Conceitos, métodos e ambientação

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<p>Avaliação discursiva Proposta:</p><p>Imagine que você é analista de treinamento e desenvolvimento de uma grande empresa de locação de veículos e recebeu a seguinte solicitação do diretor de marketing e vendas: capacitar a equipe de vendas no atendimento e na retenção de clientes, principalmente em responder, de maneira eficaz, às reclamações. Há três resultados possíveis para uma reclamação de um cliente: o cliente reclama e fica satisfeito com a resposta, o cliente reclama e fica insatisfeito com a resposta ou o cliente não reclama e permanece insatisfeito. Muitos clientes insatisfeitos não reclamam porque preferem evitar confrontos ou porque não há uma maneira conveniente de reclamar ou porque acham que a reclamação não surtirá efeito. Com base nesta situação, descreva uma proposta de Plano de Treinamento a partir das etapas do processo de aprendizagem para apresentar ao diretor.</p><p>Assim, para aumentar a satisfação do cliente, os funcionários precisarão ser instruídos sobre várias facetas do serviço de qualidade. O treinamento terá duração de três horas e será ministrado por um renomado especialista em atendimento comercial. O planejamento de treinamento incluirá os seguintes passos:</p><p>1. Expectativa: O instrutor informará aos participantes o objetivo do treinamento e fornecerá dados sobre as reclamações dos clientes e o próximo objetivo.</p><p>2. Percepção: A apresentação deve incluir vários exemplos realistas de reclamações de clientes, representados por ilustrações em cartuns e vídeos. Para cada caso apresentado, os participantes devem discutir as melhores soluções.</p><p>3. Memória de trabalho: Para apresentar a todos, os participantes farão uma simulação de uma reclamação e sua solução em grupo.</p><p>4. Ofereça orientação para aprendizagem: o material que será entregue aos participantes incluirá um script e um roteiro com as melhores soluções para diferentes situações de reclamações de clientes.</p><p>5. Armazenamento de longo prazo: os participantes receberão estudos de caso sobre reclamações de clientes ao longo de seis meses. Os participantes devem resolvê-los e encaminhá-los aos instrutores. Ao final de seis meses, os instrutores escolherão a melhor opção e a enviarão para todos os alunos. Os selecionados receberão um premio simbólico.</p><p>6. Após o treinamento, os alunos serão divididos em grupos e terão que fazer uma paródia de um dos scripts apresentados. A melhor paródia será premiada e apresentada a todos os funcionários na festa de final de ano.</p><p>7. Melhorar a retenção e a transferência do aprendizado: uma sigla será criada para que todos usem quando um colega tiver um problema com um cliente. Um exemplo de OPA é observar, planejar e, em seguida, agir.</p><p>8. Oferecer feedback sobre a precisão do desempenho: as avaliações realizadas durante o treinamento serão avaliadas e cada participante receberá sua nota final ao final do treinamento.</p>