apostila 01

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<p>Imprimir</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma</p><p>disciplina essencial para a tomada de decisões, pois é por meio dos indicadores que os gestores conseguem</p><p>entender o seu momento e da sua organização, podendo assim corrigir rumos e/ou tomar decisões.</p><p>Nesta aula você entenderá o conceito da gestão de indicadores, para o que eles servem e como tomar as</p><p>decisões a partir deles, compreenderá ainda por qual razão este tema está cada dia mais comum no meio</p><p>corporativo.</p><p>Você, estudante, que deseja se tornar um gestor de excelência, que toma suas decisões de forma estruturada</p><p>e respaldada não deve deixar de dominar este tema.</p><p>O QUE SÃO INDICADORES</p><p>Indicadores, a�nal o que são?</p><p>Aula 1</p><p>O QUE SÃO E PARA QUE SERVEM OS INDICADORES</p><p>Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma</p><p>disciplina essencial para a tomada de decisões.</p><p>26 minutos</p><p>INDICADORES DE DESEMPENHO</p><p> Aula 1 - O que são e para que servem os indicadores</p><p> Aula 2 - Indicadores de desempenho individual</p><p> Aula 3 - Indicadores de desempenho institucional</p><p> Aula 4 - A tomada de decisão a partir dos indicadores</p><p> Referências</p><p>108 minutos</p><p>Indicadores são nada mais, que um conjunto de informações que interpretadas de maneira correta poderá</p><p>auxiliar nas análises de determinados cenários, os indicadores, também conhecidos como Key Performance</p><p>Indicator, ou Indicador Chave de Desempenho – KPIs, fornecem às organizações e aos gestores as condições</p><p>técnicas para tomar determinadas decisões de forma clara e objetiva, evitando assim as decisões por</p><p>sentimentos ou impulsos. Os indicadores podem ser apresentados em grá�cos ou tabelas.</p><p>Indicadores são utilizados desde a indústria à gestão pública. Para entendermos melhor sua origem vamos</p><p>voltar no tempo para vermos onde foram suas primeiras aplicações. Em 1924, o físico, engenheiro e</p><p>estatístico, norte-americano Walter Shewhart, desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade, para controlar</p><p>a produção e aplicar correções nos parâmetros sempre que fossem observados desvios, surgiram então os</p><p>indicadores de desempenho e qualidade (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).</p><p>Os indicadores não pararam por aí, em 1936 e 1940 John Maynard Keynes, considerado o pai da moderna</p><p>macroeconomia, lança seus livros A Teoria Geral do Emprego, do Juro e da Moeda e Como pagar pela guerra,</p><p>respectivamente, formando assim o conjunto de diretrizes para o sistema de contas nacionais, foi quando o</p><p>economista Richard Stone, de origem britânica, estabelece os primeiros indicadores econômicos permitindo</p><p>assim mensurar a renda nacional e calcular o Produto Interno Bruto (PIB) e o Produto Nacional Bruto (PNB)</p><p>dos países (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).</p><p>Cerca de 30 anos depois, já consolidados os indicadores econômicos e de qualidade, chegou-se ao</p><p>entendimento das necessidades de estabelecerem indicadores sociais, este entendimento se espalhou por</p><p>diversos países bem como organizações de renome mundial como a Organização das Nações Unidas (ONU) e</p><p>Organização de Cooperação do Desenvolvimento Econômico (OCDE) (SCHRADER, 2002).</p><p>Os indicadores sociais têm por objetivo medir o resultado das políticas públicas, bem como a distribuição de</p><p>renda em determinado país, por intermédio destes indicadores os governantes conseguem ter visão do</p><p>quanto uma comunidade pode ser impactada por determinada ação e decisão, desta forma é possível fazer a</p><p>aplicação de recursos nos locais certos e de maneira certa, evitando desperdício de recursos públicos.</p><p>Por �m, precisamos entender que todo indicador necessita de informações e de forma recorrente, o que faz</p><p>necessário que haja uma base de dados coletados com periodicidade para que se chegue aos indicadores,</p><p>este conjunto de dados na janela temporal apresentará o estado do caso na temporalidade, veja um exemplo:</p><p>Segundo o Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílio (PNAD) ([s. d.]) do Instituto Brasileiro de</p><p>Geostática (IBGE) ([s. d.]). O Brasil apresentou nos anos de 2014 a 2018 as seguintes taxas de desemprego:</p><p>2014 – 6,50% / 2015 – 9,00% / 2016 – 12,00% / 2017 – 11,80% e 2018 – 11,60%, os números representam</p><p>milhões de pessoas percentualmente. Gra�camente os números apresentados nos mostram uma elevação</p><p>com tendência de alta no desemprego, desta forma o governo tem condições de tomar medidas para conter o</p><p>crescimento do número, ajustando as políticas voltadas para a geração de emprego e sua manutenção.</p><p>Em paralelo aos indicadores de desemprego, o governo deve observar outros indicadores para ser o mais</p><p>efetivo nas políticas, deve observar o crescimento populacional economicamente ativo, número de postos de</p><p>trabalhos abertos e demissões ocorridas no mesmo período, estes indicadores combinados podem dar</p><p>direcionamento às políticas do Ministério do Trabalho ou Secretária do Trabalho que está vinculada ao</p><p>Ministério da Economia.</p><p>INDICADORES NA PRÁTICA PARA QUE SERVEM</p><p>Agora é hora de entendermos mais sobre o que falamos anteriormente, até aqui você já pode ver como os</p><p>indicadores surgiram e sua aplicação em especial no que diz respeito a políticas públicas. Vamos pensar fora</p><p>da caixa e criar o nosso próprio indicador com base nas nossas rotinas, desta forma compreenderemos</p><p>melhor como tirar mais e maior proveito das informações que temos.</p><p>Convido você a pensar no dia a dia da sua família, olhando para as despesas domésticas, vamos trabalhar</p><p>com quatro despesas básicas comuns a praticamente todo cidadão brasileiro, utilizaremos neste estudo custo</p><p>de energia, custo de internet, custo de alimentação e custo de água/esgoto.</p><p>Vamos olhar estas despesas no intervalo de seis meses, no qual devemos colocar uma coluna com o título</p><p>“mês”, vamos anotar de janeiro a junho, nas outras quatro colunas trabalharemos com os dados.</p><p>Neste momento é importante fazermos uma breve pausa para distinguirmos alguns termos muito relevantes</p><p>para nossa disciplina:</p><p>Dado: algo que se sabe sobre alguém ou alguma coisa, mas que por si só não agrega elementos de</p><p>informação. Exemplo: 15/11/1889, esta data sozinha não representa nada para nós.</p><p>Informação: conjunto de dados que reunidos traz elementos para se conhecer alguém ou algo. Exemplo: Em</p><p>15/11/1889, o Marechal Deodoro Da Fonseca proclamou a República Federativa do Brasil, ato realizado no</p><p>estado do Rio de Janeiro, capital do Império do Brasil.</p><p>Base de Dados: conjunto de dados e informações que podem nos apresentar visões estáticas e de</p><p>temporalidade.</p><p>Vejam que nos exemplos, a data que era apenas um dado, passou a compor uma informação relevante para a</p><p>história nacional.</p><p>Entendido este conceito de dado e esta informação vamos ao nosso estudo familiar, a seguir uma tabela para</p><p>preencher e montar sua base de dados:</p><p>Tabela 1 | Tabela para exemplo prático</p><p>MÊS LUZ INTERNET ALIMENTAÇÃO ÁGUA</p><p>JAN</p><p>FEV</p><p>MAR</p><p>ABR</p><p>MAI</p><p>JUN</p><p>Fonte: elaborada pelo autor.</p><p>A partir do preenchimento, veja como os números da sua economia familiar estão, podemos ter variações</p><p>para baixo, variações para cima ou mesmo estabilidade, nos casos de variações para baixo e para cima</p><p>convido você a fazer mais um exercício, identi�que o fato gerador desta variação, se aumentou a despesa com</p><p>energia, veja se foi comprado um novo eletrodoméstico que pode estar sendo o vilão da sua conta, é</p><p>importante observar também outros fatores, assim como no exemplo, que foi passado o exemplo do governo</p><p>analisar outros indicadores para atuar na redução do desemprego, no nosso caso precisamos observar se não</p><p>houve aumento na tarifa de energia, se o país não está no momento de bandeiras tarifárias de energia, se o</p><p>desvio for na alimentação, como está a in�ação que afeta primeiro os alimentos.</p><p>Vejam que os indicadores são excelentes elementos para nossas tomadas de decisões, mas é muito</p><p>importante conhecermos todas as variáveis que permeiam nosso indicador, caso contrário nossas tomadas de</p><p>decisões tendem a não serem efetivas e consequentemente nossos indicadores</p><p>�cam desacreditados.</p><p>INDICADORES NA PRÁTICA</p><p>Até aqui, aprendemos o que são indicadores e como os aplicamos, agora é hora de exercitarmos o que</p><p>aprendemos! Trarei para você um exemplo prático de realidade pro�ssional.</p><p>Trabalhando durante anos gerindo times de serviços em TI alocados em diversos Órgãos Federais e empresas</p><p>do setor privado, o principal trabalho é garantir por meio dos colaboradores alocados nos clientes, a correta</p><p>entrega dos serviços contratados, garantindo que os equipamentos contratados pelos clientes estivessem</p><p>sempre em funcionamento, para tanto havia um contrato que estabelecia algumas diretrizes contratuais, das</p><p>quais trabalharemos algumas.</p><p>Antes de trabalharmos os indicadores na prática é importante entendermos um termo muito usado para</p><p>indicador de TI que está presente na vida de toda prestação de serviços de TI, chamado de Service Level</p><p>Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (SLA), este termo trata, como o próprio nome diz, do nível de serviço</p><p>contratado pelo cliente, ele é o balizador das entregas feitas pelo contratado à contratante, a quebra deste</p><p>acordo pode inferir ao prestador de serviços e penalizações que vão de advertências a multas ou mesmo</p><p>rescisão contratual.</p><p>O SLA é estabelecido por meio de parâmetros existentes nos clientes e tem que ser medido para que se possa</p><p>inferir a aplicação de penalizações.</p><p>No nosso exemplo, trabalharemos com um modelo de acordo, mas é preciso ter em mente que este é apenas</p><p>um SLA de contrato especí�co, podendo não ser repetido ao longo da sua trajetória pro�ssional.</p><p>Sem fazer alusão a órgãos ou empresas analisaremos o SLA de um contrato entre CONTRATANTE E</p><p>CONTRATADO, as empresas têm entre si um SLA de solução dos problemas em 2 horas, dúvidas em 30</p><p>minutos, todo chamado deve ser aberto na ferramenta fornecida pelo cliente e o colaborador da</p><p>CONTRATADA tem acesso para visualizar a abertura destas solicitações</p><p>O contrato entre as partes se iniciou em novembro de 2021, no mês de novembro/2021 foram abertos 60</p><p>chamados dos quais 23 foram perdidos o SLA, ou seja, atendidos fora do prazo estabelecido, no mês de</p><p>dezembro/2021 foram abertos 80 chamados e foram perdidos os SLAs de 30 chamados e no mês de</p><p>janeiro/2022 foram abertos 70 chamados e destes 30 foram perdidos.</p><p>Observem que a recorrência de chamados perdidos foi alta, vamos ver no quadro a seguir:</p><p>Tabela 2 | SLA de Serviço, recorrência de chamados</p><p>MÊS TOTAL SLA OK SLA FORA MÉDIA ENTREGA</p><p>NOV/2021 60 37 23 61,66%</p><p>DEZ/2021 80 50 30 62,50%</p><p>JAN/2022 70 40 30 57,14</p><p>Fonte: elaborada pelo autor.</p><p>É possível observar no caso apresentado, que nos três primeiros meses de atuação do contrato as entregas</p><p>�caram fora do contratado, neste caso vem a pergunta, o que está errado?</p><p>Assim como já vimos em outros exemplos, precisamos nos aprofundar nas análises e só assim poderemos</p><p>usar este indicador a nosso favor para melhorar a entrega, foi exatamente o que �z, desmembrando esta</p><p>informação e buscando o fato gerador destas perdas.</p><p>Consegue identi�car que o principal tipo de chamado perdido era para dúvidas, no qual o usuário abria o</p><p>chamado e o colaborador o atendia e só �nalizava o chamado ao retornar à sua mesa, normalmente este</p><p>tempo de deslocamento e atendimento, gerava um tempo na média de 50 minutos. E agora, como resolver?</p><p>Tivemos duas ações, do colaborador ter um smartphone com acesso aos chamados e o outro foi o de resolver</p><p>as dúvidas pelo telefone, após estes ajustes em fevereiro de 2022 de 90 chamados apenas dois foram</p><p>perdidos o SLA, uma entrega de 97,77%.</p><p>VÍDEO RESUMO</p><p>Vamos agora ao nosso vídeo, em que poderemos discorrer sobre nossa disciplina de forma mais</p><p>aprofundada, falaremos da origem dos indicadores assim como da sua aplicação, veremos casos reais que</p><p>nos auxiliarão no uso desta ferramenta para a tomada de decisão, também poderemos usar esta ferramenta</p><p>como força para nossas ampliações de recursos e respeito.</p><p> Saiba mais</p><p>Vamos navegar no mundo dos indicadores? Deixarei aqui algumas dicas importantes para você poder</p><p>conhecer ainda mais sobre o assunto, são livros e sites que complementarão sua base de conhecimento:</p><p>Sites:</p><p>IBGE – Painel de Indicadores.</p><p>SISAB – Sistema de informação em Saúde para Atenção Básica.</p><p>Ministério da Economia – Indicadores e Metas.</p><p>Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.</p><p>https://www.ibge.gov.br/indicadores</p><p>https://sisab.saude.gov.br/paginas/acessoRestrito/relatorio/federal/indicadores/indicadorPainel.xhtml</p><p>https://www.gov.br/economia/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/integra/estrategia-institucional/indicadores-e-metas-do-ministerio-da-economia</p><p>Livros:</p><p>FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho. Alta Books, 2017.</p><p>CALDEIRA, J. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. Actual, 2012.</p><p>SMITH, B. KPI Checklist : Develop Meaningful, Trusted, KPIs and Reports Using Step-by-step Checklists.</p><p>Metric Press, 2016.</p><p>SIQUEIRA, I. P. Indicadores de Desempenho de Processos de Planejamento. QualityMarky, 2010.</p><p>SAMPAIO, H. R.; KERNKAMP, C. L. Indicadores Sociais. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A.,</p><p>2014. Disponível na Biblioteca Virtual.</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada</p><p>membro de uma equipe, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados pelos times de RH</p><p>(Recursos Humanos), e é por meio destes indicadores que as organizações conseguem identi�car as</p><p>oportunidades de melhorias em seus processos e modelos de trabalho.</p><p>Os indicadores individuais também conseguem trazer para o indivíduo, visão dos seus gaps e assim ofertar a</p><p>ele a oportunidade de buscar melhorias pessoais, que elevarão sua capacidade de entrega e desenvolvimento</p><p>pessoal.</p><p>Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores individuais na sua vida e de</p><p>seus colaboradores para obter melhores resultados.</p><p>DEFINIÇÃO DE INDICADORES INDIVIDUAIS</p><p>Indicadores individuais, o que são e para que servem?</p><p>Como visto anteriormente, os indicadores têm por �nalidade demonstrar como as organizações, os</p><p>departamentos e os indivíduos estão performando nas suas rotinas e entregas, a partir deste entendimento</p><p>vamos aprofundar na visão do indicador voltado para o indivíduo, o que pode ser aplicado nas organizações,</p><p>nas rotinas acadêmicas e até mesmo em nossas vidas pessoais.</p><p>Aula 2</p><p>INDICADORES DE DESEMPENHO INDIVIDUAL</p><p>Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada</p><p>membro de uma equipe.</p><p>25 minutos</p><p>https://biblioteca-virtual.com/detalhes/ebook/6087052f54aa8872fb666a51</p><p>Antes de falarmos sobre os indicadores individuais vamos precisar entender o conceito de e�ciência e e�cácia,</p><p>também vamos precisar estabelecer qual o nosso objetivo, a�nal se não tivermos objetivos claros e tangíveis a</p><p>mensuração de indicadores se torna ine�caz e desnecessária.</p><p>Então vamos às de�nições:</p><p>E�ciência: é a capacidade do indivíduo ou da organização fazer o que precisa ser feito utilizando-se das</p><p>melhores formas, ferramentas e dos meios para entregar o melhor resultado.</p><p>E�cácia: é a capacidade do indivíduo ou da organização para fazer o que precisa ser feito, não tendo como</p><p>preocupação o nível de qualidade e os meios para que a entrega seja feita.</p><p>Neste contexto podemos dizer que o e�caz faz o que precisa ser feito e o e�ciente faz o que precisa ser feito</p><p>com a certeza de que vai encantar seu cliente, par ou gestor.</p><p>Compreendido os conceitos anteriores podemos falar sobre os indicadores individuais. Os indicadores</p><p>individuais geralmente são utilizados pelos times de RH para poder acompanhar a performance dos</p><p>colaboradores contratados, desta forma o RH consegue identi�car se seus processos de recrutamento e</p><p>seleção, bem como o plano de capacitação estão alcançando os objetivos desejados.</p><p>Antes de se de�nir os indicadores é necessário que haja por parte dos gestores de�nições claras do que</p><p>deseja observar, bem como melhorar.</p><p>É importante entendermos que ter um indicador só para ver os</p><p>números não faz de um gestor, departamento ou organização um lugar melhor, os indicadores devem ter</p><p>objetivos e estratégias alinhadas com o negócio, desta forma você precisa ter em mente que um indicador</p><p>levará seu time a esperar mudanças, sempre para melhor, se não houver ações após medições recorrentes</p><p>tanto os colaboradores como os superiores descredibilizarão seu trabalho.</p><p>Então, vejamos alguns indicadores individuais possíveis de serem aplicados, lembrando que estes são alguns,</p><p>mas não são todos, cada organização ou momento poderá pedir indicadores especí�cos, em seu livro</p><p>(CALDEIRA, 2012):</p><p>Instrução: nível de formação da equipe (formação acadêmica), pode ser medido na contratação e ao longo do</p><p>tempo na organização, como exemplo, colaboradores com mais de dois anos de casa, qual seria o total com</p><p>graduação e pós-graduação.</p><p>Volume de vendas: demonstra quanto um colaborador consegue vender de determinado produto frente à</p><p>estratégia da empresa.</p><p>Resolução de ocorrências: demonstra a capacidade do colaborador realizar seu trabalho e resolver os</p><p>problemas apresentados tanto por clientes internos e externos, esta resolução de problemas pode ter</p><p>medição de volumetria por período e também o tempo médio que leva para resolver.</p><p>Ticket médio: é utilizado para medir a rentabilidade das vendas realizadas por um colaborador, neste caso</p><p>não se trata de volume de venda, mas sim, de ganho real nas vendas feitas pelo colaborador.</p><p>Veja que podemos medir praticamente tudo que o colaborador faz, mas precisamos ter objetivos claros para</p><p>o colaborador se manter motivado.</p><p>APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES</p><p>Agora que você entendeu um pouco mais sobre os indicadores individuais é hora de saber como apresentar</p><p>estes indicadores para os colaboradores e os superiores, e até mesmo a alta administração da organização.</p><p>Como falado anteriormente, o indicador deve ter objetivo claro e alinhado com o negócio, caso isto não ocorra</p><p>você terá um trabalho grande e certamente desgastante, que em pouco tempo será dado por desnecessário,</p><p>colocando sua capacidade e visão em dúvida, por isto é necessário que se faça um estudo prévio dos objetivos</p><p>organizacionais para então elaborar tais indicadores e apresentar para os envolvidos, tanto colaboradores</p><p>quanto superiores.</p><p>Importante ter em mente que os indicadores normalmente buscam revelar o tamanho de um problema para</p><p>que se possa identi�car oportunidades de melhorias, mas nem todo problema estará na prioridade das</p><p>organizações, consequentemente, trabalhar indicadores que não estejam alinhados com a estratégia e</p><p>prioridade da organização não te levará a solução para o problema, então estude a missão e valor da</p><p>organização, veja para onde a organização está indo e quais são os objetivos da alta administração, então</p><p>de�na os indicadores.</p><p>Importante também saber apresentar os indicadores para quem vai patrocinar, ou seja, para os superiores</p><p>imediatos ou até em níveis acima, é importante que todos tenham a mesma expectativa e visão sobre o</p><p>indicador.</p><p>Como já falamos na aula anterior, os indicadores precisam estar consolidados em uma base de dados, seja ela</p><p>uma tabela ou mesmo em Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), uma vez que esta base</p><p>ainda não exista é importante construí-la com ferramentas que possam gerar informações das mais diversas</p><p>formas, como tabela e grá�cos, lembrando que quanto mais elaborada a apresentação da informação mais</p><p>atenção ela vai prender das pessoas, então grá�cos com predominância de cores vai fazer sua apresentação</p><p>mais atrativa aos olhos dos envolvidos e consequentemente terá mais atenção das pessoas.</p><p>Para melhor apresentação e compreensão por parte dos superiores, e também dos colaboradores é</p><p>interessante usar para a apresentação, grá�cos: situacional e temporal, é interessante que estes grá�cos</p><p>tenham cores diferenciadas para cada elemento apresentado, desta forma a leitura dos números �ca mais</p><p>facilitada e prenderá a atenção das pessoas, a seguir alguns modelos de grá�cos que podem ser utilizados.</p><p>Figura 1 | Tipos de grá�cos situacionais e temporais</p><p>Fonte: elaborada pelo autor.</p><p>Os grá�cos apresentados demonstram algumas formas de apresentar os dados contidos em uma base, e</p><p>como utilizar cada um dos tipos de grá�cos?</p><p>O tipo que melhor se aplica vai depender do que se pretende demonstrar, vamos exempli�car algumas</p><p>aplicações para melhor compreensão:</p><p>Grá�co de barras: pode apresentar a comparação de duas ou mais informações, por exemplo as vendas</p><p>realizadas por um colaborador segmentadas por produto.</p><p>Grá�co de pizza: pode ser utilizado para comparar as vendas de um colaborador em períodos distintos, em</p><p>que cada fatia representa um mês, semestre ou mesmo ano.</p><p>Grá�co em linhas: pode ser utilizado para apresentar a variação na linha do tempo, pode ser aplicado para</p><p>ver ao longo de um ano como as vendas de um colaborador se comportou mês a mês.</p><p>Grá�co de radar: tem diversas aplicações, contudo é muito bom para apresentar variações de um</p><p>colaborador em diversas análises, usado por times de RH para avaliar diversas competências do colaborador,</p><p>simultaneamente, para identi�car os pontos fortes e aqueles a desenvolver.</p><p>COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES</p><p>Até aqui você aprendeu o que são e como apresentar os indicadores individuais, agora é hora de saber como</p><p>tomar decisões a partir destes indicadores, lembrando que da mesma forma que são avaliados, você pode</p><p>estar sendo avaliado pelos seus superiores, assim é importante que você não use os indicadores para</p><p>respaldar decisões fundamentadas especi�camente em opiniões pessoais, o gestor deve ter no seu trato a</p><p>mesma imparcialidade que um juiz ao julgar uma ação, mesmo que suas crenças e seus valores o levem para</p><p>uma decisão em que você precisará usar os indicadores com o propósito certo e não utilizá-los para se</p><p>justi�car.</p><p>Formas incorretas de tomar decisões usando os indicadores pessoais são como exemplo: você tem crenças</p><p>pessoais que pessoas naturais de um determinado estado são mais lentas no trabalho e por isto você �ca</p><p>procurando razões para desligar alguém do seu time, ao olhar para os indicadores deste colaborador você</p><p>identi�ca que esta pessoa tem performance inferior a outros colaboradores, então você assume que isto está</p><p>relacionado à sua crença, a partir desta conclusão decide por demitir a pessoa. Este tipo de uso do indicador é</p><p>incorreto, sua tomada de decisão foi baseada em crenças pessoais, para evitar que se tome decisões e desta</p><p>forma é importante analisar com profundidade os dados para entender o que se apresenta no indicador.</p><p>Ainda analisando o exemplo, se você for no detalhe do indicador obtido deste colaborador talvez você</p><p>identi�que informações do tipo: ele teve 10% a menos de vendas que os demais colaboradores, contudo, cada</p><p>uma de suas vendas representam 5% a mais em receita que as vendas dos demais colaboradores, desta</p><p>forma o resultado deste colaborador frente ao objetivo da organização que certamente é o lucro, está mais</p><p>alinhado, pois ele gerou mais lucro que os demais.</p><p>Relembrando, a tomada de decisões deve ser feita com análise mais detalhada dos números, buscando</p><p>entender a real causa daquele resultado, também é importante ter uma análise temporal para identi�car</p><p>desvios, não se pode tomar decisões olhando um número estático sem considerar a temporalidade.</p><p>Te convido a fazer um exercício analisando seu número pessoal, caso você atualmente esteja trabalhando,</p><p>tente montar uma base com seus principais indicadores, se não estiver vamos fazer um exercício olhando sua</p><p>trajetória acadêmica, vamos montar uma base com o número de livros que você leu no último ano, dividido</p><p>por mês, também coloque nesta base o número de cursos que você realizou nos últimos dois anos,</p><p>considerando o mês de conclusão, a partir daí veja qual foi seu melhor momento de desenvolvimento, depois</p><p>faça uma busca na internet para saber o que as empresas estão</p><p>exigindo em vagas para o cargo do seu</p><p>objetivo pro�ssional, a partir destas informações veja se você está no caminho certo para alcançar o objetivo</p><p>ou precisa corrigir rumos, lembrando que você tem neste exercício, três elementos para analisar e tomar sua</p><p>decisão poderá ser aumentar sua leitura, aumentar sua realização de cursos ou considerar que já está bem</p><p>alinhado com seu objetivo.</p><p>VÍDEO RESUMO</p><p>Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores individuais, vamos</p><p>explicar situações em que os indicadores auxiliam o gestor na tomada de decisão, também falaremos sobre a</p><p>tomada de decisão sem vícios de crenças e valores pessoais, lembrando que as crenças e os valores são seus</p><p>e nas organizações trabalhamos com diversidades religiosas, étnicas, entre outras, o gestor deve saber lidar</p><p>com as diferenças.</p><p> Saiba mais</p><p>Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.</p><p>Vamos navegar no mundo dos indicadores de RH! Deixarei aqui algumas dicas de leituras para você</p><p>poder conhecer ainda mais sobre o assunto.</p><p>Livros:</p><p>ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.</p><p>ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desa�os e oportunidades</p><p>da meritocracia na gestão do capital humano, QualityMarky, 2014.</p><p>CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada</p><p>departamento e ou de uma organização, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados com</p><p>o objetivo de conhecer os resultados alcançados pelas organizações e a partir destes poder elaborar o</p><p>planejamento estratégico para períodos que vão variar de acordo com as necessidades e expectativas da alta</p><p>administração, conselhos administrativos ou acionistas, é por meio destes indicadores que as organizações</p><p>conseguem identi�car as oportunidades de melhorias no seu negócio, tais como, mudanças em estruturas</p><p>hierárquicas bem como físicas, assim como mudanças nas abordagens de mercado e fornecedores.</p><p>Os indicadores institucionais conseguem trazer para a organização seus gaps desde modelos operacionais</p><p>como no seu quadro de pessoal.</p><p>Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores na sua organização para obter</p><p>melhores resultados.</p><p>DEFINIÇÃO DE INDICADORES INSTITUCIONAIS</p><p>Indicadores institucionais, o que são e para que servem?</p><p>Como visto na nossa primeira aula, os indicadores podem sem aplicados nas mais diversas áreas da</p><p>organização, pode ser aplicado em todos os processos organizacionais, desde a requisição de um cliente até a</p><p>saída do produto �nal, passando pelas mais diversas áreas como produção, qualidade, RH, comercial, logística</p><p>e transporte.</p><p>Aula 3</p><p>INDICADORES DE DESEMPENHO INSTITUCIONAL</p><p>Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada</p><p>departamento e ou de uma organização.</p><p>24 minutos</p><p>Pelo que já estudamos a construção dos indicadores surgiu em 1924 com a elaboração de indicadores de</p><p>qualidade, e veio se desenvolvendo com o passar dos anos, chegando aos mercados �nanceiros, às</p><p>organizações com visão de globalização, chegando aos poderes governamentais e às organizações privadas</p><p>(HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).</p><p>É importante entendermos porque os indicadores são importantes nas organizações, para isto vamos voltar</p><p>no tempo e pensar em um mercado familiar no qual não se tinha o uso de tecnologias, não haviam sistemas</p><p>para registrar a entrada e saída dos produtos, bem como não tinha controle sobre o desperdício envolvido na</p><p>operação, neste mercado havia um método de venda baseado na con�ança em que alguns clientes</p><p>compravam a prazo sem o uso de cartão, cheque ou promissórias, o recurso utilizado era uma caderneta para</p><p>anotações dos produtos comprados pelo cliente. Olhando para o cenário apresentado podemos ver diversos</p><p>riscos para o negócio, porém não temos como mensurar o tamanho de cada risco, tais como:</p><p>Quantos clientes deixam de pagar sua dívida?</p><p>Quantos clientes pagam a dívida com mais de 30 dias?</p><p>Qual o ganho real em cada venda da caderneta visto que os produtos sofrem variações de preços em razão da</p><p>in�ação?</p><p>Qual o ganho real do negócio?</p><p>Qual produto tem melhor saída?</p><p>Qual produto tem a melhor margem?</p><p>No cenário descrito foi possível identi�carmos o quanto a construção de uma base de dados é fundamental</p><p>para todo negócio, partindo desta visão podemos também ver que termos a base de dados e a visão de</p><p>indicadores podem e vão auxiliar na tomada de decisão, como exemplo, para os produtos que têm melhor</p><p>saída e margem de lucro o comerciante deve dedicar atenção para ter maior oferta destes, não deixando que</p><p>estes venham faltar, produtos com baixa margem e pouca saída podem ser considerados a redução da oferta</p><p>ou mesmo a retirada total das prateleiras, isto pode ser observado a partir da base de dados criada e o</p><p>indicador analisado.</p><p>Ainda olhando o mesmo cenário, temos uma ideia dos números na temporalidade, fato extremamente</p><p>relevado na análise de um indicador, como já descrito antes, mas vale ressaltar que é de suma importância</p><p>que os gestores olhem os indicadores organizacionais com uma temporalidade de fatos a�m de serem mais</p><p>efetivos e assertivos nas tomadas de decisões, um indicador estático pode mascarar eventuais sazonalidades</p><p>e por consequência oferecer uma leitura incorreta dos dados, uma boa forma de ilustrar isto é olharmos as</p><p>comparações feitas pelo comércio em relação a datas comemorativas que aquecem determinados ramos do</p><p>comércio, como natal e dia das mães que são as duas melhores datas para o comércio, a comparação no</p><p>volume de vendas entre anos sempre é feita de uma mesma data comemorativa de anos anteriores, porque</p><p>comparar com outra data comemorativa ou mesmo com datas não comemorativas levaria a uma falsa</p><p>impressão de crescimento ou queda nas vendas.</p><p>APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES</p><p>Agora é hora de saber como apresentar os indicadores institucionais para os colaboradores e os superiores, e</p><p>até mesmo a alta administração da organização.</p><p>Como já mencionado o indicador deve ter seus objetivos alinhado com o negócio, os indicadores desalinhados</p><p>com o negócio tendem a não ser patrocinados e consequentemente não prosperam, às vezes levando a alta</p><p>administração a questionar se você entende o rumo que a organização está indo. Assim sendo, faça um</p><p>estudo prévio dos objetivos organizacionais para elaborar os indicadores e apresentar aos envolvidos, seus</p><p>colaboradores e superiores.</p><p>Importante saber que os indicadores normalmente buscam oportunidades de melhorar o negócio e identi�car</p><p>um problema que a partir da identi�cação de sua existência e causa raiz a organização consegue ter ações</p><p>para resolver, importante saber que nem todo problema estará na prioridade das organizações, por isto se faz</p><p>necessário conhecer os objetivos da empresa e os esforços que ela está aberta a realizar naquele momento,</p><p>um bom começo é conhecer a “Missão”, “Visão” e o “Valor” da organização, sabendo a missão e a visão já terá</p><p>uma ideia para começar construir os indicadores.</p><p>Outro ponto importante é saber como apresentar e para quem apresentar sua proposta, lembre-se que seu</p><p>projeto precisa de patrocinador, mesmo que o trabalho não tenha custo �nanceiro ele terá custo de imagem e</p><p>aceitação.</p><p>Dito isto, precisamos ter visão do que desejamos medir e ou melhorar, lembrando que os indicadores tendem</p><p>trazer luz a uma questão que pode se mostrar evidente, mas sem clareza para que sejam tomadas ações de</p><p>melhorias.</p><p>Outro ponto importante a se considerar é que, mesmo um indicador se mostrando bom sempre existirá</p><p>oportunidade de melhorias, neste caso o indicador estará satisfatório para o resultado �nal da organização,</p><p>mas existirão no processo ou nos meios de obtenção deste indicador algumas oportunidades de melhorias,</p><p>assim sendo, reforça a teoria de que os indicadores devem</p><p>ser analisados sempre em conjunto com outros</p><p>indicadores ou elementos externos.</p><p>Vamos fazer um exercício na linha do que falamos sobre o comércio. Considerando que uma loja do tipo</p><p>magazine observou que nos últimos três anos suas vendas no dia das mães teve elevação de 5% em relação</p><p>ao ano anterior, mas neste mesmo período ela observou que as vendas de produtos com valores menores</p><p>tiveram elevação de 30% e os produtos de valores maiores tiveram queda de 20%, outro ponto observado foi</p><p>que o volume médio de mercadorias compradas pela loja para a data não teve alterações e em diversas</p><p>unidades os gerentes reportaram não terem atendido 15% dos clientes que entraram com propósito de</p><p>compra em razão de incompatibilidade de orçamento porque os estoques haviam se esgotado. Nesta</p><p>ilustração vemos que uma boa base de indicador e uma gestão efetiva destes indicadores poderiam trazer a</p><p>loja aqui representada a ter uma elevação nas suas vendas e por consequência, um aumento no seu indicador</p><p>que está com crescimento estável ano após ano.</p><p>COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES</p><p>Agora é hora de sabermos como tomar decisões apoiadas nos nossos indicadores.</p><p>Conforme vimos no nosso exemplo anterior, se a direção da loja observasse seus números e registrasse as</p><p>informações repassadas pelos seus gerentes de unidades eles poderiam alavancar suas vendas e receitas</p><p>além do que vinha acontecendo nos anos que se passaram em nosso exemplo. Por isso, você agora irá</p><p>aprender a tomar uma decisão com base nos seus indicadores.</p><p>Segundo William Edwards Deming (apud GASS, 2019, p. 55) “o que não pode ser medido, não pode ser</p><p>melhorado”, nesta frase �ca bem claro que o uso de indicadores é essencial para uma boa gestão e deve ser</p><p>feito de forma recorrente, isto posto vamos entender como mediremos e gerenciaremos nossas operações e</p><p>pessoas.</p><p>O primeiro passo é se fazer algumas perguntas:</p><p>Por que preciso medir alguma coisa?</p><p>Para que medir alguma coisa?</p><p>O que espero identi�car com a medição?</p><p>Qual minha meta/objetivo com esta medição?</p><p>Minha meta e objetivo são tangíveis?</p><p>Conseguirei fazer meus colaboradores absorverem a intenção e contribuir para o objetivo?</p><p>Qual o retorno que desejo ter deste objetivo?</p><p>Qual o retorno para meus colaboradores?</p><p>Feito estas perguntas é a hora de você estudar a melhor forma de coletar este indicador, é hora também de</p><p>você analisar as variáveis internas e externas que podem interferir no seu indicador. Identi�cadas as variáveis,</p><p>saber se são controladas ou geridas por sua organização para que você possa torná-la menos agressiva a seu</p><p>indicador, caso seja uma variável que sua organização não tem gerência sobre ela, você precisa entender</p><p>quanto ela pode impactar seu indicador e colocar esta margem de variação para não causar frustrações na</p><p>sua organização e tornar a meta obsoleta e por conseguinte, intangível.</p><p>Sempre que você propor um indicador é importante que todos os stakeholders (envolvidos ou partes</p><p>interessadas), tenham compreensão da razão para ele existir, a forma que ele será apurado e sua recorrência,</p><p>desta forma todos poderão contribuir de maneira positiva para o indicador, uma boa iniciativa é tentar</p><p>compartilhar sua ideia e dar a oportunidade para as outras pessoas opinarem, fazer uma brainstorming ou</p><p>tempestade de ideias, é muito bom para engajar os colaboradores e pares na construção do indicador,</p><p>lembrando que quando somos criadores de uma ideia é muito mais fácil para nós defendermos e</p><p>trabalharmos em cima desta ideia e fazermos dar certo.</p><p>Uma coisa muito importante na apresentação de um indicador é mostrá-la como uma ferramenta que</p><p>auxiliará na melhoria contínua dos resultados, nunca se deve apresentar um indicador com o viés de que ele</p><p>servirá para mostrar erros, falhas ou perdas, indicador apresentado com esta ótica de expor erros tem como</p><p>consequência também expor pessoas e certamente estas serão opositoras ao indicador em questão. Então</p><p>tenhamos em mente que a apresentação do indicador deve ser como uma ferramenta que auxiliará na sua</p><p>melhoria.</p><p>VÍDEO RESUMO</p><p>Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores institucionais, vamos</p><p>falar um pouco sobre como eles devem ser concebidos, alimentados e apresentados, falaremos porque não</p><p>devemos apresentar o indicador como uma ferramenta de exposição das falhas, mas sim das oportunidades e</p><p>que o sucesso depende de todos.</p><p> Saiba mais</p><p>Vamos navegar no mundo dos indicadores, deixarei aqui uma dica de leitura para você poder conhecer</p><p>ainda mais sobre o assunto:</p><p>Livro:</p><p>FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima, 2012.</p><p>Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu uso nos</p><p>departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos, teremos também um breve</p><p>contato com um modelo de indicador analítico e como extrair resultados a partir dele.</p><p>Nesta aula você aprenderá a ter uma visão analítica sobre os indicadores e saberá como atuar nas melhorias a</p><p>partir dos números obtidos, também será capaz de criar seus próprios indicadores a partir da visão</p><p>departamental, conhecendo as pessoas, os processos, os produtos e o histórico da organização e do mercado</p><p>em que a organização está inserida.</p><p>OS INDICADORES NOS DEPARTAMENTOS</p><p>Como já falamos nas aulas anteriores, os indicadores são ferramentas que visam auxiliar os gestores nas</p><p>ações e tomadas de decisões, portanto conhecer os departamentos em que se está inserido é fundamental</p><p>para que o gestor consiga elaborar indicadores e analisar seus resultados, ou mesmo, tenha condições de</p><p>analisar e atuar nos indicadores já existentes na sua organização.</p><p>Partindo da compreensão da importância dos indicadores, falaremos como estes podem ser aplicados nos</p><p>departamentos organizacionais e como extrair o melhor destes indicadores, lembrando que para se construir</p><p>um indicador e poder colher resultados é importante que os colaboradores envolvidos na geração das</p><p>informações também entendam como contribuem e como o resultado deles impacta no indicador, desta</p><p>Aula 4</p><p>A TOMADA DE DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES</p><p>Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu</p><p>uso nos departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos.</p><p>23 minutos</p><p>forma, ser transparente com os colaboradores e na apresentação dos resultados obtidos para eles é essencial</p><p>para aprimoramentos que se façam necessários tanto no processo operacional quanto na apuração dos</p><p>dados.</p><p>Você como gestor necessitará conhecer cada etapa do processo em que seu departamento está inserido e o</p><p>potencial de cada colaborador do seu time, é importante que você atue como um técnico que orienta o time</p><p>na melhor estratégia para se chegar à vitória, ou como um maestro que conduz a orquestra com sua batuta,</p><p>a�m de realizarem um espetáculo inesquecível não só para o público como também para os próprios</p><p>músicos.</p><p>Para melhor conhecer seus colaboradores, o gestor deve manter reuniões de feedbacks com frequência e</p><p>sempre de mente aberta, pois estas reuniões devem permitir não só que o gestor  exponha as suas</p><p>percepções, mas também ouvir dos seus colaboradores suas percepções e as oportunidades de melhorias. As</p><p>reuniões individuais são importantes para que os colaboradores se sintam mais confortáveis para expor suas</p><p>opiniões, mas também é de suma importância realizar reuniões coletivas para realizarem brainstorming,</p><p>deixando todos os colaboradores à vontade para apresentarem suas visões sem censuras.</p><p>Compreendidas estas etapas, o gestor precisa de�nir se este indicador será voltado para o negócio, portanto</p><p>deverá envolver gestores acima de você, tais como a diretoria e alta administração, ou trata-se de um</p><p>indicador restrito ao seu departamento, o que certamente também afetará o negócio, mas não está sob a</p><p>lupa da alta administração</p><p>e seus resultados poderão ser compartilhados com os níveis citados quando se</p><p>conseguir o resultado desejado.</p><p>Estes indicadores departamentais e com visão interna (no departamento) podem e devem ser construídos</p><p>com o apoio do time de RH para uma melhor efetividade e não con�itarem com atuações existentes na</p><p>organização e promovidas pelo RH, ou seja, o gestor deve ser uma pessoa articulada e com bom</p><p>relacionamento com os departamentos, pois por mais que o objetivo do indicador seja aferir os resultados do</p><p>departamento e ou das pessoas dentro do departamento, di�cilmente uma ação de melhoria afetará ou</p><p>envolverá apenas seu departamento, por exemplo, se você melhorar o volume de vendas de um</p><p>departamento comercial você afetará outros como logística e transporte, �scal, compras expedição,</p><p>importação, marketing, entre outros tantos possíveis, ou seja, afetará toda uma cadeia produtiva e</p><p>operacional.</p><p>GESTÃO POR MEIO DOS INDICADORES</p><p>Partiremos agora do pressuposto que você compreendeu todas as particularidades de um indicador dentro</p><p>do seu departamento, agora é hora de você compreender como realizar sua gestão por meio dos indicadores,</p><p>neste ponto consideraremos que o indicador existe e está alinhado com as partes interessadas (stakeholders),</p><p>agora é a hora de gerir e colher os resultados.</p><p>Considerando que seu departamento está ativo e operacional há algum tempo e você já tem estes números</p><p>que deseja mensurar, você deve então estabelecer os parâmetros desejados neste indicador, lembrando que</p><p>precisa ser algo tangível, desta forma vamos fazer um exercício com números sugeridos para um</p><p>departamento de RH, neste exercício trabalharemos com o turnover, que é a rotatividade de colaboradores</p><p>na organização, vamos considerar o indicador de janeiro a junho, ou seja, seis meses:</p><p>Janeiro – 3%</p><p>Fevereiro – 4%</p><p>Março – 2,5%</p><p>Abril – 4%</p><p>Maio – 3,5%</p><p>Junho – 6%</p><p>Com base nestes números o gestor do RH precisa entender os picos nos meses de fevereiro, maio e junho</p><p>para trabalhar nas adequações necessárias, mas para que ele estabeleça uma meta recomenda-se que se faça</p><p>a média, que em nosso exemplo corresponde a 3,83%, a partir desta média o gestor junto ao time de RH</p><p>analisa os piores meses para entender questões do tipo: tempo dos colaboradores na organização, cargo dos</p><p>colaboradores, departamentos dos colaboradores, faixa salarial dos colaboradores entre outros pontos. Com</p><p>base nestes dados o gestor poderá indicar ao departamento ou à organização ações para retenção dos</p><p>colaboradores, dentre as ações podem estar melhorias salariais, caso se constate que a maior parte dos</p><p>colaboradores tinham um mesmo cargo e mesma faixa salarial, capacitação de gestores, caso se identi�que</p><p>que a maioria dos colaboradores estavam sob uma mesma gestão ou departamento.</p><p>No exemplo dado podemos observar que o gestor deve ser cauteloso nas análises dos indicadores, pois estas</p><p>podem interferir em outros departamentos, se a abordagem do gestor não for assertiva ele poderá criar</p><p>situações con�itantes e desgastantes entre setores.</p><p>Como vimos, a gestão por indicadores deve ser feita com conhecimento e anuência das partes interessadas,</p><p>caso contrário o mal causado internamente poderá ser maior que o bem gerado, assim sendo o gestor deve</p><p>ter bastante entendimento dos números antes de torná-los públicos e até mesmo de propor um indicador, é</p><p>sugestivo que o gestor levante os dados, faça sua análise prévia, proponha uma agenda com os departamento</p><p>e com as pessoas envolvidas, apresente seus objetivos para que seu indicador seja bem recebido.</p><p>No nosso exemplo dado, um problema que pode ser tratado como objetivo de melhoria é o custo gerado pelo</p><p>turnover, visto que um processo seletivo para contratação e preparação de um novo colaborador gera um</p><p>custo signi�cativo e uma retração na capacidade operacional, visto que um colaborador novo tem uma curva</p><p>de aprendizado que o leva a não ter a mesma capacidade de entrega que um colaborador antigo no quadro</p><p>de colaboradores. Esta melhoria tem que estar clara para todos os interessados.</p><p>RESULTADO X INDICADORES</p><p>Conforme vimos anteriormente, a gestão por indicadores não deve ser algo subjetivo ou algo por sentimento,</p><p>a gestão por indicadores deve ser precisa e objetiva, neste sentido o gestor tem a necessidade de realmente</p><p>conhecer em plenitude o indicador e todos os pontos que permeiam a sua construção e manutenção.</p><p>Um bom gestor deve casar o lado emotivo ao racional, caso o gestor não trabalhe bem um destes dois</p><p>elementos ele terá di�culdades para trabalhar seus indicadores e consequentemente �cará rodando em</p><p>círculos com seu resultado e objetivo, para evitarmos isto vamos voltar ao nosso exemplo do turnover,</p><p>faremos um aprofundamento na análise do objetivo proposto.</p><p>No exemplo anterior sugerimos que o turnover gera custos para o RH e perdas para os departamentos em</p><p>razão da curva de aprendizagem do novo colaborador, então vamos analisar alguns recursos utilizados pelo</p><p>RH que justi�cam esta a�rmação, assim como alguns pontos que justi�cam a a�rmação de performance do</p><p>novo colaborador.</p><p>Em um processo seletivo para preenchimento de uma vaga o RH deverá, junto ao gestor do departamento</p><p>demandante, de�nir o per�l dos candidatos, temos então custo de horas do gestor e do analista de RH. O RH</p><p>por sua vez fará a publicação da vaga ou enviará a necessidade para uma consultoria, custo com o serviço de</p><p>vagas ou consultoria, realização de entrevistas por parte do RH e do gestor, treinamento do novo colaborador,</p><p>custos com universidade corporativa e colaboradores para repasse do conhecimento.</p><p>A performance do colaborador dependerá da capacidade de absorção do conhecimento dos processos,</p><p>modelos operacionais além de pessoas e departamentos, dentro e fora da organização, normalmente essa</p><p>curva de aprendizagem pode levar perto de seis meses, período este no qual o colaborador pode estar</p><p>entregando de 20% a 40% abaixo dos demais colaboradores.</p><p>Quanti�car estes números e apresentar para os interessados mostrando o ganho real que se pode obter, leva</p><p>o gestor a ter apoio ao seu indicador, portanto, conheça o indicador com profundidade, assim como seus</p><p>impactos positivos e negativos nos departamentos, nas operações e na organização.</p><p>Em nosso exemplo é visível que uma gestão deste indicador, buscando sempre melhorar o resultado trará</p><p>para a organização ganhos �nanceiros, mas também precisamos nos ater ao ganho que não é �nanceiro, o</p><p>ganho de imagem, um colaborador que tem mais agilidade na entrega dos seus resultados certamente trás</p><p>para organização um diferencial competitivo, vejamos se um colaborador no setor de expedição é mais ágil, o</p><p>cliente terá seu produto entregue em menor tempo, logo ele terá uma satisfação com o tempo de resposta da</p><p>empresa, lembrando que um cliente satisfeito pode trazer outro por recomendação.</p><p>Neste sentido a gestão de indicadores é uma ação recorrente, o gestor deve estar analisando e aprimorando</p><p>constantemente seu indicador, não é obrigatório ter como objetivo a perfeição em todos nosso processo e</p><p>indicadores, mas sempre devemos buscar trabalhar para estarmos o mais perto possível dos 100%, então o</p><p>gestor deve acompanhar frequentemente seus indicadores e publicar seus ganhos.</p><p>VÍDEO RESUMO</p><p>Vamos agora ao nosso vídeo em que falaremos um pouco mais sobre os indicadores nos departamentos, é</p><p>importante termos em mente que nossos departamentos estão diretamente ligados aos outros</p><p>departamentos e uma ação isolada pode nos levar ao insucesso do nosso trabalho, então vamos entender</p><p>como estamos alinhados com os demais departamentos.</p><p> Saiba mais</p><p>Vamos conhecer um pouco do que as grandes empresas estão fazendo com seus indicadores, veja a dica</p><p>de leitura.</p><p>Livro:</p><p>DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo</p><p>com os OKRs. Alta Books, 2019.</p><p>Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.</p><p>Aula 1</p><p>HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide, Team</p><p>Performance Management, v. 14, n.</p><p>1/2, 2008, pp. 86-101.</p><p>IBGE – INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Painel de Indicadores. Rio de Janeiro: IBGE, [s.</p><p>d.]. Disponível em: https://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/. Acesso em 13 abr. 2022.</p><p>ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:</p><p>http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos Acesso em: 9</p><p>jun. 2022.</p><p>SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas</p><p>[01]: 113 – 142, jul./dez. 2007. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso</p><p>em: 9 jun. 2022.</p><p>SCHRADER, A. Métodos de pesquisa social empírica e indicadores sociais. Porto Alegre: Ed.</p><p>Universidade/UFRGS, 2002.</p><p>SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e e�cácia de sua</p><p>aplicabilidade nas políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-</p><p>economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-e�cacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html</p><p>Acesso em: 9 jun. 2022.</p><p>Aula 2</p><p>CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.</p><p>ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:</p><p>http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos. Acesso em:</p><p>27 jun. 2022.</p><p>SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas</p><p>[01]: 113 – 142, jul./dez. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9</p><p>jun. 2022.</p><p>SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e e�cácia de sua</p><p>aplicabilidade nas políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-</p><p>economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-e�cacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html.</p><p>Acesso em: 9 jun. 2022.</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>10 minutos</p><p>https://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/</p><p>http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos</p><p>http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf</p><p>http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html</p><p>http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html</p><p>http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos</p><p>http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf</p><p>http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html</p><p>http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html</p><p>Imagem de capa: Storyset e ShutterStock.</p><p>Aula 3</p><p>ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.</p><p>ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desa�os e oportunidades da</p><p>meritocracia na gestão do capital humano. QualityMarky, 2014.</p><p>GASS, A. J. Gestão pessoal e�caz. Cia do Ebook, 2019.</p><p>HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide. Team Performance Management, v. 14, n.</p><p>1/2, 2008, pp. 86-101.</p><p>Aula 4</p><p>DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo com os</p><p>OKRs. Alta Books, 2019.</p><p>https://storyset.com/</p><p>https://www.shutterstock.com/pt/</p>