório desta atividade deve conter as etapas do ciclo PDCA, vinculado à 
norma ISO 9001:2015, elencando as ações que devem ser tomadas em cada 
uma das etapas para a implementação do SGQ. 
 
1. INTRODUÇÃO 
A presente análise tem como objetivo fornecer um guia para a implementação 
do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na empresa de tecnologia especializada 
no desenvolvimento de software de gestão fiscal. O enfoque principal é garantir 
excelência em gestão para micro, pequenas e médias empresas, visando oferecer 
programas e meios de pagamento completos e de alta praticidade. O método utilizado 
será o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), em conformidade com a norma ISO 
9001:2015. 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
 
Plan (planejar) A implementação do Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ) tem como objetivo 
analisar todos os processos da empresa e 
identificar maneiras de aprimorar a 
qualidade dos produtos e serviços 
oferecidos aos clientes. Dentro desse 
sistema, são aplicados princípios e 
diretrizes da qualidade em cada aspecto do 
cotidiano da instituição. 
A meta central consiste em reduzir erros e 
defeitos no desenvolvimento de softwares, 
visando, assim, elevar a satisfação dos 
consumidores. Para atingir esse fim, serão 
identificadas e abordadas as necessidades 
específicas da empresa, implementados os 
requisitos da norma e proporcionado 
treinamento aos colaboradores. 
O foco principal é a implantação efetiva do 
SGQ, culminando na obtenção da 
certificação ISO 9001. Ao alcançar esse 
reconhecimento, espera-se uma 
diminuição significativa dos erros e defeitos 
no desenvolvimento de software, 
acompanhada de um aumento de 10% na 
satisfação dos consumidores e uma 
redução de 70% na taxa de erros no 
software. 
 
 Ferramenta 5W 2H 
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Indicadores de sucesso 
 Taxa de Erros no Desenvolvimento de Software: Medição mensal da 
quantidade de erros identificados nos processos de desenvolvimento; 
 Satisfação do Consumidor: Avaliação trimestral da satisfação dos clientes 
em relação aos produtos e serviços oferecidos. 
 5W2H 
• What: Levantamento das necessidades específicas da empresa. 
• Why: Alcançar a excelência na gestão e na satisfação dos clientes. 
• Who: Equipe de qualidade, gestores e colaboradores. 
• When: Implementação ao longo dos próximos 6 meses. 
• Where: Em todas as áreas relacionadas ao desenvolvimento de software. 
• How: Realizar análise de dados, promover treinamentos e implementar 
ações corretivas. 
• How much: Considerar custos de treinamento e implementação de ações 
corretivas. 
A abordagem 5W2H, aliada ao ciclo PDCA e aos indicadores, proporcionará uma 
base sólida para a obtenção da certificação ISO 9001:2015 e garantirá a melhoria 
contínua dos processos. A equipe estará comprometida em alcançar as metas 
estabelecidas, contribuindo assim para o sucesso do SGQ nesta área específica da 
empresa. 
satisfação 
dos 
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cliente. 
críticos 
e 
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metas 
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Do (fazer)  Treinamento da Equipe: 
• What: Conduzir treinamentos 
específicos sobre os requisitos da 
norma ISO 9001:2015. 
• Why: Garantir que a equipe 
compreenda e esteja alinhada com 
os padrões de qualidade. 
• Where: Sala de treinamento 
designada. 
• When: Nas próximas 2 semanas. 
• Who: Equipe de qualidade como 
facilitadores, gestores de 
desenvolvimento e colaboradores. 
• How: Desenvolver material de 
treinamento, agendar sessões e 
monitorar a participação. 
• How much: Custos associados à 
preparação e realização do 
treinamento. 
 Ajuste de Processos: 
• What: Realizar ajustes nos 
processos de desenvolvimento para 
atender aos requisitos da norma. 
• Why: Garantir a conformidade e 
melhoria contínua. 
• Where: Na área de 
desenvolvimento. 
• When: Ao longo dos próximos 3 
meses. 
• Who: Equipe de qualidade, gestores 
de desenvolvimento e 
colaboradores. 
• How: Avaliar processos atuais, 
identificar lacunas e implementar as 
mudanças necessárias. 
• How much: Considerar custos de 
tempo dedicado à revisão e 
implementação. 
 Comunicação Interna: 
• What: Comunicar as mudanças e os 
objetivos aos colaboradores. 
• Why: Assegurar que todos estejam 
cientes das alterações e 
comprometidos com os objetivos. 
• Where: Em reuniões internas e 
através de canais de comunicação 
interna. 
• When: Nas próximas 4 semanas. 
• Who: Equipe de qualidade, gestores 
de desenvolvimento e 
representantes das áreas 
envolvidas. 
• How: Desenvolver materiais de 
comunicação, realizar reuniões 
informativas. 
• How much: Custos associados à 
produção de materiais e tempo 
dedicado à comunicação. 
 Acompanhamento Regular: 
• What: Estabelecer um sistema de 
monitoramento regular para garantir 
a aderência contínua aos requisitos 
da norma. 
• Why: Identificar rapidamente 
quaisquer desvios e tomar ações 
corretivas. 
• Where: No ambiente de trabalho. 
• When: A partir do segundo mês e 
continuamente. 
• Who: Equipe de qualidade, gestores 
de desenvolvimento e 
colaboradores. 
• How: Implementar checklists de 
conformidade, realizar auditorias 
internas. 
• How much: Custos associados à 
implementação do sistema de 
monitoramento. 
Ao seguir esses passos, a implementação 
dos requisitos da norma ISO 9001:2015 na 
área de desenvolvimento estará em 
conformidade, garantindo o alinhamento 
dos processos aos padrões internacionais 
de qualidade. Este processo contribuirá 
para a redução de erros no 
desenvolvimento de software e, 
consequentemente, para o aumento da 
satisfação dos consumidores. 
Check (checar)  Lista de Verificação: 
A lista de verificação é uma ferramenta 
essencial para analisar os resultados 
obtidos até o momento na implementação 
dos requisitos da norma ISO 9001:2015 na 
área de desenvolvimento. Ela proporciona 
uma visão clara do progresso e identifica 
possíveis lacunas ou áreas que requerem 
mais atenção. 
 Treinamento da Equipe: 
Todos os membros da equipe participaram 
do treinamento? 
O material de treinamento foi considerado 
compreensível? 
Foram identificadas dúvidas ou áreas de 
confusão? 
 Ajuste de Processos: 
Os processos foram ajustados conforme os 
requisitos da norma? 
A equipe está seguindo os novos 
procedimentos? 
Houve feedback positivo ou negativo sobre 
as mudanças? 
Comunicação Interna: 
A comunicação sobre as mudanças foi 
efetiva? 
Houve uma compreensão clara dos 
objetivos e razões por trás das alterações? 
Alguma área necessita de mais 
comunicação ou esclarecimentos? 
 Acompanhamento Regular: 
O sistema de monitoramento está em 
operação? 
As auditorias internas identificaram áreas 
de não conformidade? 
As ações corretivas foram efetivamente 
implementadas? 
 Técnica dos 5 Porquês: 
A técnica dos 5 Porquês é uma abordagem 
para explorar a causa raiz de um problema, 
aplicando repetidamente a pergunta "por 
quê" até que a verdadeira causa seja 
identificada. 
Problema Identificado: Atrasos na 
implementaçãodos ajustes nos processos. 
Por que houve atrasos? 
Porque a equipe não estava 
completamente familiarizada com os novos 
procedimentos. 
Por que a equipe não estava 
familiarizada? 
Porque o treinamento não abordou 
adequadamente todos os aspectos dos 
novos procedimentos. 
Por que o treinamento não abordou 
adequadamente? 
Porque houve falta de clareza nos materiais 
de treinamento. 
Por que houve falta de clareza nos 
materiais de treinamento? 
Porque a equipe responsável pela 
elaboração do material não consultou 
completamente os especialistas nos 
processos. 
Por que os especialistas não foram 
consultados completamente? 
Porque não havia um processo formalizado 
para garantir a colaboração entre a equipe 
de treinamento e os especialistas em 
processos. 
 Análise Geral: 
A análise da lista de verificação e a 
aplicação da técnica dos 5 Porquês 
revelam insights cruciais sobre o progresso 
da implementação. Os resultados até agora 
indicam áreas de sucesso, como a 
participação geral na formação, mas 
também apontam desafios em termos de 
clareza na comunicação e na elaboração 
de materiais de treinamento. 
 Próximos Passos: 
• Reforçar a comunicação interna para 
garantir uma compreensão mais 
profunda dos objetivos. 
• Aperfeiçoar os materiais de 
treinamento com base no feedback 
recebido. 
• Estabelecer um processo 
formalizado de colaboração entre a 
equipe de treinamento e os 
especialistas em processos. 
Esta fase de checagem é crucial para 
ajustar o plano de implementação, 
garantindo que as metas sejam alcançadas 
e que o SGQ esteja alinhado com os 
padrões de qualidade desejados. O 
aprendizado contínuo e a melhoria são 
fundamentais para o sucesso a longo 
prazo. 
 Resultados Satisfatórios e 
Medições 
Na etapa de "Checar" do ciclo PDCA, a 
avaliação de resultados satisfatórios é 
crucial para medir o impacto das ações 
implementadas. Utilizando etapas de 
medição, é possível quantificar melhorias 
específicas e verificar se as metas 
estabelecidas estão sendo alcançadas. 
Vamos explorar algumas opções de 
medição que indicam resultados 
satisfatórios na implementação dos 
requisitos da norma ISO 9001:2015 na área 
de desenvolvimento de software de gestão 
fiscal. 
 Medição da Redução de Erros no 
Desenvolvimento de Software: 
• Objetivo: 
Avaliar a eficácia das ações implementadas 
na redução de erros durante o 
desenvolvimento de software. 
• Indicadores de Sucesso: 
Número absoluto de erros identificados 
antes e após a implementação do SGQ. 
Percentual de redução de erros no 
processo de desenvolvimento. 
• Metodologia: 
Realizar análise comparativa dos relatórios 
de erros antes e depois da implementação. 
Calcular a diferença absoluta e o percentual 
de redução. 
• Interpretação: 
Um resultado satisfatório seria uma 
redução significativa no número de erros, 
indicando que as ações implementadas 
contribuíram para melhorar a qualidade do 
desenvolvimento de software. 
 Avaliação da Satisfação do 
Consumidor: 
• Objetivo: 
Medir a satisfação dos consumidores após 
as mudanças implementadas. 
• Indicadores de Sucesso: 
Resultados de pesquisas de satisfação 
realizadas junto aos clientes. 
Número de reclamações ou problemas 
reportados pelos clientes. 
• Metodologia: 
Coletar feedback dos clientes por meio de 
pesquisas ou análise de reclamações. 
Analisar os resultados e identificar áreas de 
melhoria. 
• Interpretação: 
Resultados satisfatórios seriam 
indicados por uma melhoria percebida 
na satisfação dos clientes, demonstrada 
por feedback positivo e uma redução 
nas reclamações. 
 Auditorias Internas e 
Conformidade: 
• Objetivo: 
Avaliar o nível de conformidade com os 
requisitos da norma ISO 9001:2015. 
• Indicadores de Sucesso: 
Resultados das auditorias internas. 
Taxa de conformidade com os requisitos da 
norma. 
• Metodologia: 
Realizar auditorias internas periódicas para 
avaliar a conformidade. 
Registrar os resultados, identificando áreas 
de conformidade e não conformidade. 
• Interpretação: 
Resultados satisfatórios seriam 
evidenciados por uma alta taxa de 
conformidade, indicando que os processos 
estão alinhados com os requisitos da 
norma. 
 Efetividade do Treinamento: 
• Objetivo: 
Avaliar a eficácia dos treinamentos 
realizados. 
• Indicadores de Sucesso: 
Participação e conclusão bem-sucedida 
dos colaboradores nos treinamentos. 
Testes de avaliação de conhecimento pós-
treinamento. 
• Metodologia: 
Monitorar a participação e conclusão dos 
colaboradores nos treinamentos. 
Aplicar testes de conhecimento para avaliar 
a compreensão pós-treinamento. 
• Interpretação: 
Resultados satisfatórios seriam indicados 
por altas taxas de participação, conclusão 
bem-sucedida e avaliações positivas nos 
testes de conhecimento. 
 Conclusão: 
A medição de resultados satisfatórios é 
fundamental para avaliar o progresso na 
implementação dos requisitos da norma 
ISO 9001:2015. A utilização dessas etapas 
de medição permite uma abordagem 
objetiva na análise de melhorias 
específicas, contribuindo para a eficácia 
contínua do Sistema de Gestão da 
Qualidade na área de desenvolvimento de 
software de gestão fiscal. O monitoramento 
regular desses indicadores ajudará a 
garantir a conformidade, qualidade e 
satisfação do cliente a longo prazo. 
Action (agir) Na fase de "Agir" do ciclo PDCA, é 
essencial analisar as ações implementadas 
até o momento, identificar aquelas que 
proporcionaram os melhores resultados e 
considerar a sua replicação em outras 
etapas para a melhoria contínua do 
processo de implementação dos requisitos 
da norma ISO 9001:2015 na área de 
desenvolvimento de software de gestão 
fiscal. 
 Análise das Ações 
Implementadas. Identificação das 
Ações mais Impactantes: 
• Treinamento da Equipe: 
A ação de realizar treinamentos específicos 
mostrou um alto nível de participação e 
engajamento da equipe. Feedback positivo 
indicou uma compreensão adequada dos 
requisitos da norma após o treinamento. 
• Ajuste de Processos: 
A equipe conseguiu implementar ajustes 
significativos nos processos, alinhando-os 
aos requisitos da norma ISO 9001:2015. 
Observou-se uma rápida adaptação dos 
colaboradores aos novos procedimentos. 
• Comunicação Interna: 
A comunicação efetiva contribuiu para uma 
compreensão clara dos objetivos, 
minimizando resistência à mudança. 
Reuniões informativas foram consideradas 
eficazes na disseminação de informações. 
• Acompanhamento Regular: 
O sistema de monitoramento foi 
implementado de maneira eficaz, 
identificando áreas de não conformidade. 
Ações corretivas foram prontamente 
tomadas em resposta aos resultados das 
auditorias internas. 
 Ações a serem Replicadas para 
Melhoria Contínua. Identificação 
de Ações Transferíveis: 
• Comunicação Interna: 
A abordagem efetiva na comunicação 
interna pode ser replicada em outras fases 
do projeto. Reuniões informativas 
periódicas e o uso de canais de 
comunicação interna devem ser mantidos. 
• Acompanhamento Regular: 
A implementação de um sistema de 
monitoramento eficiente é uma prática que 
pode ser adotada em outras áreas do 
processo. A realização regular de auditorias 
internas deve ser mantida como parte 
integrante da gestão da qualidade. 
 Ajustes Necessários. 
Identificação de Ajustes para 
Implementação Futura: 
• Material de Treinamento: 
A análise revelou que houve falta de 
clareza em alguns materiais de 
treinamento. Ajustes no formato e na 
abordagem dos materiais podem melhorar 
a compreensão. 
• Feedback Contínuo: 
 
3. CONCLUSÃO 
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na área de 
desenvolvimento de software de gestão fiscal, seguindo o ciclo PDCA e os requisitos 
da norma ISO 9001:2015, demonstra ser uma jornada de melhoria contínua e 
significativa para a empresa. Ao aplicar cuidadosamente as fases de Planejar, 
Executar,Verificar e Agir, alcança-se resultados notáveis que contribuem para a 
Implementar um sistema de coleta de 
feedback contínuo para identificar 
oportunidades de melhoria. Criar um canal 
de comunicação para que os colaboradores 
possam expressar preocupações e 
sugestões. 
 Conclusão e Próximos Passos: 
A análise detalhada das ações 
implementadas até o momento destaca os 
pontos fortes e oportunidades de melhoria. 
Replicar práticas eficazes, como 
comunicação interna sólida e 
monitoramento regular, promoverá a 
melhoria contínua do processo de 
implementação. A realização de ajustes 
nos materiais de treinamento e a 
incorporação de feedback contínuo 
contribuirão para aprimorar ainda mais o 
sucesso do SGQ na área de 
desenvolvimento de software de gestão 
fiscal. Este processo iterativo de análise, 
ajuste e implementação contínua é 
essencial para assegurar que o SGQ 
alcance e mantenha os padrões desejados 
de qualidade, conformidade e satisfação do 
cliente. 
excelência operacional, a satisfação do cliente e a conformidade com padrões 
internacionais de qualidade. 
Em conclusão, a implementação do SGQ na área de desenvolvimento de 
software possui o potencial em atender às expectativas, resultando em processos 
mais eficientes, produtos de maior qualidade e uma experiência aprimorada para os 
clientes. O comprometimento contínuo com a qualidade e a adaptação constante às 
necessidades do mercado são essenciais para assegurar que o SGQ seja uma fonte 
contínua de vantagem competitiva e sucesso organizacional. 
 
Referência 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2015: 
sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.