Gabarito ap2 gestão de marketing 2 2023-2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Avaliação Presencial – AP2 
Período - 2023/2º 
Disciplina: Gestão de Marketing II (EAD06022) 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
Orientações Gerais: 
• Só serão aceitas respostas feitas a caneta esferográfica azul ou preta 
• Não será feita revisão da questão quando respondida a lápis 
• Questão com duas marcações ou mais será considerada errada 
• A prova é individual e sem consulta 
 
1. Esta avaliação abrange quais elementos do composto de marketing? 
 
Promoção (Comunicação), Pessoas e Processos. 
 
 
2. De acordo com Kotler (2001), as ferramentas de promoção de vendas oferecem três 
benefícios característicos. Aponte abaixo a opção CORRETA. 
 
a) Penetração, expressividade, impessoalidade 
b) Promoção, divulgação, informação 
c) Comunicação, incentivo, convite 
d) Interação pessoal, aprofundamento, resposta 
 
3. A Aula 5 traz as dimensões da qualidade em serviços são influenciadas pelos 
comportamentos dos funcionários. Identifique abaixo qual opção NÃO corresponde a uma 
dessas dimensões. 
 
a) Confiabilidade 
b) Segurança 
c) Simpatia 
d) Tangibilidade 
e) Responsabilidade 
 
4. Segundo a Aula 6, uma diferença entre produto e serviço é que para um a produção é 
separada do consumo e para o outro a produção e consumo são simultâneos. Aponte a opção 
que não corresponde a uma implicação na produção de serviço decorrente dessa diferença. 
 
a) Clientes participam e interferem na transação 
b) Os clientes afetam-se mutuamente 
c) Os funcionários afetam o serviço prestado 
d) A descentralização da produção pode ser essencial 
e) A produção em massa tem custo maior 
5. “A ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, 
especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação” 
 
a) Marketing direto 
b) Merchandising 
c) Promoção de vendas 
d) Propaganda 
e) Venda pessoal 
 
6. A empatia, uma das dimensões da qualidade em serviço, tem a ver com o/a____________. 
 
a) Envio de estímulos alegres para influenciar compra e consumo 
b) Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes 
c) Vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora 
d) Sintonia da equipe na hora da prestação dos serviços 
e) Existência de sistemas de auxílio ao crédito 
 
7. Os componentes visíveis das operações de um serviço podem ser divididos em dois grupos: 
 
a) Relacionados ao trabalho dos atendentes e os ligados ao local de prestação do serviço 
b) Relacionados à oferta de bens e serviços e a compra e pagamento dos mesmos 
c) Relacionados às dimensões da qualidade em serviços 
d) Relacionados aos compradores e aos clientes 
e) Relacionados aos fornecedores e os ligados ao comportamento de compra dos serviços 
 
8. Quais ferramentas de comunicação tem maior influência no ambiente de consumo? 
 
a) Propaganda e venda pessoal 
b) Marketing direto e propaganda 
c) Promoção de vendas e merchandising 
d) Merchandising e relações públicas 
e) Venda pessoal e Relações públicas 
 
9. Na Aula 5, a hora da verdade é quando o cliente interage com a organização e o serviço é 
produzido e consumido. Trata-se do/da: 
 
a) Marketing interno, do cumprimento das promessas 
b) Marketing externo, da geração de promessas 
c) Marketing interativo, da manutenção das promessas 
d) Marketing holístico, da complexidade intrínseca ao todo marketing 
e) Marketing dos produtos - o produto não pode falhar na hora do consumo 
 
10. Tem-se diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Dessa maneira, os 
serviços podem ser dirigidos a: 
 
a) Aos bens das pessoas, pois os serviços não podem ser estocados 
b) A mente das pessoas apenas, pois os serviços são intangíveis 
c) Ao corpo e mente das pessoas apenas, pois os serviços são tangíveis. 
d) Ao corpo das pessoas apenas, pois os serviços são invariáveis 
e) Ao corpo e mente das pessoas e a posse física e aos bens intangíveis