Gestão de Processos

Prévia do material em texto

Gestão de Processos
MELHORAR PROCESSOS
ESTRUTURAR PROCESSOS
GERIR PROCESSOS
Entendimento de Processos
VI
SÃ
O
 
CR
IA
R 
A 
CA
DE
IA
 D
E 
VA
LO
R
DE
SD
O
BR
AR
 A
 C
AD
EI
A 
DE
 V
AL
O
R 
N
A 
RO
TI
N
A
ID
EN
TI
FI
CA
R 
RI
SC
O
S 
E 
DE
SA
FI
O
S
P - Priorizar
Analisar as 
Causas
Melhorar
D 
-Implementa
r as 
mudanças
C- Checar os 
resultados
A - Promover 
ações de 
correção ou 
novos 
desafios 
MELHORAR OS PROCESSOSESTRUTURAR OS 
PROCESSOS
AN
AL
IS
AR
 O
S 
RE
SU
LT
AD
O
S
TO
M
AR
 D
EC
IS
Õ
ES
 
FU
N
DA
M
EN
TA
DA
S
SA
TI
SF
AÇ
ÃO
 D
O
 C
O
LA
BO
RA
DO
R
SA
TI
SF
AÇ
ÃO
 D
O
 C
LE
IT
E
FL
U
XO
 D
E 
CA
IX
A
GERIR OS 
PROCESSOS
TRANSFORMAÇÕES EM CADA
POSTO DE TRABALHO
ENTRADA
• MATERIAIS
• SERVIÇOS
• INFORMAÇÕES
SAÍDA
• MATERIAIS
• SERVIÇOS
• INFORMAÇÕES
COM VALOR AGREGADO!
AGREGAÇÃO DE VALOR
PROCESSOS
PROCESSO
O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS ORGANIZAÇÕES?
ESCOVAR
OS DENTES
ENTRADA
MATÉRIA-PRIMA
• ESCOVAS
• PASTA DE DENTE
• ÁGUA
• PESSOA - AGENTE
SAÍDA
PRODUTO/ 
SERVIÇO
• DENTES 
HIGIENIZADOS
PROCESSO
AGREGAÇÃO DE VALOR
(DENTES PROTEGIDOS CONTRA CÁRIE)
EXEMPLO: ESCOVAR OS DENTES
Conceito de processo
O que é um processo?
• Um processo é qualquer sequência de atividades relacionadas para realizar um 
trabalho.
• Um processo pode ser...
Simples:
→ Fazer uma cópia
→ Comprar uma filmadora
→ Checar o saldo bancário
Complexo:
→ Produzir uma copiadora
→ Projetar um sistema de segurança
→ Verificar as contas da empresa
F B C
Componentes principais de um Processo:
 A REDE DE PROCESSOS
➢ Processo Simples – unidade de um processo,
 composto de entrada, transformação e saída. 
➢ Processos complexos – reunião de processos
 simples.
A REDE DE CLIENTES 
INTERNOS DEVE FUNCIONAR 
HARMONIOSAMENTE, TENDO 
COMO OBJETIVO ESSENCIAL A 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE DO 
PRÓXIMO PROCESSO
QUAL A CONDIÇÃO PARA OBTENÇÃO DE 
PROCESSOS EFICIENTES E EFICAZES? 
EFICIÊNCIA x EFICÁCIA
 Definições da ISO 9000:2015
EFICIÊNCIA Relação entre o 
resultado alcançado e os 
recursos usados
EFICÁCIA
Extensão na qual as atividades 
planejadas são realizadas e os 
resultados planejados, 
alcançados.
EXEMPLOS DE PROCESSOS
FORMULÁRIO SIMPLIFICADO PARA 
DESENHAR PROCESSO
12
Cadeia de Valor
� Refere-se a uma sequência de atividades realizadas pela 
organização, desde a compra e o recebimento dos insumos, 
a fabricação, a entrega ao cliente e serviços pós-entrega.
� É estruturada a partir da estratégia (objetivos) 
abrangendo:
• PROCESSOS PRINCIPAIS (FOCO= AGREGAR VALOR AO 
CLIENTE!)
• PROCESSOS DE APOIO (Apoiam a realização)
Atendi-
mento 
ao 
cliente
(CAC, CAT, SAC, 
Núcleo 
Acadêmico)
Financeir
o e 
Compras
TI
(Help 
Desk/Sistemas 
de 
Informação)
Logístic
a
Cadeia de Valor - Operação IBC
SATISFAÇÃO
DO
 CLIEN
TE
LU
CRO
Marketing & Geração de Leads
Desenvolvimento e melhoria de produtos/cursos
Canais de Vendas (Televendas, IBC Corporativo, Editora IBC, FL)
Formações e Eventos (entrega)
RH & 
Quali-
dade
Pr
oc
es
so
s P
rin
ci
pa
is
(C
or
e 
Bu
si
ne
ss
)
Processos de Apoio
Resultados
SATISFAÇÃO
 
DO
 CO
LABO
RADO
R
Cadeia de Valor - Modelo Genérico
SATISFAÇÃO
 
DO
 CO
LABO
RADO
R
SATISFAÇÃO
DO
 CLIEN
TE
LU
CRO
Vendas & Marketing
Serviço
Operações
Logística
Depart
amento 
Pessoal
Financeiro
Infra
Estrutura
Jurídico
Pr
oc
es
so
s P
rin
ci
pa
is
(C
or
e 
Bu
si
ne
ss
)
Processos de Apoio
Resultados
Adminis-
trativo
Exercício - Construção da Cadeia de Valor
SATISFAÇÃO
 
DO
 CO
LABO
RADO
R
SATISFAÇÃO
DO
 CLIEN
TE
LU
CRO