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Feito por:
Caroline de Vargas Pereira
e Luis Eduardo Diehl Gonçalves
mapasdaLóli
Atendimento Bancário
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Noções de
estratégia empresarial
- Analise de mercado
 - Forças competitivas
 - Imagem institucional
 - Identidade
 - Posicionamento
´
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Planejamento
tipos de
De acordo com o nível da organização que o elabora.
Dividido de forma hierarquizada
Nível Estratégico
planejamento Estratégico
planejamento tático
Nível tático
Nível Operacional
planejamento Operacional
Planejamento Estratégico
Planejamento Tático
Planejamento Operacional
- Realizado pela alta cúpula 
- Realizado pelo nível administrativo mais
baixo (Os Supervisores)
- O que fazer!
- Como fazer!
- Envolve e impacta toda a organização
- Se preocupa com 
- Longo prazo
- Foco na eficiência
- Busca transformar os planos 
 estratégicos em Ações
- Alto Nível de Incertezas
- É Genérico e Sintético
- Curto Prazo
- Menos genérico e mais detalhado
- Envolve planos de
- Classificados em
- Detalhado e Analítico
- Presidentes
- Diretores
- Realizado pelo nível intermediário - Gerentes
- Chefes de Departamento
- Específicas
- Direcionadas
- Produção
- Financeiros
- Marketing
- Recursos Humanos
- Procedimento
- Orçamentos
- Programas
- Regulamentos
- Médio prazo
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Negócio
 Valores
Visão
Missão 
Missão
Valores
Negócio
Visão
Definido pelo 
 planejamento estratégico 
- Razão de ser de uma organização
- O seu propósito
- Faz parte da identidade da organização
- É ATEMPORAL
- Princípios básicos
- Crenças
- Base para tomada de decisões
- Indica como os membros devem se comportar
- Ramo de atividade
- Atividades principais da organização
- ‘‘O que a organização faz?’’
- Visão do futuro
- O que eu quero ser?
- ‘‘Sonhos’’ que se pretende tornar realidade
 
‘‘ Garantir a estabilidade do poder de compra da moeda, zelar
por um sistema financeiro sólido, eficiente e competitivo e
fomentar o bem-estar econômico da sociedade.’’
Ser referência para a sociedade brasileira pelo relacionamento 
social e comercial, viabilizando cidadania financeira, desenvolvimento 
sustentável e excelência na execução de políticas públicas, com 
eficiência e rentabilidade.
Respeito, Honestidade, Compromisso, 
Transparência E Responsabilidade.
Missão do Banco Central do Brasil
Visão da Caixa Econômica Federal
Valores da Caixa Econômica Federal
- É temporário
. .. .
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Estratégia
Pretendida
Não Realizada
Deliberada
Realizada
Emergente
Trata-se da estratégia
inicial planejada
Estratégia que foi inicialmente
pretendida, mas que, por
algum motivo, acabou 
não sendo executada.
É a estratégia que 
foi pretendida e, 
posteriormente, 
foi implementada. 
Trata-se do que foi 
realmente executado.
É a soma das estratégias
deliberadas e das emergentes
É a estratégia não planejada.
É a estratégia não planejada.
- É a estratégia intencional
- Poderá ou não ser realizada
Surge ‘‘do nada’’
Como que de repente, de fatores, 
condições, ou contextos, diversos, 
alheios à nossa vontade ou controle.
como o próprio nome sugere
EMERGE
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Diagnóstico 
S
W
O
T
F
O
F
A
 Forças
Forças
 Strenghts
 Oportunidades
Oportunidades
 Weakness
 Fraquezas
Fraquezas
 Opportunities
 AmeaçasAmeaças
 Threats
Análise 
Ambiente 
Interno
- É controlável
pela organização
- Aspectos positivos
- Aspectos positivos
- Aspectos negativos
- Aspectos negativos
- É controlável
pela organização
- Não é controlável
pela organização
- Não é controlável
pela organização
Ambiente 
Interno
Ambiente 
Externo
Ambiente 
Externo
. .. .
. .. .
. .. .
. .. .
Memorize assim
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organizacional
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Aprofundando a
Análise 
do ambiente organizacional
Participantes imediatos
 envolvidos, como os:
- Clientes
- Fornecedores
- Prestadores de Serviço
- Própria Empresa
do ambiente organizacional
Análise Interna 
Análise Externa 
E
E
macroambiente
 Forças
 Forças
Fraquezas
 Oportunidades
 Fraquezas
 Ameaças
- Pontos fortes da organização
- Colocam a organização em uma posição favorável
- Vantagem competitiva
- Diferenciais da organização em relação aos seus concorrentes
- Pontos fracos da organização
- Colocam a organização em uma posição desfavorável
- Desvantagem em relação à concorrência
 Oportunidades
 Ameaças
- Tratam-se de elementos não controláveis,
ou seja, que não podem ser controlados 
pela organização.
- São elementos externos que influenciam 
positivamente a organização.
Exemplos: Mudança na política econômica do governo, alteração 
favorável na carga tributária, falência de um concorrente...
- Se houver interesse e condições, a organização deve 
buscar identificar e prever esses elementos no intuito 
de aproveitá-los da melhor maneira possível. 
- Podem prejudicar muito os resultados organizacionais. 
- São elementos externos que influenciam negativamente
Exemplo de ameaças: Nova legislação restritiva, Um grande concorrente 
entrando no mercado...
- Caso Identificadas em tempo hábil, essas consequências 
negativas poderão ser mitigadas ou até mesmo anuladas. 
x x
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microambiente
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Matriz BCG
Participação do produto no mercado
Cr
es
cim
en
to
 do
 m
er
ca
do
ba
ix
o
baixa
al
to
alta
ESTRELA
VACA LEITEIRA
ABACAXI
INTERROGAÇÃO
CACHORRO
(VIRA-LATA)
Objetivo 
Identificar os produtos da empresa
Verificar sua importância e tendência para o 
portfólio, classificando-os nos seguintes quadrantes
Ainda demanda 
grandes investimentos
Melhor momento
para lucrar
Ainda há dúvidas
sobre o resultado
ALTA PARTICIPAÇÃO DE MERCADO
MERCADO EM ALTO 
PRODUTOS QUE CONSOMEM
RECURSOS, NÃO GERAM
RESULTADOS
ALTO CRESCIMENTO
POUCA PARTICIPAÇÃO 
DA EMPRESA
GRANDE POTENCIAL 
DEMANDA GRANDES 
INVESTIMENTOS
DE LUCRATIVIDADE.
.
.
..
.
.
.
.
.
.
Geralmente a melhor
alternativa é
descontinuá-los
CRESCIMENTO
NÃO TEM PERSPECTIVAS 
DE CRESCIMENTO
ALTA PARTICIPAÇÃO NO
MERCADO QUE ESTÁ EM
BAIXO CRESCIMENTO
NÃO EXIGE GRANDES 
INVESTIMENTOS
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..
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Vantagem 
5 Forças de Porter
São 5 forças concorrenciais 
que impactam a organização
AMEAÇA DE 
NOVOS ENT RANT ES
PODER DE BARGANHA DOS CLIENT ES
PODER DE BARGANHA
 DOS FORNECEDORES
RIVALIDADE ENT RE OS CONCORRENT ES
AMEAÇA DE 
PRODUTOS SUBST IT UTOS
Setores com maior regulação ou maior custo 
de instalação sofrem menos com essa força 
Por outro lado, se existem poucas barreiras de entrada, a 
ameaça de novos concorrentes é alta.
Ameaça de novos 
concorrentes é alta.
Competidores potenciais a entrar no setor, com 
o objetivo de conquistar parte do mercado
Capacidade dos clientes em obter 
vantagem na negociação
Poder que os fornecedores têm 
nas negociações.
É a concorrência entre as empresas já existentes em um mercado
Poucos fornecedores dominam o setor
Ameaça de 
novos entrantes
 é baixa. 
Muitas barreiras
de entrada Poucas barreiras
 de entrada
.
.
.
.
.
....
...
. .. .
Se existem muitas barreiras de entrada, a ameaça
 de novos entrantes é baixa. 
Produtos que substituem os produtos ou 
serviços atuais ofertados pela empresa
Quanto mais atrativos 
Forem os produtos substitutos, tanto maior será a 
ameaça que eles provocam em determinado setor.
- Preço 
- Custo/benefício
O cliente torna-se poderoso quando:
Os fornecedores tornam-se poderososquando:
É o principal comprador de um determinado fornecedor
Os produtos não são “diferenciados”
O cliente comprador conhece muito bem os preços
 praticados e os custos do fornecedor
Não há produtos substitutivos para venda
É um insumo muito importante para o 
setor comprador
Pode ser medida através da análise dos seguintes fatores
Número de concorrentes
Equilíbrio entre os concorrentes
Crescimento lento do setor
Existência de elevadas barreiras de saída do setor
Competitiva
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Estratégias Competitivas 
Genéricas
As organizações poderão adotar (isolada ou conjuntamente) 
para enfrentar as forças competitivas, com o objetivo de 
tornar as organizações mais competitivas.
O QUE SÃO?
 Porter (1986)
Estratégia competitiva é relacionar uma 
companhia ao seu meio ambiente
Existem 03 estratégias competitivas genéricas
LIDERANÇA DE CUSTO
DI FERENCIAÇÃO
EN FOQUE
Estratégia está orientada para a eficiência. como resultado, a empresa poderá se destacar:
ESTRATÉGIA QUE:
ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO EM DETERMINADOS
NICHOS DE MERCADO
ESTRATÉGIA Que busca:
Busca tornar a organização mais competitiva através da produção
 de produtos mais baratos do que os produtos dos concorrentes.
O desenvolvimento de produtos diferenciados, ou seja, a
empresa busca criar produtos que sejam reconhecidos 
pelos clientes como 
O foco poderá
ser em:
- Pela Qualidade e diferenciação do produto
- Pelos seus preços diferenciados
(Enfoque na diferenciação)
(Enfoque na liderança de custo)
(mercado específico)
(consumidores específicos)
- Um mercado muito especializado
- Determinados perfis de consumidores
únicos e inigualáveis
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Cadeia de Valor
Através do mapeamento dos fluxos mais importantes dentro da organização,
ela busca conhecer e compreender suas vantagens competitivas.
- Elaborar
- Produzir 
- Comercializar 
Conjunto de atividades que
a empresa realiza para
OS SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS
AT IVIDADES PRINCIPAIS
AT IVIDADES DE APOIO
PRIMÁRIAS
SECUNDÁRIAS
Logística interna
Aquisição
Desenvolvimento
de tecnologia
Gerência de 
Recursos Humanos
Infraestrutura 
da empresa
Logística externa
Marketing e Vendas
Serviços
Operações
(de entrada)
(de saída)
(Pós-venda)
- Recebimento
- Armazenagem 
- Estoque
- Distribuição interna de insumos
Compras de
Insumos
Tecnologia propriamente dita
e também ‘‘Know-how’’ e
‘‘expertise’’
- Recrutamento
- Seleção
- Contratação
- Treinamento...
Atividades da Administração Geral da Empresa
- Planejamento
- Contabilidade...
Atividades necessárias ao 
processamento dos insumos
- Coleta
- Armazenamento
- Distribuição 
Induzir e proporcionar
meios para que os clientes 
adquiram os produtos
Aumentar ou
 manter valor 
dos produtos
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Dos 
produtos
 finais
Instalação, consertos...
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Elaboração do 
Tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades
É um “check-list” que auxilia o gestor a traçar os planos 
de ação para que os objetivos sejam alcançados.
 
hat?- W
- Why?
- Who?
- Where?
Ferramenta 5W2H
Plano de Ação
Deve-se responder a 07 perguntas:
- When?
- How?
- How much?
w
w
w
hat? (o que?)
hy? (Por que?)
ho? (Quem?)
where? (Onde?)
O que deve ser feito? (qual ação deve ser realizada)
Por que deve ser feito? (Indica por que a ação deve ser realizada)
Quem deve fazer? (Responsáveis pela execução da ação)
Onde deve ser realizado? (Localização que deve ser realizada a ação)
when? (Quando?)
Quando deve ser realizado? (Prazos a serem obedecidos)
how much? (Quanto?)
Quanto vai custar? 
(Orçamento que será alocado para a ação)
how? (Como?)
Como deve ser realizado? (Processo de execução da ação)
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Matriz 
GUT
Composta por 
três fatores:
- Gravidade
- Urgência
- Tendência
(G)
(U)
(T)
Utilizada para priorizar os problemas
Gravidade:
Impacto do problema sobre a organização.
Urgência:
Prazo que a organização possui para agir sobre o problema
Tendência: 
Forma que esse problema irá se desenvolver
Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que
esse problema poderá trazer à organização
.
..
.
.
Analisa-se quando esse problema irá ocorrer e quanto tempo
 a organização terá para resolver essa situação.
Avalia o quanto pior ou melhor serão os impactos
desse problema com o passar do tempo
Pode indicar 
três situações
- Estabilidade
- Agravamento
- Atenuação
O que fazer 
após a análise?
Essas notas são multiplicadas e, então, pode ser 
possível estabelecer o grau de importância de cada 
problema. Quanto maior for o resultado obtido, 
maior será a prioridade do problema.
Após a análise os problemas da 
organização recebem notas
VARIAM DE 1 A 5 PARA 
CADA UM DOS FATORES
Problema
A 5 1 1 5
B 3 3 3 9
C 1 2 4 8
D 2 3 5 30
Gravidade Urgência Tendência G x U x T
Percebe-se que a multiplicação dos fatores ajudam o 
gerente/administrador saber a prioridade.
Problema A
 
 Problema D
- Tem uma Gravidade baixa, porém uma tendência alta 
que pode levar o agravamento do problema muito rápido,
precisando de uma atenção e resolução rápida 
Analisando
- Tem uma Grav i dade a l ta , porém uma
tendência e urgência baixa. Pode ser um problema 
que possa ser resolvido no fim do dia ou no dia seguinte.
.
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Balanced Scorecard
 Associa-se aos objetivos
 estratégicos a 
Traduz
- Missão
- Visão
- Estratégia Organizacional
Através de um mapa estratégico
composto por objetivos estratégicos 
Distribuídos 
nas diferentes
perspectivas
Mapa Estratégico Objetivos Estratégicos
Indicadores
Financeira
Processos internos
Cliente
Aprendizado e Crescimento
Metas Plano de Ação
- Financeira 
- Cliente
- Processos Internos
- Aprendizado e Crescimento
- Financeira 
- Cliente
- Processos Internos
- Aprendizado e 
Crescimento
Estão inter-relacionadas
Relação de - Causa
- Efeito
Indicadores
Metas
Planos de ação.
...
Composto por 05 
Elementos principais:
- Descreve a estratégia 
em quatro perspectivas
- Fins que a organização pretende 
alcançar e para os quais direcionará
 todos os seus esforços e recursos
Maneiras que serão 
acompanhadas e medidas
as ações para que os
objetivos sejam alcançados.
Melhoria dos 
Resultados Financeiros
Processos internos 
críticos para o sucesso
Imagem da organização
vista pelo cliente
Ativos intangíveis
Pessoas, sistemas e procedimentos
( Perspectiva do Acionista)
Etapas que devem
ser realizadas para 
o alcance dos objetivos
Conjunto de ações que
devem ser realizadas
para os ob jet ivos
sejam alcançados- Nível de desempenho
- Taxas de melhoria
- Orientado para o longo prazo
. .
.
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.
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. .
Perspectivas04 
BSC
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Concorrência
O que é concorrência?
- Que estão no mesmo mercado
- Mesmo que globalmente
- Bem como busca atender um mesmo 
público-alvo. 
LAS CASAS
LAS CASAS
Em situações de elevada rivalidade
Tipos de
Relação entre 
EMPRESAS
 Os concorrentes procuram sempre captar clientes
A competitividade torna-se sinônimo de sobrevivência
para as empresas que vivem em função de mudanças
de preços e descontos de quantidade.”
Concorrência de Marca
São os concorrentes 
diretos de uma empresa. 
Produtos substitutos
Ônibus e Aviões 
Produtos gerais
Os produtos que atendem às 
necessidades básicas do indivíduo 
Organizações que lidam com
produtos similares
Exemplo: 
Banco do Brasil e o Banco Bradesco 
São concorrentes diretos.
Competem entre si, com produtos diferentes
Podem ser substitutos para satisfazer 
uma necessidade ou um desejo específico.Exemplo:
concorrem entre si para satisfazer 
a necessidade de locomoção.
Em geral, todas as empresas concorrem entre si 
Ao disputarem o limitado
poder de compra dos consumidores
CONCORREM COM 
Aqueles que proporcionam segurança, status, autoestima 
e autorrealização, além de todas as necessidades que foram
criadas pela tecnologia e pelo desenvolvimento.
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Existem 04 tipos
Estruturas
competitivas
Monopólio Puro 
(Monopólio):
 
que não tem um 
�substituto� no mercado.
Uma única organização oferece um produto
não possui concorrente.
o produto oferecido pela organização 
Oligopólio puro 
(Oligopólio):
 o abastecimento de grande parte
 de determinado produto.
poucas organizações controlam
Competição perfeita 
(Concorrência Pura):
Existe um grande número de organizações e 
nenhuma delas pode influenciar 
significativamente no preço dos produtos.
Número grande de concorrentes e 
Número grande de consumidores no mercado
Estão familiarizados com os produtos que 
apresentam muita similaridade.
.
.
.
.
Competição monopolista 
Trata-se de um mercado em que as organizações podem 
buscar “diferenciar” seus produtos, com o intuito de agregar 
valor a eles e diferenciá-los dos demais produtos do mercado. 
Ou seja, a empresa busca criar uma condição “monopolista”.
(Concorrência Monopolista):
Existem muitos vendedores
Produtos também apresentam similaridade. 
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Conceito
São diversas características
 de uma organização
- Definem e 
- conjunto de características únicas
- personalidade de cada organizaçăo
a soma total 
de seus
O que explica Kunsch
Mix de Identidade Corporativa
Comportamento -
Símbolos - 
Comunicação - 
Identidade corporativa reflete e projeta a
 real personalidade da organização. 
É a manifestação tangível
o autorretrato da organização
- Atributos
- Comunicação
- Expressões
O que a empresa é.. O que a empresa faz
Identidade
corporativa Identidade Corporativa x 
Ao modo como a administração 
apresenta suas ideias-chave
ao público externo, por meio 
de comportamentos, produtos
 e comunicação.
 O relacionamento que se 
desenvolve entre o público interno 
empregados e a organização. 
Associada à gestão
Está relacionada Voltada para
- Destinguem 
das demais
Traduz quem a empresa é como organização
Relacionado à imagem visual da organização. Inclui a marca
e os logotipos.
Traduz a forma como a organização se
comunica com os seus públicos. É o elemento mais flexível, 
pois é o que a organização exerce maior controle.
É o meio mais efetivo da criação da identidade corporativa, pois está 
relacionado às ações da empresa junto ao público.
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Identidade Organizacional
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Imagem
Como o público percebe uma 
organização e seus produtos e serviços
corporativa
Corresponde à 
visão subjetiva do público
sobre a 
realidade objetiva da organização
É intangível 
e abstrata
Enquanto a identidade representa
a personalidade da organização,
a imagem representa como o 
público percebe essa organização Está associada à 
reputação da empresa
É formada pelas experiências
e impressões da pessoa sobre 
a organização
A organização, por sua vez,
é um elemento indutor e 
capacitador da imagem
Dentro da organização, costuma ser 
a área de Relações Públicas quem 
tem atribuições de lidar com a 
imagem corporativa.
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Gestão da marca
brandingbranding
Conceito
Brand - Significa marca em inglês
É a importância a mais que um consumidor 
paga para obter a sua marca preferida e não
 um produto parecido sem o nome de sua marca
Fã de marca
.
.
.
.
.
.
.
. Branding é o conceito relacionado 
à gestão da marca
conjunto de ações e 
estratégicas alinhadas 
Aos propósitos
Aos valores 
A identidade
Ao posicionamento da marca.
 
 
através de diversas ações de 
comunicação e de marketing 
Conjunto de estratégias
Brand EquityTornar a marca mais “positiva” e mais “desejada”
na mente dos CONSUMIDORES
Exemplo: Realização de eventos
Brand loyalty
Relacionado à fidelização e lealdade do cliente.
Padrão de comportament do consumidor, que é 
fiel, e se compromete com determinada marca e 
faz compras repetidas daquela marca.
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Segmentação de
MERCADO
Comportamental Geográfica
DemográficaPsicográfica
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Escolher um grupo de consumidores com
Para qual a empresa poderá fazer uma 
oferta mercadológica.
‘‘Segundo Ferreira’’
O processo de segmentação requer que sejam 
identificados os fatores que afetam as 
decisões de compras dos consumidores
Divide os clientes por região
Divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda
geração, cultura, família, raça, classe social...
Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento
atitude, uso ou reação a um produto
Segmenta pelos perfis de estilo de vida dos
diferentes consumidores.
Exemplo:
Exemplo:
Exemplo:
Países, estados, regiões, cidades, bairros...
Lealdade à marca, intenção de compra, hábitos 
de compra, influência na compra...
Personalidades, valores, crenças, 
bases culturais, atitudes, hábitos, hobbies...
necessidades homogêneas
Conceito
Segmentação 
Segmentação 
Segmentação Psicográfica
Segmentação 
Maior incidência em prova
Segmentação de
MERCADOGeográfica
Demográfica
Comportamental
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Vantagens da
segmentaçaõ de MERCADO
Identificar o mercado
Campanhas 
Avaliar o Mercado
Desenvolver melhores
posições competitivas
Conquista de Mercado
Posicionamento 
O que é Nicho?
Ao identificar o mercado, a empresa entende melhor
os consumidores, permitindo o desenvolvimento de
produtos personalizados
Permite que a empresa realize
campanhas de marketing de acordo
 com as necessidades do mercado
Permite avaliar o mercado potencial 
para os produtos da empresa
Ao identificar e conhecer melhor o mercado, a empresa
identifica os produtos concorrentes no seu mercado 
específico e consegue desenvolver melhores posições competitivas
Aumenta a probabilidade de efetividade de vendas
e eficiência de custo na conquista de mercado
Permite o posicionamento do produto de 
acordo com as necessidades e preferências 
do mercado avaliado
Grupo específico de clientes dentro de um segmento
Dentro do segmento de clientes de alta renda, é
possível separar o nicho de servidores públicos para
campanhas direcionadas
Exemplo:
de Marketing
do Produto
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Gestão da experiência do cliente
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente..
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 Uma das mais sucintas e melhores 
definições de marketing é a de 
Conceito
Conceito Segundo a
Visão moderna do Marketing
Envolve a
 identificação e a satisfação
 das necessidades
humanas e sociais.
suprir necessidades gerando lucro
(Kotler e Keller)
Associação Americana de Marketing
Atividade, o conjunto de conhecimentos e os 
processos de criar, comunicar, entregar e trocar
 ofertas que tenham valor para consumidores, 
clientes, parceiros e sociedade como um todo
É um processo amplo 
e está relacionado com 
O marketing deve levar em consideração a interrelação 
entre os diversos setores da organização.
- Clientes
- Consumidores
- Fornecedores
- Funcionários
- Sociedade como um todo e demais stakeholders. 
O Marketing é um processo que percorretoda a organização e está relacionado 
a todos os setores da organização.
Poderá vir uma questão dizendo que o marketing
é relacionado apenas a determinado setor
Estará errado!
Marketing Holístico
Fique Atento!
Pode ser visto como o
De programas, processos e atividades de marketing
Com o reconhecimento da
 amplitude e das interdependências de seus efeitos 
- Desenvolvimento
- Projeto
- Implementação
Reconhece que no marketing
 tudo é importante
- Consumidor
- Funcionários
- Outras empresas
- Concorrência
Visão Geral
rketingma - Sociedade como 
 um todo
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Dimensões do 
Marketing Holístico
Tem por objetivo assegurar que
todos na organização adotem os
princípios de marketing apropriados, 
especialmente a alta gerência.
O marketing integrado visa a assegurar que 
múltiplos meios para criar, entregar e 
comunicar valor sejam empregados e 
combinados de maneira ideal.
Marketing de Relacionamento
O marketing de desempenho compreende os 
ganhos do negócio como decorrência 
das atividades e programas de marketing, 
além de abordar questões mais amplas e seus 
efeitos jurídicos, éticos, sociais e ambientais.
Marketing Interno
Marketing de Desempenho 
Marketing Integrado
Busca estabelecer relacionamentos profundos e
multifacetados com clientes, membros de canal 
e outros parceiros de marketing.
Marketing de Relacionamento tem alta incidência
em provas da Cesgranrio. Nos mapas mais para frente
teremos o assunto mais detalhado
Atenção
Resumindo: Marketing Holístico considera a empresa como um todo. 
Ou seja: todos os setores estão unidos na missão de cumprir os objetivos
do marketing e promover a melhor experiência do cliente possível.
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Orientações da Organização 
Orientação para a PRODUÇÃO
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
Fáceis de encontrar e baixo custo
Alta eficiência na produção
Baixos custos e
Distribuição em massa 
Empresas orientadas 
para a produção buscam 
Orientação para o PRODUTO
Para que o produto tenha sucesso é necessário, 
ainda, que ele tenha o preço certo e seja 
distribuído, promovido e vendido de forma correta
Orientação para VENDAS
Comprar os produtos de uma 
organização em quantidade suficiente
Empresa procura vender aquilo que fabrica 
em vez de fabricar aquilo que o mercado quer.
Baseado em venda agressiva e tem altos riscos envolvidos
...
.
.
.
.
.. de seus produtos.
De maior qualidade e desempenho ou
Que possuam características inovadorasem relação ao Mercado
Baseia-se na ideia de que os
Consumidores e as empresas não vão
espontaneamente
Esse tipo de orientação tende a ser praticado para 
produtos pouco procurados como exemplo os seguros
Parte do princípio de que os clientes persuadidos a 
comprar o produtonão irão devolvê-lo e nem irão falar mal do 
produto e, até mesmo, talvez voltem a comprá-lo.
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Orientação para MARKETING HOLÍSTICO
Orientação para MARKETING
Orientações da Organização 
em relação ao Mercado
Considera que tudo é importante
Necessária 
uma visão 
Baseia-se a filosofia de
O objetivo não é encontrar o cliente
 certo para o seu produto
Resumindo:
Está voltada às necessidades 
dos consumidores/clientes
Sentir e responder, focada no cliente
Mas sim encontrar o 
produto certo para o seu cliente
Integrada e 
Abrangente
Interno
Integrado
Relacionamento
Desempenho
Reconhece e harmoniza o escopo e as
complexidades das atividades de marketing
Fornece uma visão geral das 4 dimensões
 que caracterizam o marketing holístico
.
.
.
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Composto de Marketing / Mix de Marketing
alta incidência em prova
Produto
Preço
Praça
Promoção
Produto
Preço
Praça
Promoção
04 P´s 
Atenção
Representam as 04 variáveis básicas, que 
compõem a estratégia de atuação de uma 
empresa no mercado e servem de base para 
a interação da empresa com o mercado.
Valor cobrado sobre o produto
produto/serviço entregue ao consumidor final local e/ou canal de distribuição
 dos produtos e serviços
Apresentação e divulgação do produto 
aos consumidores potenciais
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
‘‘Serviço Oferecido’’
‘‘Campanhas de comunicação’’
‘‘Canais de atendimento ao público’’
Agências, caixa eletrônico e internet...
Valor dos investimentos pelo cliente
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela 
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
..
.
..
Relacionado às decisões e ações associadas 
ao estabelecimento de objetivos e políticas 
de fixação de preços e à determinação 
dos preços dos produtos. 
Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
Função de 
Benefícios
Características
Preço justo
Facilidade de acesso
Informar
Persuadir
Influenciar 
A decisão de compra
do consumidor
.
.
.
.
.
..
Comunicações
Persuasivas
destacando
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Concessão de descontos
Condições de pagamento...
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Script do Serviço
Outlay (Custo)
Accommodation
(Acomodação):
Representation
Substitui o elemento (Produto)
Substitui o elemento praça
Minimizar qualquer barreira que o cliente possa 
ter para consumir e participar do serviço
A localização do serviço
As instalações
O layout,
A organização do trabalho
As horas de funcionamento
Representa as impressões
 e imagens mentais
Scripts
Armazenadas na memória
do cliente ao longo do 
processo de prestação 
do serviço.
Substitui o elemento preço
Substitui o elemento promoção
Busca que seja prometido ao cliente apenas
o que pode ser cumprido, fazendo do cliente 
o personagem principal do serviço.
Satisfazer as expectativas e 
necessidades do cliente
OBJETIVO
Envolve todos 
os custos
Dinheiro
Tempo
Esforço
Devem ser considerados na elaboração
 de ofertas de serviços para se adequar 
às impressões dos clientes
. . . 
Que o cliente gasta ao adquirir 
o serviço e ao participar dele
Envolve.....
objetivo
(Representação)Composto de Marketing
SOARSO
para Serviços
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Marketing Digital Conceitos Importantes
Movimentação de usuários que navegam entre páginas da internet
Visitas e visualizações que a empresa/pessoa recebe em suas páginas, redes sociais, sites, blogs...
Foco na qualificação do público-alvo
Comunicação bilateral - dupla via
Baixos custos de produção e execução
Ações em tempo real
Fácil e rápida mensuração do todo
. .....
É real izado em 
ambiente online 
Blogs
Sites
Mídias sociais...
...
Tráfego -
Tráfego
qualificado 
-
Tem um maior potencial de conversão, uma vez que inclui pessoas que 
se interessam pelo conteúdo do site e interagem com ele, aumentando 
a relevância do canal digital
Consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou 
serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de 
conversões. O consumidor cede informações pessoais à empresa (nome, e-mail, 
telefone...) em troca de algum conteúdo tipo e-book gratuito
Exemplo: Você que está lendo! Não baixou os 30 mapas mentais gratuitos para conhecer o 
material? Pois é! Quando você baixou você colocou seus dados ( e-mail, telefone e nome) e 
virou uma leads (comprador em potencial dos mapas para o Banco do Brasil 2023). 
Acabou comprando e está estudando por um material feito com muito carinhoe dedicação e 
será um futuro bancário. Bora pra cima!
lead -
Noções de 
MARKETING DIGITAL
conversão -
Copywriting -
.
.
.
.
Fazer com que o usuário (de um site, por exemplo) cumpra
determinada ação que tenha certo valor mensurável para o negócio.
Por meio dos leads a empresa consegue avaliar o interesse dos 
visitantes em seu conteúdo, e identifica a “taxa” de conversão.
call-to-action - CTA
É utilizado para fazer com que o visitante cumpra determinada ação, que consiste
em qualquer chamada que leve o visitante para uma página para realizar alguma ação
Exemplo: Arraste para cima no instagram 
Arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação. 
significa �palavras que vendem
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Inbound MarketingInbound Marketing
Consiste em “um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim 
de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as 
mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound oferece 
uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.”
A metodologia é composta por 04 etapas principais
Atrair
Converter
Vender
Locais de Ação
Conseguir tráfego qualificado para os 
canais digitais. Nessa etapa, busca-se 
fazer com que pessoas estranhas se 
tornem visitantes regulares por meio da 
disponibilização de conteúdo relevante
Conseguir um grande 
números de visitantes
no canal digital e 
converter em leads
Busca a consolidação da venda.
Visitantes ATRAIDOS com conteúdo relevante
construir um relacionamento sólido
Trata-se de construir um relacionamento sólido 
com o cliente, com credibilidade e confiança. 
Encantar
Após nutrir os leads com conteúdos 
relevantes, é preciso avaliar em qual 
estágio os leads se encontram para 
sua transformação em clientes
(Fidelizar)
Busca-se fazer com que o cliente vire um 
‘‘promotor da marca’’ e indique a 
empresa para seu círculo de amizades.
..
.
.
.
.
.
....
Infográficos
Webinars
Feeds, RSS
Marketing de mídia social
1º -
2º -
3º -
4º -
Blogs, E-books, White papers, 
Vídeos no Youtube, etc.
Táticas de otimização de mecanismos 
de pesquisa
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Gatilhos Mentais
São palavras, argumentos ou circunstâncias, que 
são utilizados para despertar necessidades 
adormecidas na mente dos consumidores
Estímulos e motivações que, quando ativados conduzem à ação.
ReciprocidadeAutoridade
Escassez 
Obrigação de retribuir
Posicionar a marca como 
líder de mercado
A escassez tem uma influência 
direta na compra, pois os
clientes se apressam para 
não perder a oportunidade
O senso de urgência impulsiona 
as pessoas a tomar decisões de
forma mais rápida
Gera tráfego para o 
canal digital e cliques nas 
publicações na mídia social 
Relacionado à Garantia
UrgênciaCuriosidade
Comprometimento
 Gerar a “sensação de perda”
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Gatilhos Mentais
Prova Social
Novidade
Consumidor Influenciado pelo que as 
outras pessoas estão utilizando, 
fazendo ou falando. Tem por objetivo
demonstrar a popularidade do 
produto/serviço para desencadear o 
desejo de compra imediata
Quando o produto ou serviço é 
anunciado como novidade, gatilhos 
mentais são ativados estimulando
o desejo de compra.
Transmitir a ideia de que o 
produto tem um valor
maior do que o preço 
que ele está sendo vendido
Empresa anuncia antecipadamente o produto que irá
lançar e oferece ao consumidor uma oportunidade de 
apresentar as funcionalidades que o produto ou serviço oferece
Comparação
Antecipação
Razão
Empresa mostra a solução que o produto
ou serviço oferece para os problemas que
os clientes enfrentam
Os indivíduos gostam de 
‘‘ ser aceitos’’ em grupos
Comunidade
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Marketing de
relacionamento
Conceito mais cobrado em Concurso
Custo por cliente
Relacionamento Durável
Marketing
Tradicional x Relacionamento
Estratégia Transacional
Estratégia Relacional
Componentes Chave
Há uma mudança de paradigma do foco na venda
para o foco para o cliente, de forma que o marketing
busca uma relação de longo prazo com o cliente,
buscando a satisfação de suas necessidades e uma
rentabilidade duradoura ao longo do ciclo de
relacionamento do cliente com a empresa
A necessidade de construir relações duradouras 
deriva também do fato de que atrair um novo
cliente pode custar 5x mais do que manter um
já existente.
Voltada à venda
Voltada ao relacionamento
de longo prazo.
Clientes
Funcionários
Parceiros de Marketing - Canais, fornecedores, distribuidores...
Membros da Comunidade financeira - Acionista, investidores...
Marketing Tradicional - Foca na realização da venda
Marketing de Relacionamento - Foca na gestão de 
relacionamento.
Os consumidores e as organizações devem buscar
um relacionamento durável, não limitado às negociações
do presente. Admite que as partes possam sacrificar
benefícios de curto prazo em prol de relacionamento mais
proveitoso e de longo prazo.
..
....
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Marketing de
relacionamento
Rede de Marketing
Gestão da experiência do cliente
CRM
e-CRM
Customer Relationship Management
Composta pela empresa e pelos parceiros de
apoio com quem ela constrói relacionamento
comerciais mutuamente compensadores
Busca ir além dos aspectos objetivos e trazer uma
experiência satisfatória ao cliente, entendendo que 
os aspectos subjetivos dele são importantes para a satisfação
Busca uma visão geral da maneira pela qual a 
empresa e seus produtos podem ser importantes
em todas as fases da vida do cliente
Integração entre
para aprimorar o relacionamento junto aos clientes
Não está limitado ao uso de tecnologia da informação,
mas é caracterizado principalmente pelo uso dela
para obter dados internos e externos, sobre os clientes
com vistas ao melhor atendimento e à oferta mais
assertiva de produtos
Analisa os padrões de comportamento 
dos consumidores ou visitantes on-line, 
por meio de ferramentas de TI.
Tecnologia e os Processos de negócio
.
.
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Níveis do
Marketing de relacionamento
Marketing Básico Marketing Proativo
Marketing de ParceriaMarketing Reativo
Marketing Responsável
 
Responsável
 
Responsável
Responsável
Reativo Reativo ou básico
Proativo
ProativoDe Parceria
Reativo
Vendedor apenas vende o produto. O vendedor entra em contato com o cliente
temporariamente para falar sobre modos
mais eficientes de usar o produto ou serviço
A empresa trabalha continuamente em
conjunto com o cliente, buscando alcançar
o melhor desempenho.
Vendedor vende o produto e incentiva o
cliente a entrar em contato caso 
necessário. 
Vendedor entra em contato com o cliente após
a venda e pergunta se atendeu as expectativas,
bem como se tem alguma sugestão ou apontamento
para fazer
Atende às necessidades primárias
demandadas pelos clientes
Antecipa-se à concorrência 
. .
.
..
.
.
. .
. Busca oferecer o mesmo ou
mais do que a concorrência
Tabela com as condições apropriadas para 
cada um dos níveis de marketing de relacionamento,
de acordo com duas variáveis:
Tabela de Kotler e Keller
Quantidade de clientes e 
Margens de lucro.
Margem Alta Margem Média Margem Baixa
Muitos Clientes/
distribuidores
Quantidade Média
 Clientes/distribuidores
Poucos
 Clientes/distribuidores
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Experiência do Cliente
Gestão da
GEC
Conceito
Processo de gerenciar estrategicamente
toda a experiência de um cliente com
um produto ou empresa.
Captura e distribuição do que os clientespensam sobre uma empresa nos pontos
de contato entre as partes, monitorado
por pesquisas, estudos objetivados ou
observacionais e pesquisa de voz do cliente
O propósito da é capturar o feedback da 
parte que adquire o produto ou serviço para
identificar processos no negócio que necessitem
de melhorias e para minimizar experiências 
negativas dos clientes
Dividido em 5 etapas
.
.
.
.
.
Analisar o Mundo
Experiencial do Cliente
Trata-se de analisar as 
É o ponto de ligação entre a estratégia e a efetiva
implantação da experiência pretendida.
Trata-se de uma representação da experiência pretendida
Construir uma 
Plataforma Experiencial
Projeto da Experiência da Marca 
Consiste na implantação 
da experiência da marca.
Estruturar a Interface
do Cliente
Consiste nas ações que serão 
realizadas com o cliente para 
Comprometimento com
 a inovação contínua
Consiste na ideia de que as inovações da 
empresa devem refletir a plataforma 
experiencial, focando-se, ainda, em 
gerar a experiência pretendida.
melhorar constantemente a vida do cliente.
.
.
.Analisar o contexto do negócio, inclusive as exigências e soluções 
capazes de causar impacto sobre a experiência dos clientes.
Necessidades
Preferências
Estilo de vida do cliente
...
Identificar pontos de desconforto que a marca ou 
produto/serviço gera nos clientes.
.
..
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Ações para aumentar 
 A organização precisa promover uma experiência
na qual o cliente perceba que o atendimento, as 
embalagens dos produtos e o ambiente o fazem
 único e importante para a empresa.
Construir uma identidade marcante que faça 
a marca ser admirada para que o cliente não
poupe esforços para adquirir seus produtos.
Identificar o perfil e o comportamento do seu
cliente para escolher a melhor comunicação que 
fará com que o valor percebido pelo cliente em 
relação ao produto/serviço aumente.
O ponto de venda deve ser adequado e chamar 
a atenção do cliente para que ele associe a algo 
positivo e de valor.
A organização deve se diferenciar das
empresas concorrentes
Deve identificar seus pontos fortes e fracos, 
com o objetivo de adotar estratégias que 
“diferenciam” a empresa das demais 
concorrentes.
A empresa deve buscar 
vender soluções
para as demandas dos clientes.
Ações que podem ser tomadas pela organização, a fim de 
transformar seus consumidores em clientes engajados e fiéis.
Proporcionar uma 
Construir uma 
Falar a língua 
Cuidar do Ponto de venda
Cumprir Promessas
Ser melhor que 
Vender soluções
O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
Experiência inigualável
 Isso fará com que o marketing boca a boca 
seja extremamente efetivo.
Identidade Própria 
O concorrente
do seu público 
 Nesse sentido, o marketing é fundamental, para 
apresentar o produto/serviço como algo muito 
maior do que um simples produto/serviço.
 O cliente tende a ser fiel se a empresa 
cumprir o que prometer
.
.
. . .
.
.
.
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Processo de Análise de 
Identificar os Principais Atributos e 
Benefícios Valorizados pelos Clientes 
Os clientes são solicitados a classificar a 
importância de diferentes atributos e benefícios. 
Se suas avaliações divergem muito, o profissional 
de marketing deve agregá-las em diferentes 
segmentos.
 Os clientes descrevem onde enxergam o desempenho
da empresa e dos concorrentes em cada atributo e benefício.
Se a oferta da empresa ultrapassa a do concorrente 
em todos os atributos e benefícios importantes
 a empresa pode cobrar um preço mais elevado 
 A empresa deve refazer periodicamente 
seus estudos sobre os valores para o cliente 
e a classificação dos concorrentes à medida 
que a economia, a tecnologia e os recursos 
se modificam.
Valor para o Cliente
Que buscam ao escolher um produto e fornecedores.
Os c l i e n te s são 
questionados sobre os 
Atributos
Benefícios
Níveis de desempenho
.
.
.
.
.
..
Atributos e benefícios devem ser definidos de 
forma ampla para abranger todos os fatores 
que compõem as decisões dos clientes.
Avaliar a importância quantitativa
dos diferentes atributos e benefícios.
.
Examinar como os clientes em um segmento específico 
avaliam o desempenho de uma empresa em relação a 
um grande concorrente específico sobre um atributo 
individual ou uma base de benefício:
 
ou pode cobrar o mesmo preço 
e obter maior participação de mercado.
e conseguir lucros maiores
Monitorar os valores para
 o cliente ao longo do tempo
Avaliar o desempenho da empresa e dos 
concorrentes nos diferentes valores para 
os clientes em relação a sua importância
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Utilização de Canais Remotos
 PARA VENDAS
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Utilização de Canais Remotos
 PARA VENDAS
Televendas Ativo
(Telemarketing Ativo)
Venda de produtos por telefone
E-commerce
Também chamado de comércio eletrônico, é um 
canal online utilizado pelos clientes para comprar, 
acompanhar o seu pedido e realizar transações
financeiras de qualquer lugar
.
Marketplace
Semelhante a um shopping center, só que na internet
O marketplace oferece produtos de diversas marcas. 
são lojas como Americanas e Amazon, que conectam 
os consumidores a diferentes empresas 
A vantagem do marketplace é o de poder aproveitar 
o alcance e a credibilidade desses grandes sites, já 
que, para um negócio pequeno, pode ser difícil 
conseguir visibilidade
O trabalho do marketplace é o de expor o produto 
e garantir a infraestrutura de pagamento, ficando a 
cargo da empresa vendedora o envio
..
.
.
Programas de Afiliados
Canal de vendas bastante conhecido
Um afiliado é uma pessoa que utiliza o próprio site 
ou redes sociais para vender produtos e serviços de 
terceiros, ganhando comissões
O afiliado é uma espécie de vendedor online, que envia 
links de vendas de produtos e divulga a marca 
 Já para o afiliado, é uma boa fonte de renda
Para a empresa, ajuda a levar suas ofertas mais longe..
..
.
Muito eficaz também para produtos e serviços 
que podem ser vendidos pelo telefone
Canal bastante utilizado nos segmentos
B2B (Business-to-business / vendas entre empresas)
 B2C (Business-to-consumer / vendas para clientes)
..
Canal disponível 24 horas para realizar suas transações 
Aprimora o relacionamento com os clientes 
Efetiva estratégia competitiva 
Melhora novas oportunidades de negócio
Vantagens
...
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Utilização de Canais Remotos
 PARA VENDASGoogle Adwords
(Google Ads)
Plataforma de anúncios do Google e consiste na maior ferramenta de 
links patrocinados da internet
E-mail Marketing
Consiste em enviar através do e-mail uma mensagem 
personalizada da empresa para o público-alvo
Redes Sociais
Atualmente, as redes sociais como facebook e instagram
oferecem opções para venda de produtos e serviços
M-commerce 
Através do e-mail marketing a empresa pode oferecer 
descontos exclusivos, avisar sobre novos produtos, etc 
 Mensagem personalizada para os clientes 
É necessário que a empresa tenha uma boa base de
leads para que o e-mail marketing seja efetivo
Vantagens
Facilidade de comunicar ao público-alvo
sobre descontos, vantagens e novidades
.
.
.
..
.
Trata-se de uma estratégia de marketing digital em que a empresa compra (palavras-chave) 
para aparecer nos sites de busca (como o google) no topo da lista dos resultados
.
Por meio do Google Ads a empresa pode divulgar produtos e serviços na internet de forma
bastante rápida e eficiente, pagando apenas quando as pessoas clicarem para visitar o site ou
ligarem para a empresa
.
Também tem uma opção de marketplace, que 
atinge possíveis compradores que estão na região 
onde a empresa se encontra
Fácilacesso aos clientes 
Maior acesso do cliente aos produtos e serviços 
Maior interação com os clientes 
Aumento da exposição da empresa no mercado
.
....
Vantagens
.
M-commerce é um tipo de comércio eletrônico realizado 
por meio da utilização de dispositivos móveis 
Há, basicamente, três maneiras 
de os varejistas trabalharem com 
mobile commerce, que são:
Nessa forma de vendas via internet, todo o processo é feito 
por esses equipamentos, ou seja, desde a escolha do produto 
pelo potencial cliente, até a conclusão do pagamento
Pelo navegador
Por aplicativos
Pelas redes sociais
...
.
.´
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Utilização de Canais Remotos
 PARA VENDAS
MGM (Member Get Member)
Consiste na “indicação de clientes”.
Call Center Opt-in
Conceito remoto de vendas inovador, em que são aplicados
métodos de marketing digital com automação de processos 
de venda no call center para aumentar o desempenho da 
equipe de vendas
Chat On-line
Trata-se de um “programa” utilizado para atender aos clientes em tempo real
. .
A empresa utiliza uma estratégia para que os seus 
atuais clientes indiquem novos clientes e, em troca, 
a empresa oferece benefícios aos atuais clientes, 
como descontos ou promoções, de acordo com o 
número de clientes novos que os clientes antigos 
trouxeram à empresa.
Vantagens
Menor custo na captação de clientes
Maior confiança na marca pelos novos clientes
Menor custo na manutenção dos clientes
...
´
O Opt-in consiste em uma autorização que o cliente dá para 
receber conteúdo da empresa (receber ligações, por exemplo)
.
Uma lista de contatos opt-in é um conjunto de pessoas que 
manifestou real interesse em receber ligações da empresa 
(ou e-mails, por exemplo
.
O chat on-line pode ser 
automatizado ou 
não automatizado.
Diminui a taxa de “carrinhos abandonados” no e-commerce
Aumenta o número de conversões no e-commerce
Aumenta a confiança do cliente em relação à empresa
..
..
...
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Aprendizagem e 
Sustentabilidade 
Organizacional
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Criação do Conhecimento
Conhecimento tácito e explícito
Conhecimento Tácito 
Trata-se do Saber Fazer
Conhecimento Formalizado por
É o conhecimento PRÁTICO
Livros Manuais Cursos...
Depende das experiências, crenças e valores de cada indivíduo 
É difícil de ser compartilhado, comunicado e formalizado 
Exemplo:
É aquele que está nos cursos que você realizou,
nos livros que você leu, nos manuais do Banco...
É aquele relacionado ao seu conhecimento prático no
atendimento ao cliente, de entender a sua necessidade
e adequar a oferta a ela.
Conhecimento Explícito:
Conhecimento Tácito:
Geralmente, resultado da experiência “prática”, e se expressa em “habilidades” para realizar 
determinadas tarefas. Trata-se do “know how” (saber fazer).
Embora seja difícil de ser transmitido, o conhecimento tácito pode ser explicitado 
 
Um indivíduo pode transmitir ou disseminar seu conhecimento tácito 
(que aprendeu na prática) para outras pessoas.
Resumindo
O conhecimento tácito é foco prioritário da gestão do conhecimento. 
O conhecimento tácito tem natureza intangível.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . .
.
.
.
.
.
Conhecimento 
Como ficaria na Realidade do Banco
Vamos pensar para praticar
Explícito
O conhecimento explícito é facilmente transmitido e difundido 
através de uma linguagem formal, sistemática e codificada.
O conhecimento explícito poderá ser internalizado pelo indivíduo
poderá se transformar em conhecimento tácito.
O conhecimento explícito é foco prioritário da gestão da informação. 
O conhecimento explícito tem natureza tangível.
(Difícil de ser “transferido” para a linguagem formal).
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Tácito explícito
Eu aprendo 
estudando
por l ivros
e materiais
E u a p r e n d o 
na prática, meu 
c o n h e c i m e n t o
é f r u t o d e
ap r e nd i z a do e
experiência de vida
Conversão do 
Conhecimento
existem 04 modos de 
converter conhecimento
Socialização Combinação
Externalização Internalização
Conversão do Conhecimento 
tácito para conhecimento tácito
Conversão do Conhecimento 
explícito para conhecimento explícito
É uma forma de combinar conhecimentos 
explícitos de diversos indivíduos 
É uma forma de compartilhamento de experiências entre os indivíduos.
O indivíduo pode adquirir conhecimento diretamente de outro indivíduo.
Isso pode ocorrer através da observação, da imitação, da prática, etc.
Não depende necessariamente de livros, materiais.... 
É o ensinamento direto na prática. 
...
Agora decidi escrever um livro
do meu conhecimento que aprendi
com a minha experiência de vida
Agora vou colocar em prática
o meu conhecimento que aprendi 
nos livros.
Conhecimento Tácito para Explícito Conhecimento explícito para tácito
É uma forma de formalizar o conhecimento Tácito Quando se consegue internalizar o conhecimento
explícito aprendido e colocá-lo em prática, de 
forma que se torna um conhecimento tácito
Pode ser feita mediante modelos, manuais, ou mesmo metáforas
A internalização pode se dar com a utilização de manuais, 
relatos orais, livros, aulas, etc.
Exemplo: Álvaro por ter técnicas de vendas diferenciadas no atendimento
decide escrever um manual para os seus colegas do banco.
Álvaro Externalizou esse conhecimento tácito
Pode ser entendida como o processo compilação de diversos 
conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação, 
a separação, ou a somatória de conhecimentos.
Exemplo: Um resumo de 3 livros
..
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O processo que tenta assegurar que as atividades de uma 
organizaçăo sejam transformadas em novos conhecimentos, ou 
seja, em novos processos e em produtos ou soluções inovadoras. 
Também é um novo modelo de gerenciamento das organizações, 
focado na aprendizagem contínua, na estratégia da
inovação e na geração de conhecimentos.
 
Conhecimento
Gestão do
É tida como uma abordagem de gestão fundamental 
para a manutenção da competitividade das organizações. 
Além disso, o processo de implantação da gestão do 
conhecimento nas empresas irá depender do conjunto de 
recursos de que cada empresa dispõe, sendo, assim, difícil 
encontrar uma gestão do conhecimento igual em mais de 
uma empresa
Pode ser entendida como o processo de 
criar continuamente novos conhecimentos 
disseminando-os amplamente através da 
organização e incorporando-os velozmente 
em novos produtos/serviços, tecnologias e 
sistemas.
É o processo que envolve a coleta, o processamento 
e a partilha de todo ativo de informação possuído 
pela empresa, com a finalidade de transformar-se 
em organização mais inteligente e competitiva.
Nas organizações pode ser entendida como um processo 
que se inicia na identificação dos objetivos estratégicos 
organizacionais e segue pelas práticas gerenciais 
utilizadas para a identificação, desenvolvimento, captura 
e disseminação do conhecimento útil. Esse processo de 
gestão visa aperfeiçoar o desempenho da organização
por meio da aplicação de conceitos, procedimentos e 
ferramentas de tecnologia de informação para apoiar 
práticas coletivas de criação e compartilhamento do 
conhecimento da empresa.
Conceitos para levar
para a prova
Um dos pressupostos básicos da gestão do conhecimento 
é a interação. Por meio da interação a organização 
busca a criação, o compartilhamento e a aplicação dos 
conhecimentos, com o objetivo de gerar vantagens 
competitivas para a empresa.
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do conhecimento
Modelos dos Capitais
Capital de 
Relacionamento
Capital 
intelectual
Capital 
Estrutural
Capital Ambiental
(capital humano)
Trabalha com 04capitais que, para uma efetiva 
gestão do conhecimento, devem ser devidamente 
monitorados e gerenciados.
Capital Ambiental
Define o conjunto de fatores que descrevem o
ambiente onde a organização está inserida.
Estes fatores são expressos pelos: 
Aspectos tecnológicos
Nível de escolaridade
Distribuição de renda
Taxa de natalidade, etc...
Conjunto das
características 
Socioeconômicas
da região
Aspectos Legais
Valores Éticos e Culturais
Aspectos Governamentais
. ..
.
.
.
.
.
.
.....
.
.
.
.
.
..
Grau de participação do governo
Estabilidade política
Aspectos financeiros
Nível de taxa de juros
O desempenho e o desenvolvimento da organização são 
afetados pelo ambiente em que ela está inserida.
Mecanismos adequados 
de financiamento
Capital Estrutural
Sistemas administrativos
Marcas
Patentes
Rotinas
Sistemas de informática
Cultura organizacional
Capital Humano
Refere-se aos 
Refere-se aos 
Capital humano é a capacidade necessária para que os indivíduos
ofereçam soluções aos clientes, é a fonte da inovação e renovação.
Refere à rede de relacionamentos que a empresa 
possui com seus clientes internos e externos, seus 
parceiros e seus fornecedores. 
Conhecimentos
Experiências
Capacidades
Habilidades e
Aptidões que os indivíduos possuem. 
.....
Os sistemas físicos utilizados para transmitir e armazenar o conhecimento também 
fazem parte do Capital Estrutural. Ou seja, o capital estrutural é composto por todos 
os aspectos que permitem o bom funcionamento da empresa.
O capital de relacionamento funciona como um
facilitador para o desenvolvimento dos outros capitais.
Relacionamento
Capital de 
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Aprendizagem 
Conceito de Alencar
Ocorre à medida que o conhecimento adquirido e 
desenvolvido pelos membros de forma individual, é 
interiorizado na memória da organização. 
A memória organizacional refere-se a informações 
registradas da história de uma empresa que podem ser 
usadas para tomada de decisões
Conceito de Bastos
Aprendizagem passa a ser organizacional no momento 
em que, transcendendo a cada indivíduo em particular, 
os conhecimentos, as atitudes, as visões e as práticas 
tornam-se compartilhados pelo coletivo. 
É a chave para a competitividade e sobrevivência 
da organização, sendo um fenômeno ao mesmo 
tempo individual e coletivo e intrinsecamente 
relacionado à cultura das organizações
Conceito de Souza Níveis de 
Nível do indivíduo
É o primeiro nível do processo de aprendizagem. 
Nível do grupo
A aprendizagem pode vir a constituir um processo 
social partilhado pelas pessoas do grupo
Nível da organização
O processo de aprendizagem individual, de compreensão
e interpretação partilhados pelo grupo, torna-se 
institucionalizado e se expressa em diversos artefatos 
organizacionais. As organizações desenvolvem memórias
que retêm e recuperam informações
Organizacional
Esse compartilhamento pode levar à criação de estruturas 
ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na 
organização
Está carregado de emoções positivas ou negativas, 
por meio de caminhos diversos
aprendizagem 
Organizações de Aprendizagem
 Organizações que Aprendem
As organizações bem-sucedidas estão se transformando em
verdadeiros centros de aprendizagem. Por essa razão, essas 
organizações recebem o nome de organizações de aprendizagem.
 
É mais amplo que aprendizagem organizacional. 
Tratam-se de organizações que aprendem por meio de seus membros
.
.
.
.
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.
...
.
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Habilidade Cognitiva
Habilidade Analítica
Habilidade Comportamental
Habilidade de Ação
 
A partir do estoque de conhecimentos 
existentes, desde a definição de objetivos e a 
formulação de políticas até o arsenal de ideias 
existentes sobre estruturas, processos e 
comportamentos organizacionais.
Decompondo-os em diferentes partes, para arrumar novamente na busca de novas soluções. 
Dentre padrões alternativos conhecidos 
e validados socialmente. 
É a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas 
comportamentais em formas efetivas de ação. 
 Gerencial
Aprendizado
Significa ser informado e 
aprender sobre administração
consiste em aprender a identificar e 
diagnosticar problemas administrativos
Aprende-se a estabelecer relações entre fatores organizacionais e a identificar. 
os mais importantes, além de se poder ver a potencialidade de técnicas e 
instrumentos administrativos na solução de problemas.
.
.
. .
.
. .
significa adquirir novas maneiras
 de interação humana
Envolve, por exemplo, novas formas de comunicação, 
de interagir em pequenos grupos, de exercer ou de 
lidar com poder e autoridade.
consiste na capacidade de interferir 
intencionalmente na realidade
Envolve, basicamente, melhor conhecimento de si próprio, de 
seu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se
atua, além do comprometimento com a missão socioeconômica 
da empresa em que se trabalha.
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Características 
dos Serviços
- Intangibilidade
- Inseparabilidade
- Variabilidade
- Perecibilidade.
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Intangibilidade /
 Imaterialidade
Perecibilidade
Inseparabilidade
Significa que os serviços
Significa que os serviços
O serviço é prestado ao mesmo tempo 
em que é consumido
Gestão de um fundo de investimento
O fato de o consumo e a prestação serem
simultâneos, não necessariamente exige 
interação com o cliente
Exemplo:
A percepção do cliente ocorre somente durante 
ou após a prestação dos serviços
Por conta da intangibilidade, um dos desafios do
marketing de serviços é transmitir confiança ao
consumidor para eventual aquisição.
Os clientes buscam sinais e evidências acerta da qualidade
dos serviços em diversos fatores, como instalações, pessoas,
equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços.
Não podem ser tocados
Não podem ser 
armazenados ou estocados
a produção e o consumo 
são inseparáveis 
é um Desafio para o marketing
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. 
A perecibilidade está relacionada ao fato de os 
serviços não poderem ser “estocados”.
.
. .
.
. .
.
.
.
Variabilidade/
Heterogeneidade
Dependem diversos fatores
Quem / Onde/ Quando - O serviço foi prestado
Diversos fatores podem influenciar a 
prestação do serviço, como demanda, 
condições, tempo e as próprias 
características dos funcionários e dos 
clientes
Exemplo:
os serviços são variáveis..
..Os serviços não é possível “sentir” o serviço, nem 
tocá-lo, nem cheirá-lo e nem sentir o seu sabor. 
Os resultados dos serviços só serão visualizados 
após o consumo do serviço.
Serviços 
Produtos
Serviço Produto
Possuem características diferentes dos produtos.
Você vai a uma loja de departamento, você consegue 
tocar nos produtos (roupas, calçados, perfumes, etc.) 
Você consegue sentir, cheirar, visualizar os produtos
.
.
.
.
.
Características 
Super cobrado em prova
dos Serviços
Características básicas dos serviços são: 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
São perecíveis pois não podem ser “estocados”.
Para qual cliente o serviço foi prestado, etc.
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04 P s 
dos Serviços
,
Perfil
Também inclui a limpeza, disposição 
de móveis, layout, etc.
Processos
Quando o cliente entra em uma empresa, 
ele irá interagir com diversos aspectos da 
organização e, portanto, a empresa deve ter um 
Procedimento
Pessoas
para a formação da boa 
imagem da organização. 
Os serviços dependem da 
imagem e da evidência 
para se desenvolverem, uma vez que 
não possuem uma parte mais tangível 
para ser apresentada aos clientes. 
local (estabelecimento)
em que ocorrerá a
prestação de serviços.Inclui toda a comunicação visual
do estabelecimento
 o processo de prestação de serviços.
Como a empresa administrará
 De forma organizada e com qualidade, favorecendo 
a satisfação dos clientes e gerando lucratividade.
processo que permita que os
 serviços sejam desempenhados
É o atendimento propriamente dito
ou
momento da verdade
É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi 
ensinado e praticado no treinamento, no planejamento, etc. 
Os clientes percebem uma boa ou má prestação de 
serviços, em grande parte, pela qualidade do contato 
pessoal com os funcionários de uma empresa.
.
.
 As pessoas certas
 Os funcionários de 
 forma correta
Contratar
Treinar
� essencial para o sucesso e a 
qualidade na prestação de serviços
 e consequentemente
A maior parte dos investimentos na área 
de serviços ocorre na mão de obra.
.
.
.
.
.
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Conceito
Também entre o funcionário e quem vende 
produtos ou presta serviços à empresa
É de grande importância para a imagem da organização. 
É muito importante que a organização se 
diferencie dos concorrentes e coloque o
cliente como foco, investindo em sua equipe para 
prestar um atendimento de excelência
Perfil e Postura do 
Profissional de Atendimento
Principais competências e atributos éticos que o 
profissional da área de atendimento ao cliente/público
Gostar de pessoas
Ser paciente
Ter bom equilíbrio emocional
Ser educado
Ter resistência à frustração
Gostar de aprender
postura e apresentação pessoal
O vestuário
Os cuidados pessoais (asseio)
A postura
As atitudes
Os comportamentos
Relação interpessoal que envolve o funcionário 
de uma organização e o destinatário de produtos, 
ideias ou serviços dessa organização
.
....
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
.
Ser bom ouvinte (Saber ouvir reclamações)
Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias
Falar com clareza, cordialidade e precisão
Ser motivado e/ou entusiasmado
Ter empatia
Ser pontual e organizado
Ser leal e discreto
Atendimento
Um atendimento de qualidade faz com que os clientes tenham uma 
boa imagem da empresa, melhorando os resultados organizacionais.
Importância 
do Atendimento
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Tipos de 
atendimento
Os diversos tipos e técnicas de atendimento variam de 
acordo com as necessidades de cada tipo de cliente.
Cabe a cada organização identificar e analisar a melhor 
forma para atender aos seus clientes, de acordo com o 
momento/situação em que os clientes se encontram.
Telemarketing/Call Center/ 
Atendimento Telefônico
É um canal para oferecer informações e serviços 
e receber críticas e sugestões dos clientes, 
servindo ainda como um veículo de propaganda, 
divulgando produtos e serviços de forma rápida 
através do aparelho telefônico
. .
.
.
..
.
.
O telemarketing pode ser ativo ou passivo
Atenção! Incidência alta nas provas da Cesgranrio
 O profissional liga para o cliente para informar
Passivo (receptivo): 
Ativo:
algo importante, vender algum produto/serviço, ou verificar 
a qualidade do atendimento. mensagem de marketing, de 
venda ou de relacionamento 
O contato parte da empresa 
(que está efetuando a ligação)
para o cliente 
(que está recebendo a ligação).
O profissional recebe a ligação do cliente para obter alguma
informação ou comprar algum produto/serviço. 
O papel do profissional é conduzir o cliente para a 
satisfação do atendimento.
Atendimento Telefônico 
É aquele atendimento que o cliente interage 
com um robô que lhe apresenta as opções 
disponíveis,e esclarece algumas dúvidas básicas.
Não substitui o atendimento pessoal, o telemarketing 
e o chat/e-mail, uma vez que não consegue solucionar 
situações mais complexas apresentadas pelos clientes
Cabe destacar que, embora o atendimento telefônico 
automatizado reduza os custos de operação da 
organização, é um tipo de atendimento que tende a 
gerar insatisfação nos clientes.
Importante
Automatizado
Atendimento Pessoal
É aquele atendimento cara a cara.
Quando o cliente procura, pessoalmente, o setor de 
atendimento da organização, é extremamente 
importante que o profissional tenha conhecimentos 
técnicos e conhecimentos sobre a organização, com o 
objetivo de conduzir o cliente à melhor solução 
e, consequentemente, à satisfação.
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Flor de
Serviço
Identifica e classifica os serviços 
suplementares, que podem ser 
Essa ideia de flor explica a 
importância do alinhamento 
dos diversos serviços da 
empresa, mostrando os 
facilitadores ou realçadores
O que é?
Satisfação
do cliente
O que significa a Flor?
Serviços Suplementares 
Facilitadores
Todos os serviços devem ser bem trabalhados e moldados 
para que se alcancem os objetivos esperados
Serviços suplementares como as pétalas e o 
Serviço principal sendo a parte central
. .. ...
São aqueles que agregam valor ao produto, proporcionando 
uma experiência diferenciada para o cliente, tais como: 
Os serviços suplementares facilitadores são 
aqueles que ajudam os clientes a usar o produto 
central de forma mais eficiente, tais como:
Informações sobre o produto
Tomada de pedido
Serviços suplementares 
realçadores
Hospitalidade
Consultoria
Exceções
Salvaguarda.
.. ..
Ao oferecer serviços suplementares, as empresas 
podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar 
a fidelidade e a retenção de clientes, bem como 
diferenciar-se da concorrência e aumentar a 
percepção de valor do produto ou serviço.
Faturas 
Pagamento
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(NPS)
Net Promoter Score 
O que é?
cálculo 
É baseado na pergunta simples: 
É uma metodologia criada para medir a 
satisfação e lealdade dos clientes em relação 
a uma empresa, produto ou serviço.
Para o cálculo o percentual de 
clientes neutros é desconsiderado
Como fazer?
Subtrair o percentual de detratores do
percentual de promotores, usando a fórmula:
NPS = - 
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você 
recomendaria esta empresa/produto/serviço 
a um amigo ou colega?"
Os clientes que respondem com notas de
CLIENTES
 DETRATORES
CLIENTES 
PROMOTORES% % 
9 ou 10 - São considerados 
�PROMOTORES
7 ou 8 -
0 ou 6 -
São considerados 
�NEUTROS
São considerados 
DETRATORES
Um NPS positivo indica que a empresa tem mais 
promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo 
indica o contrário.
respostas
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Técnicas de Vendas
Da pré-abordagem ao pós-vendas
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Conceito
Venda TransacionalVenda de 
Relacionamento
Processo Sistêmico que abrange a 
previsão de vendas 
que se espera realizar
FOCO
Na clientela
No Mercado
Na Pós-venda
Conseguir novas contas
Foco apenas na venda
Receber o pedido
.
.
.
.
.
.
Diminuir o preço para garantir a venda
Gerir todas as contas para maximizar
as vendas no curto prazo
Vender a qualquer pessoa
..
.
Conservar as contas já existentes
Foco no cliente (conquistar a lealdade)
Tornar-se o fornecedor preferencial 
Manter o preço para obter lucro
Gerir cada conta com vista a um lucro no longo prazo
Concentrar-se nas contas com alto potencial de lucro
......
Adminis�ação de Vendas
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Tipos de VendedorTipos de Vendedor
ENTREGADOR
TOMADOR 
MISSIONÁRIO
TÉCNICO
GERADOR DE DEMANDA
VENDEDORDE SOLUÇÕES
Tarefa Principal
Alto nível de 
Conhecimento Técnico 
Vendedor que faz métodos criativos
para vender produtos 
Especialidade é resolver problemas dos clientesVendedor não anota pedidos
Atua como um tomador de pedidos
Exemplo
Exemplo
Utensílios domésticos, aspirador de pó
Podem ser produtos Tangíveis e Intangíveis
Muitas vezes relacionado com um sistema
de bens ou serviços da empresa
Sistema de computador ou de comunicação
O atendente que fica
atrás do balcão
Água, combustível, óleo...
Engenheiro de Vendas
Vendedor que visita
o gerente do mercado
Entregar um produto
interno
externo
Sua tarefa é apenas obter boa vontade 
ou educar usuários reais ou potenciais 
Exemplo: 
Propagandista de laboratório 
de medicamentos
Tangíveis: 
Exemplo
Exemplo
Seguros, educação, serviços de propaganda
INTangíveis: 
DE PEDIDOS
. ..
.
..
.
.
..
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Tarefas do VendedorTarefas do Vendedor
PROSPECÇÃO
DEFINIÇÃO 
COMUNICAÇÃO VENDA
SUPORTE
ALOCAÇÃO
(ATENDIMENTO)
Busca de clientes 
potenciais e indicações
Decisão de alocação sobre o tempo, 
que deve ser dividido entre clientes
potenciais e atuais
Comunicação eficiente entre empresa e 
clientes a respeito dos produtos e serviços
Ofertas de diversos 
serviços aos clientes
Consultoria
Assistência Técnica
Condução de:
Decisão sobre quais clientes não 
poderão ficar sem produtos
nos períodos de Escassez
Pesquisas de mercado
Trabalho de inteligência
Exemplo:Abordagem
Argumentação
Apresentação
Objeções
Resposta
Fechamento da venda
...
... .
.
.
.
.
.
.
.
COLETA DE
INFORMAÇÕES
DE ALVO
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Etapas do Processo 
de vendas
PROSPECÇÃO 
E QUALIFICAÇÃO1º ETAPA
PRÉ-ABORDAGEM2º ETAPA
ABORDAGEM3º ETAPA
Consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais
Está relacionada aos primeiros minutos de uma visita de venda.
Nos grandes bancos, essa etapa depende muito de segmento 
para segmento, mas boa parte da qualificação é feita por setores 
de (área meio), que repassam à equipe comercial informações
sobre clientes em potencial.
.
.
.
Busca obter informações relevantes 
sobre os clientes 
É nessa etapa que se define a forma de abordagem
.
.
antes de entrar em contato com ele
a fim de realizar uma abordagem mais assertiva e 
aumentar as possibilidades de conversão de venda
O objetivo do vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além 
de despertar a atenção e o interesse do cliente.
É na abordagem que o vendedor usa de técnicas investigativas para 
complementar o conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades
.
.
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Etapas do Processo 
de vendas
APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO
4º ETAPA FECHAMENTO6º ETAPA
SUPERAÇÃO 
5º ETAPA
São apresentados os atributos e vantagens 
do produto ou serviço a ser vendido
É comum que os clientes façam objeções 
durante o processo de vendas
Nessa fase, o vendedor deve procurar
Nesse momento, é essencial que o vendedor
conheça muito bem o produto e demonstre 
segurança na oferta, bem como mantenha
uma atitude positiva para a venda.
.
.
.
É a etapa de conclusão da venda,
do aceite do cliente
.
Geralmente os sinais de fechamento são
obtidos por meio das atitudes, dos 
comentários ou até mesmo das
perguntas dos clientes
.
É essencial que as informações essenciais tenham 
sido passadas ao cliente nas etapas anteriores, a
fim de evitar que novas dúvidas ou objeções surjam
nessa etapa e reduzam a segurança do comprador
em realizar o negócio.
.
O preço está muito alto
O produto do concorrente é melhor
Já tem a quantidade suficiente do produto...
Lidar com as objeções e superar as resistências através
das respostas a objeções e ênfase nos benefícios.
Exemplo:
Exemplo:
...
Os clientes dizem que
.
ACOMPANHAMENTO 
7º ETAPA
E MANUTENÇÃO
Etapa conhecida também como PÓS-VENDA.
Busca assegurar a satisfação e a fidelização do cliente
Nos serviços ofertados por uma agência bancária, seria 
interessante retornar para o cliente para reforçar a ele
as vantagens do cartão de crédito e a possibilidade de 
converter os pontos em benefícios
.
Sempre que adequado, deve-se entrar em contato com
o cliente, a fim de verificar suas dúvidas e assegurar
sua satisfação
.
DE OBJEÇÕES
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Consiste em uma estimativa sobre a quantidade 
de produtos ou serviços que a organização
Utiliza técnicas e alguns fatores que auxiliam 
no cálculo da previsão de vendas.
Embora normalmente se refira ao período de 12 meses, 
a previsão de vendas costuma ser atualizada a cada mês
Previsão MUITO ALTA - Empresa irá produzir mais 
que o necessário e, consequentemente, terá gastos
desnecessários.
Previsão MUITO BAIXA - A empresa irá produzir
menos do que o necessário e, consequentemente, irá
faltar produtos no mercado e a empresa perderá vendas
e o cliente comprará da concorrência. 
TÉCNICAS QUE 
Para organizar e elaborar a previsão de vendas
A PREVISÃO NÃO É ESTÁTICA
Projeção Macroeconômica
Com base na projeção macroeconômica, 
a empresa realiza a análise do seu setor 
específico de atuação.
Com base nas projeções macroeconômica 
e setorial, a empresa faz a sua previsão 
de vendas.
EM QUE CONSISTE ?
AUXILIAM NO CÁLCULO
Número de vendas passadas
Informações sobre as tendências do mercado
Capacidade de produção da empresa
Capacidade de vendas...
Fatores que auxiliam
no cálculo
....
03 ETAPAS SEQUENCIAIS
Análise ampla da economia do país.
Projeção Setorial
Previsão de Vendas
Previsão 
de Vendas
pretende vender em
 determinado período
..
.
.
.
.
1º
2º
3º
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Es�utura da
POR PRODUTO 
ESTRUTURADO
A estruturação da força de vendas por 
clientes é utilizada quando os clientes possuem 
POR TERRITÓRIO 
Os vendedores/equipe de 
vendas são divididos de acordo 
com determinada região 
POR FUNÇÕES
Vendedores/equipe de vendas se especializam 
em determinadas atividades/funções específicas 
do processo de vendas
MISTA
Consiste na “combinação” 
entre dois ou mais tipos de
estrutura de força de vendas.
Uma equipe de vendas pode ser estruturada de diversas formas
Portanto é necessário que a estrutura da força de vendas esteja
alinhada às estratégias e aos objetivos da organização.
Podem estruturar sua força de vendas das seguintes formas
Esse tipo de estruturação/organização da força 
de ve ndas tende a ser frequente em empresas 
que possuem muitos produtos diferentes.
São criadas diferentes equipes, que ficam responsáveis
por determinados produtos ou linhas de produtos
Os vendedores tornam-se especialistas em 
determinado produto/serviço, e conseguem 
apresentar com maior capacidade e 
aprofundamento as características e 
benefícios do produto/serviço.
força de Vendas
necessidades de consumo
muito diferentes uns dos outros 
Nesse tipo de estruturação cada 
vendedor/equipe de vendas fica responsável 
por um determinado número de clientes.
A divisão dos clientes é 
realizada de acordo com o 
perfil dos clientes.
(POR REGIAÕ / POR BASE GEOGRÁFICA)
A estruturação é a divisão geográfica
Esse tipo de estruturação tende a ser recomendada 
para empresas que vendem para clientes de certa 
forma homogêneos 
Cidade
Estado
Qualquer outro tipo 
de divisão territorial
....
.
.
(POR SERVIÇO)
.
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..
.
Licenciado para - B
árbara da S
ilva O
liveira - 12012984401 - P
rotegido por E
duzz.com
Dimensionamento da 
PROBLEMA
SOLUÇÃO
Força de Vendas
Aumentar o número de vendedores 
aumentará não apenas as vendas, 
mas também os custos da empresa.
Se aumentar 
o número de 
Vendedores
Aumenta os
custos da 
empresa
Em outro cenário, esse planejamento poderá garantir
também que a empresa não terá vendedores sobrando
ABORDAGEM DA