AULA 4 INTELIGENCIA EMPRESARIAL E ESTRATEGIA DE CROSS SELLING

Prévia do material em texto

AULA 4 
INTELIGÊNCIA 
EMPRESARIAL E 
ESTRATÉGIA DE 
CROSS SELLING 
TEMA 1 – FUNDAMENTOS DA GESTÃO DA 
INOVAÇÃO 
Ao iniciar o tema de inovação é importante ressaltar que o conceito 
tem inúmeras e variadas definições e interpretações, dependendo 
da empresa/organização bem como da forma que é trabalhada e 
incentivada. O Manual de Oslo define inovação como sendo a 
Introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado, 
 
no que se refere às suas características ou usos previstos, ou ainda, à 
implementação de métodos ou processos de produção, distribuição, 
marketing ou organizacionais novos ou significativamente melhorados. 
Se pensarmos no momento que estamos vivendo (pandemia 
Covid-19), temos em mãos um material de análise imensurável 
sobre a necessidade de inovação e transformação das 
organizações, seja em seus produtos, serviços, estruturas etc. 
Silva (2018, p. 13) define a transformação como o que norteia o 
nosso dia a dia, assim: 
Vivemos em uma sociedade na qual produtos, empresas, hábitos e, por 
conseguinte, a população passam por mudanças jamais imaginadas. Parte 
desse processo transformacional deve-se às tecnologias da informação e da 
comunicação, que apresentam novas possibilidades e oportunidades de 
negócios, de modo a incitar certa percepção da realidade que difere quase por 
completo da existente há alguns anos. 
Se em 2018, Silva afirmava que vivíamos grandes transformações, 
podemos imaginar o que ainda vamos vivenciar nos próximos anos 
após tantas mudanças e transformações sofridas por conta da 
pandemia. Dessa forma, pensar em inovação é premente e a base 
para essa inovação está no conhecimento. 
A expressão “economia baseada no conhecimento” foi cunhada para descrever 
as tendências, verificadas nas economias mais avançadas, e a uma maior 
dependência de conhecimento, informações e altos níveis de competência e a 
uma crescente necessidade de pronto acesso a tudo isto (Manual de Oslo, p, 31, 
item 59). 
O conhecimento é, então, um fator fundamental para a inovação e 
tem papel central no mundo cada vez mais competitivo, instável e 
globalizado. Afinal, como afirma Silva (2018, p. 14), “uma empresa 
que não inova está fadada ao fracasso”. 
Pois é justamente a inovação que gera mais valor para o cliente. Nesse sentido, 
muitas são as características que a configuram como um elemento catalizador 
de diferenciais competitivos, cuja busca é 
2 
constante para as instituições que desejam obter vantagens competitivas 
duradouras para, assim, anteciparem-se às concorrentes. 
Olhando para as grandes empresas como Amazon, Google, Uber, 
Facebook, AirbnB, é natural que passe por nossos pensamentos 
que tudo o que tinha para ser inventado já foi. Tirando o fato de que 
esses negócios não chegaram ao tamanho que estão 
simplesmente por serem boas ideias, achar que todas as grandes 
revoluções tecnológicas ou grandes ideias de negócio já 
aconteceram é ter uma visão muito simplista sobre a tecnologia e o 
nosso futuro. 
Por isso, quando se deparar com algum pensamento do tipo 
“gostaria de ter aproveitado melhor as grandes revoluções que 
vivemos nas últimas décadas”, pense nas oportunidades que estão 
aparecendo hoje e que você pode não estar vendo, justamente por 
pensar que tudo já foi inventado. 
O pensamento anterior nos remete a pensar em inovação e mais 
um pouco no significado da palavra. Primeiramente, é importante 
deixar claro que inovação não é invenção, então, o que é 
inovação? São inúmeras as definições para inovação, a definição 
centrada na Lei n. 10.973/2004 “Dispõe sobre incentivos à 
inovação e à pesquisa científica e tecnológica no ambiente 
produtivo e dá outras providências” estabelece que inovação é a 
Introdução de novidade ou aperfeiçoamento no ambiente produtivo e social que 
resulte em novos produtos, serviços ou processos ou que compreenda a 
agregação de novas funcionalidades ou características a produto, serviço ou 
processo já existente que possa resultar em melhorias e em efetivo ganho de 
qualidade ou desempenho (Brasil, 2004, art. 2°). 
Schumpeter (1934) afirmou que se uma invenção não gerar 
resultados em termos econômicos não será uma inovação. 
Podemos então considerar que, para ser inovação, deve-se gerar 
resultados financeiros. Possoli (2012) sinaliza que o processo de 
inovação às vezes pode ser confundido com o aprimoramento, ou 
seja: 
É primordial termos conhecimento para distinguir se o que estamos 
fazendo é realmente uma inovação ou simplesmente um 
“aprimoramento”. 
Nesse sentido, Silva (2018, p. 17) esclarece que a relação entre 
conhecimento e inovação é 
Constante de produtos, métodos, serviços, processos etc. Por isso, devemos 
saber que a inovação gera um impacto significativo para a organização ou para o 
conjunto de pessoas nela envolvidas, se considerarmos esse processo com um 
todo e não apenas em seus aspectos isolados (Possoli, 2012, p. 17). 
 
3 
Direta e proporcional: quanto mais conhecimento houver, mais inovações 
surgirão. Logo, o conhecimento vem sendo visto como um recurso essencial às 
organizações, pois já não basta possuir dados (registros isolados), tampouco 
informações (dados com algum tratamento), pois é o conhecimento — e as suas 
diferentes formas de manifestação, que envolvem a informação aplicada em 
busca de um determinado objetivo que gerará a base para a inovação. 
Falando em conhecimento, você sabia que no primeiro semestre 
de 2020 houve um crescimento de 40% de consumidores no e-
commerce em relação ao mesmo período de 2019, segundo 
pesquisa da EBIT Nielsen? Isso significa 41 milhões de novos 
consumidores em um mercado que cresce a passos largos. 
Então, estamos falando sobre inovar para não ficar fora desse 
mercado. Ainda, segundo a mesma pesquisa, os consumidores 
heavy users aumentaram, principalmente no segundo trimestre de 
2020 em comparação com o mesmo período de 2019, lembrando 
que os heavy users, termo em inglês que significa “consumidor 
pesado”, são aqueles que compram muito de determinado produto 
ou serviço, que buscam informações e pesquisam antes de 
comprar. 
Aproveitando essas informações, podemos pensar que toda e 
qualquer organização pode inovar, tanto ofertando valor ao cliente 
quanto no que tange a eficiência. 
TEMA 2: TIPOS DE INOVAÇÃO (CLASSES) 
Conforme apresentado no tema anterior, o e-commerce apresentou 
expansão nos últimos anos e principalmente durante o ano de 
2020, crescimento provocado principalmente pela pandemia do 
novo Coronavírus. Assim, é preciso pensar em inovar, oferecer aos 
nossos clientes cada vez mais produtos e serviços que sequer eles 
imaginem precisar, ou pelo menos produtos e serviços que 
realmente agreguem valor a ele (cliente/consumidor), afinal, o que 
queremos é que passe a ser aquele consumidor “pesado”, para 
tanto, é necessário conhecer que consumidor é esse. Sobre isso, 
Tidd e Bessant (2015, p. 39 citado por Silva 2018, p. 17) ressaltam 
que “[...] a inovação é uma questão de conhecimento – criar novas 
possibilidades por meio da combinação de diferentes conjuntos de 
conhecimentos”. Então, vamos lá! Que tal conhecer um pouco mais 
sobre os tipos de inovação existentes? 
Alguns autores dividem a inovação em incremental, radical ou de 
ruptura. A inovação incremental é assim chamada por se 
caracterizar na melhoria de um 
4 
processo, produto ou serviço já existente, que, Possoli (2012, p. 
17) diz caracterizar-se “por um aprimoramento constante e 
paulatino”. 
Segundo Silva (2018, p. 34), “a inovação radical transforma a forma 
como um produto é percebido e usado, de modo a quebrar 
paradigmas estabelecidos pela sociedade”. O mesmo autor explica 
que a inovação disruptiva 
Abarca a mesma quebra de paradigma que a inovação radical, isto é, visa criar 
algo que rompa com os conceitos definidos até o momento, levando a um desvio 
completo da rota anteriormente traçada. Em termos mercadológicos, isso 
significa que a corporação inventa um produto ou serviço novo que foge porcompleto do que foi visto até o momento (Christensen, 1997 citado por Silva, 
2018, p. 34). 
A inovação radical parte do princípio que se deve fazer algo novo e 
se possível jamais imaginado. 
Outros autores classificam ainda a inovação em inovação 
sustentadora e inovação interruptiva. Segundo Carvalho (2017, p. 
48), as “Inovações sustentadoras são aquelas que mantém a taxa 
de aprimoramento de produtos e serviços que eles mais valorizam”. 
Nesse contexto, na inovação sustentadora, as organizações 
promovem melhorias em seus produtos e serviços para que 
possam garantir a permanência na liderança; enquanto a inovação 
disruptiva/ruptura é quando a organização oferta um produto ou 
serviço mais simples, de mais fácil acesso e ainda com preço mais 
baixo, na busca por clientes que até então não tinham acesso e, 
por consequência, não faziam parte de sua carteira de clientes. 
Ainda segundo Carvalho (2017, p. 48), as inovações interruptivas 
São aquelas que provocam ruptura no modelo de negócios prevalente, 
permitindo a introdução de um conjunto de atributos, muitas vezes com 
desempenho inferior nos atributos valorizados pelos clientes tradicionais, mas, 
tendendo a ser valorizadas em novos mercados. As inovações interruptivas, 
normalmente, favorecem o aparecimento de novos produtos. 
Ou seja, uma inovação interruptiva é a introdução de um novo 
modelo de negócios, normalmente mais difícil de ser implantada 
em empresas que já se encontram bem colocadas no mercado, 
pois invariavelmente comprometeria seus lucros, teriam um menor 
crescimento e a probabilidade de ofertar produtos e serviços que 
seus clientes não desejam, ou ainda não sabem que desejam. 
Carvalho (2017, p. 46) afirma que “por mais arriscado que seja 
inovar, não inovar é ainda mais arriscado”. O Quadro 1 demonstra 
a diferença entre os tipos/classes de inovações. 
5 
Quadro 1 – Tipos/classes de inovações 
INOVAÇÃO INOVAÇÃO INOVAÇÃO INOVAÇÃO INCREMENTAL 
RADICAL DISRUPTIVA/RUPTURA DISTINTIVA 
 
Inovação pode ser definida como aquelas soluções que 
representam configurações melhores ou novas e que dão conta de 
responder as demandas de oportunidades que o mercado 
apresenta. Nesse sentido, podemos dizer que existem várias 
classificações de inovações segundo as dimensões 
organizacionais e quanto ao negócio. 
6 
TEMA 3 – INOVAÇÕES: DIMENSÕES 
ORGANIZACIONAIS 
Pequenos 
avanços 
tecnológicos
Grandes 
avanços 
tecnológicos
Abandona conceitos 
preexistentes
Reformar ou 
rearranjar 
processos/
produtos ou 
serviços já 
existentes 
Objetivo: 
Melhorar
Objetivo: 
Criar
Objetivo: Trazer valor 
ao mercado
Objetivo: 
Melhorar/Criar 
Fazer uma 
releitura mais 
inovadora 
para 
percebidas como 
Mais sucesso, 
menos Incerteza
Menos 
sucesso, mais 
Incerteza
Mais incerteza, mais 
riscos
Menos riscos e 
incertezas, mais 
sucesso/impactoExemplos: 
Carregamento 
sem fio do 
iPhone 8, que no 
iPhone 7 não 
estava 
Exemplos: 
Startups 
Airbnb Uber, 
Ifoods
Exemplos: 
Apple – Computador 
pessoal 
Netflix 
WhatsApp 
Wikipédia
Exemplos: 
Cirque du Soleil 
Carro Flex 
Filmes 3D
Fonte: Martins, 2021.
Visando aumentar o índice de inovação, a organização deve 
escolher em qual dimensão vai inovar, analisando sempre o limite 
de recursos e os riscos envolvidos caso resolva inovar em todas as 
dimensões. Sendo assim, é determinante para o negócio definir 
claramente em quais delas quer inovar. Uma classificação de 
dimensões que auxilia nas escolhas é apresentada por Sawhney et 
al. citado por Scherer (2016, p. 24) que formulam quatro polos 
fundamentais. São eles: (1) as ofertas que a empresa gera; (2) os 
clientes que atende; (3) os processos que utiliza; e (4) os pontos de 
presença que ocupa para levar suas ofertas ao mercado. Entre 
esses quatro polos, os mesmos autores colocam outras oito 
dimensões que podem servir como alternativas de rumo para 
inovar. A Figura 1 apresenta as 12 dimensões, também chamada 
de “radar da inovação”. 
Figura 1 – Radar da inovação – 12 dimensões da inovação 
Fonte: Scherer, 2016, p. 25. 
Com base em Scherer (2016, p. 25), descrevemos a seguir as 
diversas dimensões da inovação e citamos exemplos de cada uma, 
reforçando novamente a necessidade de se fazer uma análise 
criteriosa sobre qual dimensão serão concentrados os recursos e 
avaliados os riscos. 
 
7 
• Inovação em oferta: desenvolvimento de novos produtos e 
serviços que agreguem valor para os clientes. Maneira mais formal 
de inovação, utilizada em quase todos os setores da economia. 
Como exemplo temos a Gilette, com os barbeadores (Sensor, 
Excel e Mach III etc.); 
• Inovação em clientes: descobrir as necessidades ainda não 
identificadas pelos próprios consumidores existentes ou em novos 
segmentos de clientes não explorados. O Habib’s é um exemplo de 
empresa que desenvolveu uma proposta de valor e uma operação 
eficiente, buscando atingir um público mais propenso a preços 
baixos; 
Créditos: rafastockbr/ shutterstock. 
• Inovação em solução: criação de ofertas integrada e com 
customização de produtos, serviços e informação com vistas na 
resolução de problemas dos clientes, por conta da amplitude de 
opções oferecidas. Como exemplo temos a IBM, que se reinventou 
ofertando serviços complementares aos hardwares e softwares 
comercializados com o “On Demand”; 
• Inovação na experiência do consumidor: nova maneira de 
aprofundar a relação com os consumidores, levando em 
consideração tudo o que o cliente ouve, vê, sente e experimenta na 
interação com o prestador de serviço ou com o produtor. O Cirque 
du Soleil, circo-espetáculo-show, inovou na experiência do cliente 
ao transformar a ida ao circo em uma nova experiência de 
entretenimento. Desde a comunicação dos shows, passando pela 
compra dos ingressos, chegada ao local do evento e ambiente do 
espetáculo, tudo prima pelo alto nível de serviço e atenção 
 
8 
aos detalhes a fim de proporcionar uma experiência inesquecível 
para o cliente; 
Créditos: Ben Houdijk /Shutterstock. 
• Inovação em captura de valor: o Google inovou nesse item com 
seu sistema de remuneração pelos anúncios dispostos junto à 
“procura” realizada no site. Essa ação possibilitou o comércio de 
espaço para pequenos anunciantes que antes não tinham acesso 
pelo preço do sistema de banners eletrônicos; 
• Inovação em processos: para aumentar a eficiência e a 
produtividade, promove-se o redesenho dos principais processos. 
Nesse contexto, a Toyota é um dos exemplos mais conhecidos de 
empresa que implantou novos processos e redesenhou os que já 
existiam. O movimento da qualidade provocou melhorias e 
inovações nas organizações; 
• Inovação em relacionamentos: tem por objetivo a integração de 
clientes e parceiros para oferecer soluções competitivas, como a 
empresa Otis, que inovou oferecendo a possibilidade de monitorar 
de maneira remota os seus elevadores estabelecendo uma rede de 
parceiros de empresas de tecnologia, segurança e informação a 
fim de viabilizar a proposta; 
• Inovação de plataforma: realizada por meio da elaboração de 
um leque de produtos e serviços a partir de componentes comuns 
que são montados ou agrupados de formas distintas, possibilitando 
uma variedade de tipos e modelos adaptados a necessidades 
específicas dos clientes. No lançamento do Walkman, a Sony 
desenvolveu uma plataforma básica do aparelho e gerou inúmeros 
modelos distintos, de acordo com as preferências dos mais 
variados clientes; 
 
9 
 
Créditos: Ned Snowman/Shutterstock. 
• Inovação na organização: versa pela busca de novas maneiras 
para estruturar uma organização, rever o papel dos funcionários e 
das parcerias. A Promom, empresa de engenharia, é reconhecida 
pela forma inovadora de sua organização, com diversas formas de 
participação nos resultados, além de uma estrutura organizacional 
flexível e ágil; 
• Inovação na cadeia de suprimentos: redimensiona as 
operações que agregam valor ao produto, ajusta as atividades de 
todos os agentes envolvidos no processode fabricação e de 
prestação de serviços. A GM organizou a produção do automóvel 
Celta na montagem de seus Sistemistas1 e no modelo de venda 
on-line. É o tipo de inovação que trata de redefinir o modelo de 
fornecimento do negócio; 
• Inovação de presença: recria os canais de distribuição visando a 
aproximação da empresa com o cliente por meio da presença em 
novos pontos de venda. A Grendene inovou quando desenvolveu 
lojas conceito para a sua marca Melissa, a qual difunde a ideia de 
design e inovação. As Havaianas também têm atuado dessa forma; 
Créditos: Jo Galvao / shutterstock. 
• Inovação na marca: criação de novos argumentos e aplicações 
para a marca. A Ferrari, por exemplo, com a sua presença no 
mundo dos 
 
10 
automóveis, inseriu-se em uma série de outros produtos (roupas, 
canetas etc.), com isso, adquiriu excelentes resultados. 
Créditos: Christopher Lyzcen/Shutterstock. 
TEMA 4 – INOVAÇÕES: EXEMPLOS 
A Tabela 1 apresenta as 12 dimensões de Sawhney et al. (2006 
citado por Scherer, 2016, p. 28) e exemplos de empresas que 
inovam em cada uma das dimensões. 
Tabela 1: As 12 dimensões e exemplos de inovação 
Oferta 
Desenvolvimentodenovosprodutosou PlásticoVerde 
serviços 
Braskem 
Viagra 
TIPO DEFINIÇÃO EXEMPLO
S
Plataforma
Utilizar a mesma plataforma 
tecnológica ou componentes para 
criar produtos. Utiliza a 
modularidade como estratégia
Dell Computers 
Tela multitoque 
Apple
Soluções
Através da combinação de 
produtos, serviços e informação, 
cria-se soluções integradas para 
atender as necessidades do 
XP 
Investimentos 
Nespresso 
Nestlé
Clientes Identificar públicos ou segmentos 
não atendidos
“Condomínios 
verdes” Comida 
para crianças 
Senninha 
Cartão de 
Captura de Valor 
Redefinir como a empresa é remunerada por seus produtos e 
serviços 
Skype 
Peixe Urbano 
 
11 
Processos 
Cadeia de Fornecimento 
Marca 
Redesenho dos processos para aumentar eficiência 
Pensar diferente sobre fornecimento, movimentação e entrega dos 
produtos ou serviços 
Dell Computers Hospital Sírio- Libanês 
Embraer Ferramentas Gerais 
Utilizar a marca como alavanca para 
novasoportunidadesemoutrossetores Armani 
Experiência do 
consumidor
Repensar a interação da 
empresa com os públicos. Criar 
experiências e sensações ao 
público
Abercrombie 
and Fitch HSM 
Tok Stok
Organização
Mudanças na estrutura de 
funcionamento da empresa. Pode 
envolver a alteração do escopo 
de atuação ou da forma como ela 
Banco Sicredi 
Google
Fonte: Martins, 2021, com base em Sawhney et al., 2006 citado por Scherer, 
2016, p. 28. 
Podemos observar com as dimensões e os exemplos apresentados 
que o que torna uma inovação valiosa é a dificuldade de ser 
imitada. 
TEMA 5 – GESTÃO DE PROCESSOS 
Antes de iniciarmos este tema, vamos a uma reflexão importante. 
Você já pensou que tudo que fazemos envolve um processo? Para 
inovar é preciso conhecer os processos, desde o mais comum ao 
mais complexo, com muitas ou poucas etapas, com muito 
investimento ou com pouco investimento. Enfim, os processos 
fazem parte da nossa vida pessoal e organizacional. Porém, vamos 
focar logicamente nos processos organizacionais. 
Nesse sentido, “a gestão por processos pode ser entendida como, 
“um enfoque de desenvolvimento organizacional que tipicamente 
objetiva alcançar melhorias qualitativas de desempenho nos 
processos, tomando uma visão objetiva e sistêmica das atividades, 
estruturas e recursos necessários para cumprir os objetivos críticos 
do negócio” (Laurindo; Rotondaro, 2006, p. 56). 
Ainda, de acordo com Laurindo e Rotondaro (2006), os objetivos da 
gestão por processos podem ser para: 
1) aumentar o valor do produto/serviço na percepção do cliente; 2) 
aumentar a competitividade; 
Coca-Cola 
12 
Presença
Criar canais de distribuição ou 
locais em que os produtos ou 
serviços podem ser oferecidos
Nike Town 
Avon 
XP 
InvestimentosRelacionament
o s
Criar uma ligação entre a 
empresa e seus clientes de forma 
a criar maiores benefícios ou 
aumentar a eficiência no 
Bancos 
Premium 
Tecnisa Web
• 3) atuar segundo as estratégias competitivas consideradas 
mais relevantes e que agreguem valor ao cliente; 
• 4) aumentar sensivelmente a produtividade, com eficiência e 
eficácia; 
• 5) simplificar processos, condensando e/ou eliminando 
atividades que não acrescentem valor ao cliente. 
Com o objetivo de reforçar ainda mais o conceito da gestão 
por processos, 
podemos dizer que esse modelo de gestão tem uma abordagem 
sistêmica visando a melhoria contínua dos processos da 
organização, por meio de uma metodologia inteligente, pessoas 
capacitadas e trabalho em equipe, além de tecnologias atuais e 
agregação de valor ao cliente. 
Hoje já é consenso nas empresas a importância do cliente para o 
alcance da estratégia, pois esse está no centro das decisões das 
organizações, cujo foco está em oferecer, a eles (clientes), 
soluções (produtos e serviços) de mais valor, de forma mais rápida 
e a um custo menor. 
Nesse sentido, Keen (1997) afirma que “os processos podem ser 
fonte de competências específicas que fazem diferença na 
concorrência”. A globalização dos mercados, as novas tecnologias 
e as exigências dos clientes estão propiciando uma concorrência 
cada vez mais concreta entre as organizações. A sobrevivência 
destas organizações está em entregar produtos que atendam 
às necessidades e às expectativas dos clientes, por exemplo, 
através de preços competitivos, novas estratégias de vendas 
etc., mas para isso é fundamental garantir que as diversas 
ferramentas e modelos relacionados à gestão da empresa as 
direcione para o que podemos definir como "trabalhe sempre bem", 
ou seja, que busque por excelência em todas as suas áreas. 
A estrutura por processos tem como foco principal a melhoria 
contínua, o que irá permitir ganhos expressivos para a organização 
em termos de desempenho do produto e/ou do serviço oferecido, 
tornando-a mais eficiente e mais eficaz. 
Entretanto, sabe-se que a mudança de uma organização tradicional 
para uma organização baseada em gestão por processos é algo 
complexo e com um enorme grau de dificuldade. Um dos desafios 
para a organização baseada em processos é fazer com que os 
envolvidos aprendam a pensar de uma maneira nova e 
sistêmica, compreendendo melhor a dinâmica que envolve o 
negócio, assumindo maiores responsabilidades e, principalmente, 
aprendendo a trabalhar 
13 
em equipe. Em síntese, é necessário que haja participação, 
envolvimento e comprometimento de todos com os objetivos da 
organização, na busca da satisfação do cliente, do consequente 
aumento da competitividade, na melhoria da produtividade, 
tudo isso no contexto de uma sociedade a cada momento mais 
globalizada e mais dinâmica. 
Nesse contexto, é importante considerar que as pessoas são os 
elementos- chave na administração de estratégias competitivas, 
podendo-se falar em modelo empresarial centrado nas pessoas. 
Dentre os vários recursos empregados em um sistema produtivo, 
as pessoas são as únicas que efetivamente podem promover 
mudanças que visam ao incremento da competitividade e, 
consequentemente, inovação e criatividade. 
Vale ressaltar que a adoção de uma tecnologia da informação (TI) 
adequada não promove a disseminação do conhecimento sem um 
projeto de mudança na cultura da organização. Essa é uma das 
razões para que no modelo de gestão por processos seja 
considerado tanto a participação das pessoas quanto a cultura 
organizacional, além das diversas inteligências (estratégica, 
competitiva, financeira e tecnológica). 
14 
REFERÊNCIAS 
BRASIL. Lei Federal n. 10.973, de 2 de dezembro de 2004. 
Dispõe sobre incentivos à inovação e à pesquisa científica e 
tecnológica no ambiente produtivo e dá outras providências. 
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
_ato2004-2006/2004/lei/l10.973.htm>. Acesso em: 24 fev. 2021. 
CARVALHO, M. A. de. Inovação em produtos: IDEATRIZ: uma 
aplicação da Triz: inovação sistemática na ideaçãode produtos – 
livro eletrônico. 2. ed. São Paulo: Blucher, 2017. 199 p. 
COSTA, A. Inovação depende de estrutura. 29 mar. 2021. 
Disponível em: <https://www.gazetadopovo.com.br/vozes/voce-
amanha/inovacao-depende-de- estrutura/>. Acesso em: 4 abr. 
2021. 
EBIT. Disponível em: <https://company.ebit.com.br/webshoppers>. 
Acesso em: 5 mar. 2021. 
KANE, E. J. IBM’s quality focus on the business process. Quality 
Progress, v. 19, n. 4, p. 24-33, abr. 1986. 
KEEN, P. G. The process edge. Cambridge: Harvard Business 
School Press, 1997. 
LAURINDO, J. B. F.; ROTONDARO, G. R. Gestão integrada de 
processos e da tecnologia da informação. São Paulo: Atlas, 
2006. 
MANUAL de Olso. Proposta de Diretrizes para Coleta e 
Interpretação de Dados sobre Inovação Tecnológica. 1997. 
Disponível em: <http://www.finep.gov.br/images/a-finep/biblioteca/
manual_de_oslo.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2021. 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Estratégia empresarial e vantagem 
competitiva: como estabelecer, implantar e avaliar. 8. ed. São 
Paulo: Atlas, 2012. 
PAIM, R.; CARDOSO, V.; CAULLIRAUX, H.; CLEMENTE, 
R.Gestão de processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre: 
Bookman, 2009. 
POSSOLI, G. E. Gestão da inovação e do conhecimento. 
Coleção Gestão Empresarial. v. 2. Curitiba: Intersaberes, 2012. 
15 
RAMESH, S.; DURSUN, D.; EFRAIM, T. Business Intelligence, 
Analytics, and Data Science: A Managerial Perspective, 4. ed. 
ISBN 9780134633282. Published by Pearson Education, Inc., 2018. 
A edição em língua portuguesa desta obra é publicada por 
Bookman Companhia Editora Ltda, 2019. 
SILVA, F. P. da, et al. Gestão da inovação – recurso eletrônico – et 
al.; revisão técnica: Rogério de Moraes Bohn. Porto Alegre: 
SAGAH, 2018. 
SCHERER, F. O. Gestão da inovação na prática: como aplicar 
conceitos e ferramentas para alavancar a inovação. Tradução de 
Felipe Ost Scherer; Maximiliano Selistre Carlomagno. 2. ed. São 
Paulo: Atlas, 2016. 
16