Design Centrado no Usuário

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APRESENTAÇÃO
DE APOIO
DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
Caracterização de Design Centrado no Usuário, seus fundamentos, princípios,
técnicas e ferramentas. Discussão sobre Usabilidade e User Experience (UX),
seus princípios, metodologias e aplicações.
Ementa da disciplina
Diretor do Laboratório de Design da Universidade da
Califórnia, San Diego, onde também é professor emérito de
psicologia e ciências cognitivas e membro do departamento de
Engenharia Elétrica e de Computação. Co-fundador do Nielsen
Norman Group, empresa de consultoria executiva que ajuda
empresas a produzir produtos e serviços centrados no ser humano.
Professor honorário da Faculdade de Design e Inovação da
Universidade de Tongji (Xangai). Foi vice-presidente da Apple,
responsável pelo Grupo de Tecnologia Avançada e executivo da
Hewlett Packard e da UNext. Foi um dos fundadores da Cognitive
Science Society e presidente da sociedade e editor de seu jornal.
Foi membro do corpo docente da Universidade de Harvard. Ele é
professor emérito da University of California, San Diego (UCSD) e
Breed Prof. of Design, Emérito, da Northwestern University. É autor
de vários livros, incluindo The Design of Everyday Things,
Emotional Design eLiving with Complexity.
DON NORMAN
Professor convidado
MARCELO SOARES PIMENTA
Professor PUCRS
Doutor em Informática - Université Toulouse 1 (1997), Bacharel
(1988) e Mestre (1991) em Ciências da Computação pela UFRGS ,
com pós-doutorado na Université Paul Sabatier, Toulouse, França
(2002-2003). Atualmente é professor titular e pesquisador no
Instituto de Informática (INF) da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul (UFRGS), orientando alunos de doutorado e
mestrado. Atua na área de Ciência da Computação, com ênfase em
Interação Homem Computador, Engenharia de Software,
Computação Musical e na integração entre estas áreas. Associado
número 1948 da Sociedade Brasileira de Computação (SBC).
Professores
Encontros e resumo da disciplina
DON NORMAN
Professor convidado
MARCELO SOARES PIMENTA
Professor PUCRS
Se o usuário perceber serventia em uma 
mudança de design, e isso lhe despertar 
interesse, irá abraçar essas mudanças e se 
adaptar.
É preciso tempo para procrastinar: irão 
surgir ideias boas e inovadoras se o 
tempo do projeto for respeitado desde o 
princípio.
MARCELO SOARES PIMENTA
Professor PUCRS
A “trapaça” de usar o máximo possível de 
ajuda de todos que você puder vai te levar 
ao êxito.
Estamos acostumados a um modelo de 
utilização das coisas, de configurações que 
utilizamos no cotidiano. O péssimo design é 
aquele que foge dessas regras.
O erro humano, detectado pelo sistema, 
geralmente está associado a um problema 
de robustez da interface.
Em nenhum método teremos todas as 
informações que precisamos sobre os 
usuários. Sugere-se a utilização de mais de 
uma das técnicas.
Uma boa UX consiste em sistemas 
úteis, funcionais, e acessíveis.
Requisitos mudam quando começamos a 
tentar trabalhar com a funcionalidade 
associada à questão do design centrado no 
usuário.
É melhor se evitar erros, do que se 
preocupar em ações para desfazer os erro 
cometidos.
AULA 1 AULA 3AULA 2
…Desconstruindo o título desta disciplina:
 Design
+
Usuário
+
Centrado em Usuário
Design…
Depoimento
Design [dezaine], substantivo masculino.
1.
a concepção de um produto (máquina, utensílio, mobiliário, embalagem,
publicação etc.), esp. no que se refere à sua forma física e funcionalidade.
2.
Por metonímia.
O produto desta concepção.
(Oxford Languages dicionário)
a concepção de um produto (máquina, utensílio, mobiliário, embalagem, publicação etc.), esp. no que se refere à sua forma física e funcionalidade.
2.2.
POR METONÍMIA
o produto desta concepção.
Essas portas que você odeia estão ficando conhecidas nos EUA
como “Norman´s doors” - ver https://bit.ly/3ekk2mb
“Design is not just what it looks like and feels like. 
Design is how it works.”
Steve Jobs
“Easy looking is not necessarily easy to use”
Don Norman
Ver : https://bit.ly/2RgMyfL sobre o IPod click wheel
https://bit.ly/2RgMyfL
“Design isn’t finished until someone is using it.”
Brenda Laurel
Affordance: conceito proposto pelo psicólogo James Gibson (em 1977) para denotar 
a qualidade de qualquer objeto que permite ao indivíduo identificar suas funcionalidades
através de seus atributos (forma, tamanho ou peso) de maneira intuitiva e sem explicações.
Fonte: https://uxdesign.blog.br/affordances-df63a212d413
Hidden affordance: 
affordance não óbvia (p.ex. Garrafa)
False affordance:
É percebida mas sem resultado das ações
(p.ex. Botão placebo).
Affordances perceptíveis oferecem uma ligação direta entre percepção e ação. 
Affordances escondidas (hidden) ou falsas (false) levam a erros ou mal entendidos. 
Fonte: Norman, D. The Design of Everyday Things. Cap 7 –User-Centered Design, pag 190
It is common to think of interaction between a person and technology as communicating with the technology. 
Clarisse shows that the real communication is between designer and person, where the technology is the medium
[Clarisse S. de Souza (2005). The Semiotic Engineering of Human Computer Interaction. Cambridge, MA: MIT Press.]
Veja Don Norman falando sobre este livro em : https://jnd.org/design_as_communication/
…Desconstruindo o título desta disciplina:
Design
+
 Usuário
+
Centrado em Usuário
Usuário…
32Fonte: https://www.interaction-design.org/literature/article/map-the-stakeholders
https://www.interaction-design.org/literature/article/map-the-stakeholders
34Fonte: https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/difference-between-ux-and-cx/
“Os usuários não são designers, e designers não
são usuários.”
“Vice-presidentes não são usuários nem designers”
Jakob Nielsen
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/bridging-the-designer-user-gap/
https://www.nngroup.com/articles/bridging-the-designer-user-gap/
Características de usuários
Depoimento
https://bit.ly/3ez4USa
O que são ‘necessidades’?
• Usuários raramente sabem o que é possível
• Usuários não sabem o que eles necessitam para atingir seus objetivos
• Para identificar necessidades dos usuários:
• olhe as tarefas ATUAIS que eles fazem e foque em:
– Seu contexto
– Que informação requerem?
– Quem colabora com quem para realizar a tarefa?
– Por que a tarefa é realizada desta maneira ?
• Identifique elementos problemáticos (gargalos, informações a mais
ou a menos) e elementos bem sucedidos
• Vislumbre cenários futuros (tarefas futuras)
“To design the best UX, pay attention to what 
users do, not what they say. Users do not know 
what they want.”
Jakob Nielsen
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/first-rule-of-usability-dont-listen-to-users/
https://www.hse.gov.uk/construction/lwit/assets/downloads/human-failure.pdf
“Being user-centred is an additional cost to any 
project, so businesses rightly ask whether taking so 
much time to talk to people, produce prototype
designs and so on is worthwhile. The answer is a 
fundamental ‘YES’.”
David Benyon
Mundo Dev
Mundo 
dos usuários
Temos que definir:
i) onde as informações podem ser encontradas e 
ii) como obtê-las:
• Múltiplas Fontes de informação
• Glossário da aplicação (conceitos, vocabulário, etc)
• Pontos de vista de todos os (diferentes) Stakeholders
• Contexto real de uso
• Organização (estrutura, cultura e política)
Depoimento
...
Algumas Técnicas de Coleta 
o Entrevistas: mais comum e seu sucesso depende muito da forma 
como ela é conduzida
o Questionários: uso de formulários
o Prototipação: usuário tem uma visão concreta do que o(s) 
desenvolvedor(es) pensam sobre o sistema
o Observação: no ambiente dos usuários, possibilita um entendimento
REAL de algumas tarefas
Def. é uma conversa guiada por um roteiro de perguntas ou 
tópicos, na qual um entrevistador busca obter informações de um 
entrevistado
É uma forma de comunicação DIRETAentre duas pessoas (em geral), com o objetivo de 
obter informações.
Os elementos que participam da entrevista: 
1. Entrevistador (faz perguntas).
2. Entrevistado (responde às perguntas).
Problemas:
a) Ruído, ou seja, todas as interferências, 
sejam elas materiais ou psicológicas.
b) Vocabulário (língua ou jargão). 
Entrevista
Diretrizes para a realização de entrevistas:
1. Identifique quais as pessoas que deverão ser entrevistadas.
2. Obtenha autorização para realizar as entrevistas.
3. Desenvolva um roteiro geral para as entrevistas: perguntas, sequência... 
4. Combine planejamento com flexibilidade. Confirme respostas refazendo a 
pergunta em outro momento e de outra forma.
5. Cuidado com jargão “informatiquês” (linguagem e diagramas).
6. Esteja atento para os diversos tipos de resistência.
- “você está ameaçando o meu emprego!!”.
- “você não conhece a empresa, não deve dizer como deve ser o novo sistema!!”.
- “você está tentando mudar o modo como as coisas são feitas aqui!!”.
Entrevista
• Não estruturada – SEM Roteiro. Rica porém não replicável.
• Estruturada - são rigidamente roteirizadas, como um questionário 
respondido verbalmente. Replicável, mas pode carecer de riqueza.
• Semi-estruturada – guiada por um roteiro mas pontos
considerados interessantes podem ser explorados com mais
profundidade. Pode prover um bom balanço entre riqueza e 
replicabilidade.
Entrevista
• Dois tipos:
− Fechadas : com um formato de resposta pré-determinado com 
alternativas 
 Mais fáceis de analisar 
− Abertas: formato livre de resposta, sem um formato definido
• EVITAR:
− Questões com enunciados longos ou que exijam longas respostas
− Questões compostas – divida-as em várias questões
− Jargão ou linguagem não compreensível pelo entrevistado
− Questões que levam a subjetividade - p.ex. Por quê você gosta de ….?
− Adotar um viés (mesmo inconsciente) como p.ex. assumir estereótipos
Entrevista: questões
Quais são suas 
principais atividades? 
Você costuma...
( ) lecionar na graduação
( ) lecionar na pós-graduação
( ) orientar alunos de iniciação 
científica
( ) orientar alunos de mestrado
( ) coordenar o curso de graduação
©Pimenta
É uma série de perguntas organizadas com o objetivo de levantar dados para uma 
pesquisa ou estudo, cujas respostas são fornecidas pelo informante POR ESCRITO sem a 
orientação direta do pesquisador.
O planejamento do questionário: conhecimento do grupo ou do assunto
Vantagens do uso de questionários (eletrônicos):
- dispersão geográfica.
- grande número de usuários.
- trabalho por amostragem.
Questionário
é um formulário com perguntas a serem respondidas
Tipos de Perguntas de Questionário (2/3)
Tipos de Perguntas de Questionário (3/3)
Dificuldades no uso de questionários:
- dificuldade de passar do pensamento a escrita.
• Evitar perguntas que exigem respostas longas
•Estimular objetividade: 
•primeiro fazer questionário piloto (menos respondentes) e com 
respostas ABERTAS (sem alternativas)
•Depois usar as respostas mais frequentes para o questionário final, 
com respostas FECHADAS (limitadas à escolha de alternativas 
apresentadas) 
- resistência (falta de tempo / preguiça) para preencher.
- inibição a fazer críticas e sugestões (anonimato???).
- difícil restringir população, se questionário eletrônico (login??)
Questionário
• Questões podem ser abertas ou fechadas
• Questões fechadas são mais fáceis de analisar e de disponibilizar
em formato eletrônico
• Pode ser dirigido a grandes amostras
• Papel, email e Web podem ser usados para disseminação
• Amostragem pode ser um problema quando o tamanho da 
população é desconhecido, como acontece online
Questionário
• O impacto de uma questão pode ser influenciado pela sua ordem
no questionário
• Verifique se você precisa de diferentes versões do questionário
para diferentes públicos
• Forneça instruções claras de como completer o questionário
• Encontre um equilíbrio entre usar o espaço em branco e manter o 
questionário compacto.
• Decida se as frases serão todas positivas ou todas negativas. 
Prefira as positivas. E cuidado com a mistura...
Design do Questionário
Questionário online
diversas pessoas (geralmente entre três e dez) são reunidas por 
uma ou duas horas numa espécie de discussão ou entrevista 
coletiva, guiada por um moderador experiente
Depoimento
É uma das formas mais comuns de obtenção de informações sobre a 
situação atual. 
Uso de diversas fontes de informação, tais como: manuais de 
procedimentos, documentação, formulários em papel, manuais de 
projeto, relatórios, etc.
Se necessário pode ser feito um processo de inventário da 
documentação existente para servir como referência.
Estudo de Documentos
Depoimento
Consiste na observação dos usuários em seu ambiente enquanto eles executam suas 
atividades diárias.
• Pode ser direta (pessoalmente) ou via registro em vídeo
•Pode ser simultânea a conversa com usuários OU seguida de diálogo!! 
Pode ser usada para confirmação dos resultados de uma entrevista, identificação de 
documentos que devem ser analisados, etc.
Precauções: 
- aprovação da equipe e da gerência
- divulgação prévia do processo
- transparência no processo 
(para evitar resistências). 
Observação
Observação
Depoimento
©Pimenta
…Desconstruindo o título desta disciplina:
Design
+
Usuário
+
 Centrado em Usuário
• Fundamentos : IHC, Usabilidade, Acessibilidade, UX
• Processo de Design Centrado no Usuário: princípios, 
metodologias, técnicas e aplicações.
©Pimenta
Interação por toda parte
•Alan Kay: ‘For users, the user interface is the program’
sistema
interface aplicação
ação
(re)ação
usuário
Depoimento
interface
 
usuário sistema
único meio de contato 
entre usuário e sistema
toda a porção do 
sistema com a qual o 
usuário mantém 
contato físico (motor 
ou perceptivo) 
ou conceitual durante a 
interação (Moran, 
1981)
usuário sistema
hardware
 
usuário sistema
software
usuário sistema
Norman (1986) interpreta a interação como um processo
através do qual o usuário formula uma intenção, planeja suas
ações, atua sobre a interface, percebe e interpreta a resposta
do sistema e avalia se seu objetivo foi alcançado
de Souza (2005) interpreta a interação com um processo de
comunicação entre pessoas (incluindo o designer e os
usuários), mediada por sistemas computacionais.
sistema
usuário como 
computador
// @ #
¤ « &
parceiro de discurso
computador 
como pessoa
mídia
+ =
ferramenta
trabalho 
ou produto
Kammersgaard (1988) “Four differents perspectives on Human-Computer
Interaction.” in International Journal of Man-Machine Studies, 28, 343-362
IHC é a área que investiga problemas e propõe soluções 
para projeto, implementação e avaliação de Sistemas
Computacionais Interativos para uso humano, juntamente
com os fenômenos relacionados a esse uso (Hewett et al. 
1992).
Humano Computador
processador 
humano de 
informações
linguagem, 
comunicação 
e interação ergonomia
computação 
gráfica
controle do 
diálogodispositivos de 
entrada e saída
Uso e Contexto de Uso
trabalho e 
organização social
adaptação 
do usuário e do 
sistema
áreas de 
aplicação
Processos de Desenvolvimento
técnicas de 
avaliação
soluções de design 
boas e ruins
ferramentas e 
técnicas de 
implementação
abordagens 
de design
IHC visa fornecer explicações (na forma de resultados
de avaliação) e previsões (na forma de design) para 
fenômenos de interação usuário-sistema e resultados 
práticos para o design da interface de usuário (ACM 
SIGCHI, 1992).
IHC é o estudo da interação entre pessoas e sistemas 
digitais (não só computadores). É uma matéria 
interdisciplinar que relaciona a ciência da computação, 
design, ergonomia, psicologia, semiótica, linguística, etc. 
Objetivo da tarefa
USUÁRIO SISTEMA
Objetivo da tarefa
... será obrigatória a acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos 
da administração pública na rede mundial de computadores(Internet), para o uso das pessoas portadoras de deficiência 
visual, garantindo-lhes o pleno acesso às informações disponíveis.
decreto presidencial nº 5.296 de 2004, art. 47
... No dia 06 de julho de 2015 foi sancionada a Lei Brasileira de 
Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146) que torna 
obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por 
empresas com sede ou representação comercial no País ou por 
órgãos de governo.
Ver Pimenta, M.S. et alli “A (in)acessibilidade de sites governamentais”, IHC2002, 
DOI: 10.13140/2.1.1700.2881
Depoimento
http://dx.doi.org/10.13140/2.1.1700.2881
https://www.w3c.br/pub/Materiais/PublicacoesW3C/cartilha-w3cbr-acessibilidade-web-fasciculo-I.html
um conjunto de atributos relacionados com o esforço necessário 
para o uso de um sistema interativo, e relacionados com a
avaliação individual de tal uso, por um conjunto específico de 
usuários
o grau em que um produto é usado por usuários específicos para 
atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação
em um contexto de uso específico
“Studies of user behavior on the Web find a low tolerance for
difficult designs or slow sites. People don't want to wait. And they
don't want to learn how to use a home page. There's no such thing
as a training class or a manual for a Web site. People have to be
able to grasp the functioning of the site immediately after
scanning the home page — for a few seconds at most.”
Jakob Nielsen
Depoimento
113
http://www.usability.gov/
Onde achar “Portuguese”? Acima ou abaixo? 
USA
Internacional
	Capinha aula 2
	Slides-Design-Centrado-no-Usuário
	Número do slide 4
	Número do slide 5
	Número do slide 6
	Número do slide 7
	Número do slide 8
	Número do slide 9
	Número do slide 10
	Número do slide 11
	Número do slide 12
	Número do slide 13
	Número do slide 14
	Número do slide 15
	Número do slide 16
	Número do slide 17
	Número do slide 18
	Número do slide 19
	Número do slide 20
	(Bom) Design deve: 
	(Bom) Design deve: 
	Número do slide 23
	Número do slide 24
	Número do slide 25
	Affordance: 
	Modelos conceituais
	 Modelos segundo Engenharia Semiótica��
	Número do slide 29
	Número do slide 30
	Usuários 
	Usuários e stakeholders
	Usuários e Stakeholders
	Usuários e Clientes
	Número do slide 35
	Usuários, necessidades e erros
	Usuários 
	Usuários 
	Número do slide 39
	Usuários: atributos
	Usuários e personas
	Número do slide 42
	Necessidades dos usuários
	Número do slide 44
	O que são erros?�(Human Error? No, Bad Design...)*�
	Número do slide 46
	Envolvimento de Usuários 
	Por que envolver usuários?
	Design é uma ponte
	Design é uma ponte
	Número do slide 51
	Que dados coletar? (1/6)
	Que dados coletar? (2/6) 
	Que dados coletar? (3/6)
	Que dados coletar? (4/6)
	Que dados coletar? (5/6)
	Que dados coletar? (6/6)
	De quem coletar dados?
	Taxonomia de Técnicas de coleta
	Número do slide 60
	Entrevista
	Número do slide 62
	Número do slide 63
	Número do slide 64
	Número do slide 65
	Entrevista: perguntas abertas e fechadas
	Número do slide 67
	Questionário
	Tipos de Perguntas de Questionário (1/3)
	Número do slide 70
	Número do slide 71
	Número do slide 72
	Número do slide 73
	Número do slide 74
	Número do slide 75
	Grupo de Foco
	Questões Típicas de Grupos de Foco
	Grupos de Foco (Focus Groups)
	Número do slide 79
	Número do slide 80
	Número do slide 81
	Etnografia
	Número do slide 83
	Estrutura para guiar observação
	Taxonomia de Técnicas
	Recomendação
	Escolha e combinação de técnicas
	Número do slide 88
	Número do slide 89
	Número do slide 90
	Interface e Interação
	Interface (1/2)
	Interface (2/2)
	Interface entre Seres Humanos e Computador
	Interação
	Perspectivas de Interação 
	Interação Humano-Computador (IHC)
	Interação Humano-Computador (IHC)
	Sistemas Interativos são Ferramentas
	Ferramentas
	 Qualidade de Uso
	 Qualidade de Uso
	Acessibilidade (1)
	Acessibilidade (2)
	Acessibilidade e Design Universal
	Usabilidade: definição
	Número do slide 107
	Usabilidade 
	Usabilidade 
	Usabilidade
	Por que dar atenção a Usabilidade?
	Número do slide 112
	Quem é Jakob?
	Definição : Usabilidade
	Métricas para medir usabilidade?
	Usabilidade não é discreta
	Exemplos de Problemas de Usabilidade
	Problema de Usabilidade
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Exemplos de problemas
	Capinha aula 2