Aula 02

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RELAÇÕES HUMANAS (PACOTE) 
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Aula 2 – 1 Ética no serviço público. 2 Qualidade no atendimento 
ao público; Vale a Pena Estudar de Novo. 
 
Olá pessoal, vamos seguindo? Os temas abaixo serão ministrados na próxima 
aula: 
• 1.1 Comportamento profissional. 1.2 Atitudes no serviço. 1.3 
Organização do trabalho. 1.4 Prioridades em serviço. 
• 3.1 Personalidade e relacionamento. 3.2 Eficácia no comportamento 
interpessoal 
Em contrapartida, estou puxando o item “2 Qualidade no atendimento ao 
público” para esta aula. 
 
 
Índice 
Ética Página 01 
Questões Página 04 
Atendimento ao Público Página 11 
Questões Página 15 
Vale a Pena Estudar de Novo Página 22 
Exercícios Trabalhados Página 24 
Gabarito Página 32
 
 
1 Ética no serviço público. 
A ética relaciona-se a um comportamento social, ou seja, ninguém é ético 
sozinho ou é teoricamente ético. Nesse sentido, a ética significa a atitude do 
homem perante a sociedade. 
Esse tema foi estruturado pela Deontologia (estudo dos deveres do homem em 
geral). 
O conceito propriamente dito de ética é bastante diferente para cada autor, 
não havendo um consenso sobre sua definição. Mesmo assim, vou colocar um 
significado que julgo ser elucidativo: 
“Ciência dos costumes, parte da filosofia moral que trata dos deveres sociais 
do homem, dos ofícios e obrigações mútuas”, D. José Maria e Araújo Corrêa. 
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Outro conceito que não deve ser confundido com a ética é a moral. Moral é a 
regulação dos valores e comportamentos tidos como legítimos por uma 
sociedade específica, ou por uma religião ou tradição cultural. 
A ética é uma reflexão crítica sobre determinada moralidade. 
Um ponto importante é que tanto a moral quanto a ética não são estáticas, 
podendo sofrer variações ao longo do tempo. 
Trazendo para o serviço público, devemos considerar que o agente público é 
aquele que assume a responsabilidade de trabalhar pautado no interesse 
público. É nesse contexto que a ética no serviço público deve atuar. 
Assim, o agente público deve pautar sua conduta na sua relação ética com os 
públicos externo (interesse público) e interno (relação com os pares, chefias e 
subordinados guiada pela ética). 
Tratando-se de serviço público, já na Constituição Federal de 88, constam os 
princípios da administração pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, 
publicidade e eficiência. 
Além de seguir esses princípios, é preciso lembrar que o interesse público deve 
ser o guia de um servidor público. Toda a atuação de um funcionário no setor 
público deve estar voltada para o atendimento aos interesses da sociedade. 
Nesse sentido, qualquer ação voltada para fins particulares encontra-se 
equivocada. 
Algo como deixar um cidadão esperando para resolver problemas pessoais 
deve ser sempre combatido. Além de ocupar-se com interesses particulares, o 
funcionário deixou um cidadão à sua espera. Conforme o Decreto nº 1.171/94 
(aprova o Código de Ética Profissional do Serviço Público Civil do Poder 
Executivo Federal), tratar mal uma pessoa que paga seus tributos 
(contribuinte), mesmo que de forma indireta, significa causar-lhe dano moral. 
Danos morais caracterizam-se por abalar a honra, a boa-fé ou a dignidade das 
pessoas, sejam elas jurídicas ou físicas. 
Vejamos um dever fundamental do servidor: 
 “exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou 
procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, 
principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na 
prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim 
de evitar dano moral ao usuário”. 
Nesse sentido, o senso de prioridade é fundamental no serviço público, já que 
existem situações que requerem urgência na solução do problema. 
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Outro ponto é que o servidor não pode procrastinar. Procrastinar significa 
delongar, deixar para outro dia. É o famoso: “por que não deixar pra depois de 
amanhã o que se pode fazer amanhã” 
Quando no trato com o cidadão, em todo o momento, mesmo com 
reclamações contundentes, o atendente deve manter a cortesia no trato com o 
requisitante. 
No entanto, caso o cidadão falte com o respeito devido a alguém, despreza-o 
ou o afronta, configura-se o desacato à autoridade, no caso o atendente. O 
desacato só ocorre se o atendente estiver no exercício de sua função, ou seja, 
faz-se necessário haver o nexo funcional. O problema ocorre devido à função e 
não devido à pessoa do funcionário. 
Ainda ligado ao interesse público, temos outro dever essencial. Vejamos: 
“ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, 
escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais 
vantajosa para o bem comum.” 
Ser probo significa ser honesto ou honrado, que também é sinônimo de reto 
(direito). 
Além do código de ética, a Lei nº 8.112/90 (Regime jurídico dos servidores 
públicos civis da União, das autarquias e das fundações públicas federais), traz 
alguns pontos que entram no assunto “ética”. É vedado ao servidor público: 
“receber propina, comissão, presente ou vantagem de qualquer espécie, em 
razão de suas atribuições”. 
Dentro do serviço público, o servidor deve também respeitar a hierarquia 
presente na estrutura onde trabalha. Entretanto, quando os superiores 
ultrapassam o limite normativo, as ordens proferidas não devem ser seguidas. 
De fato, está entre os deveres fundamentais do servidor público ter respeito à 
hierarquia, sem temer pela representação contra qualquer comprometimento 
indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal. 
Ainda nos termos do Decreto: “é dever resistir a todas as pressões de 
superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem 
obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de 
ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las.” 
Outro ponto importante é a comunicação com a chefia. Vejamos outro dever: 
“comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato 
contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis.” 
 
 
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Max Weber 
Para o autor, qualquer ação eticamente orientada ajusta-se a dois diferentes 
aspectos: 
• Ética da Convicção (“siga as prescrições gerais”): possui caráter 
deontológico. É regulada por valores e normas pré-estabelecidos. Essas 
regras são postas em prática independentemente da circunstância ou 
consequência do ato (ética do absoluto), possuindo característica de 
obrigação, de imposição (ética do dever). 
• Ética da Responsabilidade (“resposta às consequências previsíveis dos 
atos”): de característica teleológica (Teoria das causas finais). As ações 
são definidas em face das consequências possíveis. O foco é gerar o 
máximo de felicidade possível a um maior número de indivíduos. 
Vamos entender um pouco mais sobre essa matéria na prática. 
 
Questões 
1) (CESPE DPU 2010) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos 
em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no 
serviço público, 
a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, 
buscando por fim ao problema. 
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe 
diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem 
reclamações quanto a situação de atraso. 
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que 
está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade. 
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em 
tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, 
incorrerá em crime de advocacia administrativa. 
Não basta o servidor cumprir o princípio da legalidade, conforme está 
consignado no item d. Outro ponto importante é que no enunciado, nada é 
falado sobre ser ou não atribuição do servidor o atendimento ao cidadão. 
Assim, ficam errados os itens b) e e). 
O problema da letra c) é a falta de presteza (celeridade) do servidor no 
atendimento da necessidade do cidadão. 
Gabarito: A 
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2) (CESPE DPU 2010) Considere que um servidor público, membro de 
comissão de licitação, tenha recebido um presente valioso de um 
fornecedor contumaz do órgão a que é vinculado. Mesmo não existindo 
nenhum indício indicando que houve favorecimento ilícito para que 
esse fornecedor ganhasse licitação promovida anteriormente, é 
correto afirmar, à luz das regras deontológicas do Código de Ética 
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que 
a) o servidor deveria avaliar, antes de receber a oferta do presente, se 
esse ato viria ao encontro do bem comum. 
b) a moralidade na administração pública se limita a distinguir se o ato 
do servidor é bom ou mau. 
c) a moralidade na administração pública se atém, com exclusividade, 
à violação concreta de alguma lei quando da realização do ato 
administrativo desenvolvido pelo servidor. 
d) a moralidade na administração pública se atém, com prioridade, à 
finalidade do servidor quando recebeu o presente. 
e) o servidor público deve decidir apenas entre se é justo ou injusto 
receber o presente. 
Vejamos item por item. 
a) Esse é o nosso gabarito. O bem comum deve nortear qualquer ação do 
servidor. 
b) A legalidade também deve pautar a moralidade. 
c) Não basta a finalidade para o exercício da moralidade. A distinção entre o 
bem e o mal é fundamental. 
d) Mesmo raciocínio da anterior. 
e) Justiça deve sempre pautar a atuação do servidor. Entretanto, além disso, o 
servidor deve sempre avaliar se é legal, conveniente, oportuno e honesto. 
Gabarito: A 
3) (CESPE DPU 2010) Assinale a opção correta acerca da comissão de 
ética prevista no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil 
do Poder Executivo Federal. 
a) As ações de ética não devem guardar correlação com outros 
procedimentos administrativos da organização, como, por exemplo, a 
promoção de servidores. 
b) Para fins de apuração de comprometimento ético entende-se como 
servidor apenas o concursado, mesmo que ainda não estável. 
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c) A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos 
dirigentes da organização. 
d) À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos 
registros da conduta ética dos servidores. 
e) Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo 
poder público deverá criar uma comissão de ética. 
Vejamos item por item. 
a) O fornecimento dos registros de conduta ética visa a instrução e a 
fundamentação de promoções e quaisquer outros procedimentos próprios da 
carreira do servidor público. 
b) Vejamos o que diz o Código: 
“entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou 
de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária 
ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta 
ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as 
fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as 
sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o 
interesse do Estado” 
Assim, não somente o concursado é entendido como servidor público para fins 
de apuração do comprometimento ético. 
c) Não existe esse dispositivo no código. Vejam o que está escrito: 
“integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou 
emprego permanente.” 
Ainda, no Decreto nº 6029/2007 (Institui Sistema de Gestão da Ética do Poder 
Executivo Federal), está consignado. 
“Cada Comissão de Ética de que trata o Decreto nº 1.171, de 1994, será 
integrada por três membros titulares e três suplentes, escolhidos entre 
servidores e empregados do seu quadro permanente, e designados pelo 
dirigente máximo da respectiva entidade ou órgão, para mandatos não 
coincidentes de três anos.” 
d) Entre as incumbências da comissão está o fornecimento dos registros de 
conduta ética aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira 
dos servidores. 
e) Esse é o nosso gabarito. Vejam o que dispõe o Código: 
“Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, 
indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que 
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exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma 
Comissão de Ética” 
Gabarito: E 
Julgue os próximos itens, relativos a ética no serviço público. 
4) (CESPE DETRAN-ES 2010) O servidor que aceitar presente valioso 
de usuário de serviço público não violará a ética do serviço público, se 
constatado que a vantagem auferida não decorreu de desvio de 
conduta do servidor no exercício de suas funções. 
Mesmo não havendo desvio de conduta, trata-se de uma proibição ao servidor. 
Gabarito: E 
5) (CESPE DETRAN-ES 2010) O servidor público deve questionar os 
procedimentos determinados por sua chefia que importem atrasos no 
atendimento ao cidadão, propondo soluções. Na hipótese de o chefe 
direto recusar-se a adotar novos procedimentos, o servidor deverá 
procurar autoridade imediatamente superior à sua chefia, a fim de que 
o problema seja solucionado. 
Como falamos, é dever do servidor acatar ordens. Entretanto, qualquer tipo de 
desvio do interesse público deve ser questionado. 
Gabarito: C 
6) (CESPE DETRAN-ES 2010) A postura ética no serviço público 
transcende a estrita legalidade, ou seja, há condutas que, mesmo não 
colidindo com o que dispõe a lei, são contrárias à ética. 
Exatamente isso. Se a ética copiasse somente a lei, não seria necessário um 
código do assunto. 
Como falamos, ética relaciona-se com o comportamento humano em relação à 
sociedade. Conforme o Decreto em estudo: 
“O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua 
conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e 
o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas 
principalmente entre o honesto e o desonesto”. 
Gabarito: C 
7) (CESPE DPU 2010) Ao ter conhecimento de um ato administrativo 
ilegal, o servidor público 
a) tem dever de dizer a verdade em primeiro lugar às chefias e aos 
demais, quando autorizado, visando atentar ao princípio da hierarquia. 
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b) não pode omitir esse ato, ainda que contrário aos interesses da 
própria pessoa interessada ou da administração pública. 
c) deverá sempre contar tudo que tiver conhecimento em qualquer 
situação. 
d) poderá falsear a informação sobre o referido ato, visando preservar 
o interesse do governo vigente. 
e) deverá atentar sempre ao princípio da publicidade,que é inerente à 
moralidade pública. 
Item por item. 
a) A comunicação deve ser feita aos superiores, somente. 
b) Qualquer ilegalidade deve ser denunciada. O servidor nunca pode omiti-la. 
Esse é o gabarito. 
c) Há uma exceção que faz a questão ficar errada: 
“casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do 
Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo 
previamente declarado sigiloso, nos termos da lei” 
d) De forma alguma ele poderá falsear. O interesse não é do governo, é 
público. 
e) Mesmo problema da letra c). 
Gabarito: B 
8) (CESPE DPU 2010) Ao exercer as prerrogativas funcionais inerentes 
ao seu cargo, o servidor público deverá 
a) exercer, inclusive, aquelas estranhas ao seu cargo, desde que esteja 
atuando no atendimento ao público. 
b) exercê-las em plenitude e com intensidade. 
c) exercê-las com moderação. 
d) exercê-las enfaticamente quando estiver atuando no atendimento 
ao público. 
e) exercê-las ao seu bel-prazer. 
Mais uma cópia fiel do Código. Mais um dever do servidor público: 
“exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam 
atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos 
usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos” 
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Gabarito: C 
9) (CESPE DPU 2010) Ao tomar ciência de que um subordinado seu 
praticou ato que contraria o Código de Ética Profissional do Servidor 
Público Civil do Poder Executivo Federal, a despeito de não se tratar de 
uma ilegalidade propriamente dita, o servidor deverá 
a) instaurar um inquérito administrativo visando apurar o desvio ético. 
b) encaminhar as informações ao MP, que poderá oferecer, ou não, a 
denúncia ao Poder Judiciário. 
c) deverá, em função do espírito de solidariedade, chamar esse 
subordinado para conversar e dar-lhe uma nova oportunidade. 
d) encaminhar a situação para o comitê de ética, que apreciará o caso 
concreto. 
e) retirar o servidor da função que exerce e, a partir desse momento, 
acompanhá-lo, evitando que exerça qualquer outra função. 
Compete à Comissão de Ética conhecer concretamente de imputação ou de 
procedimento susceptível de censura, pena que pode ser aplicada ao servidor 
público. 
Assim, qualquer violação ao Código deverá ser apreciada pela Comissão de 
Ética. 
Gabarito: D 
Considerando que a expectativa da sociedade com relação à conduta 
daqueles que desempenham atividades no serviço e na gestão de bens 
públicos é cada vez maior, julgue os itens que seguem, relativos à 
ética no contexto do serviço público e à legislação permanente. 
10) (CESPE AGU 2010) A ética representa uma abordagem sobre as 
constantes morais, ou seja, refere-se àquele conjunto de valores e 
costumes mais ou menos permanente no tempo e no espaço. 
Exatamente isso. É importante ver o pensamento do CESPE com relação ao 
assunto estudado. 
Vejam que, embora saibamos que há uma mutação da ética e da moral ao 
longo do tempo, a banca considera que os valores e costumes mantêm certa 
permanência/constância no tempo e no espaço. 
Gabarito: C 
11) (CESPE AGU 2010) A ausência injustificada do servidor de seu 
local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público e pode 
ser considerada uma atuação antiética. 
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Quase cópia do Código. Vejam: 
“Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de 
desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem 
nas relações humanas”. Estando presente no Código, considera-se uma atitude 
antiética. 
Gabarito: C 
12) (CESPE AGU 2010) O êxito da opção por uma forma ética de 
prestação de serviços públicos requer a procura contínua de padrões 
de excelência elaborados com base em mecanismos de avaliação 
internos, correspondentes aos posicionamentos daqueles servidores 
que ocupam posições elevadas na hierarquia da administração. Nesse 
sentido, a avaliação dos usuários-cidadãos tem papel secundário. 
A avaliação dos cidadãos é fundamental para a composição do êxito da ética 
no serviço público. Assim, está errado afirmar que essa avaliação possui papel 
secundário. Não podemos dissociar a prestação do serviço do que pensa o 
cidadão. 
Gabarito: E 
13) (CESPE TRE-ES 2011) É irrelevante para o processo de negociação 
que o funcionário negociador observe o código de ética e os princípios 
de conduta da empresa. 
Na verdade, é relevante, é fundamental a observância do código de ética e dos 
princípios existentes no local onde o negociador trabalha. 
Gabarito: E 
14) (CESPE TRE-BA 2010 – Adaptada) Um agente da vigilância 
sanitária, que estava de folga no domingo, foi a um restaurante e 
constatou a presença de vários insetos na cozinha. Ele chamou o 
gerente e disse: “Sou agente sanitário e constatei isso. Se você não 
quer ser multado, me dê mil reais”. 
Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue o 
seguinte item. 
No exemplo, a conduta do servidor público é passível de punição 
porque houve comportamento antiético que extrapola o exercício da 
função, mas possui vínculo com a função do servidor. 
Embora o servidor estivesse de folga, ele usou o cargo público que possuía 
para obter vantagens, estabelecendo vínculo com a sua função. Sem dúvida 
essa foi uma atitude antiética. 
Gabarito: C 
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2 Qualidade no atendimento ao público 
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto 
privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante 
o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão 
construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa 
imagem do órgão. 
O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de 
trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos 
métodos de trabalho. 
Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público: 
� Possuir informação visível, possuir linguagem simples, que esclareça: 
quais os serviços prestados pelo órgão (evitando a citação de siglas 
entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o 
horário de atendimento, o endereço e o telefone para futuras 
informações ou eventuais reclamações; 
� Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de 
guichês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de 
sanitários e bebedouros; 
� Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do 
expediente caso necessário; 
� Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com 
informações de destaque nos catálogos telefônicos; 
� Maior utilização da internet para divulgação de informações; 
� Tolerância quanto à forma dos requerimentos; 
� Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos, 
gestantes e deficientes; 
� Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos 
procedimentos adotados, novos ou velhos; 
� Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração 
adequada para os profissionais de atendimento; 
� Melhoria nas instalações. 
Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalha 
atendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa 
atendida traga uma demanda diferente, impondo situações novas, há 
atividades rotineiras no decorrer do dia. 
• Esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados 
disponíveis não sejam suficientes; 
• Ele deve sempre buscaridentificar qual a verdadeira demanda; 
• O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para 
ele com aquilo que deveria ser mostrado; 
• O servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão; 
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• O atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, registrar o 
trabalho realizado; 
• Ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão; 
• O servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão 
sobre a informação prestada; 
• Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não 
serão utilizadas em um curto prazo. 
Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma 
repartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente na 
hora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento 
ideal ao público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões. 
 
Ouvidoria 
As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo 
entre órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que as 
empresas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios para 
melhoria de processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria 
de um órgão público para obter informações ou fazer reclamações sobre 
serviços prestados. Assim como na iniciativa privada, esse diálogo deve servir 
de subsídio para a melhoria do serviço prestado pela Administração Pública. 
A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de 
comunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos. 
Hoje em dia, as formas tradicionais de Instituição oriundas do Direito 
Administrativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de 
economia mista) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos 
anseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexível às mudanças da 
sociedade, não dando, por exemplo, a oportunidade de a sociedade participar 
das decisões de política pública e controlar a atuação dos agentes públicos. 
Em um contexto como o nosso – imenso território e grande miscigenação, o 
Estado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas 
traçadas são generalistas e não conseguem atingir a necessidades de minorias 
e de populações distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se 
tornando ineficazes. 
Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. A 
rigidez de normas acaba por inibir a experimentação de novas formas de 
instituição. Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que 
possam estão ocorrendo na sociedade. 
Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas: 
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• Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre 
os interesses públicos e privados com certa flexibilidade para 
negociação; 
• Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na 
escolha de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos 
de políticas públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa 
participação; 
• Pactuação de Resultados: aqui está a figura do contrato de gestão; 
• Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a 
sobreposição de atribuições; 
• Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir um 
ambiente jurídico que dê suporte a instalação de instituições privadas 
com finalidade pública; 
Vejam que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de 
participação da sociedade no Governo. É nesse contexto que se inserem 
também as ouvidorias. 
As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é 
receber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o 
recebimento, a dúvida, por exemplo, é encaminhada ao setor competente. A 
partir daí o trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do problema que 
surgiu a partir da ligação do cidadão. 
 
Direitos do público à informação 
Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de 
Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos 
produzidos pela Administração Pública. 
Aquilo que for sigiloso deverá possui justificativas que demonstrem a não 
publicação do documento. 
A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas 
que processem as informações requeridas pelo público para que os dados 
sejam fornecidos de forma pertinente. 
O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados 
devem analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de 
resposta imediata e saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das 
informações mais complexas. 
Identificando o setor responsável, esse departamento centralizador das 
requisições repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva 
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da solicitação. 
Além das solicitações, a Administração Pública vem disponibilizando em seus 
sites informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o 
dados.gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos. 
Nesse portal, o cidadão tem condições de utilizar dados governamentais. Ele 
também pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria seja 
creditada. 
David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponível no 
próprio site dados.gov. Vejamos: 
1. Se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe; 
2. Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por 
máquina, ele não pode ser reaproveitado; e 
3. Se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil. 
Outro exemplo é o Portal da Transparência, onde estão demonstrados os 
recursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa 
polêmica atual: a divulgação da remunerações dos servidores públicos do 
Poder Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos 
servidores. 
O fato é que cada vez mais, os cidadãos vão tendo acesso às informações 
governamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real. 
A Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que foi sancionada no final 
de 2011 representou um marco na cultura de transparência na administração 
pública. Trata-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos 
constitucionais citados. 
Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova Lei: 
I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como 
exceção; 
II - divulgação de informações de interesse público, independentemente 
de solicitações; 
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da 
informação; 
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na 
administração pública; 
V - desenvolvimento do controle social da administração pública. 
Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma: 
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Art. 4º 
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados 
para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer 
meio, suporte ou formato; 
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o 
suporte ou formato; 
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição 
de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança 
da sociedadee do Estado; 
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada 
ou identificável; 
V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção, 
recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transporte, 
transmissão, distribuição, arquivamento, armazenamento, eliminação, 
avaliação, destinação ou controle da informação; 
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e 
utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados; 
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida, 
expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo, 
equipamento ou sistema; 
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive 
quanto à origem, trânsito e destino; 
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o 
máximo de detalhamento possível, sem modificações. 
 
Questões 
Julgue os itens, relativos à qualidade no atendimento ao público. 
15) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao público é resultado da 
coerência entre as palavras e os atos do servidor. 
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor 
fala que irá encaminhar a solicitação do cidadão ao seu superior e não 
encaminha. Logo logo esse não envio será percebido pelo cliente, registrando 
um mau atendimento. 
Gabarito: C 
16) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por uma 
pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de 
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio 
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de registro escrito das informações e emoções para não haver 
dificuldades de interpretação. 
Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, não necessariamente o 
atendente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento. 
O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve 
ser levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar 
o atendimento. Veja o exemplo: 
“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante para 
mim. Preciso apresentar o documento e é a chance da minha vida, a 
oportunidade dos sonhos. Por favor!” 
A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”. 
Gabarito: E 
17) (CESPE STM 2011) No atendimento ao público, o sorriso que 
transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na 
comunicação é do tipo coordenador. 
Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material 
acerca do assunto. 
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que 
transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na 
comunicação, consegue direcionar/coordenar o rumo do atendimento. 
Diferente de um sorriso mais espontâneo, que não gera tais consequências. 
Gabarito: C 
18) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidadão, o servidor público 
precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a 
mensagem a ser transmitida. 
No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram previamente 
definidos/padronizados. 
Gabarito: E 
19) (CESPE STM 2011) O servidor público deve ser sensível às 
necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento 
do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na 
comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. 
Eu falei que as emoções devem ser abstraídas da mensagem que foi 
transmitida. Mas, o atendente deve sim perceber que existe ali uma 
necessidade maior, diferentes atitudes e emoções. 
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Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, 
presumindo sentir o que a pessoa está sentindo. 
Gabarito: C 
20) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de 
trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina 
comunicação lateral. 
A comunicação entre os pares/colegas, ou seja, sem que haja subordinação 
(hierarquia), é denominada comunicação lateral. 
Gabarito: C 
21) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, a 
linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele 
se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode 
até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 
Não é somente as palavras que transmitem mensagem ao cidadão. A forma 
como se porta o corpo de um atendente, por si só, também transmite 
mensagens. Por exemplo: um atendente de braços cruzados provavelmente 
não está concordando com o cidadão ou não está interessado naquilo que é 
dito. 
Gabarito: C 
22) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas 
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem 
expectativas de como as pessoas devem agir. 
Trabalhar em equipe não requer normas, requer disposição para se juntar a 
outras pessoas para cumprirem objetivos comuns. 
Gabarito: E 
23) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento 
que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a 
insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar 
a melhorar o atendimento. 
O cidadão também pode ajudar no seu próprio atendimento, pode sugerir 
melhorias. É dever do órgão receber essas sugestões e avaliar a viabilidade de 
implantação das melhorias. 
Gabarito: C 
24) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos só 
serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais 
satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento 
vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do 
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atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção 
correta. 
a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, 
pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades 
únicas. 
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico 
ao atendimento de qualidade. 
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de 
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da 
prestação de serviços. 
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no 
atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, 
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. 
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao 
público e ignorá-las constitui conduta antiética. 
Vejamos item por item. 
a) o atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização 
(personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada cliente 
possui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado. 
No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode 
haver customização. 
Customização vem de Customer, que significa cliente. 
b) Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às 
vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma 
necessidade que não diz respeito ao atendimento em si. 
c) Esse é o nosso gabarito. 
d) O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a prestação 
de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam 
fidedignas. 
e) Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal. 
Gabarito: C 
25) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessários ao 
profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta. 
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a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao 
público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de 
excelente qualidade. 
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais 
acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe 
de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for 
necessário, a prestação da informação correta. 
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser 
criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa 
atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer. 
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são 
dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. 
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o 
atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, 
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia 
com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas 
em situações de tensão e conflito com o público. 
Item por item. 
a) Outra palavra perigosa: suficiente. O órgão pode estar trabalhando 
perfeitamente, com tudo certo, com os melhores servidores. Mas nada pode 
garantir, pode ser suficiente para um excelente serviço. 
A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda 
essa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, não é suficiente. 
Outro ponto é a restrição à função. Como temos falado, as equipes 
multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho. 
b) Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar. Outro ponto é a garantia dos 
manuais de consulta: não existe essa garantia. 
c) A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversas 
situações que lhe são impostas. 
d) O atendente deve sim observar a si próprio e o comportamento do cliente, 
para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que o 
atendente possa guiar seu trabalho da melhor maneira possível. 
e) Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar com 
as situações adversas e não se deixar afetar pelos conflitos oriundos do 
atendimento. 
Gabarito: E 
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26) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem na 
execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas 
variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do 
atendimento, assinale a opção correta. 
a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está 
diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão 
dessas organizações. 
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou 
bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser 
feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço 
realizado. 
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é 
condição suficiente para um atendimento de qualidade. 
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de 
serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas 
padrões de excelência oriundos da organização do trabalho. 
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de 
trabalho do atendente. 
Item por item. 
a) Esse é o nosso gabarito. É missão dos órgãos públicos prestar serviço ao 
cidadão. 
b) A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que determinam as 
leis. Ele deve se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o 
atendimento ao cidadão. Ele deve ser criativo para lidar com situações 
adversas. 
De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrária às leis. 
c) Mais uma vez a palavra “suficiente” deixando a assertiva errada. 
d) A organização do trabalho não é suficiente para a efetividade do 
atendimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo. 
e) Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente tende a 
atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação do 
usuário são maiores. 
Gabarito: A 
27) (CESPE DPU 2010)A respeito da natureza da relação entre 
atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao 
público, assinale a opção correta. 
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a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente 
quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às 
necessidades, experiências e expectativas do usuário. 
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso 
garante a satisfação das necessidades dos usuários. 
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação 
do usuário com o atendimento recebido. 
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e 
os objetivos do Estado. 
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular 
e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do 
contexto organizacional. 
Item por item. 
a) O atendimento ao público tem essencialmente caráter social. O “somente” 
deixa a assertiva errada. 
b) Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades do 
cliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar 
atento às normas. 
c) Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa não depende, 
dispensa. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação dele no 
atendimento. 
d) Esse é o gabarito. O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão. 
e) Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das variáveis 
do contexto da organização. 
Gabarito: D 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Vale a Pena Estudar de Novo 
28) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas 
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem 
expectativas de como as pessoas devem agir. 
As equipes podem ser formadas de maneira formal ou informal. As equipes 
informais não carecem de normas. Elas são formadas por afinidades entre 
pessoas. 
Gabarito: E 
29) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferença entre grupos e equipes 
de trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinérgicos e 
possuírem membros com habilidades complementares. 
É o contrário. As características apontadas dizem respeito às equipes. 
Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo. 
Uma frase importante para começar: “toda equipe é um grupo, mas nem todo 
grupo é uma equipe”. Dessa frase podemos dizer que equipe é um tipo de 
grupo. Sendo assim, caso uma questão não pergunte a diferença entre grupo e 
equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe sem 
problema algum. 
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papéis previamente 
definidos. No grupo, a comunicação pode ser prejudicada (ninguém sabe ao 
certo o que o outro está pensando), o que pode inviabilizar o alcance de 
resultados esperados do grupo como um todo. É cada um por si, não há 
cooperação. Os líderes ficam distantes dos demais membros. 
Numa equipe, existe transparência entre os membros. Cada um sabe o que o 
outro está pensando. Há colaboração, os membros formam um time. O 
ambiente é mais agradável, o que contribui para a geração de resultados. 
Se recorrermos ao passado recente, havia o predomínio do trabalho 
individualista, sem a formação das equipes de trabalho. Essas equipes que 
buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mútua colaboração, são 
recentes no mundo organizacional. 
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no própriocrescimento. O grupo só se transforma em equipe quando passa a prestar 
atenção na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o 
seu funcionamento. 
Gabarito: E 
30) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus 
membros conheçam as habilidades e competências uns dos outros. O 
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desenvolvimento de um clima de confiança entre os membros também 
é fundamental para garantir a eficácia de uma equipe. 
Perfeito. Eficácia = alcance dos objetivos. 
Veja que o examinador não está afirmando que o desenvolvimento de um 
clima de confiança entre os membros garante a eficácia de uma equipe. Ele 
está afirmando que esse desenvolvimento é fundamental para garantir, ou 
seja, é quase que um requisito para a eficácia. 
Gabarito: C 
31) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterogênea em termos de sexo, 
idade, educação, entre outros aspectos, tende a ter menor 
probabilidade de eficácia na execução de todos os tipos de tarefas. 
Na verdade, a heterogeneidade em todos os aspectos em uma equipe é 
fundamental para a sua eficácia. 
Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razão 
disso são as diversas condições impostas pelo ambiente externo (mercado, 
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domínio 
de diversas áreas, pois esse múltiplo conhecimento pode solucionar problemas 
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalização e de 
mudanças constantes na forma de se fazer as coisas. 
Essa multidisciplinaridade é determinante para que a equipe tenha flexibilidade 
para enfrentar as diversas circunstâncias que lhes são impostas. Se uma 
equipe se especializa em excesso, ela perde a noção do todo, ou seja, a 
especialização pode gerar alienação. Essa restrição de conhecimento torna-se 
um problema quando distintas situações são postas em xeque. 
Vejamos um exemplo. 
 
Gabarito: E 
A equipe de vendas deve ter boas noções a cerca do setor de 
transportes. Imaginem que o transporte aéreo entre dois locais 
dure 2 dias. Não obstante, a equipe de transportes tem 
realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor 
aéreo. Se o vendedor desconhecer essas questões, ele 
prometerá a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente 
insatisfeito com o atraso do produto. 
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32) (CESPE BASA 2010) Como prática de gestão, tem sido 
demonstrado que a organização do trabalho em torno de equipe é a 
melhor solução para qualquer tipo de atividade que exija alto 
desempenho. 
Não podemos ficar presos a regras sem exceções. Não há receitas de bolo que 
funcionam em qualquer momento. O mundo atual é situacional. Para cada 
situação, uma diretriz. 
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe é 
fundamental para o sucesso de uma organização. 
É preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe é vantajoso. 
Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e há determinadas 
pessoas escaladas para o trabalho que não são capacitadas para cumprirem os 
tempos requeridos, melhor não constituir equipes. Equipes podem demandar 
tempo de adaptação entre os membros. 
Demandas mais simples também podem prescindir (não depender) das 
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro) 
do que os trabalhadores isolados. 
Gabarito: E 
33) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficácia do 
trabalho em equipe são o contexto organizacional, o tipo, as 
características e a composição da equipe. 
Essa assertiva desconsiderou a motivação pessoal de cada um. É fundamental 
que os colaboradores estejam motivados para desempenhar determinado 
trabalho para que o resultado esperado seja alcançado. 
Gabarito: E 
34) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de 
ser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela há uma 
cadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados. 
Equipe vertical é uma equipe com bastante hierarquia. A eficácia é prejudicada 
pela quantidade de subordinações existentes, separando as pessoas que 
decidem daquelas que executam. Com isso, o alcance dos resultados (eficácia) 
resta prejudicado. 
Gabarito: E 
35) (CESPE STM 2011) Os avanços na tecnologia da informação, as 
mudanças nas expectativas de funcionários e a globalização dos 
negócios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe. 
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A configuração de uma equipe hoje é diferente. Hoje, a velocidade e a forma 
de se comunicar influenciam sobremaneira na composição e no trabalho das 
equipes. No mundo atual, com a influência da globalização e o acesso rápido a 
informações, a tendência é que os funcionários tenham cada vez mais 
expectativas para suas carreiras profissionais. 
Gabarito: C 
36) (CESPE STM 2011) Coesão do trabalho em equipe refere-se a um 
padrão de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia 
o seu comportamento. 
Coesão não é padrão de conduta. Coesão é uma ligação forte, um bom 
relacionamento, um entrosamento. 
Gabarito: E 
 
 
Exercícios Trabalhados 
1) (CESPE DPU 2010) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão 
público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público, 
a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por 
fim ao problema. 
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz 
respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições. 
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações 
quanto a situação de atraso. 
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está 
previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade. 
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, 
cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em 
crime de advocacia administrativa. 
2) (CESPE DPU 2010) Considere que um servidor público, membro de 
comissão de licitação, tenha recebido um presente valioso de um fornecedor 
contumaz do órgão a que é vinculado. Mesmo não existindo nenhum indício 
indicando que houve favorecimento ilícito para que esse fornecedor ganhasse 
licitação promovida anteriormente, é correto afirmar, à luz das regras 
deontológicas do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder 
Executivo Federal, que 
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a) o servidor deveria avaliar, antes de receber a oferta do presente, se esse 
ato viria ao encontro do bem comum. 
b) a moralidade na administração pública se limita a distinguir se o ato do 
servidor é bom ou mau. 
c) a moralidade na administração pública se atém, com exclusividade, à 
violação concreta de alguma lei quando da realização do ato administrativo 
desenvolvido pelo servidor. 
d) a moralidade na administração pública se atém, com prioridade, à finalidade 
do servidor quando recebeu o presente. 
e) o servidor público deve decidir apenas entre se é justo ou injusto receber o 
presente. 
3) (CESPE DPU 2010) Assinale a opção correta acerca da comissão de ética 
prevista no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder 
Executivo Federal. 
a) As ações de ética não devem guardar correlação com outros procedimentos 
administrativos da organização, como, por exemplo, a promoção de 
servidores. 
b) Para fins de apuraçãode comprometimento ético entende-se como servidor 
apenas o concursado, mesmo que ainda não estável. 
c) A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos dirigentes 
da organização. 
d) À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos registros da 
conduta ética dos servidores. 
e) Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder 
público deverá criar uma comissão de ética. 
Julgue os próximos itens, relativos a ética no serviço público. 
4) (CESPE DETRAN-ES 2010) O servidor que aceitar presente valioso de 
usuário de serviço público não violará a ética do serviço público, se constatado 
que a vantagem auferida não decorreu de desvio de conduta do servidor no 
exercício de suas funções. 
5) (CESPE DETRAN-ES 2010) O servidor público deve questionar os 
procedimentos determinados por sua chefia que importem atrasos no 
atendimento ao cidadão, propondo soluções. Na hipótese de o chefe direto 
recusar-se a adotar novos procedimentos, o servidor deverá procurar 
autoridade imediatamente superior à sua chefia, a fim de que o problema seja 
solucionado. 
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6) (CESPE DETRAN-ES 2010) A postura ética no serviço público transcende a 
estrita legalidade, ou seja, há condutas que, mesmo não colidindo com o que 
dispõe a lei, são contrárias à ética. 
7) (CESPE DPU 2010) Ao ter conhecimento de um ato administrativo ilegal, o 
servidor público 
a) tem dever de dizer a verdade em primeiro lugar às chefias e aos demais, 
quando autorizado, visando atentar ao princípio da hierarquia. 
b) não pode omitir esse ato, ainda que contrário aos interesses da própria 
pessoa interessada ou da administração pública. 
c) deverá sempre contar tudo que tiver conhecimento em qualquer situação. 
d) poderá falsear a informação sobre o referido ato, visando preservar o 
interesse do governo vigente. 
e) deverá atentar sempre ao princípio da publicidade, que é inerente à 
moralidade pública. 
8) (CESPE DPU 2010) Ao exercer as prerrogativas funcionais inerentes ao seu 
cargo, o servidor público deverá 
a) exercer, inclusive, aquelas estranhas ao seu cargo, desde que esteja 
atuando no atendimento ao público. 
b) exercê-las em plenitude e com intensidade. 
c) exercê-las com moderação. 
d) exercê-las enfaticamente quando estiver atuando no atendimento ao 
público. 
e) exercê-las ao seu bel-prazer. 
9) (CESPE DPU 2010) Ao tomar ciência de que um subordinado seu praticou 
ato que contraria o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do 
Poder Executivo Federal, a despeito de não se tratar de uma ilegalidade 
propriamente dita, o servidor deverá 
a) instaurar um inquérito administrativo visando apurar o desvio ético. 
b) encaminhar as informações ao MP, que poderá oferecer, ou não, a denúncia 
ao Poder Judiciário. 
c) deverá, em função do espírito de solidariedade, chamar esse subordinado 
para conversar e dar-lhe uma nova oportunidade. 
d) encaminhar a situação para o comitê de ética, que apreciará o caso 
concreto. 
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e) retirar o servidor da função que exerce e, a partir desse momento, 
acompanhá-lo, evitando que exerça qualquer outra função. 
Considerando que a expectativa da sociedade com relação à conduta daqueles 
que desempenham atividades no serviço e na gestão de bens públicos é cada 
vez maior, julgue os itens que seguem, relativos à ética no contexto do serviço 
público e à legislação permanente. 
10) (CESPE AGU 2010) A ética representa uma abordagem sobre as 
constantes morais, ou seja, refere-se àquele conjunto de valores e costumes 
mais ou menos permanente no tempo e no espaço. 
11) (CESPE AGU 2010) A ausência injustificada do servidor de seu local de 
trabalho é fator de desmoralização do serviço público e pode ser considerada 
uma atuação antiética. 
12) (CESPE AGU 2010) O êxito da opção por uma forma ética de prestação de 
serviços públicos requer a procura contínua de padrões de excelência 
elaborados com base em mecanismos de avaliação internos, correspondentes 
aos posicionamentos daqueles servidores que ocupam posições elevadas na 
hierarquia da administração. Nesse sentido, a avaliação dos usuários-cidadãos 
tem papel secundário. 
13) (CESPE TRE-ES 2011) É irrelevante para o processo de negociação que o 
funcionário negociador observe o código de ética e os princípios de conduta da 
empresa. 
14) (CESPE TRE-BA 2010 – Adaptada) Um agente da vigilância sanitária, que 
estava de folga no domingo, foi a um restaurante e constatou a presença de 
vários insetos na cozinha. Ele chamou o gerente e disse: “Sou agente sanitário 
e constatei isso. Se você não quer ser multado, me dê mil reais”. 
Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue o 
seguinte item. 
No exemplo, a conduta do servidor público é passível de punição porque houve 
comportamento antiético que extrapola o exercício da função, mas possui 
vínculo com a função do servidor. 
Julgue os itens, relativos à qualidade no atendimento ao público. 
15) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao público é resultado da 
coerência entre as palavras e os atos do servidor. 
16) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que 
busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o 
servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito 
das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação. 
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17) (CESPE STM 2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite 
cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do 
tipo coordenador. 
18) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa 
escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser 
transmitida. 
19) (CESPE STM 2011) O servidor público deve ser sensível às necessidades, 
percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por 
isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na 
comunicação não verbal. 
20) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, 
o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação 
lateral. 
21) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, a linguagem 
corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em 
solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu 
status de nível superior ou inferior. 
22) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas 
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas 
de como as pessoas devem agir. 
23) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento que 
recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e 
perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o 
atendimento. 
24) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos só serão 
alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os 
órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na 
busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos 
públicos, assinale a opção correta. 
a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o 
cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas. 
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao 
atendimento de qualidade. 
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao 
público contribuem para a eficiência e a qualidade daprestação de serviços. 
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, 
consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica 
atendimento desinteressado. 
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e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e 
ignorá-las constitui conduta antiética. 
25) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessários ao 
profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta. 
a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público 
é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente 
qualidade. 
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do 
serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de 
consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da 
informação correta. 
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, 
especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode 
comprometer o profissionalismo que a função requer. 
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são 
dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. 
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o 
atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as 
descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as 
relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e 
conflito com o público. 
26) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem na execução do 
serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência 
que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta. 
a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente 
relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas 
organizações. 
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na 
conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se 
ao que determinam as leis que regem o serviço realizado. 
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição 
suficiente para um atendimento de qualidade. 
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços 
públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de 
excelência oriundos da organização do trabalho. 
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho 
do atendente. 
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27) (CESPE DPU 2010)A respeito da natureza da relação entre atendente e 
usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção 
correta. 
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, 
na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências 
e expectativas do usuário. 
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a 
satisfação das necessidades dos usuários. 
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do 
usuário com o atendimento recebido. 
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os 
objetivos do Estado. 
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e 
diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto 
organizacional. 
28) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas 
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas 
de como as pessoas devem agir. 
29) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferença entre grupos e equipes de 
trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinérgicos e possuírem 
membros com habilidades complementares. 
30) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus membros 
conheçam as habilidades e competências uns dos outros. O desenvolvimento 
de um clima de confiança entre os membros também é fundamental para 
garantir a eficácia de uma equipe. 
31) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterogênea em termos de sexo, idade, 
educação, entre outros aspectos, tende a ter menor probabilidade de eficácia 
na execução de todos os tipos de tarefas. 
32) (CESPE BASA 2010) Como prática de gestão, tem sido demonstrado que a 
organização do trabalho em torno de equipe é a melhor solução para qualquer 
tipo de atividade que exija alto desempenho. 
33) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficácia do trabalho 
em equipe são o contexto organizacional, o tipo, as características e a 
composição da equipe. 
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34) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de ser 
eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela há uma cadeia formal 
de comando entre o gerente e seus subordinados. 
35) (CESPE STM 2011) Os avanços na tecnologia da informação, as mudanças 
nas expectativas de funcionários e a globalização dos negócios resultaram em 
novas abordagens para o trabalho em equipe. 
36) (CESPE STM 2011) Coesão do trabalho em equipe refere-se a um padrão 
de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia o seu 
comportamento. 
 
 
Gabarito: 
1) A 2) A 3) E 4) E 5) C 6) C 7) B 
8) C 9) D 10) C 11) C 12) E 13) E 14) C 
15) C 16) E 17) C 18) E 19) C 20) C 21) C 
22) E 23) C 24) C 25) E 26) A 27) D 28) E 
29) E 30) C 31) E 32) E 33) E 34) E 35) C 
36) E 
 
Abração e bons estudos!!!