APOSTILA QUALIDADE 02

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ 
 
JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM 
INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOVEMBRO – 2014 
CURITIBA – PARANÁ 
JOÃO AQUILINO SCHMITT JUNIOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM 
INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto técnico apresentado à Universidade 
Federal do Paraná, para obtenção do título de 
Especialista em Gestão da Qualidade. 
Orientador: Prof. Dr. Acyr Seleme 
 
 
 
 
 
 
NOVEMBRO – 2014 
CURITIBA – PARANÁ 
1 
 
 
AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM 
INDÚSTRIAS: DESAFIOS BÁSICOS 
 
 
 
 
João Aquilino Schmitt Junior 1 
Acyr Seleme 2 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
A realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade é uma demanda estabelecida 
pela norma ISO 9001:2008. Para as empresas que possuem esta certificação o objetivo é identificar 
se os requisitos estabelecidos pela norma estão devidamente implementados e mantidos na 
organização. 
Neste artigo, serão apresentados alguns conceitos pertinentes, as normas aplicáveis a um processo 
de auditoria interna e os principais desafios básicos para a realização desta atividade, identificando 
os principais pontos que devem ser verificados para garantir que o processo de auditoria interna 
agregue valor ao sistema de gestão da qualidade. 
 
 
Palavras chave: Auditoria Interna, Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Atualmente muitas indústrias buscam aumentar a competitividade e 
eficiência de seus processos produtivos através da obtenção de uma certificação 
para o seu sistema da qualidade. A certificação na norma ISO 9001:2008 é uma 
forma da empresa estabelecer um sistema de gestão da qualidade perante o 
mercado e aos seus clientes. Uma organização certificada nesta norma possui um 
sistema de gestão da qualidade definido, que garante que os processos da mesma 
estão devidamente definidos e determinados, assegurando a qualidade dos produtos 
e por consequência, a sobrevivência da organização poderá ser significativamente 
melhorada. 
 
____________________________ 
1 Formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Positivo, Pós graduado em Gestão 
Estratégica de Projetos e Engenharia Industrial pela Universidade Positivo. 
 
2 Professor Orientador Graduado em Engenharia Elétrica pela UFSC, Especialista em Administração 
de Empresa, Mestre em Administração e Doutor em Engenharia de Produção. 
2 
 
 
 
Este estudo de caso irá tratar da realização de auditoria interna do sistema 
de gestão da qualidade, focando em indústrias de fabricação de peças, onde muitas 
vezes os profissionais que realizam esta atividade se deparam com desafios e 
problemas durante o processo de auditoria interna. Observe que os resultados das 
auditorias internas são utilizados como fonte de dados para as auditorias de terceira 
parte e também devem ser utilizados na análise crítica do sistema de gestão da 
qualidade pela alta direção da empresa. 
É importante que entender que um sistema de gestão da qualidade 
representa como uma organização se planeja para atingir objetivos da qualidade, 
que irão satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. 
Há que se esclarecer que a auditoria é classificada conforme as partes 
interessadas, sendo: auditoria de primeira parte ou auditoria interna, que é realizada 
pela própria empresa, com o objetivo de uma auto avaliação do sistema de gestão 
da qualidade; auditoria de segunda parte, que é realizada por um cliente, com o 
objetivo de avaliar a empresa e qualificá-la de acordo com os critérios próprios do 
mesmo; e auditoria de terceira parte, que é realizada por um organismo certificador 
e visa à obtenção da certificação na norma ISO ou outra norma certificável. 
No segmento de indústrias, muitas destas buscam obter esta certificação do 
sistema de gestão da qualidade, devido a requisito específico de clientes, que em 
determinados nichos de mercado é um diferencial para a efetivação de um novo 
negócio ou simplesmente para mantê-lo ativo, devido novo demanda solicitada. 
Desta forma, este artigo tem por objetivo abordar a realização de auditoria 
interna do sistema de gestão da qualidade, através de um estudo descritivo em 
normas aplicáveis a auditorias e indicar os principais desafios que um auditor pode 
se deparar durante a realização de uma auditoria interna do sistema de gestão da 
qualidade. Também serão tratados os itens relevantes desta atividade, que 
agreguem valor a este processo, no sentido de preparação, conhecimentos das 
normas pertinentes, conhecimento de processos pertinentes, e por consequência 
obter um correto entendimento da atividade de auditoria interna. 
 
 
 
 
3 
 
 
2. O PROBLEMA 
 
Como já mencionado previamente, os profissionais que atuam na atividade 
de auditoria interna encontram alguns desafios durante a realização desta tarefa, 
seja por falta de conhecimento da norma, ausência de planejamento adequado, ou 
ainda por desconhecimento do processo a ser auditado. 
Neste artigo, serão apresentados os conceitos básicos para entendimento 
do significado de um sistema de gestão da qualidade. A seguir, serão exploradas as 
seguintes normas: a) a norma de termos e definições de um sistema de gestão da 
qualidade a ISO 9000:2005; b) a norma aplicável a um sistema de gestão da 
qualidade a ISO 9001:2008; c) a norma aplicável as diretrizes para auditoria a ISO 
19011:2012. Além das normas já citadas, também será apontado os principais 
aspectos do processo para realização de auditorias internas do sistema de gestão 
da qualidade. 
A realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade visa 
avaliar o grau de atendimento aos requisitos estabelecidos pela norma ISO 
9001:2008. Também é importante que os pontos positivos identificados durante uma 
auditoria sejam devidamente comunicados, pois desta forma é promovido o 
resultado alcançado pelo sistema de gestão da organização. Durante a realização 
de uma auditoria podem ser identificadas oportunidades de melhoria ou até mesmo 
não conformidades. Um dos pontos críticos durante a realização da auditoria interna 
é o planejamento adequado, associado ao conhecimento das normas aplicáveis e 
também o conhecimento e experiência do processo a ser auditado. 
 
 
3. OBJETIVOS 
 
3.1 - OBJETIVO GERAL 
Saber definir e identificar os pontos mais importantes a serem auditados em 
um sistema de gestão da qualidade em um processo de uma indústria de fabricação 
de peças. A correta preparação do auditor unida a conhecimentos na norma ISO 
9001:2008 e conhecimentos intrínsecos do processo auditado, irá possibilitar um 
resultado positivo, agregando valor à atividade de auditoria interna. 
 
4 
 
 
3.2 - OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 Compreender o significado de um sistema de gestão e as normas aplicáveis 
a realização de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade; 
 Entender os pontos críticos para a realização da auditoria interna: o 
planejamento prévio, a realização da auditoria, a comunicação do resultado 
e o perfil desejado do auditor; 
 Identificar os principais desafios de um processo de auditoria interna e se 
preparar adequadamente. 
 
 
4. JUSTIFICATIVAS 
 
O processo de auditoria interna, que geralmente é realizado por profissionais 
da própria empresa, demanda uma criteriosa preparação para atingiros resultados 
adequados e realmente contribuir para a melhoria dos processos da empresa. 
Um ponto importante para a realização desta atividade é o conhecimento e 
experiência dos profissionais envolvidos nesta atividade. TZU, SUN (A arte da 
guerra, 2007, p. 44), disse: 
 
“Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo, ainda que enfrente cem 
batalhas, jamais correrá perigo. Aquele que não conhece o inimigo, 
mas conhece a si mesmo, às vezes ganha, às vezes perde. Aquele 
que não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, está fadado ao 
fracasso e correrá perigo em todas as batalhas” 
 
O autor CAMPOS, VICENTE FALCONI (TQC - Controle da Qualidade Total, 
no estilo Japonês, 1992, p. 116), disse: 
 
“A auditoria de sistema é conduzida para verificar se a política da 
qualidade e o sistema da qualidade estão perfeitamente 
compreendidos. É verificado se esta sendo conduzido a melhoria do 
gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia seguindo a 
implementação de um plano previamente proposto.” 
 
Segundo KAORU ISHIKAWA, (citação no livro de CAMPOS, VICENTE 
FALCONI, TQC - Controle da Qualidade Total, no estilo Japonês, 1992, p. 116): 
 
“O auditor pode possuir uma pilha de formulas e “checklists”, mas 
sem o conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem 
a sua função... 
5 
 
 
Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para 
inspecionar.” 
 
Por consequência, a preparação para realização da auditoria interna e o 
conhecimento do processo a ser auditado, tem grande relevância para se obter 
sucesso na realização da atividade de auditoria interna. Destaque-se que se a 
empresa estiver cumprindo todos os requisitos pertinentes em sua auditoria interna, 
grande será a chance de sucesso em uma auditoria de segunda e terceira parte. 
 
 
5. REVISÃO DE LITERATURA E NORMAS APLICÁVEIS 
 
5.1 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
As organizações buscam atender as necessidades e expectativas de seus 
clientes, e a adoção de um sistema de gestão da qualidade é um meio para atingir 
este objetivo, de forma organizada e planejada. De acordo com Cerqueira (2012, 
p.53), tem-se as seguintes justificativas para uma organização construir e 
implementar um sistema de gestão da qualidade: 
 
 Estabelecer foco no cliente; 
 Determinar os processos que realmente agregam valor ao cliente; 
 Assegurar a qualidade dos seus produtos; 
 Prover os recursos necessários para garantir que os objetivos planejados 
para a qualidade serão alcançados. 
 
5.2 - NORMA NBR ISO 9000:2005 
A norma NBR ISO 9000:2005 tem o objetivo de suportar as organizações na 
implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade, onde sua principal 
função é orientar quanto a fundamentos e vocabulários aplicáveis de um sistema de 
gestão da qualidade. 
A realização de auditorias visa determinar o grau que os requisitos da 
qualidade estão sendo atendidos, sendo classificada da seguinte forma: 
 
6 
 
 
 Auditorias de primeira parte, que são auditorias realizadas pela própria 
organização, conhecidas como auditoria de primeira parte; 
 Auditorias de segunda parte, que são auditorias realizadas por clientes da 
organização ou por pessoas representantes dos clientes; 
 Auditorias de terceira parte, que são realizadas por organizações 
independentes, conhecidas como organismo certificador. 
 
O principal objetivo da realização das auditorias é obter evidências que o 
sistema de gestão da qualidade está atendendo aos requisitos estabelecidos pela 
norma. A eficácia de um sistema de gestão da qualidade é determinada através das 
constatações obtidas durante a auditoria. Também podem surgir oportunidades de 
melhoria, indicadas pelas auditorias. 
De acordo com a norma NBR ISO 9000:2005, têm-se oito princípios de 
gestão da qualidade, que são: 
 
 Foco no cliente: 
Compreender as necessidades e expectativas dos clientes; 
 
 Liderança: 
Definir o propósito da organização e envolver as pessoas para atingir os 
objetivos estabelecidos pela organização; 
 
 Envolvimento de pessoas: 
Todas as pessoas da organização são importantes, e devem ser 
empregadas em benefício; 
 
 Abordagem de processo: 
As atividades e recursos disponíveis devem ser gerenciados como um 
processo; 
 
 Abordagem sistêmica para a gestão: 
Para atingir os objetivos definidos, a organização deve identificar e gerenciar 
os processos como um sistema; 
7 
 
 
 Melhoria continua: 
 Melhoria continua deve ser o objetivo da organização; 
 
 Abordagem factual para tomada de decisão: 
Tomada de decisão deve ser baseada na análise crítica de dados e 
informações; 
 
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: 
Organização e fornecedores possuem interdependência mutua, e a relação 
deve ser benéfica para ambos os lados; 
 
Termos e definições relacionados com a qualidade, com a gestão, 
organização, processo e o produto, características, conformidade, documentação, 
exame, auditoria, gestão da qualidade para os processos de medição são parte 
integrante desta norma e suportam a organização para definir corretamente os 
processos. 
Deste modo, a norma NBR ISO 9000:2005 é utilizada para obter 
compreensão dos fundamentos do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
5.3 - NORMA NBR ISO 9001:2008 
A organização pode utilizar a norma NBR ISO 9001:2008 nas seguintes 
situações: 
 Internamente a organização; 
 Para obter certificação de um organismo certificador; 
 Com o propósito de um contrato entre organização e o cliente. 
 
A norma NBR ISO 9001:2008 define requisitos para o sistema de gestão da 
qualidade, de modo a focar na sua eficácia e no atendimento dos requisitos dos 
clientes. 
 
Essencialmente, a norma NBR ISO 9001:2008 está dividida nos seguintes 
requisitos: 
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5.3.1- Item 1: Escopo 
Define os requisitos do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2008, 
referente como os produtos da organização devem atender aos requisitos de 
clientes, a satisfação de clientes, o asseguramento da conformidade e a melhoria 
continua do sistema. 
 
5.3.2- Item 2: Referencia normativa 
A norma NBR ISO 9000:2005 – Sistema de gestão da qualidade – 
Fundamentos e vocabulários é referência para a norma NBR ISO 9001:2008, para 
todos os termos específicos de um sistema de gestão da qualidade. 
 
5.3.3- Item 3: Termos e definições 
A referência para termos e definições é a norma NBR ISO 9000:2005. 
 
5.3.4- Item 4: Sistema de gestão da qualidade 
O sistema de gestão da qualidade é organizado em requisitos gerais e 
requisitos de documentação. 
Nos requisitos gerais é definido que a organização deve determinar todos os 
processos necessários do sistema de gestão da qualidade, sendo: a aplicação por 
todos os níveis da organização, a ordenação e a relação entre os processos, a 
determinação dos critérios e formas para garantir o funcionamento, que haja 
controles eficazes de todo o processo, a disponibilidade de recursos e informações, 
o monitoramento dos processos deve ser definido criteriosamente para garantir 
relevância adequada nos processos e a implementação de ações necessárias para 
alcançar os objetivos desejados. 
Nos requisitos de documentação, é necessário conceber uma política da 
qualidade com objetivos da qualidade, elaborar um manual da qualidade, definir 
procedimentos documentados onde for aplicável e definir registros da qualidade. 
 
5.3.5- Item 5: Responsabilidade da direção 
Para a responsabilidade da direção, os seguintes itens são abordados: 
Demonstrar o comprometimento da alta direção com o sistema de gestão da 
qualidade e com a melhoria contínua,identificar o membro apontado pela alta 
administração como representante da direção, o processo de comunicação 
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estabelecido para comunicar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e a 
análise crítica da direção deve ser realizada regularmente, objetivando assegurar 
adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
5.3.6- Item 6: Gestão de recursos; 
Gestão de recursos compreende os seguintes tópicos: a) provisão de 
recursos que visa garantir que o sistema de gestão da qualidade está implementado 
e mantido para melhorar sua eficácia e melhorar a satisfação dos clientes; b) prover 
recursos humanos adequados a necessidade da atividade de execução com base 
em educação, treinamento, habilidades específicas necessárias e experiência 
quando requerido; c) infraestrutura adequada as necessidades para atendimento 
aos requisitos de conformidade do produto; e d) ambiente de trabalho apropriado a 
alcançar requisitos estabelecidos pelo produto. 
 
5.3.7- Item 7: Realização do produto; 
A realização do produto estabelece os requisitos relacionados às fases de 
planejamento da realização do produto, processos relacionados a clientes, projeto e 
desenvolvimento, aquisição, produção e prestação de serviço e controle de 
equipamentos de medição. A seguir, tem-se um descritivo para cada fase, com os 
principais requisitos e atividades: 
 
 Planejamento da realização do produto: 
A realização do produto deve ser planejada, visando desenvolver 
processos adequados e alinhados com os requisitos do sistema de gestão 
da qualidade. Devem ser estabelecidos os objetivos da qualidade, 
requisitos para o produto, estabelecimentos de processos e documentos 
necessários para o produto, verificações e validações para o produto e 
registros adequados para evidenciar que o produto resultante atende aos 
requisitos estabelecidos. 
 
 Processos relacionados a clientes: 
Os processos relacionados a clientes devem considerar a determinação 
dos requisitos relacionados ao produto, sejam especificados pelo cliente, 
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sejam os requisitos não declarados pelo cliente, sejam requisitos legais 
ou qualquer requisito considerado necessário pela organização. 
Também é necessário realizar análise crítica dos requisitos relacionados 
ao produto, considerando analisar antes do estabelecimento de um 
compromisso de fornecimento com o cliente. 
A comunicação com o cliente deve ser definida, objetivando esclarecer 
informações do produto, atendimento a consultas, contratos, pedidos e 
antever formas de “feedback” com o cliente. 
 
 Projeto e desenvolvimento: 
As atividades de projeto e desenvolvimento consistem em planejamento 
de projeto e desenvolvimento, entradas de projeto e desenvolvimento, 
saídas de projeto e desenvolvimento, análise crítica de projeto e 
desenvolvimento, verificação de projeto e desenvolvimento, validação de 
projeto e desenvolvimento e controle de alterações de projeto e 
desenvolvimento. 
Sucintamente, estas atividades visam assegurar que o projeto e o 
desenvolvimento foram realizados de modo a atender os requisitos de 
produto e de cliente, de forma sistêmica e ordenada. 
 
 Aquisição: 
O item aquisição consiste nas seguintes atividades: a) o estabelecimento 
do processo de aquisição, onde é necessário assegurar que o produto 
adquirido esta conforme com os requisitos especificados na aquisição; b) 
das informações de aquisição, onde estas informações devem informar as 
características do produto adquirido; e c) na verificação do produto 
adquirido, que deve ser estabelecida pela organização para identificar se 
o produto adquirido contém todas as características previamente 
especificadas. 
 
 Produção e prestação de serviço: 
Na produção e prestação de serviço, as seguintes etapas devem ser 
identificadas: a) controle de produção e prestação de serviço, que 
estabelece o planejamento e realização do produto, considerando 
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disponibilidade de informações das características do produto, 
disponibilidade de instruções de trabalho, o uso de equipamentos 
convenientes, disponibilidade e uso de equipamentos adequados de 
medição e definição de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do 
produto; b) validação dos processos de produção e prestação de serviço, 
onde a organização deve validar quaisquer processos de produção, 
devendo ser demonstrado a capacidade de processos em atingir os 
resultados esperados; c) identificação e rastreabilidade, estabelece que 
os produtos devem possuir identificação adequadas ao longo da 
produção, permitindo correta identificação; d) propriedade do cliente, 
estabelece que a organização deve ter prudência com a propriedade do 
cliente, de modo a proteger quanto a qualquer situação indesejável; e) 
preservação do produto, indica que a organização deve preservar o 
produto durante todo o processo produtivo, de modo a preservar a 
conformidade com os requisitos definidos anteriormente. 
 
 Controle de equipamento de medição: 
Neste item da norma, é estabelecido que a organização defina as 
medições a serem realizadas durante a produção, assegurando que o 
produto esteja atendendo aos requisitos de monitoramento e medição. 
 
 
5.3.8- Item 8: Medição, análise e melhoria; 
A medição, análise e melhoria está dividida nos itens: 
 
 Generalidades: 
Processos de medição, análise e monitoramento, devem ser planejados e 
implementados para demonstrar a conformidade dos requisitos do 
produto, assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade e 
melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
 Monitoramento e medição: 
O monitoramento e medição possuem os seguintes itens: 
 
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a) Satisfação do cliente: 
Consiste em monitorar a satisfação dos clientes, através do 
estabelecimento de uma sistemática adequada para a obtenção 
desta informação e prever a forma de uso. 
 
b) Auditoria interna: 
A norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve 
realizar auditorias internas, com frequência definida, visando obter 
evidencias que o sistema de gestão da qualidade está devidamente 
implementado e se possui eficácia em seus processos. 
 
c) Monitoramento e medição de processos: 
Devem ser monitorados com métodos adequados, os processos do 
sistema de gestão da qualidade, de modo a demonstrar a 
capacidade dos processos em atingir os resultados planejados. 
 
d) Monitoramento e medição de produto: 
Os produtos produzidos pela organização devem ser monitorados 
para que seja assegurado que os requisitos previamente planejados 
estão sendo atingidos. 
 
 Controle de produto não conforme: 
Quando houver produtos não conformes com os requisitos do produto, a 
organização deve identificar e controlar para evitar o uso ou a entrega. 
 
 Análise de dados: 
A análise de dados deve ser realizada para demonstrar a adequação e 
eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
 Melhoria: 
O item melhoria é subdivido em: a) Melhoria contínua, onde indica que a 
organização deve melhorar continuamente a sua eficácia, através da 
política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, 
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica da alta 
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direção; b) ação corretiva, estabelece que a organização deve realizar 
ações para eliminar as causas das não conformidades, para evitar sua 
recorrência; e c) ação preventiva, que visa definir ações proativas para 
eliminar não conformidades potenciais. 
 
5.4 - NORMA NBR ISO 19011:2012 
A norma ISO 19011:2012 é aplicada ao processo de auditoria,e visa definir 
a forma de condução de uma auditoria. 
Dentre os principais tópicos desta norma, podem-se citar os seguintes: 
 
a) Termos e definições: apresenta a definição de termos utilizados nas 
normas ISO9001 e ISO19011; 
 
b) Princípios de Auditoria: fornece informações para que a auditoria possa 
ser confiável, para que os auditores trabalhem de forma independente e 
que as conclusões da auditoria sejam semelhantes, em circunstâncias 
semelhantes; 
 
c) Programa de auditoria: É o estabelecimento do fluxo de processo para a 
gestão da auditoria, de objetivos de um programa de auditoria, da 
implementação, do monitoramento da auditoria e da análise crítica do 
programa; 
 
d) Execução da auditoria: Descreve as etapas necessárias para realizar-se a 
auditoria, desde reunião de abertura, coleta de evidências e apresentação 
de conclusões da auditoria; 
 
e) Competências e avaliações de auditores: Apresenta como um auditor 
deverá ser selecionado e avaliado; 
 
Esta norma é uma diretriz de como um processo de auditoria deve ser 
estabelecido e conduzido, por auditores devidamente selecionados e preparados. 
Também faz parte desta norma a determinação de competência necessária e a 
avaliação dos auditores. 
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5.5 – O PROCESSO DE AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: 
OS PRINCIPAIS ASPECTOS 
 
 
5.5.1- O processo de auditoria 
As auditorias do sistema de gestão devem ser realizadas em intervalos 
regulares, conforme estabelecido pela norma ISO 9001:2008 e devem possuir as 
seguintes fases: Planejamento para a condução, realização da auditoria, emissão do 
relatório e acompanhamento de ações corretivas solicitadas na auditoria. 
 
 
5.5.2- Objetivos 
O objetivo de uma auditoria, seja interna ou externa, é verificar a efetividade 
do sistema de gestão da qualidade, ou seja coletar evidências do atendimento aos 
requisitos especificados na norma. 
De acordo com Juran (1990, p.305), “nós definimos auditoria da qualidade 
como uma revisão independente do desempenho da qualidade.” 
A norma ISO 9000:2005 define a atividade de auditoria no item 3.9.1, como 
sendo: “um processo sistemático, documentado e independente, para obter 
evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual 
os critérios de auditoria são atendidos”. Para Cerqueira (2012, p.479), também é 
adotada esta definição para auditorias. 
De acordo com Martins (1994, p.29) é importante esclarecer que uma 
auditoria da qualidade não é uma alternativa para a atividade de inspeção ou ensaio 
e não possui objetivo punitivo de falhas ou faltas de um processo. 
Em uma auditoria, o processo de coleta de dados e verificação de 
informações é de forma amostral, e é definido na norma NBR ISO 19011, da 
seguinte forma indicada na figura 1: 
 
15 
 
 
 
 
Figura 1: Processo de coleta e verificação de informações 
Fonte: Norma NBR ISO 19011:2012, item 6.4.6, figura 3. 
 
Um processo de auditoria deve contribuir para a organização, devendo 
identificar pontos fracos ou de possibilidade de melhorias. Porém, se identificado 
que um requisito não está sendo atendido, o auditor deverá reportar o respectivo 
item, sustentando com evidências adequadas e pertinentes. 
É atribuição de o auditor ser imparcial no processo de auditoria, coletando 
dados de forma amostral, porém deve representar da melhor forma possível o 
processo auditado. 
 
5.5.3- Responsabilidades do Auditor 
De acordo com Cerqueira (2012, p.486), a realização de uma auditoria 
demanda que um dos auditores seja designado como auditor líder. A principal 
função do auditor líder é coordenar as atividades de planejamento, coordenar a 
realização da auditoria e coordenar a emissão do relatório de auditoria. Também é 
atribuição do líder atuar como representante dos auditores perante a gerência da 
área auditada. 
Fonte de Informação 
Coletando por meio de amostragem apropriada 
Evidência da auditoria 
Avaliando com base nos critérios da auditoria 
Constatações da auditoria 
Analisando criticamente 
Conclusões da auditoria 
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Para o auditor que não é designado líder da auditoria, Cerqueira (2012, 
p.487) indica as seguintes responsabilidades e atribuições: 
 
 Atuar segundo requisitos estabelecidos para uma auditoria; 
 Informar e explicar todos os requisitos pertinentes a auditoria; 
 Realizar suas atividades de eficazmente; 
 Tomar nota de todas as suas observações; 
 Reportar os resultados da auditoria; 
 Se solicitado, deverá verificar a eficácia de ações corretivas; 
 Preservar adequadamente os documentos da auditoria; 
 Colaborar e suportar o auditor líder, sempre que requerido. 
 
5.5.4- Princípios de Auditoria 
A norma NBR ISO 19011:2012 indica que um processo de auditoria é 
caracterizado por confiança e princípios, e a concordância nestes princípios é 
fundamental para obter conclusões apropriadas e permitir que os auditores 
apresentem conclusões similares em circunstancias também similares. 
A seguir é indicado os princípios de auditoria, que estão definidos na norma 
NBR ISO 19011:2012: 
 de condução ética; 
 da apresentação justa; 
 do cuidado profissional; 
 da independência; 
 da abordagem baseada em evidências. 
 
Estes princípios são fundamentais para que o processo de auditoria seja 
caracterizado por independência e credibilidade. 
 
5.5.5- Planejamento 
O planejamento da auditoria visa identificar os pontos importantes, que o 
auditor deve considerar durante a realização da auditoria. 
17 
 
 
De acordo com Martins (1994, p. 62), durante o planejamento o auditor deve 
identificar os itens principais a serem verificados, estabelecer quais itens são 
prioritários e definir qual a profundidade de verificação de cada item. 
 
5.5.6- Realização 
Na norma ISO 19011:2012, há uma modelo de realização, que descreve as 
atividades de uma auditoria. Na figura 2, são indicadas as atividades necessárias 
para a auditoria. 
 
 
Figura 2 – Atividades típicas da auditoria 
Fonte – Norma NBR ISO 19011:2012, item 6: Executando uma auditoria 
18 
 
 
5.5.7- Resultados encontrados 
De acordo com Seiffert (2013, p. 117), uma não-conformidade é a 
consequência de um não atendimento a um requisito estabelecido por uma norma 
de referência. A não conformidade deve ser baseada em um tripé de sustentação: 
Fato, requisito e evidência. 
Após a realização da auditoria, os resultados encontrados, tanto positivos 
quanto negativos devem ser reportados, de forma a clara e indicando evidências 
necessárias para suportar o entendimento do relatório. 
Um relatório de auditoria deve possuir os seguintes dados: 
 Escopo; 
 Objetivos; 
 Data da auditoria; 
 Reporte das conformidades encontradas; 
 Reporte das oportunidades de melhoria ou sugestões; 
 Reporte das não-conformidades, indicando claramente evidências para 
sustentá-las; 
 Situação do sistema de gestão da qualidade, para atender objetivos da 
qualidade estabelecidos; 
 Relação dos auditores que participaram da auditoria. 
 
 
5.5.8- Perfil do Auditor 
A realização de uma auditoria demanda do auditor algumas características 
de perfil importantes para que a o desempenho da auditoria seja positivo, tanto para 
agregar valor ao sistema de gestão, quanto para a imagem do auditor perante aos 
auditados. 
De acordo com Cerqueira (2012, p.507), tem-se as seguintes características 
desejáveis, para o perfil do auditor: 
 
a) Características profissionais: conhecimento, treinamento, experiência, 
política e satisfação profissional; 
 
19 
 
 
b) Característicastécnicas: possuir competência técnica na utilização de 
métodos e técnicas de auditoria; 
 
c) Atributos éticos: imparcialidade, independência, confidencialidade e 
honestidade; 
 
d) Principais atributos pessoais: bom julgador, mente aberta, flexível, 
diplomático, disciplinado, não tendencioso, bom ouvinte, paciente, 
articulador, comunicador, interessado, observador, analítico, humano, 
planejador, criterioso, persistente, integro, profissional, ético, polido, 
educado, sóbrio, sem medo de ser impopular, pontual, habilidade no trato 
com as pessoas e maduro. 
 
Note que o perfil do auditor poderá influenciar positivamente a atividade de 
auditoria, contribuindo na aquisição de dados e evidências. 
 
 
6. MATERIAIS E METÓDOS 
 
Este trabalho acadêmico foi baseado em um estudo descritivo, considerando 
uma abordagem qualitativa, para o tema auditoria interna do sistema de gestão da 
qualidade. 
De acordo com Oliveira (1997, p.114), um estudo descritivo possibilita o 
desenvolvimento de um nível de análise em que se permite identificar as diferentes 
formas de um fenômeno, de uma ordenação ou uma classificação. 
Também de acordo com Oliveira (1997, p.116), a abordagem qualitativa não 
emprega dados estatísticos como o centro do processo de análise do problema, não 
tendo a pretensão de numerar ou medir unidades ou categorias homogêneas. 
Portanto, será desenvolvido o tema auditoria interna do sistema de gestão 
da qualidade, baseado nas principais normas aplicáveis, em literatura pertinente a 
esta área e posteriormente será realizada uma análise do problema indicado neste 
artigo. 
 
 
20 
 
 
7. AMBIENTE DE ESTUDO 
 
Este artigo analisa a realização da atividade de auditoria interna do sistema 
de gestão da qualidade, considerando o ambiente de indústrias de fabricação de 
peças. Geralmente estas empresas são de pequeno ou médio porte, e seus 
produtos são manufaturados a partir de matéria prima de base. Estes produtos 
podem ser definidos por uma necessidade específica de algum cliente, ou seja, um 
projeto exclusivo. Ou, podem ser produtos comumente ofertados para o mercado em 
geral, como peças de reposição a bens de consumo. Esclareça-se que não foi 
escolhida uma empresa em específico neste trabalho acadêmico, pois a 
necessidade de realização de auditoria interna de um sistema de gestão da 
qualidade é comum a qualquer empresa certificada na respectiva norma e os 
desafios básicos são bastante semelhantes a todas. 
As organizações certificadas na norma ISO 9001:2008 ou em outras devem 
realizar auditorias internas, em intervalos planejados, de modo a identificar o grau de 
atendimento aos requisitos da norma em questão. Para este estudo, que trata da 
atividade de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade, serão analisados 
os principais desafios para este processo. 
Também é importante observar que muitas indústrias possuem a certificação 
NBR ISO 9001:2008, devido à demanda de mercado e objetivam possuir um sistema 
de gestão da qualidade capaz de garantir a qualidade de seus produtos produzidos, 
bem como sua sobrevivência num mercado competitivo. 
Na maioria destas organizações, as auditorias internas são realizadas por 
colaboradores da própria organização, o que representa uma vantagem devido ao 
conhecimento destes profissionais nos processos da empresa. 
Segundo SEIFFERT, (Auditorias de Sistemas de Gestão, 2013, p. 31): 
 
“A contratação de consultores e para o processo de auditorias 
internas não é um procedimento recomendável, pois reduz a 
autonomia da organização em relação à manutenção do seu sistema 
de gestão.” 
 
Portanto, quando a auditoria interna é realizada por profissionais 
pertencentes à própria organização, os resultados apurados poderão colaborar 
de forma mais efetiva para o aprimoramento do sistema de gestão. 
 
21 
 
 
8. ANÁLISE DO PROBLEMA 
 
Após a leitura dos conceitos pertinentes a atividade de auditoria interna, das 
normas aplicáveis a um sistema de gestão da qualidade e utilizando-se o estudo 
descritivo e qualitativo, verificou-se que os pontos importantes que devem ser 
identificados e definidos para a realização de atividade de auditoria interna são: 
 
 Preparação adequada dos auditores envolvidos, visando estudo do 
processo e planejamento das atividades pertinentes da auditoria; 
 Conhecimento da norma NBR ISO 9001:2008, de modo a saber identificar 
os requisitos demandados e correlação com o processo auditado; 
 Experiência e conhecimento do processo auditado será um diferencial 
positivo, pois irá contribuir para o planejamento e para verificação dos 
itens mais relevantes. 
 
Note que o auditor líder é o responsável em conduzir e orientar os demais 
auditores, tanto nas atividades de planejamento quanto em condução das auditorias. 
O correto entendimento de como um sistema de gestão da qualidade deve 
funcionar é o ponto crucial para se realizar uma auditoria interna, que realmente 
agregue valor a organização. De acordo com o estudo realizado, um sistema de 
gestão da qualidade visa atender as necessidades e expectativas dos clientes de 
uma organização e a auditoria interna deve também compartilhar este princípio. A 
norma de diretrizes de auditorias de sistemas de gestão, a ISO 19011:2012, é uma 
fonte adequada para se basear todo o planejamento de uma auditoria. Sendo assim, 
os auditores devem orientar-se com esta norma. 
Dentre os itens mais críticos, que realmente irão interferir nos resultados a 
serem apresentados de uma auditoria interna, apresenta-se os seguintes pontos 
importantes a serem devidamente observados pelo auditor: 
 
 Planejamento: Consiste na realização de um levantamento de dados 
pertinentes ao processo a ser auditado, e na sequência realizar um 
delineamento dos passos a serem seguidos, durante as entrevistas e 
coleta de evidências; 
22 
 
 
 Realização da auditoria: Deve ser realizada de modo a obter o máximo 
possível de evidências do processo em auditoria. Observe que o auditor 
deverá ser capaz de ouvir os entrevistados e saber questionar o que 
realmente é relevante a auditoria; 
 Comunicação do resultado: É de extrema importância que o relatório da 
auditoria seja devidamente estruturado para ser possível uma fácil 
interpretação e demostrar os pontos positivos identificados e também 
pontos de melhorias ou não conformidades identificadas; 
 Perfil do auditor: É importante que o auditor apresente habilidades 
intrínsecas a esta atividade. Neste estudo identificou-se esta 
necessidade, no qual destaca-se: bom ouvinte, bom julgador e bom 
observador. 
 
Quanto aos principais desafios de uma auditoria, tem-se os seguintes itens 
relevantes, que demandam do auditor uma maior atenção e responsabilidade: 
 
 Auditores devem saber questionar, conduzir, observar e ouvir; 
 O gerenciamento do tempo da auditoria, pois o auditor deverá cobrir todos 
os itens previamente planejados, no tempo pré-estabelecido no 
planejamento; 
 O relatório final deve verdadeiramente transmitir todas as constatações, 
de forma a não deixar dúvidas quanto as constatações do auditor. 
 
A atividade de auditoria deverá ser realizada por profissionais devidamente 
preparados e conscientes de sua responsabilidade. O sistema de gestão da 
qualidade deve funcionar de forma coerente com os objetivos da organização e a 
forma de avalia-lo é com a realização das auditorias. A auditoria interna deve ser 
encarada com uma preparação para uma auditoria e segunda ou terceira parte, 
onde pode-se obter informações importantes da organização e agir para correção de 
problemas identificados ou gerar melhorias parao sistema. 
 
 
 
23 
 
 
9. CONCLUSÃO 
 
Neste artigo acadêmico, auditoria interna do sistema de gestão da 
qualidade, foi possível realizar um estudo e avaliação dos conceitos básicos e das 
normas aplicáveis tanto para um sistema de gestão da qualidade quanto para 
auditoria de sistemas de sistema de gestão. Foram indicados os itens considerados 
mais importantes das normas aplicáveis, para demonstrar o conhecimento que é 
necessário e esperado de um auditor. Outro ponto bastante importante é a 
experiência requerida do auditor, tanto em conhecimento a técnicas de auditoria 
quanto conhecimento do processo auditado. Este último aspecto irá ajudar o 
processo de auditoria de forma única, pois desde o planejamento, a realização das 
entrevistas da auditoria e a elaboração do relatório final serão beneficiados e 
poderão indicar a organização pontos de extrema relevância para o aprimoramento 
do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O artigo aqui apresentado demonstrou que as auditorias internas devem ser 
devidamente planejadas e realizadas por profissionais devidamente qualificados e 
contado com experiência do auditor que geralmente é um funcionário da 
organização. 
A atividade de auditor interno deve ser desempenhada visando realmente 
contribuir com a organização, e não deve ser encarada como mais um processo 
burocrático que busca tão somente encontrar não conformidades. Lembre-se que a 
principal missão de um auditor é confirmar que o sistema de gestão a qualidade está 
realmente implementado e funciona segundo os requisitos estabelecidos pela 
norma. 
Para um próximo artigo, sugere-se que seja analisado como os resultados 
apontados em auditorias internas são tratados pela organização, de modo a verificar 
a consistência entre os itens apontados pela auditoria interna e as ações que são 
planejadas para correção de uma não conformidade ou para a melhoria. 
 
 
24 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS 
 
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Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 
2005. 
 
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Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2008. 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011:2012: 
Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2012. 
 
CAMPOS, Vicente Falconi.; TQC – Controle da Qualidade Total no estilo 
Japonês. 5ª. edição, Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni em Bloch Editores 
S.A., 1992. 
 
CERQUEIRA, Jorge Pedreira de.; Sistema de Gestão Integrados: ISO 9001, NBR 
16001, OHSAS 18001, SA 8000: Conceitos e aplicações. 2ª. Edição, Rio de 
Janeiro: Qualitymark Editora, 2012. 
 
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planejando para a qualidade. São Paulo: Editora Pioneira, 1990. 
 
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auditores internos da qualidade. São Paulo: Editora Pioneira, 1994. 
 
OLIVEIRA, Silvio Luiz de.; Tratado de Metodologia Científica. 2ª. Edição, São 
Paulo: Editora Pioneira, 1997. 
 
REBELO, Antonio Raimundo Coutinho.; Auditorias da Qualidade. Rio de Janeiro: 
Editora Qualitymark, 1994. 
 
SEIFFERT, Mari Elizabete Bernardini.: Auditoria de Sistemas de Gestão: 
princípios, procedimentos e práticas com ênfase nas normas ISO (9001, 14001, 
22000 e OHSAS 18001). São Paulo: Editora Atlas, 2013. 
 
TZU,SUN. A arte da guerra: os treze capítulos originais. São Paulo: Jardim dos 
Livros, 2007.