apostila-03 gestão de qualidade

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<p>Gestão da Qualidade</p><p>Gestão Estratégica da Qualidade</p><p>Produção: Gerência de Desenho Educacional - NEAD</p><p>Desenvolvimento do material: Ricardo Célio Vieira de Souza Lima</p><p>1ª Edição</p><p>Copyright © 2020, Unigranrio</p><p>Nenhuma parte deste material poderá ser reproduzida, transmitida e gravada, por</p><p>qualquer meio eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros, sem a prévia autorização,</p><p>por escrito, da Unigranrio.</p><p>Núcleo de Educação a Distância</p><p>www.unigranrio.com.br</p><p>Rua Prof. José de Souza Herdy, 1.160</p><p>25 de Agosto – Duque de Caxias - RJ</p><p>Reitor</p><p>Arody Cordeiro Herdy</p><p>Pró-Reitoria de Programas de Pós-Graduação</p><p>Nara Pires</p><p>Pró-Reitoria de Programas de Graduação</p><p>Lívia Maria Figueiredo Lacerda</p><p>Pró-Reitoria Administrativa e Comunitária</p><p>Carlos de Oliveira Varella</p><p>Núcleo de Educação a Distância (NEAD)</p><p>Márcia Loch</p><p>Sumário</p><p>Gestão Estratégica da Qualidade</p><p>Para início de conversa… ..................................................................... 4</p><p>Objetivos ........................................................................................... 4</p><p>1. Princípios Operacionais da Qualidade ........................................... 5</p><p>2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade ..................... 8</p><p>3. Qualidade Estratégica como Base para</p><p>o Sucesso nos Negócios ................................................................. 9</p><p>Referências ........................................................................................... 11</p><p>Gestão da Qualidade 3</p><p>Para início de conversa…</p><p>Atualmente, a gestão da qualidade é vista como um diferencial</p><p>estratégico para as organizações, proporcionando ganhos de</p><p>produtividade e competitividade. Porém, essa visão vem passando por</p><p>um longo processo de evolução, que ampliou o conceito da qualidade e</p><p>da perfeição técnica em projeto e fabricação à adequação do produto ao</p><p>uso, adicionando amplamente outros atributos.</p><p>Neste capítulo, vamos entender porque a qualidade é considerada um</p><p>elemento fundamental de competitividade das empresas, passando a</p><p>ser efetivamente considerada como uma estratégia de negócios com a</p><p>internacionalização dos mercados.</p><p>Vamos, também, compreender que a gestão da qualidade – como</p><p>estratégia competitiva para conquista e manutenção de mercados</p><p>– depende, principalmente, do foco no cliente. Essa gestão deve</p><p>identificar e satisfazer às necessidades e expectativas deste, com base</p><p>nos conceitos de clientes internos e na visão sistêmica da cadeia, além</p><p>buscar a melhoria contínua de produtos, processos, esforços ligados à</p><p>liderança, comprometimento e envolvimento de todos para o alcance da</p><p>qualidade requisitada.</p><p>Objetivos</p><p>▪ Conhecer os oito princípios da qualidade.</p><p>▪ Estudar o sistema de padronização de processos.</p><p>▪ Entender como a gestão estratégica da qualidade incorpora diversas</p><p>ferramentas gerenciais e de qualidade para obter a melhoria contínua.</p><p>▪ Refletir sobre o que os clientes exigem das organizações em termos</p><p>de qualidade de seus produtos e serviços.</p><p>Gestão da Qualidade 4</p><p>1. Princípios Operacionais da Qualidade</p><p>Vamos iniciar este conteúdo conhecendo cada um dos princípios</p><p>operacionais da qualidade. Vejamos, a seguir, a definição de Mello et al.</p><p>(2009, n.p):</p><p>‘‘ Um princípio de gestão da qualidade, é uma crença ou regra fundamental</p><p>abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar</p><p>continuamente o seu desempenho, a longo prazo, através do foco nos seus</p><p>clientes e nas necessidades das partes interessadas. ’’</p><p>Princípio 1 – A organização focada no cliente: As organizações</p><p>dependem de seus clientes e devem entender as suas necessidades</p><p>atuais e futuras, atendendo aos requisitos e esforçando-se para exceder</p><p>as expectativas dos mesmos. Orientar-se sempre pelas necessidades dos</p><p>clientes engloba entender que: Qualidade é um compromisso entre os</p><p>órgãos fornecedores e os órgãos clientes; cada órgão deve conhecer as</p><p>necessidades dos demais e atendê-las.</p><p>Princípio 2 – Liderança: Os líderes estabelecem a unidade de propósitos</p><p>e a direção das organizações, portanto, devem se responsabilizar em</p><p>criar e manter um ambiente interno onde as pessoas possam se tornar</p><p>plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. É</p><p>de suma importância transmitir a cada um, dentro da organização,</p><p>os objetivos a serem atingidos. Qualidade é dever de todos, mas a</p><p>responsabilidade é dos líderes.</p><p>Princípio 3 – Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são</p><p>a essência da organização, portanto, o envolvimento total delas permite</p><p>que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.</p><p>Princípio 4 – Abordagem de processo: O gerenciamento das atividades</p><p>e recursos em forma de processo trazem um resultado mais eficiente no</p><p>alcance dos resultados da organização, promovendo custos mais baixos,</p><p>prevenção de erros, controle de variabilidade e tempos de ciclo mais</p><p>curtos e saídas de processo mais previsíveis. Não se deve conviver com</p><p>erros, falhas, mau atendimento e atrasos seus e/ou dos outros, ou seja,</p><p>adotar uma postura preventiva inclui:</p><p>▪ Antecipação à ocorrência de problemas.</p><p>▪ Eliminação das causas dos problemas.</p><p>▪ Buscar sempre fazer certo na primeira vez.</p><p>▪ Não receber, fazer ou remeter produto/serviço com defeito.</p><p>Princípio 5 – Gestão sistêmica da organização: A organização obtém</p><p>uma sensível melhora na eficácia e eficiência de seus processos quando</p><p>estes são gerenciados como um sistema inter-relacionado, uma vez que</p><p>se pode ter uma visão mais ampla da eficácia dos processos, levando ao</p><p>entendimento das causas dos problemas e aplicação de ações de melhoria.</p><p>Deve sempre saber o que fazer, onde fazer, porque fazer, quando fazer,</p><p>quem deve fazer, como fazer, quanto custa e mostrar o que já fez.</p><p>Gestão da Qualidade 5</p><p>Princípio 6 – Melhoria contínua: A melhoria contínua deve ser um</p><p>objetivo permanente na organização, envolvendo as pessoas nesse</p><p>processo de melhoria.</p><p>Princípio 7 – Abordagem factual: As decisões devem ser tomadas</p><p>com base nos fatos e na análise de dados e informações, que são o</p><p>fundamento da compreensão do desempenho de sistemas e processos,</p><p>que, quando são bem aplicados, servem para orientar as melhorias</p><p>e prevenir problemas futuros. Basear as relações entre órgãos e</p><p>integrantes de equipes de trabalho, em fatos (dados) e não apenas em</p><p>opiniões (“achômetros”). Para isso:</p><p>▪ Fale com dados.</p><p>▪ Vá ao problema (onde acontece).</p><p>▪ Analise os dados.</p><p>▪ Reorganize os dados.</p><p>▪ Aja com base na coleta de dados.</p><p>Princípio 8 – Relacionamento benéfico com o fornecedor: O</p><p>relacionamento mutuamente benéfico de uma organização com seus</p><p>fornecedores aumenta a capacidade de ambos criarem valor, a fim de</p><p>garantir fornecimentos sem defeitos, dentro dos prazos e confiáveis.</p><p>É de suma importância definir os padrões de qualidade dos produtos e</p><p>serviços com os clientes, por isso, esses padrões devem:</p><p>▪ Estar conscientes e plenamente aceitos pelos clientes.</p><p>▪ Ser de obtenção viável em condições normais de operações.</p><p>▪ Estar sempre atualizados.</p><p>Conhecer cada vez mais o comportamento dos processos envolve saber:</p><p>▪ Que a responsabilidade de um superior não se restringe aos produtos e</p><p>serviços a cargo de sua equipe: ela é extensiva aos processos para obtê-</p><p>los.</p><p>▪ Orientar o treinamento e desenvolvimento pelos resultados</p><p>alcançados / desejados.</p><p>▪ Que cada supervisor deve definir claramente um plano de capacitação</p><p>para cada integrante de sua equipe.</p><p>▪ Estabelecer e estimular um clima de confiança.</p><p>▪ Não deve haver preocupações em achar culpados por erros.</p><p>▪ Os problemas devem ser identificados e suas causas removidas.</p><p>▪ As variações nas respostas dos processos devem ser constantemente</p><p>reduzidas.</p><p>Para criar uma infraestrutura de apoio, os obstáculos representados por</p><p>hábitos, falta de tempo, falta de experiência e conhecimento devem</p><p>ser técnica e administrativamente removidos. Além de e estimular a</p><p>utilização pelos gerentes do ciclo PDCA como uma ferramenta gerencial.</p><p>Gestão</p><p>da Qualidade 6</p><p>1</p><p>Necessidades</p><p>dos clientes</p><p>2</p><p>Especificações</p><p>3</p><p>Características</p><p>da Qualidade</p><p>4</p><p>Itens de</p><p>Controle</p><p>Figura 1: Roteiro para levantamento dos itens de controle. Fonte: Elaborada pelo autor.</p><p>Sistema de padronização: É o meio pela qual a padronização se</p><p>faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para</p><p>estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado quanto:</p><p>▪ Ao cumprimento do padrão.</p><p>▪ Aos resultados decorrentes do seu uso.</p><p>▪ Ao sistema de padronização, que é a base do gerenciamento da rotina</p><p>da qual decorrem seus resultados.</p><p>Importância da padronização:</p><p>▪ Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade.</p><p>▪ Registrar o conhecimento tecnológico da organização.</p><p>▪ Estabilizar os processos.</p><p>▪ Constituir a base para a melhoria contínua.</p><p>Base para treinamento</p><p>no trabalho</p><p>Registro da tecnologia</p><p>da empresa (domínio</p><p>tecnológico)</p><p>Padronizar maneiras</p><p>de trabalhar</p><p>Figura 2: Importância da padronização para o SGQ. Fonte: Elaborada pelo autor.</p><p>Treinamento</p><p>dos</p><p>executantes</p><p>Tarefas</p><p>críticas a</p><p>padronizar</p><p>Macrofluxo</p><p>Manual da</p><p>padronização</p><p>Fluxograma</p><p>dos processos</p><p>críticos</p><p>Manual do</p><p>treinamento</p><p>1</p><p>4</p><p>2</p><p>5</p><p>3</p><p>6</p><p>Figura 3: Elaboração dos padrões. Fonte: Elaborada pelo autor.</p><p>A elaboração dos padrões envolve, ainda: divulgação; educação e</p><p>treinamento e verificação da conformidade.</p><p>Um bom padrão é direcionado para o usuário; Simples; Exequível;</p><p>Mensurável; Atual; Prático de revisar; Baseado na prática; Resultado de</p><p>Gestão da Qualidade 7</p><p>consenso; Formalizado - Parte de um sistema e é localizado na mente</p><p>das pessoas.</p><p>Para assegurar o cumprimento dos padrões, são necessários</p><p>Conscientização; Padrões viáveis e fáceis de serem seguidos; Padrões</p><p>elaborados com a participação do executante; Supervisor como orientador;</p><p>Padrões obtidos através do consenso; Educação e treinamento.</p><p>As vantagens da padronização para o executante são:</p><p>▪ Fazer o melhor, com menor esforço.</p><p>▪ Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem frequente da</p><p>Gerência.</p><p>▪ Reduzir perdas de tempo e retrabalho.</p><p>▪ Saber como evitar a anomalia.</p><p>▪ Estimular a participação e o envolvimento.</p><p>▪ Maior segurança no ambiente de trabalho.</p><p>As vantagens da padronização para o supervisor são:</p><p>▪ Avaliar por resultados e não por sentimentos.</p><p>▪ Eliminar a interferência frequente no trabalho do subordinado.</p><p>▪ Supervisionar, sem necessidade de ordens frequentes da gerência.</p><p>▪ Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema</p><p>repetidas vezes.</p><p>▪ Ter uma ferramenta para o exercício do controle.</p><p>▪ Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe.</p><p>Etapas típicas da padronização</p><p>▪ Definir o objetivo do documento.</p><p>▪ Identificar os clientes do documento, suas expectativas e necessidades.</p><p>▪ Coletar informações e dados.</p><p>▪ Selecionar o formato mais adequado para o documento.</p><p>▪ Redigir a minuta do documento</p><p>▪ Analisar criticamente.</p><p>2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade</p><p>A Gestão Estratégica da Qualidade é uma abordagem gerencial que</p><p>usa a melhoria contínua como ferramenta para o fortalecimento da</p><p>competitividade e rentabilidade e requer que os objetivos e metas da</p><p>qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.</p><p>É empregada, também, para valores e princípios, pensamento sistêmico,</p><p>liderança inovadora, satisfação de clientes externos e internos e</p><p>desenvolvimento de pessoal, mantendo uma contínua avaliação e</p><p>melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos.</p><p>Gestão da Qualidade 8</p><p>Os clientes têm o direito de contar como produtos, serviços, processos</p><p>e relacionamentos de qualidade e a gestão estratégica da qualidade</p><p>buscam remover gargalos nos processos e atividades que não agregam</p><p>valor para o cliente proporcionando condições de cada trabalhador e</p><p>cada sistema executar suas tarefas com perfeição. A qualidade começa</p><p>com as pessoas envolvidas no processo que compreendem porque estão</p><p>executando o seu trabalho daquela forma padronizada e que possuem</p><p>treinamento e ferramentas necessárias para realizá-lo se preocupam em</p><p>fazer o trabalho com excelência.</p><p>A gestão estratégica da qualidade adota uma abordagem evolutiva da</p><p>melhoria contínua e incorpora as contribuições de diversas técnicas</p><p>combinadas de acordo com as necessidades, valendo-se de abordagens</p><p>como 5S, Kaizen, GQT, Lean Manufacturing, Six Sigma, Gestão de</p><p>processos e normas ISO 9001.</p><p>Produzir com qualidade é um fator básico para o mercado competitivo.</p><p>As empresas precisam buscar constantemente a inovação de técnicas</p><p>e a superação da necessidade dos clientes para obter os melhores</p><p>resultados. Uma empresa diferencia-se de seus competidores quando</p><p>provê algo único que é valorizado pelos seus clientes, além de oferecer</p><p>esse algo a um preço aceitável (COLTRO, 1996).</p><p>ISO 9001</p><p>Atualmente, as questões orientadoras da gestão estratégica da qualidade</p><p>são:</p><p>▪ O que os clientes valorizam nos nossos produtos ou serviços;</p><p>▪ O que é crítico para os consumidores;</p><p>▪ O que precisamos fazer diferente e melhor do que nossos concorrentes</p><p>para conquistar a lealdade dos clientes.</p><p>Além destas, existem outras questões importantes, como proteção ao</p><p>meio ambiente, responsabilidade social e qualidade de vida.</p><p>Atualmente, sem produtividade ou sem a eficiência do processo</p><p>produtivo, dificilmente uma empresa vai ser bem-sucedida ou, até</p><p>mesmo, sobreviver no mercado. Dado o acirramento da concorrência, a</p><p>gestão da produtividade está se tornando um dos quesitos essenciais</p><p>na formulação das estratégias de competitividade das empresas</p><p>(MACEDO, 2002).</p><p>3. Qualidade Estratégica como Base para o</p><p>Sucesso nos Negócios</p><p>As organizações estão cada vez mais tomando consciência do potencial</p><p>competitivo da melhoria da qualidade para seus produtos e serviços.</p><p>Gestão da Qualidade 9</p><p>Segundo Garvin (1992), não se pode identificar com precisão os</p><p>primórdios da gestão estratégica da qualidade, pois nenhum livro ou</p><p>artigo marca a transição e, segundo o autor, a gestão da qualidade está</p><p>relacionada nos princípios inicialmente estabelecidos pelos “gurus”</p><p>e pela coordenação entre funções, zero defeito, custos da qualidade e</p><p>controle estatístico da qualidade.</p><p>Uma gestão da qualidade eficiente torna possível atingir um aumento</p><p>de produtividade e, consequentemente, maior lucratividade das</p><p>empresas as quais obtêm, por meio do processo de gestão da qualidade,</p><p>uma integração que resulta em custos mais baixos, melhor posição</p><p>competitiva, pessoas mais satisfeitas e mais empregos. Com a melhoria</p><p>da qualidade dos produtos de uma empresa, diminuem-se os retrabalhos</p><p>e desperdícios, aumentando a competitividade e trazendo maior</p><p>rentabilidade, pois a qualidade melhorada traz diversos benefícios,</p><p>conforme apresenta o Quadro 1:</p><p>Menos devoluções e reclamações, levando a menores custos com garantias e serviços pós-</p><p>venda.</p><p>Menores custos de produção.</p><p>Maior valor percebido pelos clientes, levando a empresa a conseguir preços mais</p><p>competitivos e obter maior fatia de mercado e as maiores receitas.</p><p>Menor tempo de processamento dos pedidos e, consequentemente, entregas mais rápidas.</p><p>Quadro 1: Vantagens da melhorIa da qualidade dos produtos. Fonte: Elaborado pelo autor.</p><p>A qualidade estratégica é a chave do sucesso para as organizações, à</p><p>medida que os seus objetivos estratégicos são relacionados com seus</p><p>fatores de sucesso, como podemos ver na Figura 4:</p><p>Expectativas e requisitos</p><p>do cliente.</p><p>Requisitos para</p><p>fornecedores internos e</p><p>externos.</p><p>Conhecimentos,</p><p>habilidades e atitudes,</p><p>voltadas à criação de valor</p><p>para o cliente.</p><p>Domínio das técnicas e</p><p>ferramentas de melhoria</p><p>da qualidade.</p><p>Foco nos processos críticos</p><p>da cadeia de valor.</p><p>Técnicas compatíveis com</p><p>as necessidades, cultura e</p><p>maturidade gerencial da</p><p>organização.</p><p>1</p><p>FOCO NO</p><p>CLIENTE</p><p>32</p><p>MELHORIA</p><p>CONTÍNUA</p><p>ENVOLVIMENTO</p><p>DO PESSOAL</p><p>Figura 4: Qualidade estratégica. Fonte: Elaborada pelo autor.</p><p>Na opinião de Feigenbaum (1994), a empresa que aumenta os investimentos</p><p>nos custos de prevenção e avaliação diminui os custos com falhas.</p><p>Gestão da Qualidade 10</p><p>Neste capítulo, refletimos sobre a importância de as organizações</p><p>adotarem a gestão estratégica da qualidade como agente fundamental</p><p>de competitividade. Aprendemos sobre as etapas na preparação dos</p><p>padrões de qualidade e identificação dos itens de controle e vimos quais</p><p>as vantagens da elaboração desses padrões tanto para o executante</p><p>quanto para os funcionários da supervisão.</p><p>Vimos como é importante que a organização comprometida com a</p><p>qualidade dê ênfase aos oito princípios da qualidade, ao pensamento</p><p>sistêmico, a prática da liderança inovadora e a satisfação de clientes</p><p>externos e internos.</p><p>Por fim, entendemos que a melhoria da qualidade dos produtos de uma</p><p>empresa tem reflexo na diminuição dos retrabalhos e desperdícios,</p><p>aumentando a competitividade e trazendo maior rentabilidade ao</p><p>negócio.</p><p>Referências</p><p>CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2 ed. São</p><p>Paulo: ATLAS, 2012.</p><p>COLTRO, A. A gestão da qualidade total e suas influências na</p><p>competitividade empresarial. Caderno de Pesquisas em Administração,</p><p>São Paulo, v. 1, n. 2, 1996. Disponível em: https://docplayer.com.</p><p>br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-</p><p>competitividade-empresarial.html. Acesso em: 26 ago. 2020.</p><p>GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva.</p><p>Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.</p><p>MACEDO, M. M. Gestão da produtividade nas empresas: A aplicação</p><p>do conceito de Produtividade Sistêmica permite determinar o valor</p><p>adicionado ao processo produtivo. Revista Fae Business, n. 3, p.18-22,</p><p>set., 2002.</p><p>Gestão da Qualidade 11</p><p>https://docplayer.com.br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-competitividade-empresarial.html</p><p>https://docplayer.com.br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-competitividade-empresarial.html</p><p>https://docplayer.com.br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-competitividade-empresarial.html</p><p>https://docplayer.com.br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-competitividade-empresarial.html</p><p>Histórico da Administração</p><p>de Recursos Humanos</p><p>Para início de conversa…</p><p>Objetivos</p><p>_benuzkbfml5t</p><p>_ojdx747zrnn6</p><p>_xh66fjh28xhd</p><p>_b95l3sdui7nr</p><p>Princípios da Qualidade</p><p>Para início de conversa...</p><p>Objetivos</p><p>1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade</p><p>2. Contribuição dos Gurus da Qualidade</p><p>Referências</p><p>Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade</p><p>Para início de conversa…</p><p>Objetivos</p><p>1. Custos da Qualidade</p><p>2. O Princípio do Controle de Processos</p><p>2.1. Controle do Processo</p><p>3. Diagnóstico Organizacional dos Processos e Ferramenta MASP</p><p>3.1. Método de Análise e Solução de Problemas</p><p>Referências</p><p>Gestão Estratégica da Qualidade</p><p>Para início de conversa…</p><p>Objetivos</p><p>1. Princípios Operacionais da Qualidade</p><p>2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade</p><p>3. Qualidade Estratégica como Base para o Sucesso nos Negócios</p><p>Referências</p><p>_9l2apye2ezyc</p><p>_4vem6vnt582h</p><p>O Sistema de Gestão da</p><p>Qualidade Norma NBR ISO 9001</p><p>Para início de conversa…</p><p>Objetivos</p><p>1. Visão Geral da Norma ISO 9001</p><p>2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001</p><p>3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001</p><p>Referências</p>