Avaliação de desempenho dos processos

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<p>Avaliação de desempenho dos processos</p><p>Prof. Fernando Celso Garcia da Silveira</p><p>Descrição</p><p>Apresentação do conceito de desempenho de processo e sua avaliação,</p><p>além da discussão sobre os indicadores de desempenho e aplicação da</p><p>metodologia SMART na definição dos objetivos dos indicadores de</p><p>desempenho.</p><p>Propósito</p><p>Medir o desempenho de processos é essencial para conhecer como</p><p>uma organização atua e o que pode melhorar.</p><p>Objetivos</p><p>Módulo 1</p><p>Desempenho de processo</p><p>Definir o que é desempenho de processo e como avaliá-lo.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 1/36</p><p>Módulo 2</p><p>Indicadores de desempenho de processos</p><p>Descrever os diversos indicadores de desempenho de processos</p><p>(KPI).</p><p>Módulo 3</p><p>Metodologia SMART</p><p>Aplicar a metodologia SMART na definição de indicadores.</p><p>Introdução</p><p>Para saber se uma organização está indo na direção esperada, os</p><p>gestores têm a tarefa de medir e avaliar o desempenho de seus</p><p>processos de forma contínua e assertiva. A partir desse</p><p>propósito, serão descritos os modelos mais usados para essa</p><p>avaliação de processos e a importância da criação de</p><p>indicadores-chave que facilitem essa medição (KPI).</p><p>Para isso, usaremos a metodologia SMART na definição dos</p><p>objetivos para a criação de indicadores de desempenho de</p><p>processos.</p><p></p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 2/36</p><p>1 - Desempenho de processo</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de de�nir o que é desempenho de processo e como</p><p>avaliá-lo.</p><p>Gestão de desempenho: o que é e</p><p>como avaliá-lo</p><p>Empresas são instigadas e cobradas a entregarem resultados a todo</p><p>momento. Conhecer, gerir e melhorar os processos continuamente</p><p>permite que a organização cumpra suas tarefas de forma mais eficiente</p><p>e eficaz. Há um esforço para medir o que está sendo realizado e, dessa</p><p>forma, a mensuração de desempenho se torna uma questão importante</p><p>e multidisciplinar.</p><p>Entende-se desempenho de processo como sendo a</p><p>atividade que visa comparar os resultados previstos</p><p>com os realizados. Para isso, tarefas como medição,</p><p>coleta e tratamento de informações são realizadas.</p><p>No início, a gestão de desempenho, muito influenciada pelos conceitos</p><p>tayloristas e fordistas, teve seu foco voltado para a organização, sendo</p><p>concebidos vários modelos, sistemas e frameworks que tinham o</p><p>desempenho financeiro como seu indicador principal.</p><p>A partir dos anos 1990, com o surgimento de novas filosofias e técnicas</p><p>de gestão, como o just-in-time e a gestão da qualidade total (TQM), a</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 3/36</p><p>administração de desempenho buscou conciliar estratégia, inovação e</p><p>maleabilidade de produtos e processos, introduzindo controles</p><p>quantitativos e qualitativos.</p><p>Desenvolveram-se modelos multidimensionais, como o BSC (balanced</p><p>scorecard), criado por Kaplan e Norton, que consiste, basicamente, em</p><p>quatro perspectivas indicadas a seguir:</p><p>Financeira</p><p>Cada objetivo financeiro e a respectiva responsabilidade que</p><p>deve ser atingida por cada setor, indivíduo, organização e</p><p>processo são definidas.</p><p>Cliente</p><p>Cada segmento da organização deve ter um entendimento</p><p>claro do que realmente gera valor para o cliente e, por</p><p>conseguinte, satisfazê-lo.</p><p>Processo interno</p><p>Como cada processo deve ser organizado e gerenciado para</p><p>que se utilize o menor tempo possível, maximizando recursos e</p><p>esforços, aumentando a satisfação e a receita.</p><p>Aprendizagem e crescimento</p><p>Cada tipo de conhecimento e competência deve ser adquirido</p><p>pelos indivíduos, pelos departamentos, pelos processos e toda</p><p>a organização para que se realize, constantemente, o melhor</p><p>trabalho possível.</p><p>Segundo Van Looy e Shafagatova:</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 4/36</p><p>O BSC traduz a estratégia da</p><p>organização em métricas de</p><p>desempenho mensuráveis para</p><p>cada uma das perspectivas</p><p>anteriores, sendo considerado até</p><p>os dias atuais como a abordagem</p><p>de medição de desempenho mais</p><p>usada.</p><p>(VAN LOOY; SHAFAGATOVA, 2016, n.p)</p><p>Agora imagine que uma empresa de confecção possui 130</p><p>colaboradores e, devido à impossibilidade de vender seus produtos nas</p><p>lojas físicas, por causa da pandemia de covid-19, resolve investir pesado</p><p>na sua loja virtual. Portanto, definiu como meta que suas vendas on-line</p><p>devem ter crescimento de 40%. Esse é o caso de usar o BSC para</p><p>adequar as ações que devem ser realizadas na equipe e nos processos</p><p>para atingir o desempenho esperado.</p><p>Veja agora os procedimentos existentes dentro de cada perspectiva:</p><p> Na perspectiva financeira, o objetivo é que haja um</p><p>aumento das receitas. Por isso, um dos caminhos</p><p>escolhidos foi o de reduzir os custos. Sendo assim,</p><p>o setor de desenvolvimento de produto alterou a</p><p>embalagem, que era feita de um material plástico</p><p>acetinado, para a de um material de papel reciclado,</p><p>sem perder a qualidade visual e a sua</p><p>funcionalidade, mas por um custo bem menor.</p><p> Na perspectiva do cliente, o produto chega dentro</p><p>das condições desejadas, sendo informado, por</p><p>meio de um tag, que a mudança da embalagem</p><p>reduz os impactos ambientais e sociais, o que é</p><p>bid i i l i li d</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 5/36</p><p>Mesmo possuindo grande aceitação, há críticas em relação ao BSC.</p><p>Para alguns gestores e estudiosos, ele é muito generalista, tendo</p><p>dificuldade para se adequar a culturas organizacionais mais específicas.</p><p>Além disso, segundo esses críticos, deixa de contemplar algumas</p><p>perspectivas importantes, como a questão da sustentabilidade e o</p><p>desempenho interorganizacional.</p><p>Com a evolução do entendimento de que administrar por processos é</p><p>uma forma mais assertiva de obter valor para os clientes, foi necessário,</p><p>por parte das organizações, o direcionamento para uma gestão</p><p>holística.</p><p>Isso quer dizer que a empresa não se resume a uma combinação de</p><p>departamentos que executam atividades e processos de forma isolada,</p><p>mas sim como um todo, de forma sistêmica.</p><p>A partir deste entendimento, modelos de desempenho de processos</p><p>foram desenvolvidos a partir do ano 2000, como o de Neely, que adotou</p><p>10 passos para a definição dos indicadores dos processos.</p><p>Além dele, surgiu o modelo de desempenho de Kueng, que adotou a</p><p>perspectiva da “árvore de metas”, que consiste em cinco perspectivas</p><p>de desempenho de processos, veja:</p><p>percebido como positivo pela pesquisa realizada</p><p>junto aos consumidores.</p><p> Na perspectiva do processo interno, os processos</p><p>devem continuar a evoluir, permitindo que sejam</p><p>descobertos outros fornecedores que continuem a</p><p>garantir a qualidade e, se possível, a redução dos</p><p>prazos de entrega dos materiais.</p><p> Na perspectiva da aprendizagem e do crescimento,</p><p>os colaboradores da linha de produção recebem</p><p>capacitação para trabalhar e manusear a nova</p><p>embalagem.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 6/36</p><p>Árvore de metas, modelo Kueng</p><p>Confira as seguintes características de cada perspectiva:</p><p>Visão �nanceira</p><p>É considerada necessária, pois os processos não podem ser</p><p>realizados sem recursos. Essa é a força motriz de uma</p><p>organização.</p><p>Para cada processo, uma organização tem recursos previstos e</p><p>está empenhada na sua realização. O processo de</p><p>desenvolvimento de novos produtos, por exemplo, passa por</p><p>alguns departamentos (engenharia, produção, compras), que</p><p>devem ser geridos em alinhamento com a perspectiva</p><p>financeira definida na estratégia organizacional. É isso que</p><p>permite ao processo de desenvolvimento de produto —</p><p>transversal a esses departamentos — garantir que os produtos</p><p>sejam criados dentro dos limites</p><p>financeiros predefinidos.</p><p>Visão empregado</p><p>É incorporada, uma vez que colaboradores com boa qualidade</p><p>de vida profissional, com saúde e satisfeitos no trabalho</p><p>impactam diretamente no andamento dos processos.</p><p>Os processos devem permitir que o trabalho realizado seja</p><p>estimulante e desafiador. Por isso, as atividades mecânicas e</p><p>repetitivas, como o arquivamento de laudos técnicos, vêm</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 7/36</p><p>sendo substituídas por sistemas de TI que as realiza</p><p>automaticamente. Dessa forma, sobra mais tempo para que o</p><p>colaborador se dedique a atividades que agreguem mais valor</p><p>para ele, para o negócio e, por conseguinte, para o cliente.</p><p>Visão cliente</p><p>Consideram duas abordagens consideradas: uma em que se</p><p>pergunta diretamente ao cliente quais as suas expectativas e</p><p>percepções em relação a um produto ou serviço; e outra em</p><p>que são definidos critérios de qualidade e o cliente avalia, por</p><p>meio de notas, o grau de atendimento a cada critério.</p><p>Após a compra de um novo celular, você recebe uma</p><p>mensagem com um link para realizar a avaliação do</p><p>atendimento e se o produto correspondeu às expectativas.</p><p>Visão sociedade</p><p>Considera o impacto que seus processos geram na sociedade,</p><p>como se há criação de empregos na comunidade local, se a</p><p>atividade é poluidora ou não, se gera impactos sociais</p><p>positivos, entre outras.</p><p>Devido à obrigatoriedade do uso de máscaras, por causa da</p><p>covid-19, muitas empresas estão solicitando às associações</p><p>de comunidades carentes que as produzam, a fim de gerar</p><p>algum tipo de receita para esses trabalhadores, que se</p><p>encontram em situação extremamente precária.</p><p>Visão inovação</p><p>Considera o constante aperfeiçoamento dos processos, que</p><p>contará com o compartilhamento do aprendizado</p><p>organizacional entre todos os colaboradores.</p><p>Uma empresa possui duas filiais em estados diferentes e</p><p>ambas utilizam o mesmo processo de compra de produtos.</p><p>Caso uma filial consiga aprimorar esse processo, isso será</p><p>compartilhado e colocado em prática na outra. Dessa forma,</p><p>toda a organização sairá beneficiada.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 8/36</p><p>Com a evolução das tecnologias de informação e a necessidade das</p><p>organizações em utilizar banco de dados unificados para processos</p><p>cada vez mais flexíveis, as empresas fabricantes de software tiveram a</p><p>oportunidade de desenvolver sistemas voltados para o desempenho de</p><p>processos.</p><p>A inovação nos tipos de software recebeu o nome de</p><p>sistemas de medição de performance de processos</p><p>(process performance measurement system — PPMS).</p><p>Os PPMS vieram cobrir uma lacuna referente à dificuldade de medição</p><p>do desempenho dos processos de forma mais ágil, permitindo aos</p><p>gestores uma ação mais proativa na solução de problemas e na</p><p>melhoria dos processos.</p><p>Atenção!</p><p>A competição enfrentada pelas empresas não ocorre nos processos,</p><p>mas na capacidade de melhorá-los (KOHLBACHER; GRUENWALD, 2011).</p><p>Um PPMS coleta resultados de forma sistêmica do desempenho dos</p><p>processos e os compara com dados históricos deles, gerando relatórios</p><p>com resultados a serem analisados pelos atores importantes do</p><p>processo.</p><p>De qualquer forma, o PPMS deve apresentar uma visão holística do</p><p>desempenho dos processos de negócios. Portanto, três características</p><p>são necessárias:</p><p></p><p>Deve ser focado nos processos.</p><p></p><p>Deve avaliar o desempenho de toda a organização.</p><p></p><p>Deve designar um responsável para cada indicador a ser medido.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 9/36</p><p>Em estudo de Abeygunasekera et al. (2019), apresentado no Business</p><p>Process Management Forum, realizado na cidade de Viena, foram</p><p>identificadas 30 características que um PPMS deve ter. Você pode</p><p>acessar a lista com essas características por aqui.</p><p>As vantagens de se usar um PPMS são:</p><p>1 / 1</p><p>Permite aos usuários uma clara percepção do impacto que o</p><p>indicador usado para mensurar o desempenho dos processos</p><p>tem para o negócio, com a verificação de quais processos foram</p><p>mais eficientes e eficazes.</p><p>Permite uma velocidade maior no aprimoramento dos</p><p>processos.</p><p>Clara percepção </p><p>Velocidade maior </p><p>Processos melhorados </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 10/36</p><p>Permite que os processos melhorados possam, rapidamente,</p><p>fazer parte do dia a dia da empresa.</p><p>Permite que a medição de desempenho dos processos seja feita</p><p>continuadamente e não de maneira esporádica, evitando</p><p>distorções em suas análises.</p><p>Recentemente, em artigo escrito por Davenport e Spanyi na Harvard</p><p>Business Review, de abril de 2019, foi identificada a importância da</p><p>mineração de processos (process mining) na busca de uma visão</p><p>baseada em dados do desempenho dos processos.</p><p>A mineração de processos objetiva a coleta de conhecimento a partir de</p><p>registros de eventos ou logs de eventos, os quais estão acessíveis no</p><p>sistema, a fim de descobrir, monitorar e melhorar processos. Essa</p><p>prática é considerada o que há de mais novo na área de gestão de</p><p>processos, englobando inteligência artificial e mineração de dados.</p><p>Sua utilização vem sendo cada vez mais defendida pelos gestores, que</p><p>conseguem enxergar os problemas e as oportunidades em relação aos</p><p>processos, de forma detalhada e orientada por dados em relação aos</p><p>processos-chave. Veja, a seguir, a imagem que ilustra essa mineração</p><p>de processos:</p><p>Mineração de processos</p><p>Medição continuada </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 11/36</p><p>A partir da compreensão do que é um desempenho de processo,</p><p>precisamos agora mensurá-lo. Esse procedimento trata da coleta do</p><p>dado, da metodologia e de indicadores a serem usados a fim de medir a</p><p>capacidade de desempenho do processo.</p><p>Dentre os principais modelos de mensuração, temos o BSC e a árvore de</p><p>metas, ambos já vistos, e o método SMART, que veremos com detalhes</p><p>mais à frente.</p><p>Utilização dos sistemas de medição</p><p>de desempenho de processos</p><p>Entenda agora como são utilizados tais sistemas.</p><p></p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 12/36</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Com relação a desempenho de processo, assinale a alternativa</p><p>correta:</p><p>A</p><p>Atividade que visa medir em tempo real os</p><p>processos financeiros.</p><p>B</p><p>Atividade que compara os resultados previstos com</p><p>os realizados.</p><p>C Atividade que é responsável por criar indicadores.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 13/36</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>O desempenho de processo é a atividade que visa comparar os</p><p>resultados previstos com os realizados e, para isso, tarefas como</p><p>medição, coleta e tratamento de informações são realizadas.</p><p>Questão 2</p><p>A ferramenta que traduz a estratégia da organização em métricas</p><p>de desempenho financeiro do cliente, dos processos internos e do</p><p>aprendizado é:</p><p>Parabéns! A alternativa A está correta.</p><p>O BSC traduz a estratégia da organização em métricas de</p><p>desempenho mensuráveis para as perspectivas financeiras do</p><p>cliente, do processo interno e da aprendizagem e crescimento.</p><p>D</p><p>Atividade voltada para o apontamento de relatórios</p><p>exigidos pela liderança.</p><p>E</p><p>Atividade que verifica se o que foi planejado foi</p><p>executado.</p><p>A BSC</p><p>B O Six Sigma</p><p>C TQM</p><p>D SMART</p><p>E OKR</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 14/36</p><p>2 - Indicadores de desempenho de processos</p><p>Ao �nal deste módulo,</p><p>você será capaz de descrever os diversos indicadores de desempenho</p><p>de processos (KPI).</p><p>Critérios para um indicador de</p><p>desempenho</p><p>Um indicador de desempenho é fundamental para o controle um</p><p>processo. Sem ele, é impossível conceber melhorias, pois não há como</p><p>avaliar se o desempenho do processo atendeu aos requisitos</p><p>esperados.</p><p>Os indicadores devem ser capazes de fazer medições eficazes,</p><p>eficientes e adaptáveis, portanto, alguns critérios devem ser seguidos no</p><p>momento em que são escolhidos, tais como:</p><p>Os indicadores devem ser fáceis de aplicar, pois quanto mais</p><p>complexo for, pior será sua comunicação e o seu entendimento.</p><p>Ou seja, se não for simples, não será entendido, o que dificultará</p><p>o atingimento da meta determinada.</p><p>O indicador de peças com defeito é um exemplo de indicador</p><p>simples, uma vez que o seu cálculo é bem descomplicado, basta</p><p>Simplicidade </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 15/36</p><p>contar as peças que tiveram algum tipo de defeito e dividir pelo</p><p>total de peças produzidas no mesmo período.</p><p>Os indicadores comunicam de forma direta e clara o que se</p><p>propõe, ou seja, não são redundantes. O indicador de peças com</p><p>defeito é um exemplo, pois não há dúvida de que o que se</p><p>pretende verificar é o nível de qualidade com que os produtos</p><p>estão sendo produzidos.</p><p>Os indicadores devem permitir que sua origem seja facilmente</p><p>identificada. Voltemos ao caso do indicador de peças com</p><p>defeito. Se quisermos saber como ele foi obtido, podemos</p><p>verificar pelos controles de produção diários.</p><p>Os indicadores devem ser de fácil acesso. Se no caso do</p><p>indicador de peças com defeito, as anotações dos dados da</p><p>produção forem preenchidas em folhas avulsas, que ficam</p><p>trancadas na mesa da supervisora de produção, isso traz</p><p>dificuldades na consulta. O correto é que estejam inseridas em</p><p>sistema ou planilha eletrônica, e disponibilizada na rede, para a</p><p>consulta dos interessados.</p><p>Os indicadores devem estar à disposição para que sejam</p><p>consultados com frequência, por exemplo, em um sistema ou em</p><p>rede para consulta.</p><p>Clareza </p><p>Rastreabilidade </p><p>Acessibilidade </p><p>Periodicidade </p><p>Abrangência </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 16/36</p><p>Os indicadores devem ser representativos do que se está</p><p>mensurando. Por exemplo, se quero avaliar a motivação da</p><p>minha equipe, o indicador de absenteísmo não mensurará o que</p><p>se espera, uma vez que as pessoas podem ter faltado por motivo</p><p>de doença, e não por estarem desmotivadas.</p><p>Os indicadores devem permitir fazer comparações de maneira</p><p>fácil, de acordo com referenciais próprios.</p><p>Os indicadores devem ser capazes de identificar os elementos-</p><p>chave do processo na seleção e diferenciação do que é medido.</p><p>Critérios de indicadores de</p><p>desempenho de processos</p><p>Entenda agora como são aplicados tais critérios.</p><p>Uma grande quantidade de indicadores não é recomendável, pois, além</p><p>de exigir mais esforço, pode gerar perda de foco no que realmente</p><p>importa, trazendo impactos significativos para a gestão do negócio.</p><p>Atenção!</p><p>Indicadores quantitativos são mais precisos e fáceis de serem</p><p>gerenciados do que indicadores qualitativos. Portanto, no caso dos</p><p>Comparabilidade </p><p>Seletividade </p><p></p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 17/36</p><p>indicadores de desempenho de processos, serão utilizados os</p><p>quantitativos. Por exemplo, temos os indicadores de lucratividade e de</p><p>turnover como quantitativos, e o indicador de satisfação do cliente como</p><p>qualitativo.</p><p>Outro ponto negativo do excesso de indicadores é que muitos deles</p><p>podem acabar medindo a mesma coisa ou camuflar informações</p><p>importantes com outras menos relevantes. Isso pode levar a uma</p><p>confusão na análise por parte do gestor, e perda de tempo. Sugere-se</p><p>um número de 4 a 8 indicadores como sendo o desejável.</p><p>Na concepção dos indicadores, devem ser consultadas determinadas</p><p>fontes que indiquem as diretrizes a serem seguidas, como as</p><p>necessidades dos stakeholders envolvidos, o planejamento estratégico</p><p>da organização e a cadeia de valor dos processos.</p><p>Diferença entre PPI e KPI</p><p>Quando tratamos de gerenciamento de processos, usamos o termo</p><p>indicadores de desempenho de processos (process performance</p><p>indicators ‒ PPIs), utilizados no controle e na melhoria contínuos do</p><p>processo.</p><p>Para alguns estudiosos, um PPI tem o mesmo significado de um KPI</p><p>(key performance indicator), que significa, em português, “indicador-</p><p>chave de desempenho”. Para outros estudiosos, os PPIs são casos</p><p>particulares dos KPIs.</p><p>Uma terceira interpretação entende que os KPIs possuem</p><p>características únicas e estão relacionadas à estratégia, enquanto os</p><p>PPIs estão relacionados à parte operacional.</p><p>Adotaremos o entendimento de que um KPI oferece uma visão tática e</p><p>estratégica da organização, veja:</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 18/36</p><p>Visão tática e estratégica da organização.</p><p>Cada indicador é caracterizado como:</p><p>Indicadores estratégicos</p><p>Definidos pelos acionistas ou donos das empresas e servindo de</p><p>referência para todos os outros níveis. Por exemplo, o percentual de</p><p>crescimento da marca no mercado ou o total de vendas realizadas no</p><p>ano.</p><p>Indicadores táticos</p><p>Divididos em indicadores executivos e para a gerência. O primeiro fica a</p><p>cargo dos diretores, e o segundo, dos gerentes. Por exemplo: a</p><p>produtividade da empresa ou o custo médio dos produtos fabricados.</p><p>Indicadores operacionais</p><p>Utilizados pela supervisão da empresa. Por exemplo, o índice de</p><p>absenteísmo ou tempo de set-up de uma máquina.</p><p>Imagine que uma empresa tenha como uma das estratégias a retenção</p><p>dos clientes. Logo, um indicador-chave de desempenho (KPI) seria a</p><p>taxa de evasão, churn rate em inglês.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 19/36</p><p>Digamos que no início do mês havia 340 clientes ativos e, no final, esse</p><p>número caiu para 300. Então, a taxa de evasão seria calculada dividindo</p><p>o número de clientes perdidos pelo de clientes analisados no período, no</p><p>caso, 11,76%.</p><p>Quanto maior a taxa, pior para o negócio, pois indicaria que o cliente não</p><p>está satisfeito com o serviço ou produto oferecido pela empresa.</p><p>Indicador-chave de desempenho (KPI)</p><p>Para a elaboração dos KPIs, devem ser percorridas três etapas que</p><p>estão representadas nas perguntas a seguir:</p><p>1. Quais são os objetivos a serem atingidos pelo gestor?</p><p>2. Quais são as variáveis que mais impactam na obtenção dos</p><p>objetivos?</p><p>3. Quais são os indicadores de desempenho que mensuram as</p><p>variáveis definidas?</p><p>Os KPIs podem ser representados pela combinação de mais de um</p><p>indicador, que tem como objetivo representar um conjunto de medidas</p><p>que sejam determinantes para atingir os objetivos organizacionais.</p><p>Eles são utilizados em larga escala nos mais variados tipos de</p><p>empresas, e têm como objetivo principal medir o que está sendo</p><p>executado e a forma como é feito.</p><p>A utilização dos KPIs permite o acompanhamento e a avaliação do seu</p><p>desempenho através do tempo. Porém, não há regra obrigatória para</p><p>sua elaboração, mas sim o preenchimento de etapas, apresentadas</p><p>acima, que devem ser retiradas do planejamento estratégico da</p><p>empresa.</p><p>Existe uma quantidade imensa de KPIs, mas podemos agrupá-los em</p><p>categorias, tais como:</p><p></p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 20/36</p><p>Na categoria financeira, temos a receita, que é, basicamente, a entrada</p><p>de capital na empresa, e o custo, que se divide nos custos dos produtos</p><p>vendidos (CPV) e despesas operacionais.</p><p></p><p>Na categoria cliente, temos a satisfação</p><p>do cliente, índice de</p><p>recomendação do produto ou serviço ofertado, índice de engajamento</p><p>do cliente etc.</p><p></p><p>Na categoria RH, temos o índice de retenção de colaboradores e o</p><p>índice de mobilidade interna, que representa a possibilidade de o</p><p>colaborador mudar de função ou de se enquadrar em outro patamar</p><p>salarial.</p><p></p><p>Na categoria produção, temos o índice da capacidade instalada</p><p>utilizada, o índice de tempo de parada da produção para reparos e o</p><p>custo por unidade produzida.</p><p></p><p>Na categoria marketing, temos o índice de crescimento das vendas,</p><p>taxa de eficácia dos canais de venda e índice de visitantes ao site, no</p><p>caso do marketing digital.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 21/36</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Qual critério listado não deve ser seguido na escolha de um</p><p>indicador de desempenho?</p><p>A Critério da abrangência</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 22/36</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>Os indicadores devem ser de fácil aplicação (simplicidade), capazes</p><p>de identificar os elementos-chave do processo na seleção e</p><p>diferenciação do que se mede (seletividade), representativos</p><p>(abrangência) e de fácil acesso (acessibilidade).</p><p>Questão 2</p><p>Em relação à definição de um KPI, marque a afirmativa correta:</p><p>B Critério da seletividade</p><p>C Critério da simplicidade</p><p>D Critério da inacessibilidade</p><p>E Critério de fácil acesso</p><p>A</p><p>É um indicador de desempenho de processo</p><p>relacionado à parte operacional.</p><p>B</p><p>Oferece uma visão operacional, tática e estratégia</p><p>da organização.</p><p>C</p><p>Existe uma infinidade de indicadores de</p><p>desempenho de processos, mas somente alguns</p><p>indicadores-chave de desempenho.</p><p>D</p><p>É um indicador-chave de desempenho de processo</p><p>relacionado à parte tática e estratégica.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 23/36</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>KPIs possuem características únicas e estão relacionados à</p><p>estratégia. Os PPIs, por sua vez, estão relacionados à parte</p><p>operacional. Existe uma quantidade imensa de KPIs, mas podemos</p><p>agrupá-los em categorias.</p><p>3 - Metodologia SMART</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de aplicar a metodologia SMART na de�nição de</p><p>indicadores.</p><p>Método SMART</p><p>Para que possamos definir indicadores de desempenho claros e</p><p>completos, utilizaremos o método SMART, desenvolvido por Peter</p><p>Drucker nos anos 1950, cujo significado é specific (específico),</p><p>measurable(mensurável), achievable (alcançável), relevant (relevante) e</p><p>time frame (temporal).</p><p>E Estão relacionados à parte operacional.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 24/36</p><p>Significado de SMART</p><p>Confira as características de cada significado:</p><p>O objetivo definido não pode dar margem a outras</p><p>interpretações, por isso, deve ser detalhado e descrito da forma</p><p>mais clara possível, esclarecendo o que deve constar ou não</p><p>para o cálculo do indicador. Algumas perguntas podem auxiliar</p><p>nesse processo, são elas:</p><p>O objetivo deve ser alcançado em que local?</p><p>Qual intervalo de tempo deve ser considerado para atingir</p><p>esse objetivo?</p><p>Quais as restrições para esse objetivo?</p><p>Ao se atingir o objetivo, qual benefício ou valor é obtido?</p><p>Por exemplo, se definíssemos que o processo de</p><p>desenvolvimento de novos produtos deve ser rápido, podemos</p><p>verificar que essa não é uma meta específica, pois permite</p><p>muitas interpretações e, da forma como foi descrita, não é</p><p>possível mensurá-la.</p><p>Podemos melhorá-la se dissermos que o processo de</p><p>desenvolvimento de novos produtos dever ser realizado com 20%</p><p>a menos de tempo em relação ao último ano.</p><p>Perceba que devemos incluir critérios, como taxa de retrabalho,</p><p>índices de qualidade, percentual de faturamento etc. O</p><p>importante é que seja o mais específico possível, assim não</p><p>haverá dúvidas no que deve ser feito para atingir o objetivo.</p><p>Specific (específico) </p><p>Measurable (mensurável) </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 25/36</p><p>O indicador deve ser medido de forma quantitativa, ou seja, pode</p><p>ser traduzido em um número, para que possa ser tratado e</p><p>avaliado. Por isso, deve possuir uma unidade de medida (metros,</p><p>peças, segunda qualidade etc.) e não devem ser usados termos</p><p>ambíguos e/ou incompletos.</p><p>Usualmente, a coleta de dados consome tempo e recursos, além</p><p>de uma metodologia clara e bem definida, principalmente por</p><p>organizações que possuem várias unidades ou locais onde serão</p><p>realizadas as medições.</p><p>É preciso estar atento a questões, tais como: a definição dos</p><p>relatórios que devem ser utilizados, se os resultados são</p><p>originários de dados absolutos ou relativos, e se a coleta será</p><p>realizada por amostragem ou na população em geral.</p><p>Por exemplo, se o objetivo é melhorar a qualidade dos produtos</p><p>da empresa, não devem ser utilizados questionários abertos que</p><p>permitam várias respostas diferentes do cliente.</p><p>Em vez disso, deve-se elaborar um questionário usando uma</p><p>escala Likert para perguntas objetivas sobre características do</p><p>produto, a fim de a avaliação refletir a métrica da maneira mais</p><p>clara e objetiva possível.</p><p>A realização do objetivo deve ser possível, ou seja, devem ser</p><p>definidas metas, e esse é um dos processos mais desgastantes</p><p>entre gestores e colaboradores. Existe uma máxima que diz que</p><p>“uma meta que não pode ser conquistada não deve existir”.</p><p>A definição de metas exige muitos cuidados, pois se forem muito</p><p>ousadas e quase impossíveis de serem atingidas, isso acarretará</p><p>em desmotivação e provável desistência. Da mesma forma,</p><p>metas muito brandas levam a acomodações e resultados que</p><p>não agregarão valor para o negócio.</p><p>Analise se:</p><p>A equipe ou responsável tem as habilidades ou recursos</p><p>disponíveis para o atingimento da meta;</p><p>Haverá suporte da liderança para se atingir a meta.</p><p>Achievable (alcançável) </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 26/36</p><p>A meta definida é importante para o resultado da organização ou</p><p>para o líder, ou seja, o indicador deve possuir variáveis que</p><p>realmente tenham impacto no que se deseja avaliar.</p><p>Ao prestar consultoria em uma empresa produtora de tapetes,</p><p>participei de uma reunião com a equipe de vendas e o gerente da</p><p>área. O objetivo era passar as metas de vendas que deveriam ser</p><p>atingidas em cada região por cada vendedor. Se os vendedores</p><p>atingissem as metas, receberiam bonificações.</p><p>Uma das metas colocadas era a de que as vendas deveriam</p><p>aumentar, sendo definido o indicador de novos clientes para</p><p>atingir esse objetivo. A equipe ponderou, de forma correta, que</p><p>esse indicador não seria relevante para demonstrar se o objetivo</p><p>fora alcançado.</p><p>Afinal, o vendedor, mesmo que perdesse clientes, poderia</p><p>conseguir com os que permaneceram, se esses comprassem</p><p>uma quantidade superior à do período passado. Assim, ele</p><p>aumentaria as vendas, atingindo a meta, contudo, o indicador do</p><p>número de novos clientes não retrataria tal fato.</p><p>O período em que será realizada a mensuração do indicador deve</p><p>estar bem definido, a fim de que o objetivo traçado seja atingido,</p><p>ou seja, deve haver data de início e fim.</p><p>Como vimos no módulo anterior, os indicadores podem ser com</p><p>fins estratégicos, táticos ou operacionais e, em função disso, o</p><p>período de coleta dos dados também varia. Para os indicadores</p><p>estratégicos, o prazo varia em anos; para os indicadores táticos,</p><p>o prazo leva, no máximo, um ano, e para os indicadores</p><p>operacionais, usualmente, é determinado em meses.</p><p>O aspecto temporal é dar sentido, permitindo que os gestores</p><p>façam</p><p>o acompanhamento de acordo com sua característica.</p><p>Vamos usar como exemplo um livro a ser escrito. Há um prazo a</p><p>ser realizado e podemos colocar como meta a entrega de um</p><p>capítulo por semana. O autor, sabendo a quantidade de palavras</p><p>Relevant (relevante) </p><p>Time frame (temporal) </p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 27/36</p><p>e páginas que deve fazer por dia, conseguiria medir o progresso</p><p>na elaboração do material e fazer ajustes quando necessário.</p><p>Utilização do método SMART</p><p>Veja mais sobre a aplicação do método SMART.</p><p>Metas FAST</p><p>As metas FAST também são interessantes. Segundo Sull & Sull (2018),</p><p>para executar a estratégia, os líderes devem estabelecer metas</p><p>ambiciosas, traduzi-las em métricas e marcos específicos, torná-las</p><p>transparentes em toda a organização e discutir o progresso com</p><p>frequência. Assim, elas ajudam as organizações a serem melhores e</p><p>mais dinâmicas, permitindo que os colaboradores estejam alinhados</p><p>com a estratégia da empresa. Confira a tabela:</p><p>Metas FAST</p><p>Frequently discussed</p><p>(frequentemente</p><p>discutidas)</p><p>Discutir metas com frequência, em</p><p>vez de uma ou duas vezes por ano</p><p>(tente metas trimestrais, por</p><p>exemplo). Assim, as equipes podem</p><p>se adequar a desafios inesperados</p><p>por meio de ajustes em períodos</p><p>muito curtos.</p><p>Ambitious</p><p>(ambiciosas)</p><p>Dividir as metas em estendidas</p><p>(radicais, mais arriscadas, com maior</p><p>potencial de retorno e incrementais),</p><p>e de pequenas melhorias</p><p></p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 28/36</p><p>Metas FAST</p><p>(geralmente conservadoras).</p><p>Segundo Marcel Telles, da AB InBev:</p><p>“Estabelecer as metas certas, que</p><p>são quase impossíveis, mas não</p><p>impossíveis!”.</p><p>Por exemplo: uma empresa define</p><p>que suas vendas devem aumentar</p><p>30%, sabendo que o mercado tem</p><p>potencial de crescimento estimado</p><p>para 50%. Essa meta não será</p><p>desafiadora. Portanto, a meta deveria</p><p>ser ajustada para 70%.</p><p>Specific</p><p>(específicas)</p><p>Objetivos traduzidos para métricas</p><p>concretas, para que todos saibam o</p><p>que é esperado para entregar. Elas</p><p>ajudam a corrigir desvios e identificar</p><p>problemas. Por exemplo: se uma</p><p>meta é aumentar as vendas, ela pode</p><p>ser realizada de várias maneiras, e</p><p>não é específica, mas se definirmos</p><p>que a meta é vender mais 10% na</p><p>região Sul, para novos clientes, daí</p><p>teremos uma meta específica.</p><p>Transparent</p><p>(transparentes)</p><p>Metas públicas e divulgadas para</p><p>todos. Não há segredo. Google e AB</p><p>InBEV tornaram internas suas metas</p><p>públicas, o que aumenta a pressão</p><p>dos colegas, bem como torna mais</p><p>fácil o alinhamento estratégico dos</p><p>departamentos.</p><p>A divulgação das metas dos gerentes</p><p>ou líderes permite aos colaboradores</p><p>a possibilidade de alinhamento de</p><p>seus objetivos individuais e da</p><p>equipe com o restante da</p><p>organização.</p><p>Adaptado de Sull & Sull, 2018.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 29/36</p><p>Sistema de gerenciamento OKR</p><p>O sistema de gerenciamento OKR (objectives and key results), ou seja,</p><p>objetivos e resultados-chave, é baseado nas metas FAST. O sistema OKR</p><p>foi criado por John Doerr, ex-Intel, e autor do best-seller Avalie o que</p><p>importa.</p><p>Atualmente, a OKR é considerada uma filosofia revolucionária na gestão</p><p>de metas, pois é simples, prática, transparente, favorece a justiça e vem</p><p>sendo cada vez mais usada por diferentes organizações inovadoras.</p><p>Seus resultados na melhoria da performance de pessoas e equipes são</p><p>muito bons, visto que escrever corretamente as metas aumenta as</p><p>chances de alcançá-las.</p><p>Um OKR é composto de um único objetivo, ou O; e um conjunto de três a</p><p>cinco resultados principais, os KRs. O objetivo é qualitativo, possível,</p><p>destinado a inspirar e direcionar ações.</p><p>Exemplo</p><p>Pisar na lua (John Kennedy, em 1961); tornar a web a mais rápida</p><p>possível (Google). O objetivo mostra para onde se quer ir, ou seja, senso</p><p>de direção e metas estratégicas. Uma empresa que trabalhe com</p><p>projetos de decoração deve ter como objetivo (O) aumentar as vendas</p><p>pelo site, pois, em época de pandemia, o mundo digital se tornou</p><p>imprescindível.</p><p>Os resultados-chave (KRs) são o desdobramento do objetivo em três a</p><p>cinco metas quantitativas com prazo curto (geralmente trimestrais) e</p><p>simplicidade de mensuração e comunicação, para saber se está perto</p><p>de atingir o objetivo.</p><p>Exemplo</p><p>Dez ótimos engenheiros de propulsão de foguetes contratados até</p><p>março; tempo de carregamento de um site diminuído em 20% dentro de</p><p>90 dias; 12 louças lavadas nos próximos três meses.</p><p>A empresa define três KRs, que são:</p><p></p><p>Aumentar o número de visitantes oriundos do Facebook em 10%.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 30/36</p><p></p><p>Aumentar a conversão dos visitantes do Instagram para 10%.</p><p></p><p>Converter em venda os pedidos de orçamento feitos pelo site em 5%.</p><p>A cada três meses, faz-se a análise dos resultados obtidos e os devidos</p><p>ajustes para que o objetivo único, que é o de aumentar as vendas pelo</p><p>site, possa ser concretizado.</p><p>O prazo de três meses para a análise dos resultados</p><p>não é rígido. Na verdade, cada organização define o</p><p>seu período para o acompanhamento dos resultados,</p><p>devendo levar em conta que períodos muito longos</p><p>podem levar a desengajamentos. Em contrapartida,</p><p>nos períodos muito curtos, não há tempo hábil para a</p><p>coleta dos dados, transformando a ferramenta em uma</p><p>série de tarefas improdutivas.</p><p>Na mensuração dos resultados, o ideal é que os key results (KRs)</p><p>possam atingir um percentual entre 60% e 80%. Caso consiga 100%,</p><p>desconfie que sua meta está muito frouxa; e se tiver abaixo de 30%,</p><p>provavelmente, a meta definida foi muito elevada.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 31/36</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Você trabalha na área de produção de uma grande multinacional</p><p>fabricante de medicamentos, que tem como objetivo estratégico a</p><p>excelência operacional. O gestor da área informou que a meta é</p><p>reduzir o número de defeitos na fabricação de blisters em 2%, para</p><p>que o índice de produtos com defeito da fábrica fique em 0,3%.</p><p>Marque a afirmativa incorreta:</p><p>A Podemos considerar que essa meta é mensurável.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 32/36</p><p>Parabéns! A alternativa C está correta.</p><p>Uma meta deve ser específica, permitindo que seja mensurada de</p><p>forma quantitativa, que seja possível de ser alcançada e que seja</p><p>relevante para o resultado esperado pela organização.</p><p>Questão 2</p><p>Em relação à definição de metas pela metodologia SMART, assinale</p><p>a alternativa que melhor a justifica:</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>B Podemos afirmar que essa meta é relevante.</p><p>C Podemos afirmar que essa meta é abrangente.</p><p>D Podemos afirmar que essa meta é atingível.</p><p>E Podemos afirmar que essa meta é factível.</p><p>A Agradar a liderança.</p><p>B Criar metas fáceis.</p><p>C</p><p>As equipes precisam ser mais inteligentes para</p><p>alcançá-las.</p><p>D Trazer resultados significativos para a organização.</p><p>E Alinhamento operacional.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 33/36</p><p>Variedade ‒ quando utilizamos a metodologia SMART, são definidas</p><p>metas desafiadoras, mas possíveis de serem alcançadas e</p><p>alinhadas com a estratégia da empresa.</p><p>Considerações �nais</p><p>Tendo em vista as definições apresentadas neste conteúdo, você é</p><p>capaz de entender o que é um desempenho de processo, os modelos</p><p>existentes e como avaliá-los. E utilizando a metodologia SMART, você</p><p>poderá definir metas para os indicadores de desempenho</p><p>de processos,</p><p>os PPIs, e para os indicadores-chave de desempenho de processos, os</p><p>KPIs.</p><p>Podcast</p><p>Para encerrar, ouça um resumo sobre os principais assuntos aqui</p><p>abordados.</p><p></p><p>Explore +</p><p>Confira o que separamos especialmente para você!</p><p>Navegue no site da PPINOT e veja um conjunto de ferramentas e</p><p>técnicas para a definição e análise automática de indicadores de</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 34/36</p><p>desempenho de processos.</p><p>Busque vídeos sobre os temas KPI e SMART. Há uma grande</p><p>quantidade de exemplos e materiais a respeito.</p><p>Visite o site da Celonis, líder de mercado em Process Mining.</p><p>Procure vídeos na Internet para saber mais a respeito dos temas BSC e</p><p>OKR.</p><p>Leia o livro Avalie o que importa, de John Doerr.</p><p>Pesquise sobre a renomada revista de gestão do MIT e analise os</p><p>artigos que comparam os modelos SMART e FAST.</p><p>Referências</p><p>AABEYGUNASEKERA, A. W. J. C. et al. Process performance</p><p>measurement system characteristics: an empirically validated</p><p>framework. In: Business Process Management Forum: BPM Forum</p><p>2019, Proceedings (Lecture Notes in Business Information Processing, v.</p><p>360, p. 211-227, 2019.</p><p>ANDREWS, R. et al. Quality-informed semi-automated event log</p><p>generation for process mining. Decision Support Systems, v. 132, p. 41,</p><p>February, 2020.</p><p>DAVENPORT, T. H.; SPANYI, A. What process mining is, and why</p><p>companies should do it? Harvard Business Review, v. 2019, p. 2-7, Abr.</p><p>2019.</p><p>DEL-RÍO-ORTEGA, A. et al. Using templates and linguistic patterns to</p><p>define process performance indicators. Enterprise Information Systems,</p><p>v. 10, n. 2, p. 159-192, 2014.</p><p>FRANCISCHINI, P. G.; FRANCISCHINI, A. S. N. Indicadores de</p><p>desempenho. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.</p><p>KOHLBACHER, M.; GRUENWALD, S. Process ownership, process</p><p>performance measurement and firm performance. International Journal</p><p>of Productivity and Performance Management, v. 60, n. 7, p. 709-720,</p><p>2011.</p><p>KUENG, P. Process performance measurement system: a tool to support</p><p>process-based organizations. Total Quality Management, v. 11, n. 1, p.</p><p>67-85, 2000.</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 35/36</p><p>MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de</p><p>Janeiro: FGV Management, 2012.</p><p>SAAB, N.; HELMS, R.; ZOET, M. Predictive quality performance control in</p><p>BPM: proposing a framework for predicting quality anomalies. Procedia</p><p>Computer Science, v. 138, p. 714-723, 2018.</p><p>SULL, D.; SULL, C. With Goals, FAST Beats SMART. MIT Sloan Review,</p><p>Mai. 2018.</p><p>VAN LOOY, A.; SHAFAGATOVA, A. Business process performance</p><p>measurement: a structured literature review of indicators, measures and</p><p>metrics. SpringerPlus, v. 5, n. 1, p. 1-24, 2016.</p><p>WIELAND, U. et al. Process performance measurement system –</p><p>towards a customer-oriented solution. Business Process Management</p><p>Journal, v. 2, n. 2, p. 312-331, 2015.</p><p>Material para download</p><p>Clique no botão abaixo para fazer o download do</p><p>conteúdo completo em formato PDF.</p><p>Download material</p><p>O que você achou do conteúdo?</p><p>Relatar problema</p><p>29/08/2024, 10:51 Avaliação de desempenho dos processos</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/01202/index.html?brand=estacio# 36/36</p><p>javascript:CriaPDF()</p>