qualidadenoatendimento-131205123251-phpapp02

Prévia do material em texto

<p>QUALIDADE NO ATENDIMENTO</p><p>O QUE É ATENDIMENTO</p><p>Atendimento vem da palavra</p><p>atender que significa:</p><p>Ouvir atentamente</p><p>Acolher</p><p>Servir</p><p>Receber com atenção</p><p>Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.</p><p>O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO</p><p>Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos,</p><p>a estrutura da loja, as</p><p>formas de pagamento e</p><p>a capacitação da equipe</p><p>de vendas.</p><p>QUAL A NECESSIDADE DISSO?</p><p>Órgãos Reguladores;</p><p>Competitividade do mercado;</p><p>Exigência dos consumidores.</p><p>DIMENSÕES DA QUALIDADE</p><p>Qualidade</p><p>Técnica</p><p>Qualidade</p><p>Funcional</p><p>Qualidade</p><p>Panorâmica</p><p>QUEM É O CLIENTE?</p><p>Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer.</p><p>Clientes</p><p>Internos</p><p>Externos</p><p>Intermediários</p><p>POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?</p><p>1% Morte</p><p>3% Se mudam</p><p>5% Adotam novos hábitos</p><p>9% Por causa do preço</p><p>14% Má qualidade do produto</p><p>68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.</p><p>MOTIVOS PARA ATENDER</p><p>BEM O CLIENTE</p><p>O cliente bem tratado volta sempre;</p><p>Nem sempre se tem uma segunda chance;</p><p>Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo;</p><p>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.</p><p>O QUE UM CLIENTE QUER</p><p>Atenção;</p><p>Gentileza;</p><p>Competência;</p><p>Soluções rápidas;</p><p>Agilidade no atendimento;</p><p>Compromisso;</p><p>Precisão;</p><p>Sinceridade.</p><p>SATISFAÇÃO DO CLIENTE</p><p>A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).</p><p>Insatisfeito:</p><p>Expectativa > Realidade</p><p>Satisfeito:</p><p>Expectativa = Realidade</p><p>Encantado:</p><p>Expectativa < Realidade</p><p>MOMENTO VERDADE</p><p>Expectativa x Realidade</p><p>ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE</p><p>Consistência</p><p>Competência</p><p>Velocidade</p><p>Flexibilidade</p><p>Credibilidade</p><p>Acesso</p><p>Atmosfera</p><p>Tangíveis</p><p>Custos</p><p>Q</p><p>U</p><p>A</p><p>L</p><p>I</p><p>D</p><p>A</p><p>D</p><p>E</p><p>Empatia</p><p>O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO</p><p>“Entender para atender!”</p><p>FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE</p><p>Foco errado na busca da produtividade;</p><p>Cliente pouco comprometido;</p><p>Acomodação do prestador de serviço.</p><p>PARA REFLETIR</p><p>Você seria seu próprio cliente?</p><p>REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE</p><p>Cuidar da aparência;</p><p>Gostar de lidar com gente;</p><p>Gostar de servir, fazer o outro feliz;</p><p>Satisfazer as necessidades dos clientes;</p><p>Ser simpático;</p><p>Ser positivo;</p><p>Ter humildade.</p><p>ATITUDES INADEQUADAS</p><p>Palavras negativas;</p><p>Falar gírias;</p><p>Tratamento íntimo;</p><p>Falar nome do cliente</p><p>errado;</p><p>Apatia;</p><p>Querer se livrar da “batata-quente”;</p><p>Falar mal da empresa para o cliente.</p><p>Vou estar transferindo sua ligação...</p><p>O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE</p><p>Prometer e não cumprir;</p><p>Indiferenças e atitudes inadequadas;</p><p>Não ouvir o cliente;</p><p>Agir com sarcasmo e prepotência;</p><p>Questionar a integridade do</p><p>cliente;</p><p>Usar palavras inadequadas;</p><p>Aparência e postura pouco</p><p>profissionais.</p><p>ATENDIMENTO POR TELEFONE</p><p>Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você;</p><p>Não demore a atender;</p><p>Saudação;</p><p>Tom de voz agradável, demonstrando</p><p>atenção, disposição, gentileza etc;</p><p>Escute com atenção, se não entendeu,</p><p>pergunte;</p><p>Informe tudo com clareza, certifique-</p><p>se que o cliente entendeu;</p><p>Não meça esforços pra oferecer “algo mais”.</p><p>Empatia.</p><p>ÉTICA NO ATENDIMENTO</p><p>Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:</p><p>Se achar íntimo do cliente;</p><p>Receber presentes do</p><p>cliente em troca de serviços;</p><p>Fazer críticas de outros</p><p>setores na frente do cliente;</p><p>Falar mal de pessoas na</p><p>frente do cliente;</p><p>Usar o cliente para desabafo;</p><p>Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.</p><p>CURIOSIDADE</p><p>Campeões do Reclamação no RN em 2012</p><p>01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações</p><p>02 – Claro S/A – 223 reclamações</p><p>03 – Banco Itaucard – 202 reclamações</p><p>04 – MRV Engenharia – 200 reclamações</p><p>05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações</p><p>06 – Via Embratel – 186 reclamações</p><p>07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações</p><p>08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações</p><p>09 – COSERN – 139 reclamações</p><p>10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações</p><p>Até a próxima aula!!!</p><p>image2.jpg</p><p>image3.jpeg</p><p>image4.jpeg</p><p>image5.jpeg</p><p>image6.jpg</p><p>image7.jpeg</p><p>image8.jpg</p><p>image9.jpeg</p><p>image10.gif</p><p>image11.jpeg</p><p>image12.png</p><p>image13.jpg</p><p>image14.png</p><p>image15.jpg</p><p>image16.jpeg</p><p>image17.jpeg</p><p>image18.jpeg</p><p>image19.gif</p><p>image20.jpeg</p><p>image21.jpeg</p><p>image22.jpeg</p><p>image23.jpg</p><p>image24.jpg</p><p>image1.jpg</p>