Relatório UNIP - Rev 3

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
Giscelle Braz dos Reis Signoreli 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR ADMINISTRAÇÃO 
R.A 0592104 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PAULÍNIA 
2024 
 
 
 
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Giscelle Braz dos Reis Signoreli 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR ADMINISTRAÇÃO 
R.A 0592104 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório de estágio com atividades práticas 
referentes à obtenção de nota na disciplina 
Estágio Curricular no curso de 
Administração. 
 
Orientadora: Profa. Ma. Sandra Castilho. 
 
 
 
 
 
 
PAULÍNIA 
2024 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 5 
OBJETIVO DO ESTÁGIO ........................................................................................... 7 
APRESENTAÇÃO DOS CAPÍTULOS ........................................................................ 8 
1 CAPÍTULO I - PERFIL DA EMPRESA E OBJETO DE ESTUDO ........................... 9 
1.1 Instituição ............................................................................................................ 9 
1.1.1. Denominação ................................................................................................... 9 
1.1.2. Descrição do Negócio ..................................................................................... 9 
1.1.3. Breve histórico ................................................................................................ 9 
1.1.4. Informações sobre o porte ............................................................................. 9 
1.1.5 Organograma .................................................................................................. 10 
1.2 Produtos/serviços e processos ....................................................................... 10 
1.2.1. Principais produtos/serviços da organização ........................................... 10 
1.2.2. Descrição sucinta dos processos principais/centrais dos Processos de 
Apoio ........................................................................................................................ 10 
1.3.1. Composição da sociedade ........................................................................... 11 
1.3.2. Identificação dos membros instituidores da organização ......................... 11 
1.4 Forças de Trabalho ........................................................................................... 11 
1.4.1. Composição da força de trabalho ................................................................ 11 
1.5 Clientes e mercados ......................................................................................... 11 
1.5.1. Principais mercados nos ramos da atuação ............................................... 11 
1.5.2. Principais clientes e clientes-alvo, por produto ou serviço ...................... 12 
1.6 Fornecedores e Insumos .................................................................................. 12 
1.6.1. Os principais tipos de fornecedores ........................................................... 12 
1.6.2. Composição da cadeia e suprimentos da organização ............................. 12 
1.7 Relacionamentos com a sociedade ................................................................. 12 
1.7.1. Principais comunidades com que tem relacionamento e serviços 
prestados ................................................................................................................. 12 
1.7.2. Impactos negativos potenciais (produtos/serviços, processos e 
instalações). ............................................................................................................. 13 
1.7.3. Passivos ambientais da organização .......................................................... 13 
1.8 Ambientes competitivos ................................................................................... 13 
 
 
 
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1.8.1. Características do Ambiente Competitivo .................................................. 13 
1.8.2 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo, 
variáveis econômicas, políticas, culturais, sociais, legais, outras) .................... 14 
1.8.3 Concorrentes diretos (quem é e em relação a que produto/serviço e 
aspecto).................................................................................................................... 15 
1.8.4 Concorrentes potenciais (quem pode competir neste mercado 
substituindo seu produto/serviço?). ..................................................................... 16 
1.8.5 Requisitos legais e regulamentares no ambiente ....................................... 16 
1.8.6 Histórico pela busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, 
grandes avanços, desempenho, competitividade ................................................ 16 
2 CAPITULO II - MACROPROCESSO DO NEGÓCIO ............................................. 17 
2.1 O negócio principal ........................................................................................... 17 
2.2 Descrições do processo principal ................................................................... 17 
2.3 Fluxogramas (modelagem) do processo principal ......................................... 18 
3 CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO .................................. 19 
3.1 Nomes do Setor de Trabalho e Objetivos ....................................................... 19 
3.1.1 Atividades gerais do setor de trabalho ........................................................ 19 
3.1.2 Principais entradas/insumos ......................................................................... 19 
3.1.3 Atividades realizadas em sua atuação no setor de trabalho ...................... 19 
3.1.4 Principais saídas ............................................................................................ 20 
3.1.5 Medidas (indicadores) de eficiência e eficácia ............................................ 20 
3.1.6 Descrição do processo do setor de trabalho ............................................... 21 
3.1.7 Fluxograma (modelagem) do processo de suas atividades ....................... 21 
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 22 
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 23 
TERMO DE VALIDAÇÃO ......................................................................................... 24 
ANEXOS ................................................................................................................... 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Esse relatório pauta-se nas atividades realizadas na empresa AMI - Automação 
e Manutenção Industrial Ltda na cidade de Paulínia - SP, e fica localizada na Av. 
Osvaldo Piva, número 2231. Atualmente, a empresa conta com uma equipe de nove 
funcionários - sendo cinco registrados como CLT (Consolidação das Leis 
Trabalhistas) e quatro como PJ (Pessoa Jurídica). Esse relatório refere-se ao 
departamento de serviços na qual exerço a função de Assistente Administrativo. 
No contexto atual da indústria, as empresas de automação e manutenção 
industrial desempenham um papel crucial na garantia da eficiência operacional e na 
manutenção da competitividade no mercado. São vários desafios enfrentados 
diariamente pela equipe responsável de serviços, como por exemplo, a otimização do 
processo de manutenção, equilibrando ações preditivas, corretivas e calibrações, é 
um desafio constante. Encontrar o ponto ideal para minimizar custos operacionais e 
evitar paralisações nos equipamentos não planejadas requer uma abordagem 
estratégica e dados precisos. 
Em um ambiente industrial, a segurança é uma prioridade máxima. Gerenciar 
riscos operacionais, garantindoa segurança dos colaboradores e a integridade dos 
equipamentos, requer políticas robustas, treinamento adequado e vigilância contínua. 
Para enfrentar esses desafios, é essencial integrar os princípios da teoria da 
administração à nossa prática diária. Ao analisarmos conceitos como planejamento 
estratégico, gestão da qualidade e liderança, podemos diminuir os desafios diários e 
desenvolver estratégias adaptáveis e que promovam o sucesso organizacional. É 
essencial que a empresa desenvolva esses planos alinhados com os objetivos 
organizacionais para orientar as atividades de automação e manutenção, garantindo 
assim um desempenho sistêmico e direcionado para alcançar metas em longo prazo. 
O presente relatório de estágio tem o objetivo de acrescentar a formação do 
estudante, sendo possível vivenciar vários atributos que o aluno pode encontrar 
durante sua jornada de trabalho na área da administração, onde é possível se 
especializar na sua formação, além de aperfeiçoar suas habilidades e conseguir 
 
 
 
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constituir de forma efetiva sua relação entre trabalho e rotina, sendo concebível 
organizar planejamentos e execuções necessárias para o âmbito laboral que 
compete, também, a sua área de atuação, no ambiente organizacional. 
 Desse modo, Pink (2019) aponta que a vontade que as pessoas têm de 
sempre buscar o novo, ser autossuficiente e enaltecido no seu trabalho, gera um 
maior desempenho no ambiente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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OBJETIVO DO ESTÁGIO 
 
Este relatório tem como objetivo geral explanar as funções e fazer uma 
descrição detalhada da rotina dos serviços administrativos, fornecendo uma 
compreensão abrangente sobre a função do Assistente Administrativo. Além disso, 
busca-se destacar a importância desse papel dentro de uma organização e sua 
contribuição para o funcionamento eficiente dos processos administrativos. 
 
As funções englobam uma ampla variedade de tarefas essenciais para o bom 
funcionamento de uma empresa. Isso pode incluir a organização de documentos e 
arquivos, agendamento de reuniões e compromissos, gestão de correspondências, 
atendimento telefônico e apoio na elaboração de relatórios e documentos diversos. 
 
Além disso, o Assistente Administrativo muitas vezes desempenha um papel 
crucial na comunicação interna e externa da empresa, servindo como um ponto de 
contato entre diferentes departamentos, clientes e fornecedores. 
 
No que diz respeito à rotina dos serviços administrativos, grande parte do 
tempo é destinado a realizar atividades como o preenchimento de formulários, a 
organização de agendas e a manutenção de registros atualizados. Ademais, pode 
ser responsável pela gestão de suprimentos de escritório, controle de despesas e 
apoio logístico para eventos e viagens corporativas. 
 
É importante destacar que o trabalho do Assistente Administrativo requer 
habilidades como organização, capacidade de multitarefa, atenção aos detalhes e 
excelente comunicação interpessoal. Além disso, o domínio de ferramentas de 
produtividade, como o pacote Microsoft Office e sistemas de gestão empresarial, é 
fundamental para a realização eficaz das tarefas administrativas. 
 
Em suma, compreender as funções e a rotina dos serviços administrativos, 
bem como o papel fundamental desempenhado pelo Assistente Administrativo, é 
essencial para garantir a eficiência operacional e o sucesso de uma organização. 
 
 
 
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APRESENTAÇÃO DOS CAPÍTULOS 
 
No presente relatório, iremos explanar a rotina no Departamento de Serviços, 
bem como, atendimento ao cliente, cadastro do cliente, assistência na área 
administrativa, emissões de notas Nfe e Nfs-E, arquivos, serviços na área financeira, 
elaboração de propostas, entre outros. 
No primeiro capítulo, será apresentado o perfil da empresa na qual está 
sendo apresentado, um breve histórico, informações sobre o porte da empresa e, 
também, seu organograma. Além disso, será apresentado como a empresa atua e 
toda sua descrição. 
No segundo capítulo, será esclarecido sobre os macroprocessos da 
organização, sendo discorrido de forma resumida os seus processos. 
Por último, serão identificados os processos no departamento de Serviços, 
como Assistente Administrativo, na qual atuo. Sendo assim, iremos entender quais 
são as principais atividades, principais saídas, medidas de eficácia e eficiência, 
descrição do processo do setor de trabalho e, também, o fluxograma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 CAPÍTULO I - PERFIL DA EMPRESA E OBJETO DE ESTUDO 
 
1.1 Instituição 
 
AMI - Automação e Manutenção Industrial LTDA, CNPJ 00.480.170/0001-10, 
está localizado na Av. Osvaldo Piva, nº 2231, Paulínia - SP. CEP 13140-530 
 
1.1.1. Denominação 
 
Município de Paulínia, São Paulo. 
 
1.1.2. Descrição do Negócio 
 
A AMI é uma empresa voltada a indústrias farmacêuticas, cosméticas, 
alimentícias e químicas, oferecendo equipamentos, peças e desenvolvendo serviços 
de treinamentos especializados para tais indústrias. 
 
1.1.3. Breve histórico 
 
A AMI foi fundada no ano de 1995 com o propósito de trazer soluções simples 
e eficazes ao mercado, especializada em equipamentos voltada à indústria 
farmacêutica, cosmética e alimentícia, equipamentos automáticos e de fácil 
manuseio e limpeza, nossa empresa também fornece uma variação de serviços 
complementares, incluindo manutenção, calibração e treinamento para 
equipamentos industriais. 
 
1.1.4. Informações sobre o porte 
 
Empresa de pequeno porte contém cerca de nove funcionários, dos quais 
cinco contratados como CLT e quatro atuam como prestadores de serviços PJ. 
 
 
 
 
 
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1.1.5 Organograma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: autoria própria. SIGNORELI, 2024 
 
 
1.2 Produtos/serviços e processos 
 
1.2.1. Principais produtos/serviços da organização 
 
Os principais serviços da organização estão relacionados à manutenção e 
calibração de equipamentos, manutenção de ferramental, consultoria, cursos e 
treinamentos e serviços Turnkey. 
 
1.2.2. Descrição sucinta dos processos principais/centrais dos Processos de Apoio 
 
Os principais serviços da organização são as avaliações de processos, nos 
quais é possível identificar áreas-chave de melhoria através de uma avaliação 
completa, utilizando sempre ferramentas comprovadas, e desse modo, aumentando 
a eficácia e reduzindo custos. Além disso, a potencialização das oportunidades de 
melhorias, implementando essas melhorias e mostrando os benefícios da Avaliação 
de Melhoria de Processo. 
 
 
 
 
 
 
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1.3. Sócios, mantenedores ou instituidores. 
 
1.3.1. Composição da sociedade 
 
A sociedade é composta por quatro sócios, sendo eles: Dieter Rudllof, Alfeu 
Demarchi Costa, Ligia Demarchi Costa e Brenda Maria Rudllof. 
 
1.3.2. Identificação dos membros instituidores da organização 
 
Dieter Rudllof e Alfeu Demarchi Costa 
 
1.4 Forças de Trabalho 
 
1.4.1. Composição da força de trabalho 
 
É de extrema importância que a força de trabalho seja dinâmica e composta 
por pessoas capacitadas para os seus cargos, desse modo a equipe é composta 
por: 
Uma secretária (ensino fundamental completo); 
Um coordenador de vendas (graduação em Administração Comex); 
Um gerente administrativo (graduação em Psicologia e Administração); 
Um gerente de vendas (graduação em Farmácia); 
Um gerente de serviços (graduação em Farmácia); 
Um Assistente administrativo (cursando a graduação de Administração); 
Um Assistente de vendas (cursando a graduação de Design). 
 
1.5 Clientes e mercados 
 
1.5.1. Principais mercados nos ramos da atuação 
 
 
 
 
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Os principais mercados da empresa são voltados para a indústria 
farmacêutica, no entanto, a empresa atende, também, nas áreas alimentícia, 
química e cosmética. 
 
 
1.5.2. Principais clientese clientes-alvo, por produto ou serviço 
 
Os clientes-alvo são indústrias farmacêuticas, os principais clientes são a 
Brainfarma, Novamed, Ache, Apsen, Eurofarma, Cimed e Daiichi. 
 
1.6 Fornecedores e Insumos 
 
 1.6.1. Os principais tipos de fornecedores 
 
 Os principais tipos de fornecedores são empresas que fornecem 
soluções de engenharia farmacêutica. 
 
 1.6.2. Composição da cadeia e suprimentos da organização 
 
 A empresa atua como interação entre o cliente e o fornecedor. O 
cliente faz a solicitação de um orçamento para material específico, é feito o 
encaminhamento para o fornecedor. Após a aprovação desse orçamento pelo 
cliente, é feito o repasse do pedido. Durante todo o processo, o status do pedido é 
acompanhado pela empresa até que o material esteja pronto para ser coletado e, 
desse modo, é garantida a entrega ao cliente. 
 
1.7 Relacionamentos com a sociedade 
 
 1.7.1. Principais comunidades com que tem relacionamento e serviços 
prestados 
 As principais comunidades na qual a empresa possui relacionamento 
são o público das indústrias farmacêuticas. Desse modo, são realizadas em cada 
 
 
 
13 
 
semestre palestras com o intuito de conscientizar e trazer informações sobre seus 
investimentos com a empresa. 
 
 1.7.2. Impactos negativos potenciais (produtos/serviços, processos e 
instalações). 
 Alguns possíveis impactos negativos, em parte, seriam a falta de 
habilidades, pois, são necessárias habilidades técnicas avançadas para a exclusão 
de certos tipos de trabalhadores no mercado de trabalho. 
 
1.7.3. Passivos ambientais da organização 
 É fato que, eventualmente, acontecem alguns impactos ambientais, 
como poluição ou esgotamento de recursos naturais. Pensando nisso, a empresa 
sempre realiza monitoramento ambiental visando regular esse impacto e, tomar 
medidas corretivas sempre que for necessário. Além disso, é feita a promoção de 
conscientização ambiental entre funcionários e stakeholders na empresa, também é 
feito a utilização de placa solar e doações de aparelhos elétricos para empresas que 
fazem reciclagem. 
 
1.8 Ambientes competitivos 
 
 1.8.1. Características do Ambiente Competitivo 
O ambiente competitivo no qual a AMI está inserida é marcado pela presença 
de diversas empresas que atuam no ramo da automação e manutenção industrial. 
Estas empresas representam uma competição constante, onde a busca pela 
inovação e eficiência é essencial para manter e expandir a participação de mercado. 
 
Para compreender adequadamente esse ambiente, é essencial analisar não 
apenas a presença dos concorrentes diretos, mas também os padrões de 
comportamento e as estratégias adotadas por eles. A dinâmica do mercado, 
caracterizada pela rápida evolução tecnológica e pela crescente demanda por 
soluções eficientes, impõe desafios significativos à AMI. 
 
 
 
 
14 
 
Nesse contexto, a empresa enfrenta pressões para se manter atualizada em 
relação às últimas tecnologias e tendências do setor. A capacidade de inovação e 
adaptação torna-se um diferencial competitivo fundamental, permitindo à AMI não 
apenas acompanhar, mas também liderar o desenvolvimento de soluções que 
atendam às demandas do mercado. 
 
Além disso, a análise do ambiente competitivo envolve também a identificação 
de possíveis ameaças e oportunidades. A entrada de novos concorrentes, mudanças 
regulatórias, flutuações nos preços de matérias-primas e oscilações na demanda do 
mercado são apenas alguns dos fatores que podem impactar significativamente a 
posição da empresa no mercado. 
 
Diante disso, é fundamental que a AMI adote uma abordagem proativa, 
antecipando-se às mudanças do ambiente competitivo e desenvolvendo estratégias 
que permitam mitigar riscos e capitalizar oportunidades. Isso pode envolver 
investimentos em pesquisa e desenvolvimento, parcerias estratégicas com outras 
empresas e uma cultura organizacional voltada para a inovação e a excelência 
operacional. 
 
Em suma, compreender as características do ambiente competitivo no qual a 
AMI opera é importante para orientar suas decisões estratégicas e garantir sua 
competitividade a longo prazo. A análise cuidadosa desses fatores permite à 
empresa identificar as melhores oportunidades de crescimento e minimizar os riscos 
associados à sua atuação no mercado de automação e manutenção industrial. 
 
1.8.2 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo, variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais, outras) 
 
É notório que a tecnologia vem se desenvolvendo a cada dia, tendo isso em 
vista, a AMI se preocupa com os resultados e investe consistentemente em pesquisa 
e desenvolvimento para oferecer produtos de última geração aos seus clientes. Essa 
abordagem não se limita apenas à qualidade dos produtos, apesar de oferecer os 
 
 
 
15 
 
produtos de altíssima qualidade, também se atenta para que o custo de produção 
não ultrapasse seus limites, oferecendo sempre o melhor preço para os clientes. 
Simultaneamente à busca pela excelência tecnológica, a AMI reconhece a 
importância de manter um equilíbrio entre a qualidade dos produtos e os custos de 
produção. Nesse sentido, adotar estratégias eficazes de gestão de custos para 
garantir que os benefícios da inovação não se traduzem em preços inacessíveis 
para os clientes. Isso inclui a otimização dos processos produtivos, a negociação 
com fornecedores e a implementação de práticas sustentáveis que reduzam 
desperdícios e custos operacionais. 
A AMI reconhece a importância de atuar em conformidade com as leis e 
regulamentações aplicáveis em todos os mercados em que opera. Inclusive, a 
empresa adota uma postura proativa em relação às questões sociais e ambientais, 
demonstrando um compromisso genuíno com a responsabilidade corporativa. Isso 
não apenas fortalece a reputação da empresa, mas também a posiciona como um 
parceiro confiável e ético no mercado. 
A AMI está atenta a essas transformações e se adapta rapidamente para 
minimizar riscos e capitalizar oportunidades, mudanças nas condições 
macroeconômicas, entre outros fatores. A capacidade de antecipar e responder 
prontamente a essas variáveis externas é fundamental para manter a 
competitividade e sustentabilidade a longo prazo da empresa. 
Em síntese, a AMI adota uma abordagem abrangente e estratégica para 
enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades apresentadas pelo ambiente 
competitivo em constante evolução. Ao priorizar a inovação tecnológica, a eficiência 
operacional, o cumprimento legal e a adaptação às mudanças externas, a empresa 
se posiciona como líder em seu setor e está preparada para enfrentar os desafios do 
futuro com confiança e resiliência. 
 
1.8.3 Concorrentes diretos (quem é e em relação a que produto/serviço e aspecto) 
 
Mederi Brasil - Fornecedor de equipamentos industriais em São José dos 
Campos - SP; 
Fette Compacting - América Latina; 
IMA - Máquinas para indústrias farmacêuticas; 
 
 
 
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GEA - equipamentos e soluções ltda; 
Maquidrex Serviços Ltda - equipamentos para indústria farmacêutica; 
Almapal S.A. - fabricação de produtos farmoquímicos e farmacêuticos. 
1.8.4 Concorrentes potenciais (quem pode competir neste mercado 
substituindo seu produto/serviço?). 
 
Para compreender plenamente o posicionamento da AMI no mercado, é 
essencial identificar os concorrentes potenciais que possam impactar o seu 
desempenho futuro. Além das empresas tradicionais de automação e manutenção 
industrial, destacam-se as organizações que operam nos setores farmacêutico, de 
alimentação, cosmético e químico. Essas empresas, embora possam não ser 
concorrentes no momento, têm o potencial de entrar no mercado de automação 
industrial e oferecer produtos ou serviços que concorram com os da AMI. Portanto, é 
importante monitorar constantemente esse panorama competitivo e adaptar as 
estratégias de negóciosconforme necessárias. 
 
1.8.5 Requisitos legais e regulamentares no ambiente 
 
A AMI está comprometida não apenas com a excelência operacional, mas 
também com a conformidade legal e regulatória em todas as suas operações. Como 
empresa de automação e manutenção industrial, a AMI adota medidas proativas 
para garantir que as suas práticas estejam alinhadas com as normas e 
regulamentações pertinentes ao setor. Além disso, a empresa demonstra 
compromisso com a sustentabilidade, utilizando fontes de energia renováveis, como 
placas solares, para reduzir o consumo de energia e minimizar seu impacto 
ambiental. Essas práticas não apenas garantem a conformidade legal, mas também 
promovem uma imagem positiva da empresa e relevantes para a preservação do 
meio ambiente. 
 
1.8.6 Histórico pela busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade. 
 
 
 
 
17 
 
A AMI sempre busca métodos para aperfeiçoar os resultados em suas 
mercadorias finais. Com uma história rica em busca pela excelência e qualidade nos 
seus produtos e serviços, a empresa se esforça para que os colaboradores estejam 
sempre envolvidos com todos os projetos e sempre com motivação para que 
entreguem os melhores resultados. Essa abordagem tem resultado em uma 
melhoria significativa na qualidade dos produtos, refletindo-se em excelentes 
resultados que evitam desperdícios e críticas negativas sobre as mercadorias. Além 
disso, a AMI é reconhecida pelas suas conquistas no setor, tendo recebido o 
prestigiado prémio de qualidade SINDUSFARMA, que reconhece os melhores 
fornecedores da indústria farmacêutica. Isso reforça o reconhecimento ainda mais o 
compromisso da empresa com a qualidade e a satisfação do cliente, posicionando-a 
como líder no mercado de automação e manutenção industrial. 
 
 
2 CAPITULO II - MACROPROCESSO DO NEGÓCIO 
 
2.1 O negócio principal 
 
 O principal negócio da AMI é o fornecimento de equipamentos, desenvolve 
projetos e presta serviços para indústria farmacêutica, cosmética, alimentícia e 
química. 
 
2.2 Descrições do processo principal 
 
Na AMI, são dois processos principais, sendo eles, respectivamente: 
 Serviços: onde a empresa faz desenvolvimento de processos, projetos 
multidisciplinares, instalação, partida e validação, serviço e peças de reserva, 
contratos de manutenção anual, serviços de manutenções preventivas e 
corretivas, mantendo o desempenho e segurança dos equipamentos e 
funcionários. 
 Equipamentos: o cliente faz a solicitação do equipamento, a partir disso é feita 
verificação da URS ou ERU — User Requirements Specification, que tem um 
grande mérito em projetos que a qualidade é imprescindível —. Após analisada 
 
 
 
18 
 
a URS, a representante faz o envio do orçamento para a empresa, feito isso, a 
AMI encaminha para o cliente verificar e assim, dar continuidade ao processo. 
 
2.3 Fluxogramas (modelagem) do processo principal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE, autoria própria. SIGNORELI, 2024 
 
 
 
 
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3 CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO 
 
3.1 Nomes do Setor de Trabalho e Objetivos 
 
 Serviços, a empresa faz desenvolvimento de processos, projetos 
multidisciplinares, instalação, partida e validação, serviço e peças de reserva, 
contratos de manutenção anual, serviços de manutenções preventivas e corretivas, 
mantendo o desempenho e segurança dos equipamentos e funcionários. 
 
3.1.1 Atividades gerais do setor de trabalho 
 
 Solicitação e envio de orçamento; 
 Recebimento de pedido; 
 Agendamento de serviço; 
 Realização do serviço; 
 Emissão e envio de notas fiscais; 
 Coordenação de agenda dos técnicos; 
 
3.1.2 Principais entradas/insumos 
 
As solicitações de orçamento para realização de serviço são feitas através de 
ligações e e-mails. 
 
3.1.3 Atividades realizadas em sua atuação no setor de trabalho 
 
Como assistente administrativo no setor de serviços, faço a verificação dos e-
mails do dia anterior, presto serviços de acordo com a solicitação dos clientes e do 
gerente operacional de serviços, emissão de notas fiscais e acompanhamento de 
pagamentos, cobranças e apoio aos técnicos, arquivamentos de documentos 
essenciais, lançamentos de despesas no sistema contábeis, elaboração de e 
atualizações de relatórios e planilhas. 
Foi possível perceber que a gestão documental permitiu uma organização 
mais eficiente dos arquivos, facilitando o acesso a informações cruciais. Além disso, 
 
 
 
20 
 
a aplicação de técnicas de gerenciamento de tempo, também, aperfeiçoou a 
coordenação de agendas e a execução de tarefas administrativas. Compreender os 
princípios contábeis contribui para uma gestão financeira mais precisa e 
transparente, reduzindo erros e garantindo a conformidade. 
Além do mais, é evidente que as teorias de atendimento ao cliente 
possibilitaram uma abordagem mais empática e eficaz na resolução de problemas. 
Mas nem sempre somos isentos de desafios no âmbito laboral, como por exemplo, 
em uma situação que ocorreu recentemente na empresa, em um cenário inesperado 
durante a finalização da qualificação térmica de um equipamento para um dos 
nossos clientes importantes. Esse cliente entrou em contato, relatando que todos os 
dados do equipamento foram perdidos durante o processo de finalização realizado 
por um funcionário subcontratado. Com a urgência em recuperar os dados e concluir 
a qualificação dentro do prazo, a equipe se vê diante de um desafio complexo. 
Tendo em vista essa situação foi possível constatar a importância da comunicação 
eficaz com o cliente, da rápida mobilização da equipe técnica para resolver 
problemas e da colaboração com parceiros subcontratados para encontrar soluções 
eficientes. Ele também demonstra a capacidade da empresa em lidar com situações 
adversas e manter a satisfação do cliente mesmo diante de imprevistos. 
 
3.1.4 Principais saídas 
O principal resultado do meu trabalho é refletido no parecer positivo tanto do 
meu gerente quanto dos clientes. Esse retorno é indicativo da eficácia e impacto do 
meu desempenho, demonstrando minha habilidade em atender e superar as 
expectativas tanto da liderança quanto dos consumidores. 
 
3.1.5 Medidas (indicadores) de eficiência e eficácia 
A medição de alguns parâmetros de eficiência e eficácia é essencial para 
garantir a qualidade na prestação de serviços, ao acompanhar esses indicadores, 
podemos avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Na busca pela 
eficiência, podemos analisar medidas como tempo médio de atendimento, utilização 
de recursos e custo por transação. Por outro lado, para avaliar a eficácia, podemos 
considerar a satisfação do cliente, a taxa de resolução de problemas e a fidelização 
do cliente. Ao programar medidas robustas de avaliação de desempenho, podemos 
 
 
 
21 
 
aperfeiçoar nossos processos e garantir uma experiência excepcional para nossos 
clientes. 
 
3.1.6 Descrição do processo do setor de trabalho 
 
Nossa equipe de serviços de início faz a revisão atentamente dos e-mails do 
dia anterior, sempre prestando serviços de acordo com a solicitação do cliente e do 
gerente de serviços, além disso, fico encarregada da emissão de notas fiscais, 
garantindo que tudo esteja conforme o esperado, cuidando das cobranças de forma 
eficiente. Também, ofereço todo o suporte necessário aos nossos técnicos, 
garantindo que possam desempenhar o trabalho da melhor forma possível. 
 
3.1.7 Fluxograma (modelagem) do processo de suas atividades 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE, autoria própria. SIGNORELI, 2024 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
 
Na AMI, a gestão de serviços está sempre em busca do aprimoramento dos 
processos organizacionais, reconhecendo a equipe como peça fundamental nesse 
contexto. Acredito firmementeque uma liderança objetiva, colaborativa e assertiva é 
essencial para estimular esses processos. Em um ambiente onde a melhoria 
contínua é valorizada, reconheço minha importância como colaboradora competente 
para a execução desses objetivos. Minhas habilidades de assistência, aliadas ao 
meu conhecimento prático na área de serviços, me capacitam a trabalhar de forma 
colaborativa, orientando e oferecendo suporte à equipe, garantindo, assim, a 
eficiência necessária para enfrentar qualquer desafio que possa surgir. 
 
Além disso, estou constantemente buscando oportunidades de aprendizado e 
crescimento, seja por meio de cursos, workshops ou trocas de experiências com 
colegas. Acredito que a evolução profissional é um processo contínuo e estou 
comprometida em me manter atualizada com as melhores práticas da indústria. 
 
Resumindo, estou totalmente dedicada a contribuir ativamente para o sucesso 
da AMI, assegurando que cada processo seja conduzido de maneira eficaz, com 
foco na excelência e no crescimento contínuo tanto individual quanto organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
 
AUTORIA PRÓPRIA. SIGNORELI, 2024. 
 
AMI BRASIL. AMI, automação e manutenção industrial, 2023. Disponível em: 
https://www.amibrasil.com.br/c%C3%B3pia-treinamentos-consultoria, acesso em: 15 
de fevereiro de 2024. 
 
AMI BRASIL. AMI, automação de manutenção industrial, 2023. Disponível em 
https://www.amibrasil.com.br/, acesso em: 15 de fevereiro de 2024. 
 
AMI BRASIL. AMI, automação de manutenção industrial, 2023. Disponível em 
https://www.amibrasil.com.br/about-6, acesso em: 29 de fevereiro de 2024. 
 
DINIZ, Alessandra Santos. Satisfação e motivação no trabalho: uma análise dos 
servidores assistentes administrativos de uma Instituição de Ensino Superior. 
2021. 135 f. Dissertação (Mestrado em Administração Pública) - Universidade 
Federal de Viçosa, Rio Paranaíba. 2021. 
https://bdtd.ibict.br/vufind/Record/UFV_0aefc2fa4230b88682f4e016c521c17a. 
Acesso em: 30 mar. 2024. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TERMO DE VALIDAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXOS