A NECESSIDADE DO ACCOUNTABILITY MARKETING

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AULA 1 
ACCOUNTABILITY MARKETING 
Prof. Cley Fabiano Linhares 
 
 
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TEMA 1 – A NECESSIDADE DO ACCOUNTABILITY MARKETING 
Esta disciplina que inicia aqui é intitulada Accountability Marketing. Em uma 
tradução livre, o termo Accountability significa “prestação de contas” e a 
expressão “Accountability Marketing” significa algo como “marketing de prestação 
de contas”, ou ainda “marketing de responsabilidade”, ou seja, criar uma 
prestação de contas do marketing, portanto, parametrizar tanto as ações de 
marketing quanto seus resultados para as empresas. Em outras palavras, significa 
traduzir o marketing em números para ajudar no controle e gestão do marketing 
como parte estratégica da gestão do negócio. 
Parte importante do marketing são os elementos de psicologia do 
consumidor, por isso, alguns podem estranhar que se busque analisar 
quantitativamente o marketing, porém, por se tratar de uma disciplina de gestão, 
é imprescindível que os profissionais utilizem ferramentas de controle adequadas 
para a correta administração do empreendimento. 
Devido à intensa competição entre as empresas atualmente, não há espaço 
no mercado para desperdícios, todas as áreas da gestão de negócios intensificam 
seus esforços em busca da eficiência (Rosenwald, 2005, p. 1). A busca de 
melhores resultados passa pela avaliação de todas as ações realizadas pela 
empresa, daí vem a importância de se medir os resultados das operações 
realizadas no ambiente corporativo. Segundo Pupo (2010), a mensuração de 
desempenho em gestão surgiu dentro da linha de estudos de estratégias 
empresariais, mas em se tratando de gestão de métricas de marketing 
especificamente, os primeiros estudos iniciaram a partir da década de 80. 
Para entender, na prática, a problemática da mensuração aplicada ao 
marketing, veja o seguinte exemplo. 
Até tempos atrás, para aumentar as vendas de um produto de consumo 
vendido em lojas de supermercados, realizava-se uma campanha publicitária em 
mídias de massa como televisão, revista, mídia exterior e ainda se faziam ações 
promocionais em pontos de venda, melhorando a exposição do produto ao 
posicioná-lo em pontos promocionais como pontas de gondolas e ilhas em pontos 
de grande circulação em lojas de supermercados. Ao final do período da ação de 
marketing, o resultado foi um aumento de 10% no volume de vendas do produto. 
Diante disso, os executivos se perguntavam até que ponto o resultado da ação 
veio da mídia de massa, ou da ação promocional realizada no ponto de venda. A 
verdade é que não se sabe ao certo! Neste sentido, para quem precisa saber 
 
 
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quais ações são mais eficientes, para poder definir onde investir, a 
mensurabilidade é de suma importância para otimizar os investimentos evitando 
desperdícios. Portanto, surge a máxima: o que pode ser medido, pode ser 
melhorado. 
Farris et al. (2007, p. 16) afirmam que o marketing já foi considerado mais 
arte do que ciência, e vários executivos admitem que parte da verba de marketing 
era desperdiçada em investimentos publicitários. No entanto, hoje os profissionais 
precisam conhecer os mercados quantitativamente, mensurar novas 
oportunidades e as quantias de investimentos necessários para aproveitá-las. 
O marketing sempre se apoiou no uso de grandes quantias de dinheiro, em 
campanhas de publicidade em mídia de massa, promoções de vendas, eventos, 
ações de relações públicas, entre outras ações que demandam grandes 
investimentos financeiros na intenção de divulgar seus produtos e serviços, bem 
como conquistar clientes. Por essa razão, é natural que as corporações se 
preocupem com a avaliação clara dos investimentos realizados. 
É na abordagem quantitativa dos conceitos básicos do marketing e os 
fundamentos matemáticos devem ser utilizados para explicar o “como”, 
o “quando” e o “por que” das decisões de marketing por meio de índices 
e outras métricas de avaliação que sirvam de referência para justificar 
os projetos e fornecer respostas a questões relevantes como 
sensibilidade a preços, frequência de visitas, nível de atingimento da 
propaganda e estimativas de vendas. (Magalhães; Sampaio, 2008, p. 
91) 
A necessidade do uso do marketing pelas empresas aumenta à medida que 
a competição de mercado cresce, portanto, o acesso à informação e à tecnologia 
permite que produtos e serviços sejam imitados, por isso, é normal que surjam 
outras empresas oferecendo produtos e serviços similares, aumentando a oferta 
no mercado. Neste cenário, alguns acreditam que as empresas precisam fazer 
mais marketing, com maiores investimentos, mas gestores mais experientes 
sabem que o importante não é fazer mais, mas sim fazer melhor, mais eficiente. 
Isso significa adotar uma estratégia diferenciada e otimizar a gestão de todas as 
ações que compõem tal estratégia, e é na otimização das ações de marketing que 
está o foco do que será apresentado nesta disciplina. 
Magalhães e Sampaio (2008, p. 91) comentam que em planos de marketing 
da vida real, expressões genéricas como “a maioria dos clientes”, “preço 
competitivo” devem ser substituídas por expressões numéricas como “preços X% 
superiores à concorrência”, “z% dos clientes manifestaram determinada coisa”. 
 
 
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Neste contexto, pode-se dizer que a necessidade de contabilizar as ações 
de marketing atende às seguintes demandas: 
• Para as empresas: medir, avaliar e gerenciar todos os esforços e 
investimentos realizados para poder se manter competitivo em um mercado 
acirrado, além da avaliação direta dos executivos de marketing; 
• Para os executivos de marketing: justificar para seus superiores 
hierárquicos (acionistas ou sócios) suas decisões estratégicas, que 
envolvem os investimentos em marketing. “Os administradores devem 
selecionar, calcular e explicar o desempenho e identificar pontos de 
alavancagem para aperfeiçoamento” (Farris et al., 2007, p. 16) Lembrando 
que muitas vezes a manutenção de seus cargos e empregos depende 
diretamente de escolhas realizadas no dia a dia do trabalho do marketing. 
TEMA 2 – CONCEITO E APLICAÇÕES 
Considerado um dos piores pecados do marketing, o “achismo” pode levar 
a uma falsa ideia de sucesso ou mesmo ser medido de acordo com interpretações 
pessoais que não correspondem à realidade (Magalhães; Sampaio, 2008, p. 93). 
Por isso, é necessário ter clareza em relação aos conceitos abordados a seguir 
quando se trata de mensuração de resultados em marketing. 
Métricas: são as medidas em si. Para Porto (2014, p. 297), as métricas são 
dados isolados que permitem mensurar determinado ponto da estratégia. Métricas 
são medidas brutas e de simples composição, com valores e quantidades. É 
aquilo que se mede, por exemplo: quantidade de produtos vendidos, participação 
de mercado, quantidade de views (pessoas que viram o anúncio), quantidade de 
impressões (vezes que o anúncio ou site apareceu na tela de computador ou 
smartphone). 
Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma 
tendência, uma dinâmica ou uma característica. Em virtualmente todas 
as disciplinas, os praticantes usam métricas para explicar fenômenos, 
diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados 
futuros. No mundo da ciência, dos negócios e do governo, as métricas 
estimulam o rigor e a objetividade. Elas tornam possível comparar 
observações entre regiões e períodos de tempo. Elas facilitam a 
compreensão e a colaboração. (Farris et al., 2007, p. 1) 
Entre as métricas mais comuns, há o Market share (participação de 
mercado) e Retorno sobre o Investimento, mais conhecido pela sigla ROI - Return 
of investment na língua inglesa. 
 
 
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Outro elemento importante diretamente relacionado são os indicadores. 
Veja abaixo seu conceito. 
Indicador: Segundo o dicionário Michaelis, indicador é tudo aquilo que 
indica algo, serve para apontar uma direção. Por exemplo: o crescimento em 
vendas é um indicador que as ações realizadasde marketing e vendas estão 
dando bons resultados, um indicador da economia de um país é o aumento da 
quantidade de pessoas desempregados no país, indicando que a economia vai 
mal. Neste sentido, o aumento ou queda no desemprego são indicadores 
econômicos uma vez que sua variação aponta que a economia do país está 
prospera ou não. 
Neste sentido, as métricas são os valores em si, e a interpretação de tais 
valores para indicação de destino são os indicadores, ou seja, se a fidelização de 
clientes aumenta mês a mês quer dizer que a qualidade do produto e as ações de 
marketing da empresa estão dando bons resultados. Ao observar dessa forma, 
percebe-se que existem indicadores cuja interpretação é simples, como os 
exemplos apresentados até agora, mas por outro lado, a complexidade da gestão 
de uma empresa com variáveis dentro e fora do controle da organização muitas 
vezes requer um olhar experiente para uma correta interpretação das métricas, 
por isso existe uma subjetividade em tal interpretação, o que faz com que a gestão 
de negócios não seja uma ciência exata como a matemática. 
Embora as aplicações das métricas na área do marketing tenham ganhado 
destaque a partir da década de 1980 (Pupo, 2010), cada vez mais surgem 
métricas nesta área, principalmente com o advento do marketing na internet, que 
permite uma mensuração quase total de todas as ações da empresa no ambiente 
virtual. Neste sentido, surgiram métricas que não possuem valor real na gestão 
do negócio. Tais métricas menos importantes são conhecidas como métricas de 
vaidade, ao passo que as métricas significativas relevantes para a gestão do 
negócio são conhecidas como KPI’s. 
KPI – Key Performance Indicator – em tradução livre, indicadores-chave de 
performance. São medidas ou métricas de desempenho compostas por diferentes 
indicadores, em um conjunto de diferentes métricas. Estas são as métricas que 
realmente importam para o marketing da empresa, as que trazem informação 
precisa e dados relevantes neste quesito, e nisso reside a importância dos KPI’s. 
É importante salientar que os KPI’s variam de acordo com a situação e o objetivo 
da empresa. Por exemplo, os KPI’s de uma digital influencer que se baseiam em 
 
 
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engajamento em relação aos vídeos publicados em redes sociais são diferentes 
dos de sites de comércio eletrônico que se baseiam na venda de produtos. Cada 
caso merece uma interpretação específica. Esses termos e significados serão 
explorados com mais detalhes ao longo desta disciplina. 
Em termos de planejamento estratégico, os gestores podem definir os 
indicadores adequados no momento da definição dos objetivos de marketing e de 
comunicação. Essa prática é importante para incentivar essa cultura de 
administrar com base em métricas e indicadores. 
 Uma vez definidos os conceitos fundamentais de métricas e indicadores, 
cabe esclarecer que o Accountability Marketing é a gestão das métricas de 
marketing, que segundo a definição de Patterson (2007, citado por Pupo, 2010, p. 
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A prática organizada no equilíbrio dos processos, sistemas e pessoas 
envolvidas para um conjunto comum de metas e objetivos. Ele ainda 
afirma que qualquer sistema que seja usado para alinhar as 
necessidades de marketing com o negócio e transformá-lo em um 
desempenho-dirigido, baseado em resultados e centrado no cliente, é 
considerado como uma gestão de métricas de marketing. Esta visão 
mostra que o objetivo do marketing ultrapassa a função de dar suporte 
a vendas conforme analisado em suas pesquisas. 
 Ainda segundo os autores (2010), essa definição posiciona a função do 
marketing como uma parte fundamental da estratégia de negócio empresarial. 
Agora que já foi falado sobre métricas e indicadores, veja abaixo algumas 
das principais métricas de marketing: 
• Volume de Vendas; 
• Aumento em Vendas; 
• Participação de Mercado ou Market Share; 
• Retorno sobre o Investimento ou ROI (Return of Investment); 
• Valor da Marca; 
• Satisfação dos Clientes; 
• Frequência de Recompra; 
• Geração de Leads; 
• Custo por Aquisição de Cliente; 
• Custo por Mil ou CPM, entre outros. 
Todas essas métricas serão abordadas com mais detalhes ao longo da 
disciplina 
 
 
 
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TEMA 3 – BENEFÍCIOS DO ACCOUNTABILITY MARKETING 
A principal vantagem do uso preciso de métricas de marketing em uma 
empresa é o apoio nas tomadas de decisão (Davis, 2007, citado por Pupo, 2010), 
pois a medição permite verificar os resultados das ações estratégicas, táticas e 
operacionais e agir para correções e melhorias quando necessário (Torres, 2009, 
p. 79). 
 Em termos estratégicos, é possível diminuir os desperdícios nas ações 
promocionais e campanhas de marketing, desde a avaliação do impacto das 
ações promocionais, até saber quais mídias trazem melhor resultado, permitindo 
investir somente no que dá resultado e com isso otimizar as margens de lucro 
melhorando o retorno sobre o investimento, que é a capacidade de otimizar o 
retorno sobre o dinheiro investido. 
Em se tratando do marketing na internet, as possibilidades são gigantes, é 
possível identificar os melhores sites para anunciar, palavras-chave e 
segmentação de público que trazem retorno nas campanhas, melhorar a precisão 
do perfil do público-alvo da campanha dos filtros usados nas redes sociais na 
internet, bem como otimizar a frequência de exposição dos anúncios. 
No comércio online (e-commerce), é possível melhorar o processo de 
decisão de compra em relação a escolha de produtos, de preços ofertados, de 
estratégias de marketing, refinando as estratégias de vendas. 
Para a construção da marca na internet, pode-se definir locais de exposição 
da marca, bem como adaptar e otimizar as associações de marca corretas. 
Por fim, em se tratando de produção de conteúdo, podemos identificar 
oportunidades de conteúdo a serem trabalhadas pela marca e também otimizar o 
engajamento da audiência. 
Com isso, a gestão de métricas permite: 
• Melhores receitas – quanto mais informações sobre o consumidor e seu 
comportamento, mais assertivas são as ações de marketing e 
comunicação; 
• Redução de custos – avaliação detalhada de custos permite corte de 
gastos desnecessários. 
 
 
 
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TEMA 4 – DIFICULDADES DO ACCOUNTABILITY MARKETING 
Como já foi apontado aqui, uma coisa é ter acesso às métricas, ter os 
números à mão, outra coisa é interpretar os dados e tomar decisões corretas, por 
isso, sempre haverão desafios em relação à correta gestão da métricas. 
Vários autores como Almeida (2007) e Rust, Zeithaalm e Lemom (2001, 
citado por Rodrigues, 2016, p. 21-24) listam os desafios no uso correto da gestão 
de métricas nas empresas: 
• Não atentar para resultados de médio e longo prazo – muitos resultados 
em marketing não são de curto prazo, o que dificulta a avaliação quando a 
gestão é demasiadamente imediatista; 
• Assegurar a disponibilidade dos dados – é preciso ter acesso a vários tipos 
de dados como relatórios de vendas, retenção de clientes, custos com 
serviços, entre outros; 
• Padronizar valores, medidas e práticas – os departamentos de marketing 
avaliam os valores e medidas e adotam praticas diferentes de empresa 
para empresa, o que dificulta muito a prática da gestão (Ambler; Kokkinaki; 
Puntoni, 2004, citado por Almeida, 2007). 
• A mensuração deve ocorrer em todos os canais de comunicação – cada 
canal de comunicação deve ser avaliado em separado; 
• Calcular as despesas de marketing – cada projeto de marketing costuma 
apresentar grandes custos, a avaliação do projeto deve levar em conta o 
custo do investimento na hora de avaliar o resultado; 
• Considerar o resultado residual de projetos anteriores – cada projeto de 
marketing apresenta resultados de longo prazo que são colhidos 
futuramente pela empresa em projetos posteriores; é preciso ter em mente 
o percentual dos resultados oriundos destes projetos anteriores quando for 
avaliar o resultadopresente das ações de marketing. 
 Por exemplo: a Apple lançou vários produtos bem-sucedidos ao longo de 
sua história recente, como no caso dos iphones: quando a empresa lança um 
modelo novo deste seu smartphone, o resultado se deve também ao sucesso das 
versões anteriores de seus produtos, pois a imagem da marca abrange todos os 
produtos da companhia. 
 
 
 
 
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Saiba mais 
Algumas empresas podem basear suas decisões mais importantes pelo 
crescimento em vendas e participação de mercado, outras empresas podem se 
ater mais à satisfação dos clientes. Ambas as métricas citadas em seus contextos 
representam uma visão diferente de gestão de negócios. Enquanto as empresas 
que estão mais atentas ao crescimento em vendas e participação estão mais 
preocupadas com resultados de curto prazo em detrimento do longo prazo, as 
empresas que estão mais atentas à satisfação parecem estar mais preocupadas 
com o longo prazo. Essa diferença de visões entre os gestores dificulta um 
consenso sobre quais as métricas mais importantes para as empresas no 
mercado em geral. 
 Para Farris et al. (2007, p. 17), existem várias métricas de gestão difíceis 
de dominar, exigindo um alto nível de formação juntamete com a experiência em 
gestão para análises mais específicas. Além disso, no cotidiano profissional, 
durante a coleta de dados, é comum que alguns desses dados coletados estejam 
incompletos, ou aproximados e não absolutos, dificultando bastante a correta 
interpretação. Por fim, o domínio das várias métricas de gestão é uma habilidade 
que leva tempo. Por isso, para se chegar à excelência profissional nesta área, é 
necessário praticar ao longo de toda a vida. 
O autor recomenda que os gestores de marketing utilizem um painel 
(dashboard) que permita visualizar todas as métricas em tempo real para verificar 
suas alterações ao longo do tempo e dos acontecimentos do mercado. As 
principais ferramentas eletrônicas de gestão de métricas digitais como softwares 
de gestão (ERP ou CRM) e mesmo o google analytics (ferramenta usada para o 
marketing digital) apresentam um painel completo com as informações que o 
gestor precisa para administrar corretamente. 
 
 
 
 
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Figura 1 – Exemplo de painel de controle (dashboard) da ferramenta de gestão de 
marketing digital google analytics 
 
Fonte: Octoboard. 
TEMA 5 – PASSOS PARA AVALIAR E CONTROLAR 
A partir do conhecimento claro dos conceitos de métricas, você verá agora os 
processos fundamentais de avaliação e controle aplicados pelas empresas em 
seus processos administrativos. “O controle consiste em um processo que guia a 
atividade exercida para um fim previamente determinado. A essência do controle 
reside em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os resultados 
desejados” (Chiavenato, 2003, p. 372). 
Segundo o mesmo autor, o processo é cíclico e repetitivo e descrito pelos 
seguintes passos: 
• Definição dos objetivos: definir os padrões e objetivos a serem alcançados. 
Em termos de objetivos de marketing, podemos citar as seguintes 
situações: aumentar a participação de mercado em 5% em um período de 
2 anos, tornar-se lider em determinado segmento de mercado, alcançar 
uma avaliação superior 80% em termos de satisfação dos clientes. 
Muitas vezes, os objetivos são grande, e por isso são repartidos em metas 
menores. Por exemplo, para alcançar um faturamento anual de 12 milhões de 
reais, a cada mês se define uma meta de 1 milhão. Com o passar dos meses, se 
percebe se o objetivo maior, no caso de 12 milhões de faturamento anual, vai se 
https://www.octoboard.com/pt/reports/google-analytics-seo-dashboard-audience-web-traffic
 
 
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concretizar dentro do tempo previsto. Neste processo de acompanhamento do 
alcance das metas, a empresa precisa realizar a próxima ação importante. 
• A Avaliação: é necessária para a verificação se as ações que a empresa 
está realizando estão a levando na direção dos objetivos pré-definidos 
(Chiavenato, 2003). Se durante a avaliação seja percebido que ocorreu 
algo errado e os objetivos não estão sendo alcançados, é necessário criar 
ações de correções, este é o próximo passo. 
A Figura abaixo ilustra esse processo de controle composto pelo objetivo, 
avaliação e correção. 
Figura 2 – Processo de avaliação e controle das métricas 
Fonte: Elaborado com base em Chiavenato, 2003. 
5.1 A Coleta de Dados 
Outro elemento importante no processo de avaliação e controle é a coleta 
de dados. Normalmente, a coleta se faz por meio de processos de medição de 
tudo o que ocorre em uma empresa. Veja, a seguir, os processos bastante comuns 
tanto em lojas de varejo quanto em departamentos comerciais de empresas: 
• A quantidade diária de entrantes, entendendo por entrante os 
consumidores que entram na loja; 
• A quantidade de vendas diárias. Isso serve para medir a taxa de conversão, 
que é a relação entre os comprantes (pessoas que compraram produtos na 
loja) e os entrantes; em departamentos comerciais, é preciso medir a 
quantidade de orçamentos enviados e as vendas efetivadas. 
 
 
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• O ticket médio que consiste no valor médio de compras por parte dos 
clientes. Histórico de compras de cada cliente com os produtos comprados. 
Esses valores permitem compreender o comportamento de compra dos 
clientes, por exemplo, dias e horários mais movimentados, identificar tipos 
de produtos que têm mais saídas junto aos consumidores, identificar 
oportunidade de compras e planejar as vendas da loja. 
Além dessas métricas citadas, existem várias medidas que devem ser 
registradas para que o controle seja possível e consequentemente a otimização 
da gestão. 
Antes da informática ser comum entre as pequenas empresas, as 
organizações realizavam as medições manualmente em cadernos, tal qual os 
livros-caixa de contabilidade. Com a popularização de softwares, as medições 
podem ser feitas manualmente em planilhas eletrônicas ou mesmo de forma 
automática por meio de softwares de gestão, como será visto com mais detalhes 
mais adiante nesta disciplina. Atualmente, é comum que quando um consumidor 
passa pelo caixa de uma loja para comprar um produto, o sistema automatizado 
de gestão reconhece imediatamente a compra, dá baixa no estoque e contabiliza 
a transação com seus valores, permitindo conhecer a lucratividade da operação. 
Tudo de forma automática. 
Entre os softwares de gestão, estão os seguintes: 
• ERP – Sigla em inglês para Enterprise Resource Planning, em tradução 
livre seria algo como Planejamento de recursos da empresa. É um sistema 
integrado de gestão da empresa, que pode armazenar dados de todas as 
áreas e fornecer relatórios com dados para embasar as tomadas de 
decisão da direção da empresa. 
• CRM – sigla em inglês para Customer Relationship Managment, que 
significa Gestão do Relacionamento com os Clientes em tradução livre. 
Este é um tipo de software mais voltado para as áreas comercial e de 
marketing. 
Qualquer tipo de software de gestão deve realizar basicamente duas 
funções: 
• Armazenar dados que podem ser inseridos via sistema ou manualmente; 
• Oferecer relatórios: uma vez armazenados os dados, os gestores devem 
poder acessá-los de forma rápida e prática, por isso os softwares precisam 
 
 
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ser programados para oferecer dados como produtos mais vendidos, 
quantidade de vendas mensais, quantidade de vendas de determinado 
produto, dias em que os consumidores mais compram, entre outros dados. 
Ao longo desta disciplina, abordaremos com mais detalhes as métricas de 
CRM. 
Esses sistemas informatizados de gestão facilitam bastante a operação da 
gestão, tanto na coleta dos dados, passando pela organização dos mesmos e, por 
fim, no acesso às informações que realmente importam pelos gestores da 
organização. Por isso os profissionais do século XXI necessitam obrigatoriamente 
de habilidades para lidar com tais sistemas eletrônicos, conforme serãomais 
detalhados ao longo das rotas desta disciplina. Boa leitura! 
Nesta aula, você viu: 
• A necessidade do Accountability Marketing, por que é importante para 
empresas e profissionais; 
• Conceitos de Métricas e indicadores e KPI’s; 
• As dificuldades de trabalhar com métricas; 
• O processo de Avaliação e Controle das métricas. 
Na próxima aula, serão apresentadas as demais métricas de marketing, 
bem como as métricas financeiras. Até lá! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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para Gestores das Médias e Grandes Empresas Brasileiras. Dissertação 
(Mestrado em Administração e Negócios) – Faculdade de Administração, 
Contabilidade e Economia, PUCRS, Porto Alegre, 2007. 
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Implantar e Avaliar Resultados. São Paulo: Pearson, 2013. 
CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3. ed. São 
Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1983. 
FARRIS, W. P. et al. Métricas de Marketing: Mais De 50 Métricas Que Todo 
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INDICADOR. In: Michaelis On-line. Disponível em: 
<http://michaelis.uol.com.br/busca?r=0&f=0&t=0&palavra=indicador>. Acesso 
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KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. A Biblia do 
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LUPETTI, M. Administração da Publicidade: A Verdadeira Alma do Negócio. 
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MAGALHÃES, M. F.; SAMPAIO, R. Planejamento de Marketing. Conhecer, 
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RODRIGUES, A. (Org.). Métricas de Marketing. São Paulo: Pearson, 2016. 
ROSENWALD, P. J. Accontable Marketing: Otimizando resultados dos 
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PORTO, C. Facebook Marketing. São Paulo: Novatec, 2014. 
PUPO, F. P. Conhecimento e Uso Das Métricas De Marketing Em Instituições 
De Ensino Superior. 81 f. Dissertação (Mestrado) – Escola Brasileira de 
Administração de Empresas, Fundação Getulio Vargas, Rio de Janeiro, 2010. 
 
 
15 
TORRES, C. A Bíblia do Marketing Digital: Tudo que você queria saber sobre 
marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: 
Novatec, 2009.