Aitividade 3 - tarefa

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<p>Cleyton Siqueira Dantas</p><p>Componente: Indicadores de Qualidade</p><p>Professor: Bruna Gamalho</p><p>Atividade: 03</p><p>Polo: Senac RS</p><p>Local e Data: São Paulo-Guarulhos, 25 de Março de 2024</p><p>Estudo de caso:</p><p>A empresa Conectamil criada em junho de 2020, está no ramo prestação de serviços de internet, com o passar do tempo foi analisado nos seus indicadores que o serviço de atendimento teve uma alta queda, no ano de 2022 para ser mais específico, a empresa que tinha um atendimento com 90% de satisfação, caiu para 70%.</p><p>Com base nesse resultado, os diretores resolveram fazer uma ação de melhoria, usando uma folha de verificação foi analisado que os assuntos com maior pontuação negativa foi o serviço de vendas, o serviço técnico presencial de atendimento, alta crítica no atendimento receptivo de suporte técnico via telefone.</p><p>Foi solicitado peloas diretores ao técnico de qualidade o uso de metodologia SMART para uma breve indicação de melhoria do atual cenário de satisfação dos clientes.</p><p>Meta da empresa: atender toda a região atual de clientes com serviços de qualidade e total satisfaçao.</p><p>Indicador: “% de satisfação geral dos clientes em relação ao serviços prestados”</p><p>Etapa</p><p>Meta/Objetivo</p><p>S</p><p>Specific/Especifico</p><p>Atingir 90% de satisfação dos clientes</p><p>M</p><p>Measurable/Mensurável</p><p>Aumentar o % de satisfação de satisfação para 80% no primeiro semestre e 80% para 90% no segundo semestre.</p><p>A</p><p>Attainable/Atingível</p><p>Aplicar treinamento nos vendedores e atendentes de telemarketing e serviço técnico. Melhorar o serviço de pós-vendas (suporte técnico). Inspeção de rede e centrais maior frequência. Melhorar o serviço comercial da empresa.</p><p>R</p><p>Relevant/Realista</p><p>Aumentar o % de satisfação dos clientes e buscar melhoria continua em todo o processo da empresa. Conquistar novos clientes e aumentar o lucro da empresa no primeiro semestre após o treinamento da equipe em 10%. Atender toda região esperando a concorrência.</p><p>T</p><p>Timely/Tempo Determinado</p><p>A meta deverá ser cumprida em 01 ano (outubro/2023 á outubro de 2024).</p><p>As metas SMART são uma ferramenta que auxilia na definição de metas</p><p>independentemente se estas servirão para uma determinada pessoa ou para uma</p><p>empresa. O importante é entender que essa é uma importante ferramenta de</p><p>Coaching que auxilia de maneira poderosa e objetiva a estabelecer suas metas</p><p>As metas SMART são uma ferramenta que auxilia na definição de metas independemente se estas servirão para uma determinada pessoa ou para uma empresa. O importante é entender que essa é uma importatnte ferramenta de coaching que auxilia de maneira poderosa e objetiva a estabelecer suas metas.</p><p>image1.png</p>