Gestão de Conflitos

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GESTÃO DE PESSOAS 1
Curso de Gestão e Assessoramento de Estado-Maior - 1ª fase 
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E 
GESTÃO DE CONFLITOS
TÓPICOS 
ESSENCIAIS PARA 
UMA LIDERANÇA 
BEM SUCEDIDA
MOTIVAÇÃO, 
ENGAJAMENTO
CUIDAR DOS 
RELACIONAMENTOS
CONHECER AS 
PESSOAS
COMUNICAÇÃO 
ASSERTIVA
Conflito ocorre pela diferença de objetivos e interesses
pessoais, e é parte inevitável da natureza humana; constitui o
lado oposto da cooperação e da colaboração, a palavra
conflito está ligada a desacordo, discórdia. Para que haja
conflito, além da diferença dos fatores citados, deve haver
uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas.
CONFLITOS ORGANIZACIONAIS 
E INTERPESSOAIS
Interesse Pessoal
Objetivos 
Organizacionais
Objetivo 
pessoal A
Objetivo 
pessoal B
PROPÓSITOS, 
MOTIVAÇÕES 
INCOMPATÍVEIS
CONFLITOS ORGANIZACIONAIS 
E INTERPESSOAIS
Interesse Pessoal
Objetivos 
Organizacionais
Objetivo 
pessoal A
Objetivo 
pessoal B
Expectativas 
frustradas, baixo 
engajamento, 
desmotivação
GESTÃO DE 
CONFLITOS
Alguns dos principais motivos de 
conflitos nas organizações são:
• mudanças muito bruscas ou 
rápidas em processos;
• prazos irreais ou o 
descumprimento deles;
• objetivos e metas divergentes;
• indisponibilidade ou má 
distribuição de recursos;
• interdependência na execução 
de tarefas;
• falhas de comunicação ou 
interpretação equivocada;
GESTÃO DE 
CONFLITOS
• falta de informação;
• contradição na postura dos 
gestores em relação ao código 
de condutas e outras políticas;
• imposição de novas regras e 
restrições;
• implementação de novos 
procedimentos;
• lideranças tóxicas;
• abuso de poder;
• estresse.
FASES DA RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS
APURAÇÃO • Identifique os envolvidos e as necessidades
NEGOCIAÇÃO • Diálogo – compreensão das necessidades
RESOLUÇÃO
ACOMPANHAMENTO
• Propostas de solução de forma 
colaborativa, considerando todos os lados
• Monitorar o 
cumprimento -
feedbacks
ALGUMAS PREMISSAS PARA 
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS:
RECONHEÇA O CONFLITO: 
Principalmente se cabe a você, 
como gestor, o poder de 
decisão sobre ele
IMPARCIALIDADE: na medida do 
possível, não favorecendo de 
forma precipitada um dos lados
ASSERTIVIDADE: Clareza e 
objetividade, não voltando a 
situações passadas ou assuntos 
que não tem relação com a 
causa do conflito
CRIATIVIDADE: solução não 
pensada pelas partes
OUÇA MAIS, FALE MENOS:
escutar as partes com o ouvido 
e com o coração
Como conduzir conversas difíceis
para gerir conflitos?
Utilizando princípios da
comunicação assertiva e da
comunicação não violenta.
CONVERSAS 
DECISIVAS
• Divergência de opiniões
• Grandes interesses 
envolvidos
• Alto grau de emoção
Mensagem ao cérebro: é 
uma ameça!
COMO NOSSO CÉREBRO COMANDA 
NOSSO CORPO DIANTE DE AMEAÇAS?
FUGA REAÇÃO
Enfrentamento eficaz
NOS DIÁLOGOS, TAMBÉM PODEMOS ADOTAR 
ESSAS POSTURAS....
Fuga : evitar a conversa; 
não dar atenção;
usar sarcasmo; interromper; mudar de 
assunto; vitimizar-se
Reação: gritar, xingar, bater na mesa; 
quebrar objeto;
Comunicação eficaz requer treinamento
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Habilidade de expressar de forma direta 
sentimentos, necessidades, opiniões, direitos, 
sem violar os direitos das outras pessoas e 
sem ameaçá-las ou castigá-las.
“Livre fluxo de informações relevantes entre pessoas, 
formando um reservatório de ideias compartilhadas, no 
qual os fatos, as opiniões, as experiências e os sentimentos 
dos envolvidos são atendidos e valorizados por todos”
PREPARANDO-SE PARA INICIAR O DIÁLOGO
MAPEIE SUA NECESSIDADE!!!
>> O QUE EU DESEJO COM ESTA 
CONVERSA E O QUE EU VALORIZO?
Comunicação Não Violenta
Marshall Rosenberg (2019) – psicólogo norteamericano, atuou em 
mediações de conflitos
A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma prática que tem como 
objetivo gerar mais compreensão e colaboração nas relações pessoais, 
profissionais e até com nós mesmos.
» Qualidade de conexão – maior capacidade de resolução de conflitos
Comunicação Não Violenta
Comunicação Não Violenta
QUATRO PARTES DO PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
“Quando vejo/ ouço...”
“Sinto.....”
“Porque necessito/valorizo...”
“Você estaria disposto a ...?
“Você poderia...”
Práticas de 
Comunicação 
Não-violenta: 
Marshall 
Rosenberg 
PREPARANDO-SE PARA INICIAR O DIÁLOGO
Exercício de Autoconexão:
Comece consultando seu coração:
>> o que você realmente quer para você?
>> O que você deseja para o outro?
>>> E para o relacionamento de vocês?
Saber onde quer chegar é o primeiro passo e se torna
bússola durante toda a discussão, evitando desvios!
DURANTE O DIÁLOGO: 
TÉCNICA “ECECI”
EXPOR OS FATOS:
- Você faltou ao trabalho três vezes essa 
semana;
- Não recebi o relatório no dia que 
havíamos combinado
- Mandei email e não obtive sua resposta;
CONTAR SUA HISTÓRIA
- Eu prezo pela assiduidade, mas especialmente
gosto de saber quando alguém não poderá vir
trabalhar.
- Eu tenho prazos a cumprir e eles dependem da
sinergia do nosso trabalho. Eu gosto quando as
pessoas cumprem com suas obrigações porque
o trabalho fica mais leve e sem cobranças.
- Eu preciso saber se você leu, se há alguma
dúvida, dificuldade em responder, porque eu
preciso da informação.
OUVIR A OPINIÃO
- Ouvir vai além de escutar.
- Primeiro, pergunte: “o que você tem a dizer sobre isso?”
- É preciso estar plenamente atento ao que o outro fala e
estimular que continue falando: “ah é?” “hum…” “oh!”
- Contato visual direto
- Assentimento com a cabeça
- Limitar gestos de distração com brincar com a caneta,
olhar relógio, pegar no celular, tamborilar os dedos sobre
a mesa, mexer nas unhas
- Espelhar: refletir a expressão facial de quem fala.
- Parafrasear: repetir para ver se entendeu e isso
demonstra que está ouvindo
“O FATO É QUE…”
“TODOS SABEM QUE…”
“PARA MIM, É ÓBVIO QUE…”
“A VERDADE É QUE…”
ADOTE:
- “EM MINHA OPINIÃO…”
- “FALEI COM ALGUNS COLEGAS E ELES ACHAM QUE…”
- “ESTOU COMEÇANDO A PENSAR QUE…”
- “O QUE PARECE É QUE…”
EVITE:
Um diamante é uma jóia. Mas se
você atirar na cara de uma
pessoa, ela machuca, vai ofender
e não será mais um belo
presente...
	Slide 1: GESTÃO DE PESSOAS 1
	Slide 2: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E GESTÃO DE CONFLITOS
	Slide 3: TÓPICOS ESSENCIAIS PARA UMA LIDERANÇA BEM SUCEDIDA
	Slide 4
	Slide 5
	Slide 6: GESTÃO DE CONFLITOS
	Slide 7: GESTÃO DE CONFLITOS
	Slide 8: FASES DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
	Slide 9: ALGUMAS PREMISSAS PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS:
	Slide 10
	Slide 11: CONVERSAS DECISIVAS
	Slide 12: COMO NOSSO CÉREBRO COMANDA NOSSO CORPO DIANTE DE AMEAÇAS?
	Slide 13: NOS DIÁLOGOS, TAMBÉM PODEMOS ADOTAR ESSAS POSTURAS....
	Slide 14: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
	Slide 15: PREPARANDO-SE PARA INICIAR O DIÁLOGO
	Slide 16: Comunicação Não Violenta
	Slide 17: Comunicação Não Violenta
	Slide 18: Comunicação Não Violenta
	Slide 19: QUATRO PARTES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
	Slide 20
	Slide 21: PREPARANDO-SE PARA INICIAR O DIÁLOGO
	Slide 22: DURANTE O DIÁLOGO: TÉCNICA “ECECI”
	Slide 23: EXPOR OS FATOS: 
	Slide 24: CONTAR SUA HISTÓRIA
	Slide 25: OUVIR A OPINIÃO
	Slide 26