Avaliação da Disciplina Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:737008)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 77859290
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Dentro da literatura de marketing, os autores Wilkie e Moore (2003) abordaram em seu estudo 4 eras 
do pensamento de marketing, nas quais explicaram o pensamento de marketing em geral e as questões 
sociais durante esse período, sendo as 4 eras as seguintes: Era I: Fundação da área (1900–1920), Era 
II: Formalização da área (1920–1950), ERA III: Uma mudança de paradigma do marketing, 
administração e ciências (1950-1980) e Era IV: A mudança se intensifica - uma fragmentação das 
tendências (1980 atual).
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the 
“4 eras” of thought development. Journal of Public Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 
Com base nas eras do pensamento de marketing, analise as sentenças a seguir:
 
I- Na era II, tivemos contribuições para o desenvolvimento da teoria, os conceitos dos profissionais de 
marketing foram avançando nos estudos para explicar o desempenho eficiente de tarefas necessárias 
dentro do sistema de distribuição.
II- Na Era I, o rápido desenvolvimento do campo durante este período na verdade acompanhou (e 
refletiu) várias mudanças sociais profundas. Uma característica fundamental do sistema de marketing 
é que ele é incorporado na vida cotidiana da sociedade.
III- Na Era III, tivemos um foco mais voltado para as práticas gerencias, em que vários fatores-chave 
foram influentes na obtenção da mudança no pensamento de marketing para ver o campo do ponto de 
vista gerencial.
IV- Na Era IV, a perspectiva gerencial, ou a crença que o principal objetivo do trabalho acadêmico é 
aprimorar a eficácia das decisões de marketing dos gerentes, continua mantendo uma posição de 
destaque no campo, também a confiança na abordagem científica para o desenvolvimento do 
conhecimento.
 
Assinale a alternativa correta: 
A As sentenças II e III estão corretas. 
B As sentenças III e IV estão corretas. 
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A+ Alterar modo de visualização
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C As sentenças II e IV estão corretas. 
D As sentenças I e IV estão corretas.
Teoria indica, na linguagem comum, uma ideia nascida com base em alguma hipótese, conjectura, 
especulação ou suposição, mesmo abstrata, sobre a realidade. Nesse sentido, o estudo sobre marketing 
de relacionamento teve uma evolução em sua história até chegarmos nas abordagens atuais.
 
Sobre a evolução da teoria do marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
A A teoria do condicionamento de reforço e confiança, empiricamente forneceu a base teórica
padrão para a maioria das pesquisas de relacionamento durante a última década.
B As raízes da teoria do marketing tradicional e de relacionamento vêm da administração. 
C O marketing de relacionamento foi fundamentado em trocas culturais e teoria de contratação
social.
D
 A Teoria de troca relacional argumenta que as normas relacionais, isoladamente ou em conjunto
com o compromisso e a confiança, permitem que os parceiros de relacionamento respondam de
forma mais eficaz a mudar as condições e projetar suas ações.
O termo relação interpessoal significa relação entre duas ou mais pessoas, podendo ocorrer em vários 
contextos e envolver diversos sentimentos.
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta os campos ou áreas do conhecimento em que surgiu 
o conceito de relacionamento interpessoal:
A Sociologia e Psicologia.
B Biologia e Sociologia.
C Psicologia e Pedagogia.
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D Filosofia e Antropologia.
Mesmo ON-LINE, os relacionamentos continuam entre os clientes, que desejam ter uma conexão, um 
relacionamento, com as organizações. Assim, do outro lado da díade de troca, as empresas trabalham 
para construir, crescer e manter fortes relacionamentos on-line com seus clientes. Nesse contexto, 
existem quatro principais marcos tecnológicos (da web hipertexto à web simbiótica) que 
incrementalmente têm facilitado os esforços dos profissionais de marketing.
 
Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Web Hipertexto: somente leitura.
II- Web social: leitura e escrita.
III- Web semântica: ler, escrever e executar.
IV- Web simbiótica: leitura, gravação, execução e simultaneidade.
 
( ) Mídia social e as comunidades on-line são sistemas colaborativos baseados na Internet, muitas 
vezes baseados na computação em nuvem, em que a maior parte do conteúdo é produzida pelos 
usuários.
( ) Refere-se à implementação e disseminação da rede mundial de computadores durante a década de 
1990.
( ) É a era da inteligência artificial e realidade aumentada. Máquinas e dispositivos equipados com a 
inteligência artificial podem imitar as funções cognitivas tipicamente associadas às mentes humanas.
( ) Introduziu smartphones e aplicativos móveis, bem como big data, os computadores se comunicam 
entre si.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A II – I – IV – III.
B II – III – IV – I.
C I – II – IV – III. 
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D IV – I – II – III. 
Embora as empresas se esforcem para criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes, falhas 
de serviço e as tentativas subsequentes de melhorar deficiências podem afetar profundamente a 
satisfação do cliente e a qualidade de seus relacionamentos com a organização. Portanto, a 
recuperação de clientes é fundamental para que a empresa seja competitiva no mercado. A 
recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a 
insatisfação e, finalmente, reter os clientes.
 
Sobre os fatores que influenciam a recuperação de serviços virtuais, associe os itens, utilizando o 
código a seguir:
 
I- Capacidade de resposta.
II- Compensação.
III- Contato.
 
( ) Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
( ) Oferecendo alternativas adequadas para devolução de produtos.
( ) Ter representantes de atendimento ao cliente disponíveis on-line.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A II – I – III.
B II – III – I.
C I – III – II.
D III – I – II.
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Um aumento médio de Net Promoting Score (NPS) de 7% se correlaciona em média com um 
crescimento de 1% na receita. Portanto, as empresas devem se concentrar em como melhorar a 
pontuação do NPS, pois é um indicador-chave para medir a satisfação e a lealdade do cliente. Como 
entendemos o motivo da pontuação líquida do promotor ser importante para as relações gerais com o 
cliente, a empresa poderá entender melhor seus clientes para aumentar sua satisfação com o serviço 
de que precisam e melhorar sua pontuação NPS (PATEL, 2020).
 
FONTE: PATEL SNIGDHA. 8 Proven Strategies to Improve Your Net Promoter Score (NPS). 2020. 
Disponível em: https://www.revechat.com/blog/improve-net-promoter-score/. Acesso em 20 mai. 
2021.
 
Sobre as estratégias para melhorar a pontuação de NPS, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Trabalhe no feedback do cliente para melhorar a pontuação do NPS.
II- Segmente seus clientes para um melhor planejamento.
 
III- Avalie o feedback do cliente regularmente para melhorar o NPS.
 
( ) Não importa, se a empresa tem um ótimo produto, mas a qualidade do serviço não está à altura da 
marca, a empresa pode facilmente perder clientes por causa dele.
( ) As pesquisas NPS são uma ótima maneira de segmentar seu público e criar estratégias 
personalizadas para lidar com cada segmento.
( ) Manter uma verificação regular das pontuações é uma maneira importante de melhorar a 
pontuação do NPS. Não importa se as pontuações são consistentemente boas, a empresa ainda precisa 
monitorar e medir regularmente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A III – I – II.
B I – II – III.
C II – III – I.
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D I – III – II.
Um componente principal de qualquer estratégia de CRM envolve a facilitação da interação 
bidirecional entre clientes individuais e a organização (comunicaçõesexternas) sobre todos os 
aspectos do relacionamento.
 
Com base nas tecnologias interativas de comunicações que as empresas fornecem aos clientes, analise 
as sentenças a seguir:
 
I- E-mail inteligente: as respostas mais rápidas e eficazes às dúvidas dos clientes que são habilitados 
por e-mail inteligente reduzem significativamente os custos de tempo do cliente e permite mais 
resolução eficiente de seus problemas.
II- Telefonia: é uma tecnologia por meio da qual a rede de área local (LAN) ou área ampla de uma 
organização a rede (WAN) pode ser usada para transferir dados e voz.
III- Bate-papo colaborativo: se os clientes tiverem dúvidas sobre um produto ou detalhes de envio, 
uma função de chat colaborativo permite que eles cliquem em um ícone de atendimento ao cliente ao 
vivo, que abre uma janela de conversa.
IV- A autoajuda: consiste não apenas em FAQs tradicionais, mas também em FAQs inteligentes (em 
que sistemas especialistas de pesquisa podem interpretar a pergunta de um cliente para encontrar uma 
resposta que uma pesquisa por palavra-chave pode não localizar).
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
A facilitação da gestão do relacionamento com o consumidor pela Web deriva principalmente de ser 
uma ferramenta de comunicação interativa de baixo custo. A Web é uma ferramenta potencial para 
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que os profissionais de marketing construam e mantenham relacionamentos com seus clientes.
 
Com base na web como facilitadora no relacionamento com o cliente, analise as sentenças a seguir:
 
I- As organizações que operam pela Web têm maior capacidade de identificar, direcionar, rastrear e 
interagir com os consumidores.
II- Com as vantagens da Web, os consumidores podem obter menos acesso a mais informações de 
marketing, porém mais informações sobre ofertas de produtos e tomar melhores decisões.
III- A Web permite que os consumidores interajam mais com os profissionais de marketing. As 
interatividades habilitadas são principalmente interações de computador em que os consumidores 
dirigem o processo.
IV- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em 
aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas de seu processo de compra/ tomada de decisão.
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
O marketing de relacionamento foi definido de várias maneiras dentro do campo da literatura. 
Segundo Palmatier (2008), essas definições sugerem que existem três aspectos principais que 
constituem o marketing de relacionamento: engajamento, objetivo ou escopo das atividades de 
marketing e benefícios derivados das atividades de marketing.
 
FONTE: PALMATIER, Robert W. Interfirm relational drivers of customer value. Journal of 
Marketing, v. 72, n. 4, p. 76-89, 2008.
 
Sobre os aspectos principais que constituem o marketing de relacionamento, associe os itens, 
utilizando o código a seguir:
 
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I- Engajamento.
II- Objetivo das atividades de marketing.
III- Benefícios das atividades de marketing.
 
( ) Embora o marketing de relacionamento envolva cooperação e criação de valor agregado com uma 
perspectiva de longo prazo, ao invés de uma transação de curto prazo, manipulação ou foco 
competitivo, é iniciado para o ganho final de longo prazo do implementador (empresa).
( ) Implicitamente reconhecível que os relacionamentos são processos dinâmicos que se desenvolvem 
ao longo do tempo e de estágios, como as atividades de marketing de relacionamento e características 
de troca que sistematicamente variam entre esses estágios.
( ) Relacionamentos podem ser avaliados entre indivíduos (pessoa e pessoa, interpessoal), entre um 
indivíduo e uma empresa ou grupo de pessoas (pessoa e empresa, empresa e pessoa) e entre empresas 
(empresa e empresa).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A I – III – II. 
B II – I – III.
C III – I – II. 
D II – III – I. 
Mais do que outros modos de comunicação, a Web pode, portanto, desempenhar um papel central na 
inteligência de mercado de uma empresa, o que, por sua vez, permite que a empresa desenvolva um 
melhor entendimento dos requisitos do cliente. Em tese, a Web surge assim como um meio ideal para 
colocar em prática diversos aspectos do marketing de relacionamento.
 
Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir:
 
I- A Web é um meio que pode ser utilizada como ferramenta de marketing de relacionamento.
II- A web é a entrega de valor por meio do serviço off-line, sendo considerada uma forma de 
transação face a face eficaz.
III- A Web torna possível o marketing de relacionamento em um sentido estrito no mercado 
consumidor, criando condições para formar grupos relacionais de consumidores.
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IV- A Web apresenta um meio em que os custos de informação são relativamente baixos para ambos 
os lados, especialmente quando as buscas de informações são repetidas e os custos de comunicação 
são frequentemente insignificantes.
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas. 
D As sentenças II e III estão corretas. 
O engajamento é a extensão da atenção de um consumidor e seu envolvimento ativo com uma 
comunicação. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente para gerar 
estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, que 
agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 
Com base no uso dos 4Cs do CRM social na prática, analise as sentenças a seguir:
 
I- Por meio de conversas, as organizações podem descobrir o que as pessoas gostam ou não gostam 
em seus produtos ou serviços.
II- Além das conversas, as organizações também podem explorar o princípio da colaboração.
III- Com metodologias de rastreamento, as organizações também podem descobrir quem é o mais 
influente na comunidade.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo digital, as organizações podem usar 
o contexto off-line para construir relacionamentos de curto prazo.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças II e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e IV estão corretas.
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C As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D As sentenças I, II e III estão corretas. 
Um rico corpo de literatura de marketing foi desenvolvido no decorrer desses anos, no entanto, 
muitos estudiosos reconhecem que um exame apenas das pesquisas de hoje não pode vir perto de 
capturar a expansão total do pensamento no domínio do marketing. Este ponto fica especialmente 
claro quando é reconhecido que o foco do campo acadêmico de marketing de hoje está diretamente 
focado nas empresas e consumidores, além de que poucas pessoas, mesmo na corrente principal do 
pensamento de marketing, consideraram profundamente o marketing de uma forma mais ampla, 
principalmente relacionado com a sociedade. Nesse sentido, os autores Wilkie e Moore (2003) 
abordaram em seu estudo quatro eras do pensamento de marketing, as quais explicaram o pensamento 
de marketing em geral e as questões sociais durante esse período.
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the 
“4 eras” of thought development. Journal of Public Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 
Sobre as eras do pensamento de marketing, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Era I.
II- Era II.
III- Era III.
 
( ) Foi construída com base na chegada do domínio do mercado de massa e em um período de 
crescimento vertiginoso no sistema de marketing.( ) Começou logo após a virada do século XX, quando uma atenção acadêmica mais estruturada 
começou a ser dada para uma parte específica do sistema de negócios que estava evoluindo e 
assumindo cada vez destaque no mercado: a área de distribuição de mercado.
( ) Iniciou em 1920, o marketing ainda estava em processo de formação, já no final dessa Era, em, 
1950, o marketing se tornou um campo acadêmico próspero e vibrante.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A III – I – II.
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B I – III – II. 
C II – I – III.
D II – III – I. 
A Web está trazendo muitas mudanças para os varejistas, estrutura do setor, natureza das ofertas e 
consumidores. Essas mudanças coletivamente fornecem um melhor ambiente de varejo para a 
implementação do marketing relacionamento. A Web pode ser vista tanto como uma tecnologia 
sustentadora quanto disruptiva em seu impacto sobre o marketing de relacionamento para o 
consumidor.
 
Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir:
 
I- Mais do que outros modos de comunicação, a Web pode, portanto, desempenhar um papel central 
na inteligência de mercado de uma empresa.
II- Usar a Web como meio de entrega de serviços, por exemplo, atendimento ao cliente ou suporte 
pós-venda, pode prejudicar o aceleramento do retorno do serviço e a entrega do serviço.
III- A Web torna possível o marketing de relacionamento em um sentido estrito no mercado 
consumidor, criando condições para formar grupos relacionais de consumidores.
IV- A Web permite que o cliente inicie a comunicação, tornando-o uma parte mais ativa do 
relacionamento.
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D As sentenças I, III e IV estão corretas. 
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Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a 
compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou compreendida, não foi 
comunicada. MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a 
nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008.
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação 
verbal e não verbal:
( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua.
( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais.
( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V - V - F
B V - V - V
C V - F - V
D F - V - V
A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da 
qualidade das relações interpessoais. Essa competência pode ser compreendida como...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A
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Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos.
B Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem
convivemos.
C Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele.
D Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens.
A habilidade de dar e receber feedback é essencial para moldar o desempenho e a atuação nos 
relacionamentos interpessoais, mantendo, consequentemente, a qualidade deles.
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características do feedback:
 
( ) Caracteriza-se pela descrição verbal ou escrita do desempenho de um indivíduo.
( ) Contribui para mudanças comportamentais dos indivíduos.
( ) Permite que o indivíduo compreenda como seu comportamento afeta o outro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – F – V.
B V – V – V.
C V – V – F.
D F – V – V.
Nas redes sociais, podemos encontrar alguns clientes que defendem as marcas e outros propagam o 
boca a boca virtual negativo. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente 
para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 
2.0, que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 
Com base na conectividade, que é um dos um dos C do 4Cs do CRM social, analise as sentenças a 
seguir:
 
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I- A conectividade é fundamental, isso é conseguido através da criação de uma plataforma (por 
exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn) que seja fácil para os usuários se conectarem entre si.
II- A conectividade é a contribuição de informação para qualquer mídia e, mais especialmente, para 
mídia digital, a um consumidor/público em contextos específicos.
III- Com a conectividade, vêm as conversas. Embora o e-mail ainda seja uma das formas básicas de 
comunicação on-line, o Facebook evoluiu a tecnologia para um nível muito sofisticado.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo, vem a conectividade.
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas. 
C As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D As sentenças II e III estão corretas. 
A excelência no serviço é uma consequência direta da atenção às pessoas. A satisfação e a fidelização 
do cliente são consequências da excelência em um encontro entre organizações e cliente, sendo 
primordial para a sustentação da empresa perante um mercado de extrema concorrência.
 
De acordo com a excelência no serviço, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Diferenciar-se da concorrência; melhorar sua imagem aos olhos do cliente; minimizar a 
sensibilidade ao preço.
( ) Melhorar sua reputação; garantir que os produtos e serviços sejam entregues "bem na primeira 
vez"; melhorar a moral dos colaboradores.
( ) Reduzir custos; encorajar a participação dos funcionários; criar uma reputação de ser uma empresa 
atenciosa e voltada para o cliente.
( ) Aumenta a percepção do cliente sobre as falhas de serviços; cria uma relação mais transacional de 
única transação; melhora a reputação.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
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A V – V – F – F. 
B V – V – V – F. 
C F – V – V – F.
D V – F – V – V.
O surgimento do marketing de relacionamento como um domínio acadêmico, separado do marketing 
tradicional, se deu na década de 1980 e 1990. Os pesquisadores argumentam que o marketing de 
relacionamento representa uma "mudança de paradigma no marketing" de seu foco anterior em 
"transações", nas quais as empresas usavam o "modelo 4P" para gerenciar variáveis do mix de 
marketing (GRÖNROOS, 1994, p. 4)
 
FONTE: GRÖNROOS, Christian. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a 
Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, v. 32, n.2, p. 4-20, 1994.
 
De acordo com a perspectiva histórica do marketing de relacionamento, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) O marketing de relacionamento é realmente um renascimento das práticas de marketing da era pré-
industrial.
( ) A evolução mostra que as Interações mais próximas entre clientes e vendedores tornam as relações 
cliente-vendedor mais críticas para os serviços do que para produtos, e a intangibilidade da oferta 
torna os benefícios da confiança mais importantes.
( ) O marketing de relacionamento implica na evolução das relações de longo prazo entre clientes e 
empresas para uma relação transacional de curto prazo.
( ) Com o aumento na competição global, faz-se com que as empresas se concentrem em programas 
de fidelização e retenção de clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – F – F – V. 
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B V – F – F – V.
C V – V – F – V. 
D F – V – F – F.
Devido à ampla disponibilidade e facilidade de uso da interação na Web, os consumidores tendem a 
interagirmais com as empresas. A Web também fornece uma maneira conveniente para os 
consumidores interagirem com outros consumidores com interesses semelhantes por meio de 
comunidades virtuais.
 
Com base na web como facilitadora no relacionamento com o cliente, analise as sentenças a seguir:
 
I- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em 
aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas de seu processo de compra/tomada de decisão.
II- Usando a Web, o consumidor pode tomar uma decisão informada e escolher o produto que melhor 
se adapta as suas necessidades específicas.
III- Com as vantagens da Web, os consumidores podem obter menos acesso a mais informações de 
marketing, porém mais informações sobre ofertas de produtos e tomar melhores decisões.
IV- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em 
aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas de seu processo de compra/ tomada de decisão.
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
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