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Comunicação em Saúde
Conceitos da comunicação em saúde
O conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa tornar comum, compartilhar, trocar opiniões, associar. O ato de se comunicar implica trocar mensagens, que, por sua vez, envolve emissão e recebimento de informações. Comunicação é a provocação de significados comuns entre comunicador e intérprete por meio de signos e símbolos, sendo a base estrutural da sociedade e uma necessidade humana básica na busca por conhecimento e convívio social e cultural (PINHEIRO, 2005; CASTRO, 2013; OLIVEIRA et al., 2015).
Mas será que se comunicar se limita a transmitir e receber mensagens?
A comunicação é um processo dinâmico e multidimensional, que reparte experiências, sensações, ideias e pensamentos. Portanto, não é um processo tão simples como parece. Segundo Paulo Freire:
A educação é comunicação, é diálogo, na medida em que não é a transferência de saber, mas um encontro de sujeitos interlocutores que buscam a significação dos significados.
(FREIRE, 1983, p. 69)
A educação, a prática da saúde e a comunicação não são práticas solitárias, e sim compartilhadas (CASTRO, 2013; OLIVEIRA, 2015). Para os profissionais da saúde, a comunicação tem um papel central, uma vez que as experiências e orientações são compartilhadas com o paciente/cliente por meio do diálogo. Por isso, as relações humanas são tão importantes no campo da saúde e não podem ser dissociadas, ao contrário, precisam se agregar. A comunicação na saúde informa e influencia as decisões dos indivíduos e das comunidades no sentido de promover a sua saúde. A comunicação também amplia as dimensões sociais do indivíduo. São elas:
Dimensão científica;
Dimensão situacional (economia, vida emocional, vida familiar etc.);
Dimensão histórica (experiências);
Dimensão cultural;
Dimensão profissional.
Devemos servir-nos de atrativo que ofereça a confrontação de saberes, a prática da interlocução, os mecanismos de investigação, o desenvolvimento de hipóteses e a construção de proposições. A comunicação, então, possibilita a dinamização e a ampliação do patrimônio de experiências comuns, a troca de ideias, valores, sentimentos, experiências, crenças e costumes.
O processo de comunicação abrange os seguintes elementos básicos:
Emissor
É quem gera o processo e tem a iniciativa de iniciar a comunicação.
Receptor
É aquele que efetivamente recebe a mensagem.
chat
Mensagem
É o pensamento ou a ideia que o emissor pretende transmitir ao receptor.
Código
É o conjunto de signos e sintaxe (por exemplo, a língua) e, por ser utilizado na representação da mensagem, deve ser total ou parcialmente comum entre o emissor e o receptor.
Meio
Também chamado de ambiente, é o canal por meio do qual o emissor transmite a sua mensagem ao receptor.
Feedback
Também chamado de retroalimentação, é o recurso utilizado para verificar se a mensagem emitida pelo comunicador foi recebida na sua forma original.
Portanto, o processo de comunicação pode ser resumido nas seguintes perguntas:
Quem diz o quê?
Com que intenção?
Como?
Em que contexto?
Para quem e com que efeito?
Durante o processo de comunicação, são utilizados alguns tipos de linguagens. Observe a seguir a definição de cada um deles:
Linguagem verbal
Linguagem não verbal
Você já vivenciou uma situação em que disse algo para alguém e este, por não entender a mensagem, acabou gerando algum tipo de conflito?
No primeiro momento, chegamos a pensar que o receptor não compreendeu a mensagem, mas será que nós conseguimos passar uma informação clara e objetiva? Reflita sobre isso e busque entender como a comunicação pode ser mais assertiva a partir do conteúdo explicitado.
Para que a comunicação ocorra de maneira consistente, clara e adequada a cada situação, cative o ouvinte e priorize, principalmente, os três elementos basais: emissor, mensagem e receptor. É importante que o emissor harmonize a linguagem verbal e a não verbal, conseguindo associar a naturalidade de gestos e expressões à motivação ao falar, à observação, à entonação de voz, ao ritmo, ao vocabulário, entre outros requisitos.
É essencial que a fala esteja de acordo com a expressão corporal (CASTRO, 2013). No processo de comunicação, o emissor e o receptor se influenciam mutuamente. Desse modo, cada um é, em parte, criado pelo outro, o que causa uma relação de interdependência entre ambos, em que o nível mais complexo dessa relação é a interação. Cabe ressaltar que a interação ocorre quando dois indivíduos tiram inferências sobre os próprios papéis, assumindo o papel um do outro ao mesmo tempo. Assim, se o comportamento de comunicação depende da adoção recíproca de papéis, então eles estão em comunicação.
Dica
A relação de comunicação deve sempre considerar que cada pessoa tem conhecimentos prévios antes de nosso contato com ela, assim como nós também temos conhecimentos prévios antes da comunicação.
Níveis de comunicação
A comunicação intrapessoal está relacionada à linguagem para um só, onde a fala torna-se pensamento (sim, é isso, você “conversando” consigo mesmo). Tem uma relação direta com o campo das ideias, dos sentimentos, dos desejos e das crenças. Nesse tipo de comunicação, confrontam-se escolhas e decisões que devem ser tomadas com nossos princípios e valores. Aqui o emissor e o receptor das informações são a mesma pessoa. A comunicação intrapessoal está associada a atitudes que antecedem a ação do indivíduo: o que falar, como se expressar, e o processo mental da informação que irá influenciar a interação e guiar a mensagem passada para outras pessoas durante a comunicação interpessoal.
Comunicação interpessoal
Ocorre entre pelo menos duas pessoas como forma de transmissão de ideias, desejos, sentimentos e emoções, transformando em ação o pensamento do indivíduo. Cada indivíduo transfere as informações baseadas em suas vivências, suas emoções, sua formação educacional e cultural, suas particularidades. A diversidade dessas informações pode ocasionar divergências culturais caso os receptores não se portem de maneira mais aberta para receber tais informações. Nesse momento, podem surgir as falhas de comunicação (ruídos) e trazer desde implicações muito simples e corriqueiras até falhas graves de interpretação.
Comunicação em grupo
Ocorre quando há pelo menos três indivíduos envolvidos e o contexto costuma misturar interações de natureza interpessoal com aquelas ocorridas em grupo. Ressalta-se que o envolvimento de mais pessoas no fluxo de comunicação reflete em maior diversidade de crenças, valores, perfis, aspectos culturais, que interferem diretamente na correta interpretação da mensagem.
Comunicação com o publico
Esse nível de comunicação é baseado no uso de ideias e imagens, persuasão, informação e estratégia. Cabe ressaltar que, para uma ideia ser promovida com sucesso, é necessário que a mensagem seja direcionada ao público certo, com linguagem e contextos adequados ao meio. Essa comunicação é uma das mais utilizadas na saúde pública, pois é preciso se comunicar com o público em atividades coletivas ou ações realizadas no território. Por esse motivo, as atividades e ações educativas precisam ser bem planejadas e contextualizadas de acordo com o público a que se destinam.
Contextos de atuação do nutricionista e a comunicação
Se você não consegue se comunicar, não importa o que você sabe.
(KURTZ; SILVERMAN; DRAPER, 2005)
No processo de atuação profissional, há de se considerar o estabelecimento de vínculos e a construção de redes de cooperação, por isso é tão importante a valorização dos sujeitos envolvidos no processo de comunicação. A comunicação entre os profissionais, os gestores e os pacientes configura-se em peça crucial e elemento essencial no cuidado em saúde. Entendida como o alicerce de nossas relações interpessoais, o cuidado, nessa perspectiva, associa-se à prática de comunicar-se.
A comunicação, em suas variadas formas, tem um papel de grande significância para humanizar as relações. Para tal, a equipe e o profissional precisam estar dispostos e envolvidos a fim de estabelecer essarelação e entender que é primordial reconhecer o paciente/cliente como sujeito do cuidado, e não passivo a ele. Como forma de melhorar o cuidado em saúde, destaca-se a importância do diálogo. É por meio do diálogo que se cria uma aproximação entre as pessoas, inicia-se um contato mais próximo, uma relação de integração de culturas, uma troca de experiências e vivências.
O nutricionista clínico e a sua comunicação com o paciente
A especialista Amanda Lo Bianco Borges Canongia abordará como o nutricionista clínico pode melhorar a sua comunicação com o paciente.
Comunicação entre o paciente e sua família, equipes profissionais, instituições, comunidade e entre nutricionistas
O processo de comunicação permeia as relações interpessoais. A maneira como esse processo é desenvolvido pode impactar a confiança e o vínculo do paciente e da família com os profissionais de saúde, as equipes profissionais e as instituições de saúde. A qualidade da comunicação com os pacientes depende de relações de acolhimento.
A qualidade da comunicação com os pacientes também depende da escuta ativa e problematizadora estabelecida por parte dos profissionais de saúde. Em uma equipe multidisciplinar, a comunicação eficiente é um item obrigatório que contribui para a relação entre esses membros e, por consequência, facilita o cuidado em saúde do paciente. Ressalta-se a importância do processo de humanização e do entendimento de todo o contexto em que o paciente que busca auxílio está inserido, para que as mensagens transmitidas façam sentido tanto para ele quanto para a equipe de cuidado em saúde.
Portanto, a comunicação entre a equipe de assistência precisa estar muito alinhada e consistente para que o paciente confie nas informações recebidas e crie vínculo com esses profissionais.
Pode-se identificar e entender os problemas que ocorrem, facilitando a interação profissional e pessoal. O homem está diretamente ligado à comunicação em todos os momentos e ações de sua vida, e é por meio dela que se dividem as experiências, sendo possível modificar a si mesmo e o contexto em que se está inserido. Por isso, é fundamental entender os mecanismos de um processo de comunicação que irá proporcionar um melhor desempenho com o paciente.
Reflexão
Esse entendimento é tão importante quanto o empenho para melhorar a comunicação, isto é, o relacionamento entre os próprios membros da equipe multidisciplinar.
Deve-se identificar o processo de comunicação a partir de uma definição complexa, nas suas variadas formas, por ser um fenômeno que possui componentes específicos. É necessário buscar uma melhor compreensão e interação entre os partícipes da comunicação, a fim de contribuir com o relacionamento entre os indivíduos. Quando se fala em humanização e cuidado, é importante haver esse relacionamento entre os profissionais de saúde que possuem o mesmo objetivo.
Dentro do campo da saúde, cuidar é mais que um ato, é uma atitude de ocupação, preocupação, responsabilização e humanização.
O cuidado inclui considerar, reconhecer e compreender as necessidades do outro, ter empatia com a situação de saúde e buscar estratégias junto ao paciente e à sua família para melhor resolução das situações e promoção de saúde. O processo comunicativo adequado facilita o entendimento dos problemas pelo sujeito, que percebe seu papel de protagonista nesse processo de cuidado, gerando autonomia e empoderamento.
Quando o profissional de saúde não valoriza o processo comunicativo, alguns aspectos negativos podem interferir na mensagem final. Dentre esses aspectos, destacam-se:
Não saber ouvir (quando se conclui o raciocínio do paciente, mesmo antes de ele terminar a frase) e uso de linguagem inacessível (quando são utilizados jargões e termos técnicos);
Dificuldade dos profissionais de saúde em reconhecer e respeitar a autonomia dos pacientes;
Preocupação com os aspectos administrativos do cuidado, tornando a prática do cuidado impessoal;
Falta de preparo profissional para estabelecer relação terapêutica com o paciente.
Além disso, é preciso atentar-se e importar-se com o diálogo e com o paciente em si. Por exemplo, escutar ativamente o que o paciente diz e não já estar pensando nas próximas perguntas ou na sua conduta posterior. É importante estar atento ao presente e valorizar a fala do paciente para que o vínculo seja estabelecido. Além disso, é necessário que a linguagem verbal e a não verbal sejam expressadas de maneira clara para o paciente, sem que seja algo forçado.
Espera-se que o nutricionista permita a construção do processo comunicativo e estabeleça o diálogo com o paciente e sua família. Durante um atendimento, a linguagem não verbal é tão ou mais importante do que a verbal. Basta pensar em algum profissional com o qual você foi se consultar e, por não se sentir confiante diante da postura dele, optou por buscar outro.
O que você consideraria como primordial para seguir sendo acompanhado por esse profissional? O que faltou na postura dele? E o que o outro tinha para lhe dar mais confiança?
O paciente pode apenas buscar informações e orientações nutricionais, porém a forma como o profissional se comunica define a efetividade do tratamento, do vínculo e da confiança gerada nessa relação. Um processo comunicativo que considere o contexto em que o paciente vive facilita a adesão às orientações recomendadas. É a partir dos processos de comunicação que se consegue atingir a transformação do paciente, garantindo o cuidar em todos os seus níveis.
Os profissionais de saúde apresentam dificuldade em manter uma comunicação que favoreça o trabalho em equipe, com o olhar multiprofissional para o paciente. As diferenças hierárquicas e os conflitos no contexto do trabalho influenciam as relações e a produção do cuidado da equipe. Muitos profissionais acabam atuando de maneira independente e paralela, sem considerar o trabalho em equipe.
Saiba mais
Entre os principais desafios encontrados para a comunicação efetiva no trabalho em equipe da saúde, podemos citar: a diversidade na formação dos profissionais; a tendência de uma mesma categoria profissional se comunicar mais uns com os outros; o efeito da hierarquia, geralmente com o médico ocupando posição de maior autoridade, situação que pode inibir os demais membros da equipe multidisciplinar.
A literatura tem enfatizado a rigidez da hierarquia, que não permite criar um canal de comunicação efetiva com os diferentes níveis hierárquicos, pois não proporciona o compartilhamento das necessidades e os erros não são expostos claramente pelos profissionais. O trabalho multidisciplinar exige diferentes habilidades e conhecimentos para a gestão de um problema em comum, facilitando a tomada de decisões e o cuidado em saúde. Assim, cada profissional precisa estar apto a compreender as particularidades e os limites de cada profissão, assim como as potencialidades de cada um.
A comunicação eficaz em Instituições de Saúde, como, por exemplo, dentro de um ambiente hospitalar, deve ser precisa, completa, sem ambiguidade, oportuna e compreendida por todos para que haja redução de erros e melhoria da segurança do paciente. Para além da comunicação entre a equipe, é necessária a comunicação efetiva entre todas as equipes de uma instituição. Entre as formas, para que o processo comunicativo seja mais efetivo nesses ambientes, destacam-se:
A comunicação segmentada com mensagens direcionadas para cada perfil de público.
Reuniões periódicas entre as equipes e por grupos.
Novas tecnologias que criem diálogos abertos com o público interno.
Em qualquer área de atuação ou equipe, a responsabilidade do profissional é a mesma. Ele deve se pautar no respeito e na premissa em promover saúde com responsabilidade, e sua comunicação deve ser efetiva a fim de obter melhores resultados. A comunicação em saúde com a sociedade deve ser pautada pelos princípios éticos da profissão e pela saúde pública. Vamos estudar mais o assunto no próximo módulo.