Auditorias da Qualidade: Estudo de Caso

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC
RIO GRANDE DO SUL
NOME: EWANDER FRANCISCO ROCHA DE MELLO
COMPONENTE: Auditorias da Qualidade
ATIVIDADE: N° 3
TUTOR (a): Leonardo Colucci
POLO: São Leopoldo - RS
São Leopoldo, 15 de Junho de 2024
Curso Técnico em Qualidade
Auditorias da qualidade
Atividade avaliativa 3:
 
Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três situações fictícias de uma auditoria externa em uma empresa.
Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.
A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.
 
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de auditores.
Atividade
 
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
 
· O comportamento do guia foi adequado? Justifique. 
Não. Pois mesmo sendo a primeira vez numa auditoria, o guia deveria deixar Solange responder as perguntas com seus conhecimentos e no seu tempo, permitindo-a mostrar suas habilidades e competências.
· Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria ter?
O auditor líder, deveria ter interrompido somente o necessário quando notasse que a auditoria estivesse saindo do rumo padrão, dando continuidade de forma clara.
· Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
 O guia deveria deixar Solange responder as questões que a ela foi perguntada, apenas intervindo em algumas correções e não respondendo por ela tais perguntas, agindo de uma forma suave e conduzindo com mais flexibilidade a auditoria.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.
· Qual foi o erro comportamental do auditor?
O auditor não deveria misturar os assuntos, saindo do cronograma da auditoria para assuntos externos que no momento não vem ao caso, sendo assim um erro de profissionalismo.
· Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
Mantendo a auditoria conforme o planejado, não desviando o foco para assuntos que no momento não são os ideais. Mantendo assim o planejamento estabelecido.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.
 
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo perguntado.
· Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
O erro na abordagem do auditor, foi ir direto a um possível problema ou falha do local dificultando o entendimento de Carlos, na qual ele deveria ir com mais frieza e cuidado.
· Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
A auditoria deveria iniciar com uma breve introdução, sendo assim 
clara e específica sobre o que está sendo auditado, criando um ambiente mais claro e construtivo, deixando fluir naturalmente a auditoria evitando confusões e dúvidas desnecessárias.