Aula 6 Comunicação Inteligente

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Aula 06 Comunicação Inteligente
Importância do relacionamento interpessoal
Parece que ainda há quem duvide da importância de um bom relacionamento
interpessoal com os colegas de trabalho, e esta constatação chega a ser
surpreendente, porque tanto as consultorias de recursos humanos quanto toda chefia
em uma empresa afirmam ser este um ponto imprescindível na formação de um líder,
de um executivo, do profissional do futuro. Se algumas pessoas ignoram aspectos de
relacionamento interpessoal é porque desconhecem a sua importância, ainda não
aprenderam como praticá-lo ou deixaram de adquirir conhecimentos que o possam
levar a construir um bom relacionamento. O relacionamento interpessoal torna-se uma
característica fundamental para a sobrevivência profissional das pessoas, e pode ser o
diferencial na busca por uma melhor oportunidade ou por uma promoção repentina.
Tudo isso nos faz usar cada vez mais o que chamamos de inteligência interpessoal, ou
seja, a habilidade de nos relacionarmos, pois são as características do contato pessoal
como olho no olho, aperto de mão, tom de voz, gestos, emoção e convicção que nos
permitem criar ligações de confiança, respeito, companheirismo e afeição em nossos
relacionamentos profissionais. Os estudos da moderna gestão de pessoas não
cansam de dizer que o sucesso das empresas está muito ligado à qualidade das
relações que os funcionários têm entre si e com seus parceiros de negócios.
Incentivam a intensa troca de informações entre as pessoas e valorizam a diversidade
cultural. Mas como chegar a isso num ambiente em que as relações humanas estão
cada vez mais virtuais e as pessoas se isolam em suas fortalezas digitais? Manter
relações de longo prazo com os colegas de trabalho fora do ambiente profissional;
dominar as habilidades interpessoais importantes, como escutar os outros; trabalhar
orientando-se nas pessoas e não nas tarefas. Essas e outras atitudes pertencem a
uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio corporativo pelas grandes
empresas: a capacidade de relacionamento interpessoal. Para aprimorar essa
habilidade: compartilhe com os demais seus assuntos pessoais; escolha pessoas que
mais têm afinidade contigo, e estabeleça uma relação de confiança dentro e fora do
ambiente de trabalho; trate cada um de forma personalizada; amplie sua rede de
relacionamentos, entrando em contato com pessoas novas em reuniões, por exemplo.
Além de saber relacionar-se adequadamente com seus colegas de trabalho e
comportar-se em eventos empresariais gera respeito e harmonia, e ainda soma pontos
na construção da carreira e imagem profissional. Vários autores afirmam que, até
mesmo na competição por uma vaga no mercado de trabalho, entre dois candidatos
igualmente preparados para o cargo, tem maiores chances aquele com boa
apresentação e que saiba comportar-se de maneira adequada. As dicas são muitas e
variadas. Algumas situações, pela freqüência com que ocorrem na vida profissional,
exigem maior cuidado, entre elas:
Pontualidade nos Compromissos: Uma regra básica que, apesar de indispensável, é
uma das mais desrespeitadas, a pontualidade deve ser uma questão de honra,
não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E,
neste caso, é preciso telefonar avisando.
Uso do Celular: No ambiente de trabalho, deve-se evitar usar o telefone celular e
engatar um bate-papo, deixando seus colegas de trabalho como espectadores.. A
única exceção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante
e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licença
para atender a chamada.
Memória Falha: Esquecer o nome da pessoa com quem está falando é uma falha que
pode acontecer com qualquer um. Nesses casos, a regra é simples: não confie em
sua memória e anote em um caderno ou agenda o nome das pessoas com quem
tem contato no seu dia a dia.
Estrangeiros: Regras de etiqueta mudam de país para país e o ideal, para quem vai
ter contato com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns
hábitos culturais dos visitantes.
Cumprimentar pessoas: Quem quer que esteja se apresentando ou sendo
apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. O famoso tapinha nas
costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande
intimidade entre eles e a ocasião permita esse tipo de carinho.
Diversidade e inclusão: A diversidade é composta por um conjunto de
características, semelhanças e diferenças, que torna cada pessoa única, seja por
sua cultura, raça, cor, gênero, etnia, crença, idade, orientação sexual, religião,
nacionalidade, deficiência, renda etc. Inclusão define a cultura de valorização da
diversidade criada para que todas as pessoas se sintam acolhidas, respeitadas e
confortáveis em um ambiente.
Construindo uma Comunicação Interpessoal Eficaz
Entendemos, até o momento, as funções que a comunicação pode assumir, o processo
da comunicação e o encadeamento de seus elementos e as direções hierárquicas. Com
essa base conceitual, podemos refletir de modo consciente sobre como criar uma
comunicação que forneça apoio e seja eficaz para o atingimento dos nossos objetivos
enquanto indivíduos, grupos ou organizações. A comunicação interpessoal é a
comunicação que acontece entre duas ou mais pessoas interdependentes, ou seja,
quando o ato de uma pessoa afeta ou tem consequências para a outra, portanto, é
relacional, forma uma relação entre pessoas. De forma mais íntima, encontra-se na
relação entre pai e filho, marido e esposa, e, de maneira mais formal e impessoal, entre
funcionário e chefe, empregado e empregador. Para construirmos uma comunicação
interpessoal eficaz, primeiramente precisamos escolher o método mais adequado para
cada mensagem: oral ou escrita. A comunicação oral é facilitada pela rapidez de emissão
e recepção: em um prazo curto de tempo (ROBBINS, 2011). E, em caso de dúvidas sobre
a mensagem, o emissor pode responder rapidamente. Por outro lado, caso essa
mensagem precise passar por várias pessoas, é necessário considerar as alterações
recebidas por cada pessoa que passa, podendo sofrer com distorções até chegar ao
último destinatário (ROBBINS, 2011). Por outro lado, a comunicação escrita permite o
registro das comunicações, de forma que possa ser verificada novamente em caso de
dúvidas, e, normalmente, é mais elaborada, por necessitar de mais atenção e cuidado,
servindo de referência de consulta ao longo do tempo (ROBBINS, 2011). Contudo, exige
mais tempo de preparo do que a comunicação oral e não garante o feedback, como no
caso do envio de e-mails, de informativos em murais e jornais internos.
Antes de avançarmos, é importante que lembremos da comunicação não verbal, que
inclui os movimentos do corpo e a entonação dada às palavras. Enquanto cruzar os
braços durante uma negociação pode ser sinal de autoproteção ou isolamento, a ênfase
dada na pronúncia das palavras pode destacar o interesse sobre o que está sendo dito. A
atenção especial tem de estar na sinergia entre entonação, movimentos do corpo e
expressões faciais, para que não produzam sinais contraditórios. Caso um elemento da
comunicação não verbal diga o contrário de outro, isso provavelmente será percebido
como sinal de que algo não está certo, indicando falta de sinceridade.
Você sabia que 93% da comunicação é não verbal? É verdade! Observe, em uma aula ou
palestra, a direção do corpo do ouvinte: está com a coluna curvada na direção de quem
fala ou mais afastada, para trás? No primeiro caso, isso indica envolvimento e interesse
no conteúdo e na pessoa que está falando. No segundo caso, isso pode indicar falta de
interesse e distanciamento. Preste atenção em sua comunicação não verbal e adote uma
postura que te favoreça nas diferentes situações no mercado e no trabalho.
Considerado o método de comunicação mais eficaz para as especificidades de cada
situação, abordaremos as principais barreiras que devemos contornar para umatransmissão eficaz de informação: filtragem, percepção seletiva, emoções, sobrecarga de
informação, linguagem e medo da comunicação.
A filtragem consiste na manipulação da informação pelo emissor, fazendo com que a
informação transmitida seja passada de modo a enfatizar favoravelmente os aspectos
desejados e a esconder aspectos indesejados. Robbins (2011) observa essa barreira,
vinculada à comunicação entre diferentes níveis hierárquicos: quanto mais níveis
hierárquicos existirem em uma organização, mais oportunidades para a filtragem. Isso
ocorre porque a filtragem é mobilizada para agradar ao chefe e minimizar as notícias
indesejadas. Por outro lado, a percepção seletiva é ato do receptor, com a captação da
mensagem ocorrendo conforme os desejos, necessidades, motivações e características
pessoais de quem a recebe (ROBBINS, 2011). Ao contrário de ver a realidade, na
percepção seletiva projetamos nela os nossos próprios desejos. Relacionadas a essa
barreira, temos as emoções, ou seja, a maneira nos sentimos influencia em como
percebemos a mensagem, deixando de lado a objetividade da comunicação.
Outra barreira por meio da qual recebemos as mensagens de forma seletiva é a
sobrecarga de informação (ROBBINS, 2011). Nesse caso, tendemos a selecionar, ignorar
ou esquecer informações da mensagem, quando excedemos a nossa capacidade limitada
de processar informações: ler e responder e-mails, telefonemas, participar de reuniões,
realizar tarefas, dentre outras atividades. Mas nem sempre o fator é pessoal, mas faz
parte do próprio meio de comunicação: a linguagem (ROBBINS, 2011). Ainda que nos
comuniquemos na mesma língua, cada um tem diferenças de idade, educação,
experiências profissionais e de vida que resultarão na atribuição de diferentes significados
para a mesma palavra. No ambiente empresarial, isso pode se traduzir em jargões
profissionais de cada área, nível hierárquico e área geográfica. Cabe a nós termos
consciência desse processo, para que possamos nos antever aos diversos significados
das palavras em seus usos, seja como emissor quanto como receptor. A linguagem como
barreira.
Por fim, o último dificultador que vamos abordar é o medo da comunicação. Isso mesmo:
o fato é que de 5% a 20% da população tem medo ou ansiedade de se comunicar, desde
a falar em público aos modos mais usuais de comunicação oral e escrita, como falar ao
telefone e enviar um e-mail (ROBBINS, 2011). Dessa maneira, essas pessoas tendem a
evitar situações de comunicação, ainda que necessárias, portanto, precisamos estar
atentos a isso no ambiente de trabalho, tanto em relação a nós mesmos quanto às outras
pessoas.
Empatia para a Comunicação Inteligente
Dentre os recursos de que dispomos para a comunicação inteligente, destacamos a
empatia. Afinal, quando lhe contam uma história, como você escuta? Procura de forma
imediata oferecer uma solução, conselho ou encorajamento? Saiba que, antes de
responder, é preciso dar ampla oportunidade de expressão, caso contrário, projetamos
apenas os nossos próprios desejos e necessidades, além de corrermos o risco de o
interlocutor pensar que estamos com pressa ou sem interesse nele (ROSENBERG,
2006). A empatia é a abertura no relacionamento com o outro, de modo que nos
colocamos na posição do outro sem as amarras e limitações do que julgamos. Depende
da presença total com a outra parte, no que ela está vivenciando, diferentemente da
postura de “consertar” ou fazê-la se sentir melhor a partir de uma teoria nossa. É isso o
que explica Rosenberg (2006): precisamos procurar entender as observações,
sentimentos, necessidades e pedidos do outro. Quando não entendemos a mensagem
que nos foi transmitida, cabe solicitar informações e repetir a frase do outro com as
nossas palavras. Para isso, Rosenberg (2006) aponta que é importante, em primeiro
lugar, expressar nossos sentimentos e necessidades, o que permite a criação de uma
conexão com o interlocutor. Por exemplo: “estou me sentindo frustrado porque não
entendi o que eu fiz de errado. Você está magoado porque não pedi sua opinião antes de
vender o carro?”. Assim, são expressados os próprios sentimentos e busca-se o
entendimento claro da mensagem. Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir
com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido — o
ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, ele exige o esvaziamento de todos os
sentidos. E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta.
As situações de conflito, que se expressam na comunicação entre as pessoas, significam
que existem necessidades não satisfeitas. Mensagens de insatisfação ou reclamação, por
exemplo, são como pedidos de atenção. A empatia tem o poder de nos colocar em
conexão emocional com o interlocutor, de modo que possamos fornecer a atenção
demandada. Por isso, é um excelente instrumento de comunicação. Porém, também
precisamos de empatia por nós mesmos, para que possamos dá-la aos outros. E isso
envolve a capacidade de ser vulnerável, de nos abrirmos para expressar nossos
sentimentos e necessidades mais íntimas.
Uma comunicação empática é uma ferramenta que está em nosso poder de escolha.
Oferecer empatia pode nos permitir ser vulneráveis, apaziguar situações de violência em
potencial e ajudar a ouvir o que o outro quer nos dizer. A paráfrase do discurso do que o
outro fala também nos ajuda a estabelecer a comunicação empática.
Referências bibliográficas
Rosenberg, M. B. Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
Robbins, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo, SP: Pearson
Prentice Hall, 2006.
Schermerhorn Jr., John R. Administração. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2007.
Sobral, Filipe; Peci, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.
Tavares, M. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e
prática. 3. ed. rev. e ampl. São Paulo, SP: Atlas, 2016.