ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - AUDITORIAS DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

<p>ESCOLA DE EDUCAÇÃO</p><p>PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL</p><p>EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA</p><p>ESTUDANTE: LUCAS SOARES CAVALCANTE</p><p>COMPONENTE: AUDITORIAS DA QUALIDADE</p><p>PROFESSOR: PATRÍCIA STEFAN DE CARVALHO</p><p>ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 – SEMANA 5 E 6</p><p>POLO: SENAC MOGI GUAÇU</p><p>LOCAL E DATA: MOGI GUAÇU 05/06/2024</p><p>ESTUDO DE CASO</p><p>A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais</p><p>de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é</p><p>de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010,</p><p>sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma</p><p>obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como</p><p>os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de</p><p>marketing, de compras, de vendas etc.</p><p>Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores,</p><p>respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os</p><p>requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns</p><p>acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O</p><p>auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de</p><p>auditores.</p><p>ATIVIDADE</p><p>SITUAÇÃO 1</p><p>Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a</p><p>gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a</p><p>entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos</p><p>destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de</p><p>uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira</p><p>adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso</p><p>ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.</p><p>Considerando o exposto na situação 1, responda:</p><p>• O comportamento do guia foi adequado? Justifique.</p><p>R: O comportamento do guia foi totalmente inadequado, ele não devia</p><p>ter respondido por ela.</p><p>• Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o</p><p>auditor líder deveria ter?</p><p>R: O auditor lider deveria ter interrompido o guia imediatamente,</p><p>esperar a Solange se acalmar e responder as perguntas feitas.</p><p>• Descreva como o guia deveria agir nesta situação.</p><p>R: O guia deveria ter acalmado a Solange, explicar para ela e ajudar ela</p><p>a responder com clareza e tranquilidade as perguntas do auditor.</p><p>SITUAÇÃO 2</p><p>O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas</p><p>chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando</p><p>sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os</p><p>clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu</p><p>apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e</p><p>papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com</p><p>isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no</p><p>planejamento.</p><p>Considerando o exposto na situação 2, responda:</p><p>• Qual foi o erro comportamental do auditor?</p><p>R: Faltou profissionalismo, foco e praticidade do auditor</p><p>• Qual seria a atitude correta esperada do profissional?</p><p>R: A atitude correta esperada do profissional seria manter a</p><p>entrevista conforme as orientações das normas da NBR ISO</p><p>19011: 2018 onde diz sobre os cuidados e a importância do</p><p>planejamento da auditoria, realizando perguntas necessárias e</p><p>relevantes para auditoria.</p><p>SITUAÇÃO 3</p><p>Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava</p><p>auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que</p><p>trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista</p><p>fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que</p><p>estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.</p><p>O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos</p><p>questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para</p><p>esclarecer o que estava sendo perguntado.</p><p>Considerando o exposto na situação 3, responda:</p><p>• Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?</p><p>R: O erro do auditor Diogo foi iniciar a sua abordagem com</p><p>questionamentos diretos a possíveis problemas , não</p><p>seguindo a orientação da norma ABNT NBR ISO 19011:2018 em</p><p>relação com a importância do planejamento da auditoria o que resultou</p><p>em uma manifestação de ansiedade no entrevistado.</p><p>• Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?</p><p>R: O correto seria ele iniciar se apresentando para o a uditado</p><p>explicando o motivo da auditoria, pedir para o auditado uma</p><p>breve descrição de suas funções e responsabilidades do trabalho que</p><p>realiza, e após começar perguntas com calma e clareza.</p>