03 - Gest Vendas - ATENDIMENTO

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GESTÃO DE VENDAS 
Profa. Andréa C. Sousa
Curso Técnico em Administração
ATENDIMENTO 
Atender a um cliente, é um relacionamento interpessoal, que se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação detectar as necessidades ocultas do cliente e satisfazê-lo com qualidade. 
Atendimento
O que é atendimento?
O Atendimento é um fator determinante para a conquista e manutenção dos clientes, transformando-se em uma atitude fundamental para a sobrevivência da Empresa.
Assim o que as mesmas tem feito, é desenvolver estratégias de atendimento aos consumidores baseados em suas preferências a fim de mantê-los. 
Quais os Aspectos necessários para um bom atendimento?
PREPARO;
INTUIÇÃO;
PRESENÇA DE ESPÍRITO;
DEDICAÇÃO;
O profissional do atendimento
É aquele que domina a arte de atender bem. Possui características diferenciadas que atendam aos aspectos necessários para um bom atendimento.
Abordagem personalizada no atendimento
ETAPA 1 – Identificar o cliente: Conhecer seu Público Alvo.
ETAPA 2 – Aprender sobre seu cliente: Conhecimento é Poder.
ETAPA 3 – Atenda seu cliente: Seja o mestre do seu atendimento.
PASSOS PARA DESENVOLVIMENTO DE UM BOM ATENDIMENTO
APRESENTAÇÃO/ABORDAGEM INICIAL
RELACIONAMENTO
BENEFÍCIOS
PERGUNTAS
VALORES/OFERTAS/DESCONTOS
FECHAMENTO (ATENDIMENTO)
ENCERRAMENTO( SAUDAÇÕES FINAIS)
Para exercitar o que foi estudado de qualidade, e de que forma ela se aplica quando no processo de atendimentos a clientes, estabeleçam um padrão (roteiro/ script) de atendimento usando os “Passos para um desenvolvimento de um bom atendimento”.
Escolha para desenvolver seu trabalho: serviço ou produto. 
Boa Sorte!
Fidelização
É todo e qualquer Relacionamento mantido com o cliente após a conclusão da venda do produto ou serviço. Seu maior objetivo e estreitar o canal de relacionamento cliente -empresa
Pós Venda
Reclamações e Sugestões – Algumas empresas possuem um canal direto, com pessoas treinadas para receberem qualquer tipo de reclamação ou sugestões. Geralmente realizado por um CALL CENTER usando-se uma linha gratuita ( 0800) em que a empresa custeia as chamadas.
Existem muitas formas de Pós Venda
Assistência Técnica – Muitas empresas utilizam essa ferramenta como benefício. O Cliente se sente seguro em relação ao produto que foi adquirido, pois sabe que por qualquer problema ou defeito ocorrido, poderá entrar em contato com serviço de atendimento.
Existem muitas formas de Pós Venda
Relacionamento Humano – Quando as empresas mantêm um banco de dados com informação, do tipo: Data de aniversário, Hobby, histórico de compra, ofertas, promoções, novidades etc. 
Existem muitas formas de Pós Venda
É o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. A fidelização é um relacionamento de longo prazo.
FIDELIZAÇÃO
Na fidelização deve-se identificar:
CARACTERÍSTICAS, NECESSIDADES E DESEJOS utilizando essas informações para estreitar o RELACIONAMENTO estabelecendo um elo de CONFIANÇA criando facilidades e barreiras para a concorrência.
Seu Desejo é uma ordem.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Pode ser conseguida em uma única transação, o que não impede que o consumidor procure um concorrente.
ATIVIDADE
Conceitue Qualidade Total.
 Cite os Princípios da Qualidade.
 Cite os resultados obtidos com a implementação de um Sistema de QUALIDADE.
O que é inovação, e por que as Empresas buscam inovar sempre?
5.Cite conforme material, quais os principais tipos de clientes.
6. O que é atendimento?
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