Aula 5 - Gestão por Processos - Técnicas de Melhorias de Processos II

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<p>1</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TAÇ</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>TÉCNICAS DE MELHORIAS DE PROCESSOS II</p><p>Relembrando!</p><p>TÉCNICAS DE MELHORIAS DE PROCESSOS</p><p>As técnicas de melhoria partem do processo existente para melhorá-lo</p><p>mediante intervenções. Elas não são excludentes uma da outra, podendo ser</p><p>abordadas em conjunto. São elas:</p><p>• Lean management;</p><p>• Melhoria Contínua;</p><p>• TQM – Total Quality Management;</p><p>• Benchmarking;</p><p>• Seis sigma;</p><p>• ABC e ABM;</p><p>• Modelo de melhoria de desempenho.</p><p>TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT</p><p>• “Gerenciamento da Qualidade Total”.</p><p>• A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria con-</p><p>tínua nas organizações.</p><p>• Em sua essência, é um programa de melhoria contínua que engloba toda a</p><p>organização em todos os seus aspectos, incluindo desde o nível operacio-</p><p>nal e administrativo até a cúpula estratégica da organização.</p><p>• “Gerenciamento da Qualidade Total” (TQM – Total Quality Management)</p><p>é um conjunto de práticas, ao longo da organização, para garantir que a</p><p>organização consistentemente satisfaça ou exceda os requisitos do cliente.</p><p>• TQM coloca forte ênfase em medição e controles de processo como um</p><p>meio para melhoria contínua. Assim, produz-se melhor, no intuito de se</p><p>satisfazer as necessidades dos clientes.</p><p>2</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TA</p><p>Ç</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>• A análise estatística é utilizada para monitorar o comportamento de pro-</p><p>cesso e identificar defeitos e oportunidades de melhoria. TQM é conside-</p><p>rado um precursor do “Six Sigma”.</p><p>TQM – Total Quality Management – Processo</p><p>Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a melhoria</p><p>contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo contínuo:</p><p>1. Escolha de uma área de melhoria</p><p>Nessa etapa, serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria.</p><p>2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria</p><p>• Etapa importante, dado que a ênfase desses processos está na melhoria</p><p>baseada nas equipes.</p><p>3</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TAÇ</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>• A qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e</p><p>considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas</p><p>para que elas possam realmente decidir como melhorar as diversas ques-</p><p>tões organizacionais.</p><p>• Como o TQM é justamente um programa que busca uma determinada área</p><p>para promover uma melhoria contínua, e essa melhoria contínua deve ser</p><p>operacionalizada por uma equipe de trabalho, tal equipe deve estar empo-</p><p>derada suficientemente para implementar as melhorias.</p><p>3. Identificação de Benchmark’s</p><p>Benchmark’s são padrões de comparação e excelência que a organização</p><p>pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Ele pode ser</p><p>interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência)</p><p>ou externo (quando o processo referência está fora da organização). Existem</p><p>ainda outras classificações que, posteriormente serão, estudadas.</p><p>4. Análise do método atual</p><p>Nessa etapa, a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a</p><p>ser melhorada e identifica como eles podem ser melhorados para alcançarem ou</p><p>superarem o benchmark estabelecido.</p><p>5. Estudo piloto de melhoria</p><p>A equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua rela-</p><p>ção custo versus benefício para verificar se ela deve ser implementada. É uma</p><p>avaliação da viabilidade de implementação de uma melhoria testada pelo piloto.</p><p>4</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TA</p><p>Ç</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>6. Implementação da melhoria</p><p>Nessa etapa, a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada, e a</p><p>direção assegura sua implementação, fortalecendo a competitividade da organiza-</p><p>ção e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria.</p><p>TQM – Total Quality Management – Elementos</p><p>Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total,</p><p>Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM, segundo diferen-</p><p>tes autores.</p><p>• Para que haja sucesso na implementação dessas melhorias com a técnica</p><p>de TQM, é necessário o apoio da alta administração e da liderança.</p><p>• O foco deve ser os clientes, a partir de canais de comunicação.</p><p>• É preciso aplicar recursos mínimos dos Recursos Humanos, é necessário</p><p>empoderar as pessoas, a fim de que elas se sintam capazes de realizar as</p><p>implementações necessárias.</p><p>• Também, são relevantes práticas de seleção e qualificação de fornecedo-</p><p>res, bem como meios de medição de desempenho de sua atuação.</p><p>• Dentro do gerenciamento total da qualidade, há a preocupação em se exe-</p><p>cutar uma gestão por processos.</p><p>5</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TAÇ</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>O TQM é, justamente, uma abordagem, um programa que envolve todas as</p><p>áreas, o que exige um projeto que reúna todas essas unidades funcionais na</p><p>organização, na ambição de que todos se engajem na busca pela implementa-</p><p>ção de determinada melhoria. Isso explica o “projeto por produto”.</p><p>Por fim, deve-se disponibilizar dados e informações relativos à qualidade</p><p>como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização.</p><p>BENCHAMARKING</p><p>• Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos pro-</p><p>dutos, serviços e processos de trabalho das organizações, departamentos</p><p>etc., que são reconhecidas como representantes das melhores práticas,</p><p>com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de</p><p>melhoria na organização que está realizando o benchmarking.</p><p>• O benchmarking deve ser percebido como algo sistemático, que envolve</p><p>toda a organização, e não isolado. Ele é também um processo gerencial,</p><p>à medida que ele serve para que os tomadores de decisão na empresa</p><p>guiem o seu pensamento.</p><p>• Em outras palavras, é um processo de comparação conduzido por uma</p><p>organização (externo) ou área (interno) em relação a uma referência (outra</p><p>organização ou área).</p><p>Benchamarking – Tipos</p><p>1. Benchmarking competitivo</p><p>• Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes.</p><p>• Na prática, é o menos usual, uma vez que é quase impossível que as</p><p>empresas facilitem o acesso a dados que estão ligados diretamente com a</p><p>sua atividade à concorrência.</p><p>6</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TA</p><p>Ç</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>• Por isso, muitas vezes, é necessário contratar uma consultoria externa,</p><p>que se utiliza de um estudo de mercado, para obter informações para a</p><p>realização do benchmarking competitivo.</p><p>• Nesse tipo de benchmarking, produtos, serviços ou processos da organi-</p><p>zação são comparados com os de organizações concorrentes, buscando</p><p>superá-los.</p><p>2. Benchmarking interno</p><p>• Nesse tipo de benchmarking, a procura pelas melhores práticas ocorre</p><p>dentro da própria organização, em diferentes unidades (outros departa-</p><p>mentos, sedes etc.).</p><p>• Nesse caso, há uma maior facilidade na obtenção de parcerias para rea-</p><p>lização do benchmarking. Além disso, apresenta custos mais baixos e a</p><p>valorização das melhores práticas internas à organização.</p><p>A grande des-</p><p>vantagem é que as práticas organizacionais objeto de comparação estarão</p><p>sempre impregnadas com os mesmos paradigmas.</p><p>• Em resumo, são comparados valores ou processos entre unidades internas</p><p>da organização, com vista a disseminar as melhores práticas por todas as uni-</p><p>dades. Por suas vantagens, esse tipo de benchmarking é bastante utilizado.</p><p>3. Benchmarking genérico</p><p>• Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa</p><p>várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das</p><p>empresas do mesmo porte; por exemplo, o processo desde a entrada de</p><p>um pedido até a entrega do produto ao cliente.</p><p>• É nesse tipo de Benchmarking que encontramos a maioria dos exemplos</p><p>práticos e em que as empresas estão mais dispostas a colaborar e a ser</p><p>mais verdadeiras na disponibilização dos padrões, ou “benchmarks”.</p><p>7</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TAÇ</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>• Ele é não competitivo, pois são comparados processos entre organizações</p><p>com a colaboração do “benchmark partner”, que poderá ter vantagens</p><p>diversas em permitir que sejam dissecados os seus processos. Essas van-</p><p>tagens incluem notoriedade, prestígio, volume de negócios etc.</p><p>4. Benchmarking funcional</p><p>• Esse tipo de benchmarking é baseado numa função específica, servindo</p><p>para trocar informações acerca de uma atividade bem definida, como a dis-</p><p>tribuição, o faturamento ou embalagem.</p><p>• Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking funcional ao de</p><p>benchmarking genérico, pela possibilidade de serem utilizados sem se</p><p>levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende</p><p>ou patrocina o estudo e a organização "investigada".</p><p>• Nesse sentido, são comparados processos similares entre organizações,</p><p>independentemente do setor de atividade (empresas não concorrentes).</p><p>Direto do concurso</p><p>1. (2018/FGV/MPE/AL/ANALISTA DE GESTÃO PÚBLICA) Sobre a ferramenta</p><p>estratégica conhecida como Benchmarking, analise as afirmativas a seguir.</p><p>I – O benchmarking é um método para colher informações aleatoriamente.</p><p>II – O benchmarking competitivo é aquele que analisa as práticas em diferen-</p><p>tes unidades da própria organização.</p><p>III – O benchmarking pode ser utilizado para comparar processos de organiza-</p><p>ções de diferentes setores.</p><p>Está correto o que se afirma em</p><p>a. I, apenas.</p><p>b. II, apenas.</p><p>c. III, apenas.</p><p>d. I e II, apenas.</p><p>e. I e III, apenas.</p><p>8</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TA</p><p>Ç</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>Comentário</p><p>O benchmarking é um processo sistematizado, com uma rotina para a coleta</p><p>de informações, estejam essas informações dentro ou fora da organização</p><p>interessada.</p><p>2. (2018/FGV/CÂMARA DE SALVADOR/BA/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICI-</p><p>PAL/GESTÃO DA QUALIDADE) Ao perceber falha no fluxo das informações</p><p>em seu setor, Epaminondas, responsável pela área de recursos humanos do</p><p>Tribunal de Justiça, decide realizar uma análise no setor de TI, referência de</p><p>excelência no tribunal, para buscar procedimentos aplicáveis à sua divisão.</p><p>À luz dos conhecimentos sobre métodos de gestão, essa prática executada</p><p>por Epaminondas se encaixa no conceito de:</p><p>a. circularização;</p><p>b. benchmarking interno;</p><p>c. matrialização competitiva;</p><p>d. planejamento baseado em cenários;</p><p>e. informatização.</p><p>3. (2017/UFMT/UFSBA/ADMINISTRADOR) Processo sistemático e permanen-</p><p>te de identificar a melhor prática em relação a produtos, operações e pro-</p><p>cessos, comparando resultados tanto dentro da organização como fora dela,</p><p>com o objetivo de usar isto como orientação e ponto de referência para me-</p><p>lhorar as práticas da própria organização. Esse processo denomina-se:</p><p>a. Qualidade Total.</p><p>b. Benchmarking.</p><p>c. Responsabilidade Social.</p><p>d. PDCA.</p><p>4. (2017/AOCP/EBSERH/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) O gerente de re-</p><p>cursos humanos de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltda en-</p><p>9</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TAÇ</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>contrava dificuldades para motivar seus colaboradores e impedir a rotativida-</p><p>de de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, líder no segmento de</p><p>atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá-las no seu ambiente de</p><p>trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou</p><p>a prática de qual técnica de melhoria da qualidade?</p><p>a. Poka yoke.</p><p>b. Housekeeping.</p><p>c. Brainstorming.</p><p>d. Benchmarking.</p><p>e. Jidoka.</p><p>5. (2017/COPESE/UFT/UFT/TECNÓLOGO DE ÁREA DE GESTÃO E NEGÓ-</p><p>CIO) O Benchmarking é um processo que visa alcançar a identificação e</p><p>posterior análise das melhores práticas. Sua aplicabilidade não se restringe</p><p>a investigação de outras organizações. Analise os itens a seguir.</p><p>I – Interno</p><p>II – Competitivo</p><p>III – Funcional (genérico)</p><p>IV – De Mercado</p><p>V – De Confronto</p><p>Marque a alternativa CORRETA que identifica os tipos de Benchmarking.</p><p>a. Somente os itens I, II e III estão corretos.</p><p>b. Somente os itens II, III e V estão corretos.</p><p>c. Somente os itens I, III e IV estão corretos.</p><p>d. Somente os itens I, II e IV estão corretos.</p><p>6. (2017/FCC/TRF/5ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/ÁREA ADMINISTRATI-</p><p>VA) Entre os diferentes modelos utilizados para identificar o grau de maturi-</p><p>dade do gerenciamento dos projetos de uma organização destaca-se o pre-</p><p>dicado pelo Project Management Institute em sua publicação de referência, o</p><p>PMBOK, o qual, através da utilização do denominado benchmarking</p><p>10</p><p>www.grancursosonline.com.br</p><p>AN</p><p>O</p><p>TA</p><p>Ç</p><p>Õ</p><p>ES</p><p>Técnicas de Melhorias de Processos II</p><p>GESTÃO POR PROCESSOS</p><p>Viu algum erro neste material? Contate-nos em: degravacoes@grancursosonline.com.br</p><p>Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online</p><p>a. apresenta uma matriz de risco que indica os pontos críticos da execução</p><p>do projeto e as chances de êxito ou insucesso.</p><p>b. documenta todas as etapas do gerenciamento e monitoramento de proje-</p><p>tos na organização.</p><p>c. estabelece os denominados pacotes de trabalho, com todas as entregas</p><p>do projeto e respectivos responsáveis.</p><p>d. identifica a estrutura analítica do projeto, envolvendo o gerenciamento de</p><p>escopo e do tempo.</p><p>e. compara as práticas e resultados de gerenciamento de projetos da organi-</p><p>zação com modelos adotados por outras organizações de sucesso.</p><p>Comentário</p><p>O benchmarking é uma técnica que pode ser usada em outros campos da</p><p>administração, não é uma ferramenta específica da gestão de processos.</p><p>GABARITO</p><p>1. c</p><p>2. b</p><p>3. b</p><p>4. d</p><p>5. a</p><p>6. e</p><p>������������������������������</p><p>�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a</p><p>aula preparada e ministrada pelo professor Weskley Rodrigues.</p><p>A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-</p><p>teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela</p><p>leitura exclusiva deste material.</p>